Hotel Hyatt memperkenalkan ‘detektor rokok’ berbasis algoritme

• Hotel Hyatt baru-baru ini mulai memperkuat kebijakan bebas rokok dengan memanfaatkan teknologi deteksi berbasis algoritme
• Detektor Rest mengadopsi metode yang menilai kemungkinan aktivitas merokok melalui analisis data udara dalam ruangan dan lingkungan
• Banyak laporan menyebut tamu menerima peringatan dugaan merokok
• Dengan analisis algoritme secara real-time, deteksi yang lebih luas dari biasanya dan peringatan otomatis dimungkinkan
• Muncul pula sebagian kekhawatiran terkait perlindungan privasi pelanggan seiring penerapan teknologi baru ini

---

Penerapan teknologi deteksi merokok berbasis algoritme di Hotel Hyatt

• Hotel Hyatt baru-baru ini mulai mengambil langkah aktif untuk mendeteksi aktivitas merokok di kamar dengan memperkenalkan detektor merokok berbasis algoritme (Rest ‘smoking detector’)
• Detektor ini mengumpulkan data lingkungan seperti kualitas udara dan konsentrasi partikel di kamar, lalu secara otomatis menentukan kemungkinan adanya aktivitas merokok melalui algoritme internalnya
• Dalam praktiknya, banyak kasus dilaporkan di komunitas online dan Twitter di mana sebagian pengguna menerima pesan peringatan yang menyatakan bahwa ‘aktivitas merokok terdeteksi’
• Sistem ini memungkinkan deteksi real-time yang lebih cepat dan pengiriman peringatan otomatis dibanding metode lama yang mengandalkan deteksi langsung oleh manusia, serta mencatat perilaku pribadi tamu sebagai data
• Penerapan teknologi baru ini diharapkan meningkatkan efektivitas, tetapi pada saat yang sama juga memunculkan kekhawatiran tentang pelanggaran privasi pelanggan terkait pengumpulan dan analisis data

[GN⁺]

Opini Hacker News

• Membagikan tautan Threadreaderapp

• Menurut saya perlu ada cara menghukum perusahaan yang melakukan percobaan seperti ini secara tegas. Sekadar membatalkan tagihan saja tidak cukup. Saat dinas dan memakai kartu perusahaan, detail tagihan bisa saja terlewat dan disangka pengeluaran lain. Kalau hotel boleh begini, saya juga ingin bisa menagih hotel secara sepihak dengan jumlah yang jauh lebih besar daripada tarif kamar sebenarnya untuk kerusakan perangkat atau masalah kebersihan di kamar tanpa memberi tahu sebelumnya, lalu membebankan tanggung jawab pembuktian kepada hotel

  • Masalah terbesarnya adalah ketimpangan kekuasaan. Itu terlihat jelas hanya dari fakta bahwa mereka menahan sejumlah dana di kartu kredit saat check-in. Kalaupun kita bisa menagih hotel, kemampuan mereka untuk bertarung secara hukum jauh lebih besar
  • Saya rasa ini bisa menjadi perkara class action terhadap hotel, merek, dan perusahaan sensor
  • Saya khawatir kalau “membebankan tanggung jawab pembuktian bahwa semuanya baik-baik saja kepada hotel” justru memberi hotel insentif tambahan untuk mengawasi semuanya
  • Tindakan seperti ini layak digugat sebagai penipuan konsumen. Saya benar-benar berharap ada yang mengambil tindakan
  • Cara menghentikan percobaan seperti ini sederhana. Tinggal berhenti memakai hotel itu

• Ini mirip dengan upaya Hertz rental mobil menciptakan sumber pendapatan baru dengan memasang pemindai AI yang bisa mendeteksi goresan kecil sekalipun. Rasanya kita sedang menuju era di mana setiap 1 won akan diperas habis
  Artikel terkait

• [Rest] mempromosikan diri dengan mengatakan bahwa lewat “algoritme terverifikasi”, hotel bisa mendeteksi aktivitas merokok secara otomatis dan membuka sumber pendapatan baru. Namun di hotel yang memasang sensor seperti ini, keluhan dan ulasan negatif terus menumpuk karena false positive (deteksi keliru). Hal mengerikan dari algoritme black box seperti ini adalah, bahkan saat salah pun sistemnya hanya menguntungkan pihak hotel, sehingga hotel bisa menghindari tanggung jawab sambil tetap menghasilkan uang

