- Pengalaman membuat meja ruang rapat kustom menunjukkan bahwa nilai bisnis layanan skala kecil tidak hanya berasal dari keahlian atau harga, tetapi dari sikap yang benar-benar peduli pada hasil akhir
- Union Wood Co di East Vancouver merespons secara kolaboratif, mulai dari meninjau sampel, mengajukan pertanyaan tentang kebutuhan, hingga permintaan kustom berbentuk superelliptical rectangle, dan berhasil mewujudkan meja tersebut
- Pembuatan kustom mudah berubah menjadi pengalaman penuh frustrasi dan biaya tak terduga, tetapi ketika pembuatnya peduli pada hasil dan ikut memecahkan masalah bersama, itu bisa menjadi pengalaman yang menyenangkan
- Studio perangkat lunak juga bisa menyampaikan kepercayaan dan kepedulian dengan tidak langsung menjawab harga saat ada permintaan penawaran, melainkan bersama-sama menyoroti ketidakpastian biaya, informasi yang dibutuhkan, dan hal-hal yang dikhawatirkan
- Jika menginginkan pengalaman kerja yang baik, lebih baik mencari pekerjaan yang memang bisa kita pedulikan dan bekerja bersama orang-orang yang peduli pada hasilnya
Nilai layanan yang terlihat dari meja kustom
- Sebuah tim mencari meja ruang rapat kustom lalu diperkenalkan pada Union Wood Co
- Tim pembuat menunjukkan berbagai sampel, menanyakan kebutuhan yang diperlukan, dan secara aktif menanggapi pertanyaan apakah bentuk kustom memungkinkan dibuat
- Bentuk yang diminta adalah superelliptical rectangle, dan hasil akhirnya benar-benar terwujud
- Pembuatan kustom sering kali berujung pada frustrasi dan biaya tak terduga, tetapi pengalaman ini memuaskan
- Kunci yang menghasilkan hasil baik bukan semata keahlian pembuat atau harga yang tinggi, melainkan sikap peduli pada hasil akhir
Apa yang bisa dijual oleh bisnis layanan skala kecil
- Nilai utama yang ditawarkan layanan butik skala kecil, baik toko furnitur maupun studio perangkat lunak, pada dasarnya dekat dengan “menjual kepedulian sebagai layanan”
- Saat membeli produk massal, kita mungkin tidak ingin percakapan panjang tentang selera detail, tetapi dalam situasi tertentu kita justru ingin membeli dari orang yang terobsesi pada hasil akhirnya
- Perbedaan yang sama juga muncul dalam penawaran studio perangkat lunak
- 3 dari 4 tempat bisa menjawab, “Bisa, penawarannya segini”
- Jika 1 tempat menjawab, “Bisa dibuat, tetapi kami perlu mengetahui X dan Y agar bisa yakin soal biaya, dan ada juga kekhawatiran seperti ini,” maka tempat itu akan terlihat sebagai penyedia yang lebih peduli
- Pertanyaan sulit dan pendapat yang berseberangan bukanlah unsur yang menjauhkan pelanggan, melainkan bisa menjadi sinyal bahwa mereka benar-benar peduli pada pekerjaan tersebut
- Ketika kita mencari pekerjaan yang bisa kita pedulikan dan bekerja dengan orang-orang yang peduli, pekerjaan itu menjadi pengalaman yang lebih menyenangkan
1 komentar
Pendapat di Hacker News
Saya selalu membawa uang kertas 2 dolar dan koin 50 sen untuk berjaga-jaga ketika pegawai toko level pemula melakukan sesuatu yang tidak akan diselesaikan pegawai lain
Saat itu, saya ingin memberikannya sebagai tanda “terima kasih sudah peduli”
Sebagai tukang listrik kerah biru yang sudah pensiun, saya ingin mempekerjakan siapa pun yang menunjukkan kepedulian, walau hanya sedikit
Baru setelah kira-kira 10 tahun bekerja saya sadar bahwa “kalau hanya saya yang peduli, pada akhirnya saya akan sangat menderita”
Jadi harus siap punya sedikit teman dan banyak musuh, terutama di antara rekan kerja
Saya menunjukkan data tentang dampaknya terhadap laba-rugi mereka sendiri atau perusahaan jika mereka tidak peduli
Kalau mereka tetap tidak mendengar dan masalah terjadi, mungkin mereka belajar sesuatu lalu sedikit lebih peduli lain kali, atau saya yang lanjut saja
Biasanya orang menyaring hal-hal yang tidak berdampak langsung pada diri mereka atau kelompok mereka dalam jangka pendek, dan mereka tidak melihat konsekuensi jangka panjang sampai detail konkret dan pilihan yang bisa dijalankan disajikan
