Respons IT yang Penuh Pelajaran
- Kisah "Bruce", yang bekerja di tim infrastruktur internet sebuah bank di Australia.
- Pada masa awal internet banking, tim berkembang pesat dan beban kerja juga meningkat.
- Sebelum penggunaan link ISDN melewati setengah kapasitas, tim menyadari perlunya membeli link tambahan dan mengajukan proposal kepada CIO.
Penolakan Manajemen dan Respons Tim IT
- CIO menyampaikan permintaan pembelian link ISDN tambahan kepada manajemen, tetapi ditolak karena penggunaan link saat ini bahkan belum mencapai setengahnya.
- Saat penggunaan link melampaui 50%, tim IT kembali mengajukan permintaan, tetapi diperintahkan untuk menunggu hingga mendekati 100%.
Langkah Strategis Tim IT
- Tim IT memutuskan untuk mengatur koneksi jaringan para eksekutif agar masalah tersebut disadari langsung oleh manajemen.
- Pada minggu pertama dikurangi 10%, lalu setiap minggu berikutnya dikurangi lagi 10%.
- Sebulan kemudian, pemasangan link ISDN tambahan disetujui, dan manajemen merayakan diri karena telah menyelesaikan 'masalah internet'.
Opini GN⁺
Hal terpenting dalam artikel ini adalah bahwa tim IT menantang keputusan manajemen dan menggunakan pengalaman pengguna nyata untuk meyakinkan perlunya investasi infrastruktur. Ini menunjukkan pendekatan yang kreatif dan efektif untuk menjembatani kesenjangan antara masalah teknis dan keputusan bisnis. Kisah ini bukan hanya menarik bagi para profesional IT, tetapi juga memuat pelajaran yang dapat membantu pengambil keputusan nonteknis memahami pentingnya infrastruktur teknologi.
1 komentar
Pendapat di Hacker News
Dulu saya pernah memakai perangkat lunak pihak ketiga yang buruk dan menyebabkan masalah besar bagi pelanggan
Kami sedang membuat solusi pengganti internal, tetapi sebagian orang ingin memperpanjang kontrak dan terus memakai perangkat lunak penuh bug yang sama
Saya mengarahkan semua tiket yang dibuka pelanggan ke kubu yang ingin mempertahankan solusi lama, dan akhirnya setelah pindah ke sistem kami, masalahnya hampir hilang
Para pelaksana sering kali secara heroik mencegah rasa sakit itu naik ke atas, dan organisasi, alih-alih menghilangkan masalah, memasukkan orang sebagai semacam pereda nyeri lalu menjadi kecanduan dengan keadaan itu
Sistem lama tidak bisa melakukan apa pun selain pekerjaan yang sudah biasa ia lakukan tanpa perombakan besar-besaran, dan tim yang menanganinya percaya bahwa jika mereka tidak berbagi pengetahuan, pekerjaan seumur hidup mereka terjamin
Sistem baru punya latensi database yang besar karena mereka percaya solusinya cukup menambah CPU, bukan memperbaiki query
Kedua tim duduk tepat bersebelahan tetapi tidak saling bicara, dan tim sistem lama bahkan pernah melaporkan paket di bawah meja direktur IT sebagai bom
Tim sistem baru akhirnya memanggil Oracle, dan Oracle menulis ulang query-nya
Kemampuan untuk menjelaskan risiko dengan jelas dan menerangkan bagaimana konsekuensi teknis berdampak pada bisnis adalah kompetensi inti bagi pekerja IT
Manajemen bank ini mungkin memang sangat bebal, tetapi ada juga kemungkinan tim teknis tidak menjelaskannya dengan baik
Justru mungkin karena saya berada di dalam IT, saya merasa kami berkomunikasi cukup baik dan akurat
Masalah sebenarnya adalah politik manajemen menengah yang mengaburkan semuanya
Kepada tim, orang bisa berkata “saya yang mengacau, jadi harus saya perbaiki,” tetapi di tingkat atas ada orang-orang yang mencari segala macam alasan agar bahkan keputusan yang tidak terlalu penting pun tidak dibatalkan
Bisa jadi seseorang sudah menjual gagasan kepada atasannya bahwa perangkat itu masih bisa dipakai 10 tahun lagi
Saat bekerja dengan rekan-rekan, mereka berusaha cukup keras menjelaskan dalam beberapa tingkat kedalaman sesuai level penerimanya
Yang lebih sering terjadi adalah CEO dan para manajer di bawahnya memang tidak peduli
Di kepala mereka sudah ada “rencana besar”, dan seberapa pun para developer mengatakan bahwa fantasi itu tidak bisa menjadi kenyataan, itu tidak berubah
Kebanyakan dari mereka sangat memahami apa yang kami katakan
