Tak ada yang ingin berbicara dengan chatbot Anda

 (medium.com/@lucas-mcgregor)
1 poin oleh GN⁺ 2023-07-28 | 1 komentar | Bagikan ke WhatsApp
  • Hal yang perlu diperhatikan perusahaan sebelum menambahkan fitur konsultasi atau asisten berbasis ChatGPT atau LLM adalah bahwa pengguna tidak ingin menjalin hubungan langsung dengan chatbot milik tiap layanan
  • Pada akhir 1990-an, perusahaan berharap pengguna akan datang langsung lewat URL, tetapi titik masuk web yang sebenarnya menjadi mesin pencari, dan SEO pun menetap sebagai ranah tersendiri
  • Setelah iPhone dan App Store, aplikasi tampak membentuk hubungan yang dijalankan langsung lewat ikon di layar utama, tetapi titik kontak inti seperti pembayaran, keamanan, dan berbagi makin banyak diambil alih oleh OS
  • Asisten seperti Siri, Alexa, Google Assistant, dan lini Bing/Cortana selama ini terbatas pada tugas sederhana, tetapi LLM dapat sangat memperkuat pemahaman bahasa serta kemampuan menafsirkan keluaran aplikasi dan skill
  • Karena pengguna lebih berharap aplikasi dan skill terhubung lewat asisten pribadi yang mereka percayai daripada berpindah-pindah di antara banyak chatbot online, maka saat mereka datang langsung ke situs atau aplikasi, yang mereka inginkan adalah UI yang berfungsi dengan baik, bukan chatbot

Harapan bahwa situs web akan menjadi aplikasi, dan kemenangan mesin pencari

  • Di tengah persaingan membangun situs web komersial pada akhir 1990-an, perusahaan berharap pengguna akan menjalin hubungan langsung dengan URL masing-masing dan menunjukkan loyalitas merek
  • Situs web dipandang seperti aplikasi generasi berikutnya, dan browser dibayangkan seperti OS baru
    • Pengguna diperkirakan akan menjalankan situs web dari bilah bookmark seperti menekan ikon Excel atau Word
    • Ada pula persaingan untuk mendapatkan nama domain yang bermakna, dan perusahaan penulis menjual start.com kepada Microsoft
  • Namun alur penggunaan yang nyata kemudian mengeras menjadi membuka browser, mencari di Google, lalu menemukan situsnya
  • Perusahaan mencoba membuat arus masuk langsung lewat tombol bookmark otomatis, pra-instalasi bersama browser atau produsen komputer, toolbar, dan plugin
  • Pada akhirnya, mengikuti pilihan pengguna, lahirlah SEO yang membidik algoritme mesin pencari, dan mesin pencari menjadi antarmuka utama yang membungkus aplikasi-aplikasi web

Aplikasi tampak menciptakan hubungan yang dijalankan langsung, tetapi ketergantungan pada OS makin besar

  • Dengan peluncuran iPhone pada 2007 dan meluasnya iTunes App Store, perusahaan memperoleh lingkungan di mana pengguna dapat menjalankan aplikasi langsung melalui ikon di layar utama
  • Aplikasi yang telah terpasang tampak membuat perusahaan tidak perlu terus berinvestasi pada SEO agar pengguna mencari aplikasi itu alih-alih aplikasi lain, dan pusat gravitasi situs web pun bergeser ke aplikasi
  • Namun aplikasi berbeda dari aplikasi tradisional
    • Dibatasi agar sesuai dengan layar kecil dan beberapa gerakan jari
    • Tidak ada mouse, klik kanan, atau submenu
    • Cara pengguna menyimpan dan membuka file juga bukan pusat pengalaman
  • Fitur tingkat lanjut seperti pembayaran, keamanan, dan berbagi ditangani oleh host OS
  • Semakin OS menjadi titik kontak pertama untuk lebih banyak fungsi, semakin kuat hubungan pengguna dengan perangkat mereka dibandingkan dengan aplikasi individual

