- Stratton Oakmont, latar film The Wolf of Wall Street, bermula pada 1989 sebagai perusahaan pialang OTC dan menjadi salah satu pemain OTC besar di AS pada akhir 1980-an hingga 1990-an
- Naskah cold call ini menarik perhatian dengan pattern interrupt setelah perkenalan standar, lalu berlanjut ke alur berbeda tergantung jawaban “yes” dan “no” dari lawan bicara
- “No” pertama diperlakukan bukan sebagai penolakan akhir, melainkan sebagai peluang untuk mengarahkan prospek ke arah yang masih bisa diyakinkan; permintaan terakhir berfokus pada mendapatkan jadwal panggilan berikutnya, bukan mengirim informasi
- Stratton Oakmont sejak awal melakukan kualifikasi dan menyiapkan frasa penanganan keberatan, melatih tenaga penjualan agar bisa memancing jawaban “yes”, serta berulang kali memanfaatkan “fair enough?”
- Meski batasannya jelas bahwa tindakan ilegal perusahaan dan naskahnya tidak boleh ditiru begitu saja, elemen seperti kelangkaan, penanganan keberatan, dan opener yang jujur masih bisa dijadikan referensi dalam naskah penjualan modern
Konteks Stratton Oakmont dan naskahnya
- The Wolf of Wall Street dan Jordan Belfort dibahas sebagai contoh yang sangat memengaruhi tenaga penjualan generasi milenial
- Film tersebut didasarkan pada kisah nyata Stratton Oakmont dan tim penjualannya
- Stratton Oakmont didirikan pada 1989 sebagai perusahaan pialang OTC, lalu menjadi salah satu pemain OTC besar di AS pada akhir 1980-an dan 1990-an
- Perusahaan ini menipu 1.500 investor sebesar 200 juta dolar AS, tetapi organisasi penjualannya sendiri dinilai sangat sukses
Alur naskah cold call
- Naskah dimulai dengan perkenalan diri yang relatif standar, lalu langsung menjelaskan alasan menelepon
- “I know you’re busy, I’ll get straight to the point” digunakan sebagai pattern interrupt yang mematahkan respons otomatis lawan bicara
- Perangkat ini berperan mengubah alur pikir alami prospek, menarik perhatian, dan menurunkan kewaspadaan
- Contoh frasa yang muncul: “Hey John, I know you don’t know me and weren’t expecting my call”
- Setelah itu, alurnya bercabang menjadi jalur yes dan jalur no sesuai respons prospek
- Respons “yes” berlanjut ke alur penjualan standar
- Respons “no” pertama diperlakukan sebagai momen penting untuk mengedukasi prospek dengan cara yang diinginkan
Ajakan bertindak dan “fair enough?”
- Kalimat terakhir naskah merupakan ajakan bertindak yang khas
- Naskah asli mengatakan akan mengirimkan informasi tambahan kepada prospek, tetapi sasaran sebenarnya seharusnya sebisa mungkin menetapkan jadwal panggilan berikutnya di kalender
- Mengirim informasi lewat email dinilai pada umumnya berujung pada tidak mendapat kontak balik
- “Fair enough?” berulang kali dimanfaatkan seperti senjata rahasia dalam naskah
- Chris Voss mengatakan bahwa “fair” adalah kata paling kuat dalam negosiasi
- Ungkapan ini dinilai efektif dalam penjualan masa lalu dan tetap relevan dalam penjualan saat ini
Kualifikasi dan penanganan keberatan
- Stratton Oakmont melatih tenaga penjualannya untuk melakukan kualifikasi prospek sedini mungkin
- Menghabiskan terlalu banyak waktu untuk prospek yang tidak memenuhi syarat adalah kesalahan besar
- Jika lawan bicara tidak punya kemungkinan membeli, hal itu harus dipastikan sekarang, bukan nanti
- Naskah mencakup frasa penanganan keberatan
- Frasa untuk menanggapi keberatan adalah salah satu elemen paling penting dalam naskah penjualan
- Tanpa respons keberatan yang sudah disiapkan, tenaga penjualan dinilai akan gagal
- Tujuan tahap ini adalah membuat prospek mengatakan “yes”
- Contoh pertanyaan eksplorasi tambahan adalah sebagai berikut
- “Apakah bisa dianggap Anda sudah puas dengan hasil yang ada saat ini?”
- “Klien yang sebelumnya memakai broker seperti Anda mengubah strategi setelah melihat imbal hasil kami di masa lalu. Apakah masuk akal jika Anda melihatnya sekali?”