  • Saya ingin menyebut mekanisme penghindaran tanggung jawab dari algoritme black box seperti ini sebagai “pencucian tanggung jawab”. Uangnya diambil, tanggung jawabnya dicuci sampai bersih
  • Ungkapan “unlocking revenue stream” pada dasarnya adalah pencurian
  • Mungkin hotel tidak membeli perangkatnya secara langsung, melainkan memakai model berbagi pendapatan (rev share model) dengan perusahaan sensor. Mirip cara kerja kamera tilang lampu lalu lintas, di mana durasi lampu kuning dipersingkat supaya mobil pasti kena
  • Mereka benar-benar sedang “menginovasi” industri penipuan itu sendiri. Mereka menciptakan cara-cara baru untuk mengambil uang pelanggan. Mereka sudah menghasilkan banyak uang, jadi saya heran kenapa masih harus menipu juga
  • Tetapi begitu regulasi algoritme benar-benar dibahas, suasana penolakan yang bilang regulasi AI akan mencekik perusahaan juga mudah sekali terlihat di HN

• Saya pernah menginap di hotel yang minibar-nya penuh. Struktur sistemnya seperti ini: bahkan kalau Anda hanya mengambil minuman untuk melihatnya lalu meletakkannya kembali, biaya akan otomatis ditagihkan. Begitu sesuatu diambil, itu dianggap dikonsumsi, dan jika Anda protes saat checkout maka akan dibatalkan, tetapi kebanyakan tamu bahkan tidak memeriksa tagihannya dan langsung lewat begitu saja. Tagihan palsu ini menghasilkan pemasukan yang lebih besar daripada biaya sensornya. Saya tidak akan mengatakannya terang-terangan, tetapi bisa dibilang “false positive” itulah inti utamanya

  • Saya heran hotel masih berpikir bahwa “mengenakan biaya yang tidak masuk akal dan membuat sebagian pelanggan kesal tetap menguntungkan kalau uangnya banyak”. Kalau ada hotel yang mengisi kulkas kamar dengan bir pada harga normal (atau bahkan tanpa margin), saya pasti akan memilih hotel itu. Karena praktis dan tidak terasa seperti berjalan di ladang ranjau
  • Baru-baru ini saya melihat ada camilan kemasan di atas nampan hotel, dan tertulis dengan jelas bahwa jika dipindahkan maka akan otomatis ditagih. Syukurlah saya tidak datang bersama anak-anak
  • Saya pernah menaruh cola saya di slot kaleng bir lalu perusahaan saya ditagih. Karena kebijakan perusahaan melarang alkohol sepenuhnya, saya bahkan dipanggil HR. Saat itu saya memang sedang dilarang minum alkohol
  • Setelah tahu sistem seperti ini ada, saya tidak berniat mendekati minibar sama sekali. Hotel-hotel di Selandia Baru belakangan ini kebanyakan bahkan sudah tidak punya minibar, dan hanya menyediakan susu serta opsi yang dipesan sebelumnya, jadi kekhawatiran seperti ini hampir tidak ada
  • Pernah ada staf hotel datang tak lama setelah check-in dan berkata mereka harus memeriksa kulkas kamar. Saya sama sekali tidak menyentuh kulkas itu, dan baru belakangan saya sadar itu karena sensor. Sekarang saya malah bertanya-tanya apakah mereka sebenarnya mencurigai saya dengan alasan memeriksa kulkas. Kalau dipikir-pikir sekarang, rasanya saya malah seharusnya sempat menyentuhnya sekali

• Di FAQ situs Rest, pada pertanyaan “Apakah ini layak diinvestasikan?”, mereka mengklaim, “Hotel yang memasang Rest mengalami kenaikan 84 kali lipat dalam penagihan denda merokok. Dengan teknologi deteksi merokok, kerusakan kamar bisa dicegah dan jumlah pelanggaran juga bisa dikurangi.” Jika itu benar, berarti jumlah perokok nyata jauh lebih banyak dari perkiraan, atau sensornya memang menghasilkan false positive dalam jumlah besar. Bahasa yang dipakai di seluruh situs juga menarik, misalnya tertulis bahwa sistem ini “memberi tahu staf secara real-time saat merokok terdeteksi, dan mempermudah penagihan denda merokok”. Kalau strukturnya memang memungkinkan false positive, maka semestinya staf dikirim lewat notifikasi real-time untuk memeriksa lokasi terlebih dahulu sebelum melakukan penagihan. Tetapi yang dilakukan justru menambahkan penagihan otomatis. Rasanya seperti mereka menjual penipuan kepada pihak hotel lewat sensor, sambil menghindari tanggung jawab hukum dengan kalimat “verifikasi nyata dilakukan oleh staf hotel”