Orang yang melakukan “hal yang benar” dalam situasi saat ini punya pandangan jauh ke depan atau pengetahuan masa lalu; yang tidak melakukannya berarti tidak punya keduanya, belum belajar, atau efek bersih dari pilihannya tidak cukup besar untuk mengalahkan inersia tidak melakukan apa-apa
Saat remaja, ketika memikirkan apa yang akan saya lakukan dalam hidup, saya menyerah pada pemrograman profesional karena semua developer yang saya kenal saat itu tampak tidak terlalu peduli
Kadang saya ragu apakah itu keputusan yang benar, tetapi setelah belakangan membaca tulisan dan komentar tentang kekecewaan terhadap industri software, keraguan itu cepat hilang
Itu salah satu jalan tercepat menuju burnout
Karena berasal dari negara kecil di Eropa, saya bingung saat pertama kali membaca tulisannya
Untuk orang yang bahasa ibunya bukan bahasa Inggris, “give a shit about something” berarti sangat peduli atau benar-benar tertarik pada sesuatu
Dalam konteks ini, artinya berdedikasi, bersemangat, dan memperhatikan detail, sehingga biasanya menghasilkan hasil yang lebih baik dan pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan
“I could not give a shit about that” secara harfiah kira-kira berarti “saya bahkan tidak akan memberikan sebutir tahi untuk membeli itu”, tetapi seiring waktu muncul ungkapan bahwa seseorang “give a shit”
Menunjukkan antusiasme terhadap sesuatu dengan cara menyerahkan tahi memang bentuk apresiasi yang aneh
Setelah kenaikan gaji biasa dan basa-basi HR selesai, orang yang menulis kalimat itu duduk bersedekap lalu mengangkat kalimat tersebut di depan umum
Jadi saya menjawab dengan respons resmi pasif-agresif favorit saya: “Mulai sekarang saya tidak akan lagi ‘give a shit’. Sebagai gantinya saya akan ‘give a hoot’”
Bahasa Inggris adalah bahasa yang aneh, dan seperti kimia, penuh pengecualian
Saya bekerja dengan orang-orang yang setiap hari hanya melempar kode demi gaji, dan karena mereka tidak peduli seperti apa hasil akhirnya selama dibayar, itu benar-benar membuat saya kesal
Saya 100% yakin kalimat itu berarti mereka sama sekali tidak peduli pada pekerjaan mereka, padahal halaman berandanya terasa dibuat dengan perhatian luar biasa pada detail
Dalam bahasa Jerman, “drauf scheißen” berarti sama sekali tidak peduli pada sesuatu
Di sini pembahasannya terutama tentang cara yang mungkin dilakukan di perusahaan konsultan kecil, tetapi saya juga melihatnya di Big Tech
Amazon benar-benar menunjukkan hal seperti ini sebelum 2022, dan saya mengamatinya selama lebih dari 10 tahun sebelumnya
Itu benar-benar kumpulan luar biasa dari orang-orang yang peduli, dan secara publik mereka menyebutnya “Customer Obsession”; dengan sudut pandang itu, mereka bisa memindahkan gunung demi melakukan hal yang benar
Tanda masalah pertama muncul pada 2021
Gaji di industri melonjak, tetapi Amazon tidak mengikutinya, dan banyak orang hebat yang mendapat tawaran luar biasa akhirnya pergi
Lapisan inti engineer menengah L5 runtuh cukup parah, dan daripada bersusah payah mengejar promosi, lebih masuk akal menerima tawaran Senior dari salah satu dari 100 unicorn yang kebanjiran dana dan mendapat bayaran lebih tinggi
Pada 2022, harga saham anjlok setengahnya, sehingga orang-orang yang bertahan menghadapi situasi tidak masuk akal hanya selama saham terus naik pun pergi
Pada 2023, PHK datang
Masih banyak orang yang peduli, tetapi rasanya makin banyak orang yang hanya masuk kerja lalu pulang dan tidak lagi ingin “Make History”
Saya tidak bisa menyalahkan individu, tapi saya merindukan masa itu
Benar-benar menyedihkan
Semua yang dirilis belakangan ini terlihat seperti disambung asal-asalan dan setengah matang
Terlalu jelas kesannya bahwa “ini dibeli dari suatu tempat lalu hanya diberi API dan payung produk”
Pada 2018, dari setiap tim produk yang saya ajak bicara terasa kuat aura kepedulian, tetapi sekarang lebih seperti “kami akan membuat ini, keren kan?”