Munculnya asisten pribadi dan integrasi aplikasi

  • Apple merilis Siri di OS X, yang saat itu merupakan MacOS, pada 2010, lalu menambahkannya ke iPhone pada 2011
  • Microsoft dan Amazon menyusul pada 2014, dan Google Assistant bergabung pada 2016
    • Microsoft menghentikan Cortana pada 2020, tetapi asisten suara itu digabungkan dengan pencarian Bing
    • Microsoft telah mencoba pasar asisten virtual sejak Clippy pada 1997
  • Hingga kini, asisten pribadi berbasis suara lebih dekat ke fitur yang memancing rasa ingin tahu dan terutama dipakai untuk tugas sederhana seperti mengecek cuaca, menyalakan atau mematikan lampu, dan memutar musik
  • Jika melihat API OS, tiap perusahaan telah membangun integrasi mendalam antara asisten pribadi virtual dan aplikasi yang di-host
    • iPhone dan Android memungkinkan aplikasi berkomunikasi melalui asisten, mengekspos fungsi, dan menyediakan input
    • Siri dapat mengambil cuaca dari satu aplikasi, kalender dari aplikasi lain, serta informasi lalu lintas dan petunjuk arah dari aplikasi yang lain lagi untuk membentuk percakapan yang kompleks
  • Amazon Alexa memiliki struktur yang lebih langsung
    • Pengembang dapat membuat Alexa Skills yang menambahkan fungsi baru ke Alexa
    • Skills hanya dapat diakses melalui Alexa, dan pengguna berbicara kepada Alexa sementara Skills merespons melalui Alexa dan suara Alexa

LLM mengurangi hambatan bahasa

  • Keterbatasan terbesar asisten virtual yang ada selama ini adalah kurangnya kemampuan bahasa
  • Begitu melewati tugas sederhana, pengguna kerap mentok pada respons seperti “tidak mengerti”, atau permintaan disalahpahami sehingga sistem menjalankan hal yang keliru
  • Dengan hadirnya LLM dan layanan LLM dari masing-masing perusahaan, asisten virtual bisa mendapat peningkatan besar
  • Asisten yang telah ditingkatkan akan mampu memahami bukan hanya ucapan pengguna, tetapi juga keluaran yang dihasilkan aplikasi dan skill

Hubungan pengguna bukan dengan chatbot individual, melainkan dengan asisten yang mereka percayai

  • Apple dan Amazon menjual perangkat keras, dan kurang tertarik untuk memonetisasi pengguna gratis
  • Google dan Microsoft, sambil menangani perangkat keras dan perangkat lunak sekaligus, juga ingin memiliki perangkat dan asisten pengguna
  • Perusahaan-perusahaan ini menjual OS dan asisten bawaan yang menggerakkan banyak perangkat keras
  • Ponsel dan perangkat rumah pengguna berada dalam ekosistem perusahaan-perusahaan ini, dan pengguna mempercayakan cloud pribadi seperti pembayaran, riwayat, kontak, dan login kepada mereka
  • Pengguna berinteraksi dengan asisten-asisten ini lewat perangkat pertama yang mereka sentuh di pagi hari dan layar terakhir yang mereka lihat sebelum tidur, serta mengenal nama dan suara mereka
  • Orang-orang sudah terbiasa memanggil asisten pribadi mereka dan tidak mudah berganti
    • Misalnya, seseorang bisa berkata “Hey Siri” kepada Alexa milik orang lain lalu bingung kenapa tidak ada respons
  • Setelah hadirnya LLM, asisten virtual pribadi menjadi titik awal baru untuk aplikasi, seperti halnya Google dan Bing menjadi titik awal untuk web
  • Banyak pengguna tidak ingin berurusan dengan banyak chatbot dan asisten online, dan berharap sistem percakapan lain berbicara melalui asisten virtual pribadi mereka
  • Saat pengguna datang langsung ke situs atau aplikasi, mereka sudah tahu tujuan kunjungannya, dan yang mereka harapkan adalah UI yang berfungsi
  • Chatbot milik sebuah layanan akan menempati posisi bukan sebagai loket depan untuk berbicara dengan manusia, melainkan sebagai target yang digunakan oleh asisten pribadi seperti Siri atau Alexa