Bukan karena kami melempar jargon rumit yang hanya diketahui nerd kasta atas; mereka memang tidak peduli saja
Saya berharap makin sedikit perusahaan yang dijalankan oleh orang-orang bergaya MBA tanpa otak dan hati, dan makin banyak organisasi yang memberi lebih banyak tanggung jawab kepada engineer, tetapi begitulah hidup
IT perusahaan tumbuh dari pekerjaan pendukung perkantoran, dan karena tidak perlu perencanaan strategis agar mesin faks atau PC berfungsi, awalnya departemen ini diperlakukan sebagai bagian yang tidak penting
Mudah untuk menganggap orang-orang berjas itu pelit atau bodoh, atau tidak mengerti teknologi, tetapi dalam kenyataannya sering juga masalahnya adalah kurangnya kemampuan komunikasi
Di pekerjaan pertama saya, CFO terus menolak permintaan untuk sistem backup yang layak bagi AS/400
AS/400 itu memuat seluruh operasi perusahaan seperti ERP, CRM, akuntansi, dan sejak awal memang mustahil mencadangkan pekerjaan 300 orang ke floppy 8 inci
Suatu hari terjadi kegagalan disk besar dan seluruh perusahaan berhenti selama beberapa minggu; pemrosesan pesanan, permintaan dukungan, proposal penjualan, serta pencarian nomor dan alamat pelanggan semuanya terhenti
Saya ingat sebagian disk dikirim ke Kroll Ontrack
Baru setelah bencana itu mereka membeli perangkat backup yang benar
Beberapa bulan kemudian seorang developer mahasiswa menjalankan query delete di produksi dengan klausa
whereyang dikomentari, dan satu tabel lenyap seluruhnyaBackup memang ada, tetapi sebuah pekerjaan latar belakang mendeteksinya lalu membuat ulang tagihan selama 4 tahun dan mengirim email ke semua pelanggan lama untuk membayar lagi
Lingkungan pengujian muncul tidak lama kemudian
Beberapa waktu lalu saya bekerja di sebuah community college terpencil, semua datanya ada di AS/400 tua, dan setiap beberapa minggu sistem itu mati satu atau dua hari
Tidak ada backup, tape drive rusak, dan komponen seperti NIC 10Mbps yang bahkan menurut standar saat itu sudah tua tidak punya suku cadang pengganti
Saya terus meminta agar sistem itu diganti atau dipindahkan ke server cloud, tetapi jawaban yang kembali hanya “tidak ada di anggaran” dan “terlalu mahal”
Berdasarkan penggunaan aktual, biayanya hanya beberapa ratus dolar per bulan, yang sama sekali tidak masuk akal dibandingkan risiko seluruh kampus runtuh dan bahkan bisa ditutup permanen jika sistem itu mati
Akhirnya terjadi gangguan, dan selama beberapa hari sistem bisa diakses dari terminal utama tetapi sama sekali tidak bisa berkomunikasi dengan jaringan
Orang-orang mulai panik, dan sempat muncul pembicaraan untuk memanggil ahli perbaikan AS/400 yang tarifnya lebih dari 100 dolar per jam
Sebagai upaya terakhir, saya berhasil memperbaiki NIC, dan sambil memberi tahu bahwa sistem sudah hidup lagi, saya menegaskan bahwa ini bisa jadi boot terakhirnya, jadi sebelum itu terjadi data harus dibackup ke suatu tempat
Enam minggu kemudian kami memiliki AS/400 berbasis cloud yang mengilap, lalu mematikan si binatang tua yang berat itu untuk terakhir kalinya dan mengadakan semacam pemakaman
Waktu operasi akhirnya hampir 25 tahun
Bisa saja dibilang cerita ini kecil kemungkinannya atau sepenuhnya karangan, tetapi saya tidak melihatnya begitu
Untuk membuat sesuatu terjadi di organisasi besar, manajemen harus dibuat merasakan sakit yang saya rasakan
Ini bukan sinisme; memang begitulah dunia bekerja
Orang yang berharap pihak lain akan sendiri melewati semua tahapan mental untuk memahami situasi akan mendapat kejutan yang keras
Bahkan pada awal 90-an, ISDN mungkin tidak umum di tempat selain kantor cabang
Apalagi ketika mulai membahas traffic shaping/QoS, makin sulit dipercaya
Seingat saya, router Cisco 2500/2600 yang dipakai hampir semua orang saat itu baru mendukung fitur seperti itu jauh belakangan
Mungkin yang dimaksud T1, entahlah; kesannya kuat seperti r/thathappened
Secara definisi, manajer melakukan pekerjaan yang berbeda dari pelaksana
Misalnya, bagaimana caranya membuat manajer merasakan sakitnya codebase yang berantakan?