Sekarang saya melewatkan semua rapat produk yang mengundang saya
Bahkan sekarang sebagai pelanggan, kadang masih ada momen seperti itu, tetapi sebagian besar pengalaman layanan pelanggan terasa lambat, impersonal, dan menyakitkan
Saya mengerti ini perusahaan besar dan tidak berharap sebagus masa-masa awal, tetapi menurut saya sulit mengatakan bahwa sampai tahun lalu Amazon “benar-benar memberi teladan”
Mungkin Apple lebih cocok untuk posisi itu, tetapi belakangan mereka juga melemah, dan sekarang tampaknya untuk membeli produk di toko saja harus membuat janji terlebih dahulu
Saya setuju dengan contoh bahwa, saat menjawab permintaan penawaran, pihak yang mengatakan “bisa saja, tetapi tanpa mengetahui X dan Y kami tidak bisa memastikan biayanya, dan ada kekhawatiran seperti ini” terlihat seperti pihak yang benar-benar peduli.
Saya sendiri biasanya akan menjawab seperti itu ketika memikirkan masalah dan pendekatannya, tetapi jelas sekali pesan apa yang akan ditangkap sebagian orang.
Sebentar lagi, sebagai fitur dari startup CRM seseorang, akan muncul respons penawaran dari LLM yang diprompt “agar memberi kesan seolah-olah memikirkan masalah secara mendalam”.
Mereka hanya akan mengambil kesimpulan bahwa si blogger menyarankan untuk mengajukan pertanyaan seperti itu agar memberi kesan lebih baik.
Atau akan muncul akronim untuk menghafal jenis pertanyaan yang harus diajukan dalam permintaan penawaran, dan kalau tidak bisa menyebutkannya persis huruf demi huruf sesuai urutan, Anda akan gagal dalam wawancara.
“Maaf bro, saya berharap kamu lolos, tapi kamu melewatkan R dalam SCROT. Kamu belum level Amazoogle, jadi ikut lagi kursus persiapan wawancara dan kembali setahun lagi.”
Itu terjadi di semua bidang.
Lihat saja bagaimana estetika “gaya artisan” dan “sederhana” pada 2010-an sepenuhnya diambil alih dan kini menjadi “keblandan baru”.
Karena itu saya menyukai tulisan ini.
Ia tidak mendefinisikan “peduli” secara terlalu presisi, tetapi mengatakan bahwa kita harus memperhatikan dan tetap waspada.
Para peniru selalu mengintip dan belajar dari balik tikungan.
Pasar saham juga begitu; begitu sesuatu menjadi pengetahuan publik, hal itu sudah tercermin dalam harga.
Benar, sepenuhnya begitu.
Saya sedang memulai bisnis, dan produk saya yang sebenarnya adalah ini.
Kebanyakan orang akan melihat kode FOSS saya sebagai produk, tetapi itu adalah produk pemancing yang dijual rugi.
Produk yang sebenarnya akan dibayar orang adalah pekerjaan seperti merespons laporan bug semacam [1].
Dengan kata lain, produk saya adalah memperhatikan dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sebaliknya, saya juga menginginkan pelanggan yang peduli.
Menurut saya salah satu alasan orang-orang di perusahaan furnitur itu berhasil adalah karena mereka bertemu pelanggan yang peduli, dan itu terasa menyegarkan.
Kalau Anda melakukan hal yang sama setiap hari, Anda bisa menjadi acuh tak acuh atau justru terobsesi.
Sebagai pelanggan, Anda harus mencari yang terakhir; dan sebagai pemasok yang termasuk yang terakhir, bertemu pelanggan yang peduli bukan hanya menyegarkan, tetapi juga sangat menyenangkan.
[1]: https://github.com/gavinhoward/bc/issues/66
Membanggakan strategi bisnis cerdas tanpa pelanggan yang membayar itu seperti membanggakan teknik memancing hebat padahal belum pernah sekalipun pergi ke tepi air.
Sepertinya mungkin belum ada, tetapi saya ingin memastikannya.
Episode Forks dari The Bear adalah salah satu cerita favorit saya tentang kepedulian.
Seseorang yang memoles garpu di restoran kelas atas belajar bahwa alasan ia bekerja di layanan makanan bukan karena ia mencintai kegiatan memoles garpu, melainkan karena ia ingin memberi kebahagiaan kepada orang-orang, dan memoles garpu hanyalah salah satu dari banyak langkah menuju tujuan itu.
Melalui keunggulan dan empati terhadap pelanggan, bahkan dalam memoles garpu pun orang bisa menemukan tujuan.
Kode yang saya tulis juga pada banyak hari tidak lebih menarik daripada memoles garpu, tetapi itu adalah pekerjaan yang saya lakukan untuk rekan tim dan pengguna.
Saya sudah lama bertanya-tanya mengapa ketika calon pelanggan menghubungi kami, lalu kami mencoba mengurungkan niat mereka dengan mengajukan pertanyaan sulit, minat mereka untuk mempekerjakan kami justru meningkat.
Saya rasa alasan terbesarnya adalah karena menyampaikan keberatan menunjukkan bahwa saya peduli.
Namun rasanya aneh.