- “fair enough?” juga kembali digunakan pada tahap ini
Taktik penjualan Stratton dan apakah perlu digunakan
- Taktik yang digunakan Stratton Oakmont dirangkum sebagai metode yang sudah dipakai di lapangan penjualan jauh sebelum populer di media sosial
- Kualifikasi: “I’m sure you…”
- Kelangkaan: “Only a handful of…”
- Senjata rahasia: “Fair enough?”
- Anti-selling: “I’m not trying to sell anything…”, “Believe me we’re not looking to run your portfolio”
- Bagian akhir naskah menekankan mindset penjualan bahwa jika prospek masih terjaga, tenaga penjualan juga harus terjaga dan sedang menelepon mereka
- Jawaban atas pertanyaan apakah Stratton Oakmont melakukan hal yang sangat ilegal adalah yes
- Jawaban atas pertanyaan apakah naskah penjualan ini harus digunakan apa adanya adalah no
Tips untuk opener cold call modern
- “Hi this is {name}, can I have 15 seconds to tell you why I called” diajarkan oleh banyak pelatih penjualan, tetapi sudah terlalu sering dipakai sehingga prospek langsung menyadari bahwa itu adalah panggilan penjualan
- Sebagai alternatif, opener berikut disarankan
- “Hi this is {name}, and I work with other {their job title} to help with xyx… and I came across your LinkedIn. Do you have a sec to talk?”
- Opener ini tidak terlalu terasa berbau sales, dan juga selaras dengan alasan sebenarnya melakukan panggilan
- Hubungan dengan prospek sebaiknya dimulai sejak awal dari titik yang jujur
1 komentar
Pendapat Hacker News
Ini bukan skrip penjualan yang sebenarnya, melainkan skrip untuk apa yang biasa disebut panggilan canvassing awal. Saat bekerja di boiler room sekitar tahun 2007, kami juga menyebutnya begitu
Mereka merekrut banyak orang dengan bayaran nyaris tidak ada untuk hanya melakukan telemarketing seperti “bolehkah saya menelepon Anda tentang sebuah peluang?”, lalu menyaring calon pelanggan sebelum panggilan penjualan yang sesungguhnya. Caranya adalah membangun kredibilitas palsu dan terlihat seperti perusahaan sungguhan, mengatakan hal-hal seperti “kami hanya mengirim rekomendasi perdagangan beberapa kali dalam setahun”, lalu seminggu kemudian tenaga penjual sungguhan menelepon dengan klaim berlebihan seperti “kesempatan sekali seumur hidup”
Sekitar 95% orang yang melakukan panggilan awal ini tidak pernah naik lebih jauh. Mereka cepat sadar ini pekerjaan yang bernuansa penipuan, atau terlalu tumpul untuk menyadarinya sehingga juga tidak punya kemampuan untuk naik tingkat. Yang bertahan hanya sebagian kecil orang sinis yang menyukai sisi manipulatifnya
Pekerjaan perusahaan adalah membuat para “broker” ini terlihat seperti menikmati kekayaan luar biasa dan gaya hidup ala rockstar. Mereka menarik orang yang tampak bertalenta dengan citra seperti stripper dan kokain, dan sebagian besar eksekutif juga melebih-lebihkan besarnya kekayaan mereka. Misalnya, datang ke kantor dengan Bentley sewaan. Saat merekrut orang untuk canvassing, mereka juga menipu soal sifat pekerjaannya, karena bagi perusahaan tetap untung meski seseorang hanya membuat 20 lead pada hari pertama lalu berhenti. Sebagian besar lead memang dibuat oleh orang-orang yang masuk kerja karena tertipu lalu langsung pergi
Orang-orang yang bertahan sampai akhir cukup sinis untuk menjalaninya, lalu memanen lead dan pelanggan kecil yang dibuat oleh mereka yang lebih dulu berhenti. Aku punya seorang teman yang melangkah sangat jauh di dunia itu, dan hidupnya memang seperti Wolf of Wallstreet, bahkan lebih parah. Film itu justru versi yang sudah dilunakkan. Sulit dipercaya karena biasanya orang mengira Hollywood pasti membesar-besarkannya
Kalau praktik ini terus dilakukan, berarti mungkin memang ada efeknya, tapi aku benar-benar tidak paham kenapa ada orang yang mau meladeni cold call sedikit pun. Dari pengalamanku, peluangnya berguna atau menawarkan transaksi bagus adalah 0%, dan kemungkinan besar itu penipuan terang-terangan
