- Bank kuat dalam melacak pergerakan uang seperti buku besar, tetapi dalam peristiwa yang membutuhkan konteks panjang—seperti penutupan rekening, respons terhadap penipuan, penerbitan ulang kartu, atau penyitaan—bank bisa tampak bagi nasabah seperti “organisasi tanpa ingatan”
- Di pusat masalah ini ada sistem pencatatan yang terfragmentasi, di mana sistem core banking, buku besar, sistem tiket, dan alat per departemen berjalan sendiri-sendiri
- Dukungan pelanggan dibagi menjadi Tier One, Two, dan Three untuk menekan biaya; semakin terbatas kewenangan dan konteks yang diteruskan, semakin sering nasabah harus menjelaskan masalah yang sama berulang kali
- Ada juga jalur eskalasi yang melewati lapisan dukungan resmi, sehingga masalah yang masuk melalui jurnalis, regulator, atau departemen tingkat tinggi dapat ditangani oleh organisasi ahli yang jauh lebih mahal
- Kewajiban nonpublik seperti Suspicious Activity Report(SAR) membuat bank tidak dapat menjelaskan alasan penutupan rekening; sebagian pengalaman nasabah yang buruk bukan hanya akibat ketidakmatangan teknologi, tetapi juga hasil dari pilihan regulasi
Mengapa bank “tidak dapat mengingat”
- Bank kuat dalam buku besar yang mencatat pergerakan uang, tetapi lemah dalam bentuk kebenaran lain seperti percakapan dengan nasabah, janji sebelumnya, dan konteks kejadian yang berlangsung selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun
- Pada masalah yang berbeda-beda seperti penutupan rekening, penipuan Zelle atau kartu kredit, penerbitan ulang kartu debit, dan penyitaan hipotek, pengalaman nasabah sering berulang dengan pola yang mirip
- Harus menjelaskan dari awal setiap kali
- Janji yang dibuat petugas sebelumnya tidak diteruskan ke petugas berikutnya
- Tanggung jawab di dalam bank menjadi kabur
- Kasus-kasus seperti ini memang pengecualian dibanding seluruh aktivitas perbankan, tetapi terjadi setiap hari, dan bagi sebagian nasabah dapat menimbulkan kerugian yang sangat besar
Keterbatasan core banking dan sistem pencatatan
- Pekerjaan inti bank biasanya diproses dalam sistem yang disebut core
- Bank besar dapat memiliki subsistem internal yang kompleks
- Banyak bank melisensikan sistem dari core processor seperti Jack Henry dan Fiserv
- Core menangani banyak bagian operasi bank, tetapi karena terhubung dengan berbagai sistem dan buku besar di dalam bank, ia tidak selalu merepresentasikan realitas seakurat yang diharapkan
- Sistem perbankan lebih mirip lapisan endapan dari pengembangan perangkat lunak bertahun-tahun, perubahan regulasi, dan tekanan persaingan
- Setiap kali tanggung jawab berpindah di antara organisasi, sistem komputer, dan kelompok internal bank, sebagian kasus menjadi rusak
- Sebagian besar masalah operasional bank terjadi di batas antarsistem
- Kerentanan keamanan juga dapat muncul ketika sistem A dan B untuk sementara menilai realitas yang sama secara berbeda
Sistem tiket juga bukan solusi sempurna
- Sistem tiket memaksakan kondisi sederhana yang tidak berubah: masalah bernomor kasus telah berpindah dari Group A ke Group B
- Dapat terlihat bahwa Group B sedang menangani 10.342 kasus
- Dapat terlihat 76 kasus yang belum ditindaklanjuti Group B selama sebulan
- Dapat terlihat bahwa kinerja penanganan seorang karyawan berbeda dari rekan-rekannya
- Namun sistem tiket bukan core, dan juga bukan sistem yang bertanggung jawab langsung atas rekening atau pembayaran nasabah yang sebenarnya
- Sistem tiket sendiri juga harus diintegrasikan dengan subsistem lain, sehingga masalah baru muncul pada antarmukanya