Bacaan terkait

1 komentar

 
GN⁺ 2023-07-28
Opini Hacker News

  • Sebagian besar euforia Chat tampaknya datang dari frustrasi terhadap pengalaman pengguna modern
    Impian utamanya kurang lebih adalah “jangan paksa kami berurusan dengan antarmuka semaunya dari lima kelompok desainer web yang berbeda; biarkan kami berbicara ke satu pihak dan mendapatkan satu jawaban.” Melihat kondisi web sekarang, chatbot kadang justru lebih baik.
    Salah satu efek samping besar dari web yang digerakkan iklan adalah ia mencampuradukkan antarmuka pengguna yang bisa menampung iklan dengan informasi. Penerbit seharusnya bisa menghasilkan uang dari konten tanpa iklan, dan memonetisasi data mentah dengan menyediakannya ke pihak ketiga lewat API. Kalau tidak, perantara chatbot yang akan mengambil alih.

    • Saya menantikan hari ketika LLM besar menyisipkan iklan ke dalam respons mereka untuk memeras lebih banyak uang
      Jawaban seperti “Tentu! Berikut ide kencan di Washington D.C.” akan merekomendasikan kunjungan ke National Gallery of Art sambil menyelipkan iklan sepatu “Shoe Haven”, diskon “SnapShots Photography” untuk Potomac River Cruise, kupon DATE15 untuk Georgetown Waterfront Park, “Fresh Juice Bar” di Eastern Market, dan reservasi “Culinary Delights Restaurant” di Kennedy Center secara alami.
    • Karena kebiasaan mengabaikan iklan, saya beberapa kali tertipu di UI web
      Terutama pernah ada perusahaan yang menaruh elemen interaksi di halaman, tetapi membuat posisi dan tampilannya seperti iklan. Saya mengeluh bahwa tombolnya tidak ada di halaman, padahal sebenarnya ada tepat di tengah, sedikit ke kanan, dengan teks mengelilinginya; hanya saja penempatannya terlihat seperti iklan sehingga saya tidak melihatnya.
    • Saya teringat lelucon lama: “Orang yang punya satu jam selalu tahu waktunya, tetapi orang yang punya dua jam tidak pernah yakin”
      Namun orang yang hanya punya satu jam pun tidak bisa yakin apakah waktu itu benar. Untuk urusan yang lebih kompleks, bukankah kita ingin beberapa jawaban? Bagaimana Anda tahu satu-satunya jawaban yang diterima adalah yang terbaik?
    • Selama beberapa waktu, presentasi ini tampak ketinggalan zaman
      https://www.slideshare.net/paulahoule/chatbots-in-2017-ithac...
      Namun sepertinya teknologinya sudah mengejar euforia, atau mungkin euforianya yang mengejar euforia. Salah satu motivasi chatbot adalah menghilangkan masalah harus menunggu proses app store setiap kali ada pembaruan aplikasi mobile. Klien chat yang tipis tidak perlu diperbarui, dan semua fitur baru bisa dikirim hanya lewat perubahan backend.
    • Bank saya mengganti UI yang tadinya berfungsi dengan chatbot. Yang dilakukan chatbot itu adalah spam iklan
      Sebenarnya UI-nya masih ada, tetapi satu-satunya cara untuk mencapainya adalah lewat chatbot. Chatbot itu ada untuk memaksakan interaksi linear yang membuat iklan sulit dihindari.

  • Premis tulisan ini sebenarnya lebih dekat ke “tidak ada yang ingin berbicara dengan chatbot-mu”
    Pengguna mungkin sudah terbiasa dengan chatbot yang terintegrasi ke smart speaker, ponsel, atau perangkat yang sedang mereka gunakan, dan itu berarti produknya milik pembuat perangkat seperti Google, Apple, Amazon, dan sebagainya, bukan milik Anda. Ini berbeda dari argumen yang pesimistis terhadap keseluruhan paradigma UI bernama chatbot.