  • Saya penasaran apakah memang ada sebanyak itu orang yang merokok di hotel, dan apakah kamar merokok dikenai biaya tambahan. Angka 84 kali lipat bisa saja berarti mereka mulai dari hampir nol. Biasanya kalau petugas kebersihan hanya melapor “ada bau rokok”, buktinya sering dianggap tidak cukup sehingga pembatalannya mudah, dan kecuali kamar benar-benar harus dikosongkan, penagihan sendiri sulit dilakukan. Mungkin memang ada banyak orang yang merokok sedikit-sedikit tanpa tertangkap, dan itu yang menjelaskan angka 84 kali lipat tersebut

• Ini benar-benar terasa seperti penipuan. Hal yang wajib dilakukan adalah selalu memeriksa kuitansi dengan teliti. Kalau bisa, gunakan kartu kredit khusus perjalanan agar kerusakan pada akun lain bisa diminimalkan. Jika ada tagihan, saya akan menarik garis, memotret, menyimpan kuitansi, dan bersikeras hanya membayar sisa jumlah yang benar. Kalau hotel tidak menerima, lebih baik langsung pergi, atau bayar dulu lalu segera minta “peringatan penipuan” ke perusahaan kartu. Kebanyakan perusahaan kartu di AS tidak memproses sengketa saat transaksi masih berstatus pending (otorisasi sementara), jadi saya sarankan memanfaatkan jeda 2–3 hari itu untuk mencoba bernegosiasi dulu dengan hotel. Jika hotel tidak kooperatif, langkah akhirnya adalah melaporkannya sebagai penipuan dan mengunggah bukti foto. Saya tidak akan pernah kembali ke hotel seperti itu. Kalau tidak khawatir soal privasi, pengalaman seperti ini juga sebaiknya dibagikan secara aktif di media sosial

  • Memanfaatkan media sosial sama sekali tidak mudah (atau justru sangat tidak adil). Untuk menarik perhatian, Anda harus punya banyak pengikut seperti penulis artikel ini. Saya bahkan tidak punya akun media sosial, dan saat dulu punya pun saya sama sekali tidak punya jaringan berpengaruh, jadi sekalipun menandai perusahaan, mereka hanya akan menganggap saya “orang yang tidak perlu dipedulikan”. Masalah seperti ini harus ditangani secara hukum, dan karena termasuk pencurian atau penipuan, menurut saya perlu ada penyelidikan dan penuntutan

• Seperti yang disebut di artikel, “mereka bertanya kepada Erik apakah kamar perlu dibersihkan, dan ternyata tidak perlu, lalu mereka menawarkan $250.” Mereka menagih pelanggan sampai $500 seolah-olah akan membongkar atau membersihkan seluruh kamar secara besar-besaran, tetapi pada kenyataannya bahkan tidak melakukan pembersihan itu. Mereka sendiri tahu ini penipuan, dan perusahaan yang menjual sistem ini juga tahu betul hotel akan memakainya untuk tujuan seperti itu. Karena itulah para pelanggan dari sisi hotel sangat antusias dengan teknologi baru ini.
  (Ulasan resmi Rest: “Berkat layanan deteksi merokok dalam ruangan dari Rest, sumber pendapatan tambahan kami meningkat pesat, dan pengalaman pelanggan pun membaik” - Kirsten Snyder, manajer aset Woodbine)

  • Tapi menarik juga bahwa nama Woodbine sendiri bukannya memang diambil dari merek rokok sungguhan?