- Sistem bank merupakan campuran antara bagian yang dirancang dan bagian yang terakumulasi secara kebetulan
Sistem paralel yang ditinggalkan merger dan akuisisi
- Industri perbankan telah mengalami konsolidasi selama puluhan tahun, dan bank hasil merger tidak dapat langsung menyerap sistem menjadi satu
- Setelah merger, sistem kedua bank berjalan paralel selama bertahun-tahun, dan rencana integrasi umumnya berjalan ke arah satu sistem menjadi “pemenang” dan sistem lain menjadi “pecundang”
- Karena alasan bisnis, sebagian dari sistem pecundang tetap bertahan tanpa batas waktu, dan sistem lama serta sisa struktur dari target akuisisi sebelumnya dicangkokkan ke sistem pemenang
- Dalam kasus Chase yang mengakuisisi First Republic, sistem di kedua sisi mengenali bahwa orang yang sama memiliki rekening di keduanya, tetapi informasi penting belum dapat dibagikan
- Chase memberi tahu jadwal konversi pinjaman rumah yang tidak digunakan First Republic
- Chase tidak mengetahui Line of Credit yang benar-benar disediakan First Republic
- Untuk memeriksa saldo rekening yang dilayani oleh core First Republic di cabang Chase, diperlukan pekerjaan integrasi tambahan
Layar internal untuk karyawan juga bisa tidak sesuai realitas
- Bank membuat berbagai sistem internal yang terhubung ke core dan buku besar agar karyawan dapat melihat dan mengambil tindakan pada rekening nasabah
- Layar untuk karyawan ini pun dapat berbeda dari kondisi rekening yang sebenarnya
- Misalnya, sebagian layar mungkin tidak menampilkan transaksi tertunda(pending)
- Dari sudut pandang nasabah, transaksi tertunda dapat menimbulkan hasil yang mirip dengan transaksi final
- Kekosongan seperti ini mungkin bukan karena seseorang sengaja memutuskan “mari kecualikan transaksi pending”, melainkan akibat kesalahan sederhana yang tertinggal dalam dokumen kebutuhan lama dan kode, lalu bertahan lama
- Struktur yang memungkinkan tim operasi memberi tahu organisasi engineering atau pengadaan tentang masalah pada perangkat lunak bank dan membuatnya diperbaiki ternyata hanya ada di lebih sedikit perusahaan daripada yang diperkirakan
Struktur dukungan pelanggan berlapis
- Bank membagi organisasi dukungan pelanggan secara ketat berdasarkan tugas dan kewenangan untuk menekan biaya
- Dukungan retail banking pada lembaga keuangan umum dibagi menjadi Tier One, Tier Two, Tier Three
- Tier One menangani masalah paling sederhana atau meneruskannya ke Tier Two
- Memiliki antarmuka baca-saja yang terbatas dan beberapa tombol yang sudah ditentukan
- Mengikuti skrip dan flowchart untuk mengatur akses nasabah ke Tier Two
- Tier Two memiliki lebih banyak pengalaman dan kewenangan kompensasi yang terbatas
- Dapat menyetor jumlah kecil ke rekening nasabah dengan alasan diskresioner dan mencatatnya sebagai kerugian operasional
- Sebagai contoh, kompensasi sekitar 200 dolar AS ke bawah dapat memiliki batas yang tidak perlu melewati rantai manajemen atau ahli
- Tier Three berada di organisasi dukungan pelanggan atau operasi, dan pekerjaannya lebih dekat ke rekonstruksi kasus kompleks serta pemecahan masalah daripada sekadar menjalankan skrip
- Mengumpulkan riwayat prosedural yang tidak tersimpan di buku dari berbagai sistem
- Bukan pengambil keputusan, tetapi merapikan keseluruhan kasus agar ahli lain dapat menilai
Struktur yang membuat nasabah mengulang hal yang sama
- Konteks yang diteruskan saat berpindah dari Tier One ke Tier Two bisa sangat singkat
- Bahkan dalam sistem yang berjalan baik, yang diteruskan bisa hanya ringkasan sepanjang satu tweet
- Banyak lembaga keuangan bahkan tidak mencapai tingkat itu