    • Benar. Sebagian besar komentar di sini tampaknya menerima judulnya begitu saja
      Melihat betapa rendahnya perusahaan bisa bertindak di ranah dukungan pelanggan, saya sama sekali tidak akan terkejut jika semuanya beralih ke bot sampah berbasis ChatGPT. Bot itu akan disetel untuk memaksimalkan metrik yang diinginkan perusahaan, sambil membebankan biaya finansial dan psikologis yang sangat besar kepada pengguna.
      Situasinya sudah sedemikian buruk sehingga bahkan para karyawan yang mempertahankan dan mendukung perusahaan menjijikkan seperti ini pun sulit tidak terlihat sebagai pihak yang memungkinkan neraka iklan beracun ini.
    • Tafsir saya agak berbeda. Jika pengguna datang ke situs atau aplikasi Anda, mereka bukan ingin bercakap-cakap dengan chatbot
      Kalau itu yang mereka inginkan, mereka akan bertanya ke ChatGPT atau asisten chat lain.
      “Saat pengguna datang langsung ke situs atau aplikasi Anda, mereka tidak sedang mencari chatbot. Mereka mencari UI yang berfungsi dengan benar. Mereka tahu mengapa mereka datang, dan mengharapkan UI Anda melakukan tugas yang seharusnya.”
    • Poin pentingnya bukan jangan membuat chatbot, melainkan akui bahwa konsumen utama antarmuka chatbot Anda bukanlah pengguna, melainkan LLM default milik pengguna
      Judulnya memang bentuk yang sangat mudah direkomendasikan secara membabi buta di suasana online yang belakangan umumnya anti-AI, tetapi pesan tulisannya sama sekali berbeda dari kesan judulnya. Ini bukan tulisan tentang masa depan tanpa chatbot, melainkan tentang infrastruktur halus di masa depan ketika chatbot hadir dalam banyak lapisan.
    • Mungkin ini terjadi karena saya mengubah kata “your” pada judul yang clickbait
      Di sini itu merupakan penanganan standar untuk mengurangi clickbait pada judul, tetapi kali ini sepertinya maknanya jadi menyimpang. Saya akan mengembalikannya.
    • Dalam kebanyakan kasus, chatbot bukan paradigma UI, melainkan ketiadaan UI secara total
      Ia lebih mirip pohon respons otomatis telepon yang dirangkai dengan heuristik dasar, dan FAQ yang dibuat dengan baik justru merupakan UI yang lebih baik.

  • Hal paling menyebalkan dari chatbot adalah sekarang hampir setiap halaman ditempeli sesuatu yang tiba-tiba muncul dan berkata, “Saya siap membantu, apa yang ingin Anda beli hari ini?”
    Yang lebih mengerikan adalah chatbot yang diterapkan sebagai pengganti call center demi mengurangi agen sebisa mungkin. Saya benar-benar tidak ingin berbicara dengan chatbot.

    • Bahkan sebelum LLM, saya pernah beberapa kali memakai chat semacam itu. Kalau bot benar-benar mencoba menyelesaikan masalah, atau setidaknya mengumpulkan informasi dasar lalu membuka tiket dukungan, itu masih oke.
      Kenyataannya, ia mulai dengan basa-basi yang sudah disiapkan, memberi kesan seolah kita bisa menulis pertanyaan secara bebas, lalu setelah kita menulis, isinya diabaikan sepenuhnya dan ia hanya melanjutkan pertanyaan sesuai skrip, sampai akhirnya mengirim kita ke halaman bantuan yang sudah kita tahu.
      LLM bisa menjadi perbaikan di sini. Setidaknya ada kemungkinan ia memberi jawaban yang disesuaikan dengan masalah saya. Tentu saja, skenario ketika ia memberi jawaban yang sangat menarik dan penuh empati, merangkum inti masalah dengan tepat, lalu pada akhirnya tetap mengirim kita ke halaman bantuan umum juga sama mungkinnya.
    • Chatbot yang mencoba menggantikan staf call center benar-benar bikin gila.
      Chatbot bodoh yang berkata “belilah barang kami” mudah diblokir, tetapi yang dipaksa dihadapi orang adalah bot yang menggantikan staf call center.
      Perusahaan lebih dulu mengurangi pengaruh dan wewenang staf call center sampai mereka tidak berguna bagi pelanggan, lalu sekarang demi menghemat biaya mereka membuang agen manusia dan membuat chatbot tanpa wewenang berkata, “Maaf, kami tidak dapat mengubah situasinya, semoga hari Anda menyenangkan.”
      Dengan makin majunya sintesis suara, sepertinya agen telepon juga segera akan digantikan chatbot. Mungkin prompt-nya akan seperti, “Anda adalah agen helpdesk perusahaan X. Usahakan upsell semaksimal mungkin kepada semua pelanggan, dan buat mereka merasa puas meskipun Anda tidak bisa menyelesaikan masalahnya.”
    • Call center itu sendiri juga merupakan sistem yang diterapkan untuk meminimalkan jumlah agen.
      Hampir 20 tahun lalu saya membuat perangkat lunak dasbor pemantauan call center, dan membuat pelanggan menutup telepon tanpa berbicara dengan manusia diperlakukan sebagai indikator keberhasilan organisasi. Segala macam prosedur dan pilihan yang seperti labirin secara eksplisit ada untuk tujuan itu.
      Saat itu pun sudah ada pembicaraan tentang kapan chatbot akan cukup bagus untuk menyingkirkan manusia sebanyak mungkin dari prosesnya. Mengingat betapa rendahnya upah sebagian pekerja contact center, ini cukup pahit.
    • Bukan sekadar muncul begitu saja, tetapi muncul sambil menghalangi pandangan begitu halaman dimuat.
      Sedikit penyesuaian saja, misalnya tidak menampilkan popup sampai browser idle selama N detik, akan sangat mengurangi kejengkelan ini.
    • Saya benci chat Amazon. Mereka memperlakukan nilai waktu saya sebagai 0.