Menurutku tetap baik untuk bersikap sopan kepada orang yang menelepon. Tetapi apa pun yang dia katakan, dan pertanyaan apa pun yang dia ajukan, jawabannya selalu “tolong jangan pernah menelepon saya lagi” dengan sopan
A) Saat itu, kebanyakan investor membutuhkan broker bukan hanya untuk saran, tetapi juga karena sebelum internet tersebar luas dan matang, individu sulit bertransaksi sendiri atau mendapatkan harga saham real-time dengan mudah
B) Penjualan lewat telepon secara umum jauh lebih lazim, dan dianggap lebih kecil kemungkinannya sebagai penipuan dibanding sekarang. Boiler room seperti Stratton Oakmont berperan besar dalam mengubah opini publik
C) Calon pelanggan paling menarik, yaitu para pemilik aset besar, memang bertransaksi lewat telepon dengan broker legal, dan terbiasa menerima pendekatan dengan cara itu dari broker perusahaan keuangan normal lainnya
D) Pasar sedang naik gila-gilaan sehingga semua orang kena FOMO dan ingin mendengar tip saham panas
Sekarang, hampir tidak ada industri penasihat keuangan yang normal mendapatkan klien melalui pitch cold call. Di bidang penjualan lain, misalnya sales teknologi, ini masih menjadi salah satu alat, tetapi jalurnya berat dan tingkat keberhasilannya rendah
Yang lebih buruk lagi adalah penjualan door-to-door. Di pintu masuk lingkungan kami ada papan besar “dilarang canvassing”, tetapi pada waktu-waktu tertentu para sales tetap datang berombongan, biasanya menjual layanan yang sama hanya dengan musim yang berbeda. Pernah suatu kali aku sedang memperbaiki perahu larut malam dengan pintu garasi setengah terbuka, lalu seorang sales jasa pengendalian hama naik Segway ke jalan masuk rumah, masuk sampai ke dalam garasi, dan langsung memulai pitch. Aku akhirnya terpaksa marah. Aku benar-benar tidak mengerti apakah taktik seperti ini memang berhasil, atau hanya berhasil pada kelompok demografis tertentu
Panggilan internasional juga menjadi sangat murah, sehingga pusat panggilan penipuan bisa dibuka dalam jumlah besar di negara dengan biaya tenaga kerja rendah, dan karena semua orang sekarang memakai pesan teks untuk teman atau keluarga, panggilan telepon jadi lebih mungkin dianggap penipuan
Aku sendiri tidak punya latar belakang sales, jadi rasanya canggung. Sales yang benar-benar berbakat pasti akan jauh lebih baik dariku dalam mempertahankan minat orang setelah beberapa kalimat pertama
95% berhenti di panggilan pertama, tetapi sesekali memang benar-benar cocok. Jabatan yang lebih tinggi dari itu mungkin tidak punya waktu untuk menerima cold call, tetapi ada titik yang pas dalam organisasi tempat ini bisa efektif. Atasanku punya pengaruh pada para pengambil keputusan anggaran, dan bisa memperoleh manfaat dengan menyampaikan ide. Seperti yang sudah dikatakan orang lain, cold call tidak jauh berbeda dari spam dalam hal bahwa kalau sama sekali tidak efektif, tidak akan ada yang melakukannya
Misalnya, aku pernah bekerja dengan seorang perempuan yang memimpin tim modeling. Dia punya masalah besar dalam mengelola workflow yang terus membesar dan makin internasional. Saat timnya masih kecil, mereka memakai spreadsheet, tetapi itu sudah tidak lagi skalabel dan retakannya mulai terlihat. Atasanku memberinya anggaran yang cukup besar untuk menyelesaikan masalah itu, tetapi dia tidak tahu harus membelanjakannya bagaimana. Aku bilang bahwa satu panggilan ke sales Jira atau penyedia serupa mungkin bisa membuat masalahnya hilang. Satu panggilan itu bisa menghemat banyak biaya bagi perusahaan kami dan memberi perusahaan lain pelanggan bagus yang bertahan lama. Setahuku, dia sudah terlalu kelelahan sehingga tidak sempat menghubungi siapa pun atau meneliti solusinya
Beberapa taktik dalam naskah ini dijelaskan dalam Never Split the Difference, dan sangat direkomendasikan bukan hanya untuk sales tetapi terutama untuk negosiasi. Penulis posting juga menyebut penulisnya, Chris Voss