- Nasabah mungkin tetap harus menjelaskan masalah yang sama dari awal meski sudah mencapai Tier Two atau Tier Three
- Masalah serupa juga berulang dalam pemindahan antarbagian
- Misalnya, jika bank seharusnya mengirim cek kepada nasabah tetapi cek tidak sampai lewat pos, Tier Two mungkin tidak memiliki tombol “terbitkan ulang cek”
- Tier Two harus membuat tiket ke tim operasi dan mengatakan “seseorang akan menelepon”
- Mungkin tidak ada sistem untuk memastikan apakah panggilan benar-benar dilakukan
- Nasabah merasa telah dibohongi, tetapi petugas Tier Two hanya membaca skrip, tim operasi selalu menangani situasi yang sedang terbakar, dan manajemen senior mungkin tidak memiliki metrik untuk melihat masalah ini secara terpisah
Staf cabang juga bukan penyelesai serba bisa
- Nasabah bank tradisional berharap staf cabang atau manajer cabang dapat menyelesaikan masalah, tetapi tingkat keahlian cabang bank telah menurun
- Banyak staf cabang hanya dapat menyelesaikan masalah yang relatif sederhana, dan untuk masalah kompleks mereka harus melewati pohon dukungan telepon seperti nasabah
- Sebagian bank dapat berbagi konteks antara layar cabang dan petugas Tier Two, tetapi dalam beberapa kasus karyawan bahkan tidak dapat membuktikan kepada bank bahwa dirinya adalah pegawai bank
- Kematangan teknologi lembaga keuangan di AS sangat berbeda-beda antar institusi
Eskalasi yang melewati lapisan resmi
- Hampir semua lembaga keuangan memiliki jalur eskalasi yang melewati sebagian besar atau seluruh lapisan dukungan umum dan mencapai pengambil keputusan
- Jika seorang jurnalis meminta komentar bank tentang kasus seorang janda menjelang penyitaan yang tidak adil, atau regulator turun tangan atas nama individu, masalah tersebut kemungkinan besar diteruskan ke tim khusus penyelesaian masalah
- Nasabah biasa juga dapat menggerakkan bank dengan cara yang sama jika mengirim surat kertas kepada VP of Retail Banking, Office of the President, Investor Relations, dan sejenisnya
- Tim ini terdiri dari para ahli yang dapat menyimpan catatan kertas dalam kasus kompleks, serta bekerja dengan ingatan dan diskresi selama beberapa hari
- Cara penanganan ini sangat mahal, dan biaya per kasus tim penyelesaian masalah bisa lebih dari 100 kali lipat dibanding sistem dukungan berlapis
Mengapa layanan ahli tidak diberikan kepada semua orang
- Dukungan ahli dengan diskresi tinggi yang dapat menangani masalah apa pun sangat mahal, dan semakin lama semakin mahal
- Jika nasabah ingin panggilan ke bank tetap tersambung bahkan pada pukul 2 dini hari dan gratis, bank akan memilih sistem dukungan berlapis
- Masyarakat juga menginginkan sistem dukungan berlapis
- Siswa SMA pun dapat membuka rekening giro dan membeli barang di Amazon dengan kartu debit
- Cabang bank dapat beroperasi bahkan di wilayah kelas pekerja
- Bagi pengguna bank yang canggih, berguna untuk dapat menilai apakah masalah mereka mungkin diselesaikan di Tier Two atau membutuhkan ahli bergaji enam digit
- Jalur pintas bukan kebetulan, melainkan dirancang secara sengaja, dan mengurangi penyalahgunaan dengan mensyaratkan perilaku atau penanda industri keuangan yang tampak seperti kelas profesional/manajerial
Suspicious Activity Report dan penutupan rekening yang tidak dapat dijelaskan
- Jika bank menutup rekening tanpa alasan dan tidak ada yang menjelaskan, bisa jadi bank sedang mematuhi hukum
- Bank dapat mengakhiri hubungan sebagai “keputusan independen” dan “komersial” setelah beberapa Suspicious Activity Report(SAR) diajukan terhadap nasabah