Di tempat kerja, kami mencoba menghemat biaya dengan mengatur router Cisco 1604 ISDN agar tidak selalu tersambung, melainkan melakukan dial otomatis
Namun kami menemukan bahwa IBM AIX yang terpasang paket browser web sedang menelepon Big Blue secara berkala setiap satu jam untuk telemetri, sehingga jaringan lab tidak pernah bisa turun ke kondisi idle
Kami menambahkan aturan firewall di router untuk memblokir tindakan diam-diam itu
Bahkan pada akhir 90-an, Microsoft, Sun, dan Novell tidak seblak-blakan IBM dalam hal telemetri
Masalah sebenarnya yang terlihat di sini adalah pihak IT membutuhkan otonomi untuk menjalankan hal-hal yang mereka tahu benar, dengan tingkat kemandirian tertentu dari sisi bisnis
Pada akhirnya, seberapa banyak pengawasan yang harus ditanggung dalam organisasi ditentukan oleh kepercayaan
Di tempat saya, kalau bukan sesuatu yang berdampak pada pelanggan, kami tidak perlu meminta izin
Jika mesin terlihat kewalahan atau paket SaaS mendekati batas, kami tinggal meningkatkannya
Kadang ada orang yang bertanya soal tagihan baru atau kenaikan biaya, tetapi kami tidak perlu diinterogasi berkali-kali hanya untuk menjalankan pekerjaan
Orang-orang berjas perlu memikirkan kelemahan lingkungan yang mengharuskan orang mengemis izin bahkan untuk pekerjaan teknis kecil
Berapa banyak inovasi yang langsung masuk ke tong sampah terbakar karena kebijakan perubahan rumit yang dibuat di menara gading lebih dari 10 tahun lalu?
Tidak bisakah organisasi dipikirkan ulang dengan memodelkan bisnis sebagai pelanggan tim IT?
Jika perusahaan gagal, organisasi IT juga tidak punya alasan untuk ada, jadi cara berpikir itu tampaknya jauh lebih sederhana
Karena itu manfaat dibanding biaya berubah, sehingga komunikasi diperlukan
Melihat respons seperti “tugasmu adalah menghormati keputusan hierarki” mengingatkan saya betapa organisasi korporat masih terjebak dalam pola pikir militer
Di militer Prusia dulu, misi disampaikan berpusat pada tujuan
Bentuknya seperti “saya ingin mencapai X, kamu menangani Y, dan unit lain melakukan Z”, sementara eksekusinya dipercayakan kepada perwira setempat yang benar-benar melihat kondisi lapangan dan memiliki pengetahuan yang diperlukan
Selain itu, jika perwira atau bintara menentang perintah komandan langsung, mereka juga bisa mengajukan keberatan ke atasan di atasnya
Ditambah sistem staf, di mana perwira staf juga harus memperoleh pengalaman memimpin selama pelatihan dan bahkan dapat mengimbangi perintah komandan, ini menjadi sistem yang kuat dan fleksibel untuk beradaptasi dengan situasi yang berubah
Para perwira tidak ragu berdebat dengan atasan, naik ke tingkat yang lebih tinggi, atau menolak perintah jika mereka menilai itu benar-benar diperlukan
Dengan begitu, ada persetujuan dan partisipasi dari pangkat yang lebih rendah
Caranya adalah mengambil keputusan pada tingkat serendah mungkin
Di era modern popularitasnya agak menurun, tetapi sejauh yang saya tahu tidak ada militer yang murni dijalankan hanya dengan “tugasmu mengikuti keputusan hierarki”
Misalnya buku Extreme Ownership
Mungkin saya terlalu berburuk sangka, tetapi dengan kepemimpinan seperti itu, rasanya saya akan mencari pekerjaan baru saja dan membiarkan seluruh kapal tenggelam