Naskah sales ini sendiri tampaknya tidak terlalu jahat. Ini adalah taktik verifikasi awal penjualan yang umum untuk menjaga percakapan telepon tetap berjalan dan memindahkan calon pelanggan ke tahap berikutnya dalam pipeline penjualan, atau menyingkirkan mereka. Biasanya ini lebih dekat ke pekerjaan SDR/BDR, dan bagian yang muncul di tahap akhir tampaknya akan lebih menarik
Hal yang agak menarik adalah mereka memulai panggilan dengan mencoba menjadwalkan panggilan lanjutan menggunakan insentif berupa laporan pasar, sebelum masuk ke pertanyaan verifikasi. Masuk akal untuk lebih dulu mengamankan panggilan lanjutan sebelum mengajukan pertanyaan apakah prospek cocok dengan penawaran. Yang benar-benar diinginkan adalah menjadwalkan panggilan berikutnya agar tidak berakhir ke voicemail, karena kalau mencoba menjadwalkannya nanti, peluangnya bisa terlewat
Akan menarik kalau penulis menyertakan juga frasa dari bagian penjualan yang sebenarnya setelah melewati tahap verifikasi, tetapi mungkin bagian itu memang tidak benar-benar dituliskan sebagai naskah
Memberi insentif lebih dulu sebelum verifikasi sebenarnya cukup umum. Ini terlihat pada pisau Cutco, CD via pos, kursus atau program online masa kini, bahkan startup yang memberikan analisis untuk menghasilkan lead
Ini juga menjadi mekanisme yang membuat orang merasa sudah terlibat, sekaligus cara bagi penjual membangun kredibilitas. Jadinya seperti, “Saya sudah merespons manfaat gratis ini, jadi saya harus mengikuti sisa prosesnya,” dan “Kalau mereka memberikan sesuatu yang bernilai seperti ini secara gratis, seberapa hebat hal lainnya?” Memberi hadiah kepada seseorang terasa seperti menunjukkan bahwa orang itu penting dan berharga, dan orang-orang mudah terbawa oleh hal itu
Dalam sales, ego dan kecemasan sangat berperan. Target pemasaran ingin merasa ditemukan, diakui, dan dihargai, lalu penjual memanfaatkannya
Ini mengingatkan saya pada rekaman Tony Robbins yang sempat beredar lagi baru-baru ini [1]. Mengejutkan bahwa hal seperti ini berhasil, tetapi memang berhasil
[1] https://www.youtube.com/watch?v=DY_zyLEiNYk
https://www.youtube.com/watch?v=vPhEBKwNZKI
Misalnya, seingat saya video ini dimulai dengan sesuatu seperti “Anda menunjukkan minat pada saham xyz.” Saya tidak ingat kata-katanya secara persis, tetapi pada dasarnya itu adalah panggilan lanjutan untuk daftar lead yang sudah dipra-verifikasi melalui telepon-telepon seperti di posting ini
Cold call itu benar-benar sulit. Sebagai founder, ini mungkin kelemahan terbesar saya. Bukan hanya cold sales call, tetapi semua hal yang sejenis. Saya sendiri tidak suka menerima telepon acak, jadi rasanya seperti sedang mengganggu orang lain
Saya benar-benar kagum melihat karyawan yang suka dan jago melakukan cold call. Malah ada yang mendapatkan energi darinya. Kebanyakan menaruh cermin di partisi meja mereka dan disuruh tersenyum saat menelepon, karena lawan bicara bisa mendengarnya bahkan lewat telepon. Kalau bicara dengan mereka, ada satu kesamaan: mereka yakin orang yang menerima telepon membutuhkan produk kami. Kalau tidak, mereka malah senang karena bisa cepat menutup telepon dan lanjut menelepon orang berikutnya. Para salesperson Stratton Oakmont mungkin juga berpikir begitu, tetapi kesan saya lebih dekat pada melihat lawan bicara sebagai target untuk diperas
Saya juga kagum pada orang-orang yang bisa berteman, atau setidaknya menciptakan koneksi menarik, bahkan saat sedang antre di kamar mandi
“Banyak trainer sales mengajarkan kalimat ini, tetapi sudah terlalu sering dipakai sehingga prospek langsung tahu bahwa ini telepon sales. Sebagai gantinya, cobalah mulai seperti ini. (…) Pembukaan ini terasa kurang seperti sales, dan memang itulah alasan sebenarnya Anda menelepon.”