- SAR dapat diajukan karena alasan yang tidak berbahaya, dan tidak selalu berarti ada kesalahan
- SAR bersifat rahasia menurut peraturan
- 12 CFR § 21.11(k)(1) melarang bank, direktur, pejabat, karyawan, dan agen mengungkapkan SAR atau informasi yang menunjukkan keberadaan SAR
- Bahkan jika menerima surat panggilan atau permintaan pengungkapan, bank harus menolak dengan mengutip ketentuan tersebut dan 31 U.S.C. 5318(g)(2)(A)(i)
- Organisasi Compliance memastikan SAR tetap berada dalam subsistem terpisah, dan sering kali hanya dapat dilihat oleh orang yang menulisnya dan mengirimkannya ke FinCEN
- Jika subsistem SAR melihat kepemilikan rekening secara berbeda dari sistem lain, bahkan menyelidiki SAR yang keliru pun dapat berbenturan dengan masalah bahwa nasabah harus diberi tahu bahwa penyelidikan sedang berlangsung
Apa yang bisa berubah
- “Kurangnya object permanence” pada bank tidak muncul dalam semalam dan tidak dapat diperbaiki dalam semalam
- Sebagian besar solusi ada pada perbaikan teknis
- Dahulu hampir tidak ada lembaga keuangan yang kompeten dalam perangkat lunak
- Sekarang, setelah menghabiskan puluhan miliar dolar, segelintir lembaga keuangan memiliki kemampuan itu
- Model dukungan berlapis bisa membuat nasabah frustrasi, tetapi juga merupakan teknologi yang menurunkan biaya layanan keuangan dan memungkinkan inovasi produk seperti kartu kredit dan broker diskon
- Perbaikan dapat berjalan melalui beberapa jalur
- Konsolidasi bank yang terus berlanjut
- Pemanfaatan penyedia teknologi eksternal yang secara otomatis mencatat fakta yang benar dan mengambil tindakan
- Proses ketika Operations menjadi bidang dengan status lebih tinggi dan mengubah struktur internal bank
- Kemitraan antara perusahaan yang mengedepankan pengalaman pelanggan teknologis dan bank, seperti Cash App dan Lincoln Savings Bank
- Aturan seperti 12 CFR § 21.11(k)(1) memiliki tujuan yang diinginkan masyarakat, tetapi selama aturan itu ada, akan terus ada warga AS yang mengalami penutupan rekening tanpa dapat mendengar alasannya, dan banyak di antara mereka mungkin tidak melakukan kesalahan apa pun
1 komentar
Opini Hacker News
Patio11 adalah sumber terbaik yang saya tahu untuk memahami bagaimana dunia institusional bekerja, dan bias-biasnya
Institusi berulang kali dirancang agar memberi imbalan pada tindakan tertentu dan tidak pada tindakan lain, dan salah satu tindakan yang selalu diberi imbalan adalah akses prioritas bagi kelas profesional dan manajerial
Tulisan ini menunjukkannya lewat cara kerja internal bank, dan tulisan yang lebih menohok adalah https://www.bitsaboutmoney.com/archive/the-waste-stream-of-c..., yang memperlihatkan bagaimana aturan yang katanya melindungi orang miskin pada praktiknya hanya membantu orang yang punya akses ke keterampilan kelas profesional dan manajerial
Saya berharap ada cara untuk merangkum dan menjelaskan sudut pandangnya kepada orang-orang, tetapi setiap sistem tempat hal seperti ini terjadi sangatlah kompleks, dan kompleksitas itu sendiri menjadi alasan mengapa keterampilan profesional dan manajerial diperlukan untuk mendapatkan akses prioritas
Namun beberapa interpretasi yang disampaikan @patio11 tahun ini sulit saya teruskan begitu saja. Di beberapa lapisan internal bank, itu terdengar masuk akal, tetapi kadang bukan alasan sebenarnya sesuatu bekerja; mungkin karena lapisan organisasi atau silo yang ia temui, atau karena ia lebih banyak bersentuhan dengan jenis bank tertentu dibanding jenis bank lain seperti G-SIFI: https://www.fsb.org/work-of-the-fsb/market-and-institutional...