• Kalau saya mengalami hal seperti ini, saya mungkin akan bayar saja lalu tidak akan pernah lagi memakai seluruh jaringan hotel itu. Sebagai orang yang menghabiskan $25k~50k per tahun untuk hotel, kehilangan saya adalah kerugian besar bagi hotel kecil dan menengah. Cukup lihat TripAdvisor, hotel seperti ini bisa langsung tersaring. Industri hotel sangat bergantung pada loyalitas merek, jadi kalau mereka terobsesi pada keuntungan jangka pendek seperti ini, itu sama saja bunuh diri

  • Sebenarnya sering kali ini bukan keputusan jaringan hotel (misalnya Hyatt), melainkan kasus di mana cabang franchise memasangnya secara mandiri. Perlu menghubungi kantor pusat merek dan menyampaikan keberatan bahwa Anda tidak akan menggunakan mereka lagi jika masalah seperti ini terulang. Jika Anda benar-benar menghabiskan banyak uang setiap tahun, tuntutan itu tidak akan diabaikan
  • Masalah sebenarnya adalah kebanyakan hotel dimiliki oleh pemilik skala kecil yang hanya mengoperasikan satu atau dua lokasi. Meski citra merek nasional rusak, mereka sendiri masih bisa mengambil untung, jadi mereka mengejar laba jangka pendek. Itulah sebabnya merek seperti Hyatt menetapkan standar dan kontrol
  • Jaringan seperti Hyatt pada kenyataannya tidak memiliki hotel-hotel itu secara langsung, dan pemilik sebenarnya berbeda-beda di tiap wilayah. Kualitasnya sangat bervariasi tergantung pemilik, sehingga sulit dikelola dan pengalaman pelanggan juga jadi tidak konsisten
  • Bahkan jika loyalitas merek runtuh, manajemen nyaris tidak terkena dampaknya. Seluruh industri telah terkonsolidasi sehingga kekuatan konsumen kini nyaris tak berarti, dan “mengabaikan pelanggan, menyiksa pelanggan, menipu pelanggan” menjadi model bisnis yang baru. Kalaupun ada gugatan, mereka sengaja membebani sistem sosial sampai layanan lumpuh, sehingga biayanya pada akhirnya dilempar kembali ke pajak masyarakat. Perusahaan raksasa seperti Facebook bahkan melemparkan biaya ini ke masyarakat. Dalam kasus merek kecil sekalipun, jika pemilik, investor, dan manajemen hanya peduli pada keuntungan jangka pendek, mereka tetap bisa menerima bonus dan promosi bahkan setelah mereknya runtuh. Pada akhirnya, ketika kepemimpinan seperti ini merajalela, karyawan juga terdorong melakukan “perlawanan diam-diam” seperti penipuan kecil atau bekerja setengah hati. Pada akhirnya, kepercayaan sosial (kontrak sosial) sedang runtuh di berbagai lapisan
  • Kadang saya juga berpikir orang-orang yang melakukan penipuan seperti ini menghabiskan uangnya untuk rasa superior karena merasa mereka “lebih pintar” daripada korbannya. Bahkan kalau memang menghasilkan banyak uang, sering kali itu hanya menguntungkan dalam jangka pendek dan dalam jangka panjang justru merugikan kepentingan mereka sendiri, jadi perilaku ini terasa makin absurd

• Ini mengingatkan pada kota yang mempersingkat durasi lampu kuning untuk menutup defisit anggaran lalu menghasilkan uang dari kamera tilang. Awalnya kamera dipasang demi keselamatan publik, tetapi karena kameranya mahal, biayanya baru tertutup jika keluar tiket dalam jumlah tertentu. Namun jika lampu kuning dipersingkat, kecelakaan justru meningkat, dan pencarian pendapatan seperti ini malah memperburuk keselamatan warga

  • Pasar memang bisa mengekstrak suatu “nilai” dengan efisien, tetapi apa yang dimaksud dengan “nilai” itu harus ditentukan terlebih dahulu. Dalam contoh lampu lalu lintas, yang menjadi nilai bukan lagi keselamatan (nilai publik), melainkan uang. Lampu lalu lintas pada dasarnya dibuat untuk kelancaran arus dan keselamatan, bukan untuk menciptakan pendapatan. Ketika organisasi yang bertugas atas kebaikan publik bekerja sama dengan perusahaan swasta yang hanya mengejar laba, hasil yang diharapkan masing-masing berbeda, insentif pun menjadi kacau, dan yang tersisa pada akhirnya hanya hasil yang keliru