Saya penasaran seperti apa rasanya bekerja di industri yang tujuan utamanya adalah meyakinkan orang lain bahwa Anda bukan bagian dari industri Anda sendiri
Budaya kantornya setengah berisi upaya membungkus sales seolah-olah lebih tercerahkan dengan gaya “kami bukan sales seperti itu,” sambil pada saat yang sama memuja orang seperti Jordan Belfort dan menginternalisasi budaya hustle yang ekstrem
Pada akhirnya saya menjadi engineer dan menghapus masa itu dari hidup saya. Meski begitu, kadang saya masih terbangun satu jam sebelum alarm dan pikiran seperti “bagaimana kalau dulu saya bisa menjual lebih baik?” berputar-putar di kepala. Ugh
Beberapa kali dalam hidup, terutama saat kekurangan uang, saya berpikir kenapa saya tidak saja beralih ke sales
Setiap kali, saya mengingatkan diri sendiri bahwa saya tidak punya ketahanan emosional untuk menerima penolakan sebanyak yang diterima salesperson. Saya terlalu terlibat, dan sebagai orang yang terbujuk oleh “otak kiri”, saya sulit memahami dan menerima penolakan. Apa yang saya tawarkan terasa sepenuhnya logis bagi saya
Pada dasarnya, untuk melakukan sales, terutama cold call, Anda perlu muka yang sangat tebal dan kemampuan mengabaikan sebagian besar penolakan
“Bukankah kita semua ingin bekerja di Stratton Oakmont selama sekitar setahun dan menghasilkan banyak uang…? Mungkin.”
Sama sekali tidak. Saya bahkan tidak suka menelepon orang yang memang sedang menunggu telepon saya, dan saya rasa saya tidak akan pernah bisa menjual sesuatu yang saya tahu palsu, berapa pun besar uang yang ditawarkan
Cukup mengejutkan bahwa kalimat itu dimasukkan ke dalam tulisan. Kalau aku orang payah yang ingin menipu orang lain, aku mungkin akan melakukannya saja. Ini juga bukan ilmu roket. Tapi aku punya kebiasaan aneh, yaitu tidak suka menyebabkan penderitaan pada orang lain
Orang lain yang merangkum hal yang sama dengan satu kata, “menjijikkan”, malah dikritik. Menurut dang, hanya mengambil kalimat itu saja melanggar pedoman HN, tetapi kenyataannya dari tulisan pendek itu, kalimat yang paling menonjol memang kalimat itu
Mengecewakan bahwa kita hidup di dunia di mana kebanyakan orang tidak menganggap ini menjijikkan
Ini bukan panggilan “cold” call sepenuhnya, tetapi dulu aku pernah menulis skrip lalu menelepon dengan setengah hati listing properti yang sudah kedaluwarsa
Jelas ini efektif. Dengan satu panggilan telepon, aku mengubah orang yang benar-benar asing menjadi klien pendaftaran listing. Yang penting adalah ini permainan rasio. Jika menelepon 30 orang, mungkin hasilnya 20 penolakan marah, 5 penolakan sopan, 3 lead abu-abu, dan 2 lead panas
Aku selalu penasaran kenapa semua email penjualan memakai ungkapan yang persis sama. Inbox-ku sekarang juga penuh dengan “quick questions”. Sekarang aku tahu jawabannya. Rupanya orang-orang menulis satu buku penuh hanya untuk pilihan kata per kata
Industri penjualan tampaknya akan terbantu jika mempertimbangkan kemungkinan efek heterogen. Teknik seperti ini mungkin berhasil pada sebagian orang, tetapi bagiku ini memicu penolakan dan menjadi cara yang sangat efektif untuk langsung diblokir
Menyeramkan memikirkan bahwa orang melakukan ini setiap hari, menghabiskan waktu untuk memanipulasi orang lain dan mungkin membuat dunia jadi lebih buruk, tanpa pernah merenungkannya. Jangan salah paham. Aku juga pernah melakukannya dulu, dan aku sangat piawai. Hanya saja, ada pilihan yang lebih bermoral, jadi aku tidak mengerti bagaimana orang bisa terus melakukannya
Waktu itu aku cuma menjalaninya. Setelahnya aku merasa bersalah dan berhenti. Jadi sekarang aku cenderung memandang buruk orang-orang yang melakukan pekerjaan itu, tetapi tunggu, kamu juga pernah melakukannya, jadi kamu tidak bisa menganggap orang yang melakukan pekerjaan itu sendiri sebagai orang jahat. Maka bentuknya diubah menjadi menganggap orang yang tetap melakukannya sebagai pihak yang buruk
Kalau kamu belum pernah melakukannya, kamu mungkin akan berkata, “bagaimana mungkin orang bisa melakukan ini bahkan sehari saja!?!” Bahkan bagi orang yang tidak pernah memikirkannya, hanya karena kamu pernah mempertimbangkannya dan benar-benar melakukannya untuk sementara waktu, kamu bisa terlihat sebagai orang yang mengerikan. Kita harus berhati-hati saat memoralisasi
Aku juga begitu. Hanya saja aku buta terhadap hal-hal yang aku sendiri lakukan