Saya sedang berjualan, dan saya tidak ingin membuat pekerjaan terasa terlalu sulit bagi calon pelanggan.
Menahan ruang lingkup itu perkara lain, tetapi menurut saya cara menunjukkan kepedulian kepada calon pelanggan adalah mendengarkan, memahami masalah, dan menawarkan solusi yang sesuai anggaran.
Banyak tenaga penjualan, baik atau buruk, mendorong batas untuk memaksimalkan penjualan, tetapi saya tidak pernah melakukan itu.
Dari sudut pandang pelanggan, bagaimana mereka bisa membedakan apa yang Anda lakukan dari tenaga penjualan yang berjanji berlebihan?
Sebab keduanya mendengarkan dan mengatakan bisa melakukannya.
Banyak orang pernah berurusan dengan tenaga penjualan yang buruk, jadi mudah untuk mengasumsikan semua orang sama.
Saya juga pernah mengalami hal yang sama seperti penulis.
Itu bukan pertanyaan yang membuang waktu atau sengaja dibuat sulit, melainkan pertanyaan yang menunjukkan bahwa Anda tidak sekadar ingin menjual, tetapi benar-benar punya rencana untuk menjalankan pekerjaannya.
Jika Anda menjual produk, pertanyaan itu menunjukkan bahwa Anda ingin memastikan produk tersebut berhasil digunakan oleh pelanggan.
Ada sedikit nuansa “apakah Anda yakin ini benar-benar yang Anda butuhkan?”, sehingga itu adalah pertanyaan yang menantang, dan biasanya bukan pertanyaan yang jawabannya langsung terpikir.
Pada akhirnya ini soal insentif.
Jika Anda pemilik bisnis kecil yang bergantung pada reputasi baik dan pelanggan berulang, kualitas layanan berdampak langsung pada laba-rugi, jadi Anda akan peduli.
Ketika perusahaan membesar, perusahaan bisa mempekerjakan karyawan dan manajer yang menerima gaji tetap terlepas dari apakah bisnis berjalan baik atau tidak.
Jika karyawan bekerja keras dan bisnis berkembang tetapi mereka tidak mendapat imbalan apa pun, akan muncul rasa kesal dan mereka tidak lagi peduli pada kualitas layanan.
Pemilik bisnis yang cerdas menyadari realitas ini dan menyediakan insentif yang memberi imbalan kepada karyawan ketika bisnis berjalan baik.
Contohnya komisi penjualan di ritel, stock option di startup, atau kenaikan upah di manufaktur.
Pemilik yang serakah dan berpandangan pendek mengabaikan dinamika ini, sehingga karyawan terdorong untuk bekerja seminimal mungkin hanya agar tidak dipecat.
Titik ketika keadaan benar-benar memburuk adalah saat monopolisasi meningkat, pasar dikuasai oleh segelintir pemain, dan pelanggan tidak bisa pergi ke tempat lain.
Comcast adalah contoh seperti itu.
Kedua perusahaan ini mungkin punya bias yang cukup kuat
Yang satu adalah perusahaan perangkat lunak kustom, dan yang lainnya perusahaan pertukangan kayu kustom
Sekilas, perusahaan perangkat lunak itu membuat aplikasi native untuk iOS dan Android, bukan React Native, dan bagi saya itu terlihat seperti tanda adanya perhatian terhadap detail
Orang-orang dengan pola pikir seperti itu cenderung menginginkan hal yang sama dari orang lain, dan percaya bahwa itu adalah penyebab hubungan yang sukses
Saya mengatakan ini sebagai orang yang punya keyakinan persis sama
Saya tidak tahu apakah itu kausalitas, korelasi, atau sekadar kebetulan yang dilihat otak saya sebagai pola, tetapi untuk saat ini saya yakin setidaknya ada korelasinya
Terakhir kali saya lihat, rasanya Google hanya mendorong Flutter/Dart
Saya sempat berpikir untuk mem-porting aplikasi Clojure ke Android, dan meskipun secara internal banyak memakai library Java, saya mendapat kesan bahwa tidak ada lagi yang memakai Java
Sejak awal juga agak tidak jelas apakah Clojure masih bisa berjalan di atas ART/Dalvik/apa pun namanya sekarang
Selama beberapa tahun terakhir, inilah model konsultasi IT yang saya jalankan nyaris sendirian
Saya memberikan rasa tanggung jawab tertinggi, mengambil kepemilikan atas semua proyek, serta menunjukkan loyalitas yang kuat kepada klien dan kepentingan mereka
Ini bukan cara termudah untuk menghasilkan uang, tetapi saya bangga pada semua yang saya kerjakan, hampir tidak pernah kehilangan klien, dan kalaupun kehilangan, biasanya berakhir tanpa perasaan buruk atau konflik
Bisakah kita mengobrol?