Jika disederhanakan dari sudut pandang kepemimpinan, anggap setiap tahun ada 100 proposal serupa dan masing-masing menelan biaya 1 juta dolar
Maka, bahkan tanpa permainan amortisasi atau pajak, biayanya murni 100 juta dolar per tahun
Bahkan bagi bank, itu uang besar dan harus dipakai secara strategis, bukan dihamburkan
Dalam kerangka ini, membuat kepemimpinan merasakan sakitnya dan secara naluriah memahami mengapa 1 juta dolar kali ini adalah uang yang dibelanjakan dengan baik merupakan strategi yang cukup sehat bagi kepemimpinan, IT, maupun bisnis
Eksekutif juga merupakan orang yang mengelola waktu, karyawan, biaya, dan sebagainya yang terbatas milik perusahaan
Tentu saja, umumnya mereka tidak terlalu baik dalam melakukan itu, dan dari sudut pandang perusahaan, pilihan rasional murni mungkin adalah memberi mereka kompensasi yang tidak semewah itu, kira-kira seperti karyawan biasa
Namun bukan “perusahaan” yang mengambil keputusan, melainkan manusia, dan di dalamnya ada permainan politik, insentif, serta kepentingan pribadi
Karena para eksekutif mengendalikan aliran informasi, keputusan, sumber daya, dan uang, mereka bertindak seperti parasit yang mengisap porsi berlebihan dari perusahaan inangnya
Penyelesaian masalah ini diserahkan sebagai latihan bagi pembaca
Jika yang terdengar hanya “kami memperkirakan sekitar tanggal X jalur akan jenuh 50%”, berarti IT benar-benar gagal menjelaskan
Kita tahu bahwa dalam teknologi ini, kejenuhan 50% berarti keterlambatan pelanggan atau kesalahan koneksi
Maka seharusnya dikatakan “kami memperkirakan sekitar tanggal X pelanggan akan mengalami masalah koneksi”
Jika tahu bahwa batas 100% adalah nilai teoretis yang hanya mungkin dalam kondisi ideal, maka harus berbicara berdasarkan batas yang benar-benar dapat dipakai
Agar orang bisa mengambil keputusan berdasarkan informasi, mereka harus diberi informasi yang tepat, dan jika pihak yang dibayar untuk memahami teknologi adalah IT, maka menyampaikan karakteristik itu agar bisa dipahami orang-orang berjas juga merupakan tugas IT
Tentu mungkin saja mereka sudah melakukan yang terbaik, tetapi dari tulisan itu saja, terdengar seperti mereka hanya mengirim memo tanpa informasi semacam itu
Ungkapan “tingkat penggunaan 50%” yang dipakai seolah-olah keran hanya dibuka setengahnya agak sulit dipahami
Kalau beban pada satu pipa terkonsentrasi tajam, bukankah penurunan performa sesekali tetap akan terjadi?
Rasio waktu ketika pengguna mengalami “pengalaman buruk” akan naik tajam tergantung distribusinya, jadi rasanya bahkan 60% saja sudah sulit ditoleransi
Sebagai perbandingan, ini seperti sebuah bar yang hanya melihat permintaan rata-rata lalu memutuskan cukup punya 1 pelayan, padahal Jumat malam akan datang
Itulah tepatnya yang dijelaskan oleh rumus Kingman
“Begitu tingkat penggunaan melewati 50%, tim IT kembali mengusulkan pemesanan ISDN. Dan kembali ditolak. Dengan instruksi agar tidak bertanya lagi sampai tingkat penggunaan mendekati 100%.”
Ini sangat mirip dengan cara otoritas memandang COVID
Para penanggung jawab melihat tren yang ada tetapi tidak bisa membuat prediksi apa pun, dan tampak baru bereaksi ketika bencana sudah di depan mata