Meski begitu, semua eksekutif industri yang tertarik pada perbaikan layak membacanya. Tulisan @patio11 memperlihatkan bagian “persepsi adalah realitas” yang dilihatnya dengan lensa yang berbeda dari biasanya, dan meskipun atribusi penyebabnya berbeda, kita bisa menarik hal-hal yang perlu diperbaiki untuk mengubah persepsi itu
Saya menabung karma untuk dibakar pada komentar seperti ini
Gambar artikel asli cukup rumit, seperti ilustrasi abstrak karya orang di Atlantic, Wired, atau New Yorker, dan hampir satu-satunya petunjuk adalah huruf yang rusak. Artikel pada komentar ini berasal dari Agustus 2023, jadi perbedaan kualitas hanya dalam beberapa bulan saja tampaknya menunjukkan kemajuan yang cukup besar; mungkin DALL-E 3
Atau bisa saja gambarnya berasal dari sumber yang sama dan tiap artikel memilih estetika yang berbeda, tetapi bagaimanapun hasilnya cukup bagus
Solusi realistis mungkin adalah menjadikan Patrick sebagai teladan, dan mewajibkan para profesional meluangkan sebagian waktu untuk mengadvokasi orang-orang yang kurang beruntung, atau kurang pendidikan dan pengetahuan, dibanding mereka
Berbagai aliran ilmuwan sosial sering menulis tentang tema semacam ini, dan meskipun saya tidak terlalu tahu bidang perbankan, ada banyak buku yang membahas persinggungan politik, teknologi, masyarakat, dan identitas dengan cara yang mudah diakses sekaligus rinci
Menurut saya salah satu alasan pembaca HN tertarik pada tulisan Patio11 adalah karena ia menulis dengan ketelitian teknis dengan cara yang kurang mampu dilakukan para ilmuwan sosial. Banyak ilmu sosial terasa seperti sedikit demi sedikit menggerogoti bagian sekitar “isi” dunia digital, tetapi banyak yang harus dibahas dan bidangnya juga tidak besar. Karena itu, saat membaca sumber-sumber aslinya, ada hal-hal bagus, tetapi ketika menjelaskan bidang tempat saya bekerja, muncul bagian-bagian yang tampak salah dan bisa membuat frustrasi. Sebaliknya, Patrick tepat pada detailnya sekaligus tepat pada sosiologi umumnya
James C. Scott juga pernah menjadi aset CIA. Bisa dibilang sosok penuh kontradiksi, atau bisa juga disebut pola. Ternyata cukup banyak antropolog bagus yang juga manusia kontroversial
Seeing Like a State, yang dirujuk dalam tulisan itu, adalah buku yang benar-benar luar biasa: https://www.amazon.com/Seeing-like-State-Certain-Condition/d...
Sangat direkomendasikan, tetapi sebaiknya lihat dulu ringkasannya untuk memastikan apakah akan menyenangkan atau bermanfaat untuk dibaca: https://en.wikipedia.org/wiki/Seeing_Like_a_State
Kalau melihat sesuatu yang ingin saya baca di sini, biasanya hal pertama yang saya lakukan adalah pergi ke perpustakaan
Saya ingin menyampaikan poin ini dengan lebih baik: organisasi terdiri dari tim-tim
Kedengarannya sangat jelas, tetapi artinya permintaan perubahan apa pun pada akhirnya akan jatuh ke satu tim atau beberapa tim
Dari luar, perusahaan tampak seolah-olah memiliki sumber daya yang tak terbatas, tetapi dari dalam, tim tertentu hanya punya sumber daya yang sangat terbatas. Tim itu mungkin baru saja terkena pengurangan pegawai, kehilangan pemimpin, atau mengalami restrukturisasi organisasi
Kalimat “pengguna ritel itu sangat tidak matang dalam hal rekening bank, keuangan secara umum, dan sering kali banyak aspek kehidupan” membuat saya tertawa
Saya banyak bekerja dengan perusahaan besar, dan alasan mengapa perangkat lunak yang saya dukung terus bermasalah adalah karena ada perintah untuk terus menurunkan biaya operasional. Tadinya ada tim yang terlatih dengan baik, memahami perangkat lunak, dan menjaganya tetap berjalan hampir 100%, lalu suatu hari tiba-tiba semuanya menghilang dan digantikan tim outsourcing luar negeri yang tidak tahu apa-apa tentang perangkat lunak khusus itu. Kalau mereka bisa menyalakan komputer saja sudah mengejutkan
Ketersediaan perangkat lunak anjlok drastis dan berdampak langsung pada pengiriman, dan tergantung perusahaannya, kita tidak tahu berapa besar biayanya. Dukungan dari pihak pemasok berubah menjadi kekacauan besar yang mahal, dan sekarang kami harus menulis panduan setingkat “setelah buang air besar, siram toilet dan tarik celana kembali”
Membagi sumber daya organisasi ke dalam tim pada dasarnya berantakan dan tidak efisien, jadi sulit diperbaiki. Saat membentuk tim, harus mempertimbangkan politik internal, ego manajer menengah, dan preferensi individu, dan hasilnya sering kali jauh dari yang terbaik bagi organisasi secara keseluruhan