  • Saya tidak sering memakai ungkapan ini, tetapi rasanya cocok di sini. Tulisan ini omong kosong murni.
    Apakah ada metrik yang mendukungnya? Sejak 2014 terus ada omongan tentang memakai chat/suara sebagai protokol antarlayanan, tetapi tidak pernah benar-benar diimplementasikan.
    Saya setuju bahwa orang pada umumnya tidak ingin berbicara dengan chatbot, tetapi kalau dipaksa menggunakannya, mereka akan sama-sama membenci atau menyukai Alexa, ChatGPT, maupun sistem kustom lain. Dasarnya hanya setingkat “percaya saja”, dan penulisnya juga begitu.
    Jangan lupa bahwa organisasi Alexa merugi puluhan miliar dolar tiap kuartal, dan pendapatan yang diharapkan dari orang memesan barang di Amazon juga tidak terwujud. Orang juga tidak ingin berbicara dengan chatbot itu, dan chatbot itu bisa saja menyusul saudara-saudaranya yang sudah punah.

    • Saya sangat tidak setuju. Kebanyakan orang, ketika ingin mengetahui sesuatu, sudah mengetik pertanyaan ke Google.
      Bagi pengguna teknis, salah satu alasan algoritma Google menjadi berantakan juga karena mereka mengandalkan pemrosesan bahasa alami untuk menangani kueri pencarian yang kompleks, dan tidak lagi memakai PageRank sederhana.
      Untuk cara membuat koktail tertentu, koktail yang bisa dibuat dari bahan acak, apa yang dimakan gurita, restoran populer di sekitar, bahkan pendekatan terhadap masalah arsitektur microservices, jauh lebih mudah bertanya ke ChatGPT dan mendapat jawaban satu atau dua paragraf. Tidak perlu membongkar lima artikel yang memanjangkan kisah hidup penulisnya demi optimasi mesin pencari hanya untuk melihat satu resep.
      Bahkan dalam keadaan yang masih primitif sekarang, ia sudah sampai batas tertentu menggantikan mesin pencari. Jika ia bisa mengambil dan menganalisis informasi relevan secara andal, selesai sudah. Itulah akhir pencarian seperti yang kita kenal, dan kita hampir tidak akan memakai pencarian lagi.
    • Intinya tampaknya upaya membuat pengguna memakai chatbot Anda adalah pertarungan yang kalah.
      1. Orang lebih terbiasa dan hambatan aksesnya lebih rendah pada chatbot arus utama atau penyedia utama, dan 2) ini mirip situasi ketika situs mencoba membangun hubungan primer dengan pengguna lewat bookmark, tetapi tersisih oleh mesin pencari dan menjadi keberadaan sekunder.
        Metriknya memang tidak disajikan, tetapi analoginya tampak cukup masuk akal. Saya juga penasaran metrik seperti apa yang diharapkan, dan apakah metrik semacam itu sulit ditemukan atau dikumpulkan.

  • Saya berharap paragraf penjelasan sejarah seperti “bagaimana kita sampai di sini” dihilangkan saja, dan langsung masuk ke inti yang sudah ada di judul.
    Dari yang dilihat banyak operator situs secara anekdotal, orang sebenarnya ingin berbicara dengan chatbot. Mereka hanya menginginkan jawaban dan panduan untuk pertanyaan mereka. Implementasi dan efektivitasnya bermacam-macam, tetapi kalau mereka merasa sedang dibantu, mereka akan mengobrol sebentar. Chatbot dan antarmuka chat situs biasa tidak mungkin menyebar sejauh ini tanpa data apa pun.

    • Terlalu banyak paragraf tentang sejarah, sampai saya keluar dari artikelnya. Rasanya tidak relevan dengan inti yang ingin disampaikan.
      Soal penggunaan chatbot, bot dukungan yang saya temui secara terbatas biasanya cukup tidak berguna. Setiap kali memakainya, itu berubah menjadi permainan mencapai agen sungguhan.
    • Dengan penuh hormat, kalau saya berinteraksi dengan chatbot Anda, biasanya itu karena di situs web tidak ada sama sekali cara untuk menghubungi manusia sungguhan.
      Tak terhitung kali saya punya masalah spesifik yang tidak ada di FAQ, mencari formulir kontak selama 10 menit, lalu dengan enggan menekan tombol chat, dan bot terus mengarahkan saya ke jawaban yang sudah saya tandai sebagai tidak membantu. Kalau beruntung, ada satu opsi yang terkubur di bawah selusin pertanyaan yang bisa menghubungkan saya ke manusia, atau ke model bahasa yang sedikit memahami sistemnya.
      Masalahnya bukan botnya kurang bagus. Masalahnya bot menggantikan agen dukungan, padahal agen itu sendiri mungkin juga tidak akan cukup berguna. Agen pun kemungkinan dibuat mengikuti skrip, dan keseluruhan sistem dirancang untuk menjadikan interaksi manusia seperti API. Itulah yang diinginkan perusahaan, karena “bisa diskalakan”. Efek sampingnya hanyalah membuat masalah yang agak rumit cukup sulit diselesaikan sampai pengguna menyerah.
    • Sepertinya maksudnya adalah chatbot baru akan terus dibuat, tetapi pengguna tidak seharusnya mendatanginya langsung untuk berbicara; mereka harus berbicara dengan asisten yang sudah ada, yaitu Siri/Alexa.

  • Begitu harus berbicara dengan chatbot, rasanya sudah separuh kalah.
    Saat menelepon dukungan pelanggan, sering kali yang dibutuhkan adalah seseorang yang bisa mengambil keputusan dan melakukan tindakan. Demi alasan keamanan, banyak perusahaan tampaknya tidak akan mengizinkan interaksi chatbot yang sepenuhnya otomatis. Pada akhirnya kita akan berusaha mencapai agen manusia yang benar-benar bisa melakukan sesuatu.

    • Benar. Itu hanya satu lagi rintangan yang ditambahkan ke sistem yang memang sengaja dirancang agar tidak memberi wewenang atau akses yang dibutuhkan.

  • Diskusi ini punya banyak sisi pro dan kontra
    Banyak chatbot terlalu “bodoh” atau setidaknya terlalu jelas tidak manusiawi, sehingga sebagai pengguna kita sama sekali tidak ingin berinteraksi dengannya. Itu membuang waktu, dan membuat kita melakukan hal seperti menekan “0” virtual agar tersambung ke manusia sungguhan, seperti pada sistem telepon otomatis
    Namun ini mulai berubah. Sebagian chatbot sekarang bisa memahami dan berinteraksi seperti manusia. Kalau begitu, secara pribadi saya tidak peduli apa yang berjalan di baliknya. Jika kualitasnya sebagus manusia yang baik, biasanya saya akan lebih memilih bot
    Terlalu sering saya berbicara dengan agen manusia selama 45 menit lebih tetapi mereka tidak mendengarkan apa yang saya inginkan; atau memulai chat pada malam hari/akhir pekan lalu ditugaskan ke agen yang bahasa Inggrisnya bahasa kedua sehingga komunikasi sulit; atau masalahnya tidak selesai sehingga keesokan harinya harus memulai ulang hal yang sama; atau mereka tidak meninggalkan catatan chat untuk agen berikutnya sehingga saya harus mengulang semuanya. Dalam beberapa tahun terakhir, rasanya ini makin buruk

    • Saya sering harus menunggu 5 menit sampai agen memberi respons pertama, mungkin karena mereka menangani terlalu banyak chat sekaligus
      Lalu ketika “chat dengan agen” terputus total karena time out setelah 10 menit, itu benar-benar menyebalkan. Agen tidak menjawab pesan terakhir selama 7 menit, jadi saya mengambil air atau kopi atau pergi ke toilet, lalu koneksi diputus karena 5 menit “tidak aktif” dan saya diminta memulai chat baru dengan agen berikutnya yang tidak punya riwayat chat sebelumnya. Hal seperti ini ingin saya alami jauh lebih jarang dalam hidup
    • Saya juga punya pengalaman yang sama. Selalu tergantung kasusnya
      Dua bulan lalu saya terkejut karena chatbot menyelesaikan masalah yang cukup rumit dalam sekejap. Ia memberi panduan langkah demi langkah lewat teks, dan juga bisa menjawab pertanyaan lanjutan

  • Tulisan ini melihat sangat dangkal bagaimana chatbot digunakan di ranah layanan pelanggan selama 10 tahun terakhir
    Selama sekitar 10 tahun terakhir, istilah ini bukan merujuk pada asisten AI seperti Alexa atau Siri. Chatbot yang baik terutama adalah alat layanan pelanggan yang membantu orang mengklasifikasikan sendiri masalah mereka dan mengurangi kebutuhan intervensi manusia. Bukan pengganti asisten manusia yang melakukan segala hal
    Saya pada umumnya setuju dengan premis bahwa UI yang lebih baik lebih unggul daripada chatbot yang biasa-biasa saja. Pada akhirnya, meski ada decision tree yang kompleks atau LLM, banyak masalah yang tidak bisa diselesaikan dengan chatbot, jadi chatbot saja bukan solusi. Namun kombinasi chatbot + eskalasi ke agen manusia bekerja cukup baik

  • Saya berharap judulnya tidak diedit dan diganti
    Judul aslinya adalah “No One Wants To Talk To Your Chatbot”, dan nuansanya sedikit berbeda dari “No One Wants To Talk To A Chatbot”

    • Benar, tetapi di sini ada aturan yang bertabrakan. HN juga menganggap “your” dalam judul sebagai clickbait
      https://hn.algolia.com/?dateRange=all&page=0&prefix=true&que...
    • Judul aslinya tampaknya sengaja menimbulkan salah paham
      Ada banyak judul lain yang bisa merangkum tulisan itu dan menghindari kebingungan semacam ini. Saya merasa penulis aslinya memang mengincar reaksi seperti ini

  • Setidaknya di sebagian situs web, pada akhirnya kita bisa menembusnya
    Di Adobe, setelah sekitar 20 menit terus-menerus mengeluh dan meminta manusia, saya akhirnya tersambung ke orang sungguhan, dan orang itu menyelesaikan masalah saya—saya tidak bisa menemukan tautan unduhan untuk perangkat lunak versi lama—dalam sekitar 30 detik dengan tautan unduhan langsung
    Kalau sejak awal dimulai dengan staf layanan pelanggan, bukan bot, saya pasti akan memujinya sebagai pengalaman menyelesaikan masalah dalam sekejap
    Sekarang saya jadi berpikir apakah perlu membuat bot saya sendiri untuk menggantikan saya bolak-balik selama 20 menit dengan bot layanan pelanggan. Ia hanya memanggil saya saat benar-benar perlu perhatian.