Bagian “Ops belajar bahwa mereka tidak bisa memakai perangkat lunak yang tidak rusak, dan mengeluhkan itu sama saja seperti mengeluhkan gravitasi” terlihat di mana-mana, bukan hanya di bank
Alur kerja yang umum sering kali rusak parah oleh puluhan workaround kebiasaan, padahal seringnya bisa diperbaiki dalam sehari jika pengembang mengetahui masalahnya. Saya juga melihatnya di antara tim engineering yang punya dependensi lintas tim
Melatih orang agar tidak sekadar menahan nyeri kronis dalam alur kerja mereka itu sangat sulit
“Jawaban yang keluar salah” atau “XX jam-orang terbuang per hari” tidak masuk pertimbangan. Tidak boleh ada yang berubah
Dalam operasi TI perbankan, semua departemen masuk jauh ke mode menghindari tanggung jawab. Bukan mode “mari cari dan identifikasi masalah”, melainkan mode “ini bukan tanggung jawab saya”. Saat performa aplikasi kami turun hampir ke nol dan operasi disk turun menjadi hanya beberapa per menit, kami memberi tahu pelanggan selama berjam-jam bahwa itu masalah infrastruktur
Kami memanggil tim-tim infrastruktur untuk mencari penyebabnya, tetapi semuanya sama sekali tidak membantu; kalimat pertama mereka adalah “semuanya normal, bukan masalah kami”, dan yang kedua “kami tidak mengubah apa pun”
Setelah 10 jam panggilan selama dua hari, akhirnya tim NAS mengakui bahwa mereka menyalakan antivirus di sisi NAS, CPU melonjak, dan perangkatnya nyaris meleleh. Orang-orang sebelum itu bahkan tidak melihat metrik dan menjawab “bukan masalah saya, semuanya normal”
Ketika saya bertanya kepada pengembang lain, mereka berkata “itu prosedur yang dibutuhkan tim iklan”, dan ketika saya bertanya langsung ke tim iklan, mereka berkata “kami tidak punya pilihan karena para pengembang membutuhkannya seperti ini”
Ternyata kedua pihak sama-sama menginginkan cara yang lebih baik, dan masalahnya bisa diselesaikan cukup mudah dengan tiga template halaman/lokasi iklan; mereka hanya tidak pernah saling berbicara
Pada hari-hari ketika kondisinya baik, orang itu bisa melakukan apa saja, tetapi pada hari-hari buruk ia hanya ingin orang-orang keluar dari kantornya. Karena kemampuannya sudah terbukti, tim menerima kata-katanya seperti kitab suci
Setiap minggu saya menarik keluar satu-dua jam pekerjaan yang “mustahil” dan memperbaikinya, dan tim sangat senang serta menganggap saya punya kemampuan setingkat penyihir
Sering kali bahkan tidak cukup untuk mengidentifikasi apakah alur seperti itu memang pernah ada sejak awal
Ada masalah dengan argumen bahwa “kita seharusnya lebih memilih dunia dengan kartu kredit dan broker diskon, meski kadang harus mendengarkan musik tunggu”
Sejak 30 tahun lalu kita sudah tahu bahwa sistem callback lebih baik daripada sistem yang membuat orang menunggu. Jika hal mendasar seperti ini saja tidak bisa dilakukan, mungkin bank suatu hari akan punya kompetensi perangkat lunak, tetapi saat itu saya rasanya sudah lama mati
Penipuan lewat telepon merajalela
Saya pernah memakai kartu kredit dan broker diskon di negara lain juga, dan menurut saya layanan pelanggan di AS luar biasa buruk
Sudah tersambung terasa lebih aman daripada janji koneksi di masa depan yang bisa gagal karena berbagai alasan
Artikel itu mengatakan “bank sangat mahir melacak satu jenis kebenaran, yaitu buku besar”, tetapi dalam beberapa kasus, secara mengejutkan bahkan itu pun tidak benar
Setidaknya dari sudut pandang pelanggan, cara mereka menjalankan buku besar bisa sangat tidak intuitif dan tidak terdokumentasi sampai-sampai tidak masuk akal. Paling baik pun, itu cara yang menguntungkan bank
Bank seharusnya peduli pada uang besar milik pelanggan, jadi bukankah ini masalah? Tentu saja ini masalah
Jika melewati rekening giro bersaldo rendah yang umum, klaim tentang persaingan sengit juga tampak seperti pembenaran diri. Misalnya, FATCA secara praktis menghapus persaingan dalam pengelolaan rekening bank Eropa milik penduduk AS, dan jika mencoba meminjam uang di AS dengan aset keuangan sebagai agunan, kita akan melihat seberapa banyak persaingan yang sebenarnya ada
Namun dalam kenyataannya, bahkan di salah satu bank arus utama terbesar di dunia, 1–3 kali setahun saya harus memutar mata sambil meluangkan waktu untuk meyakinkan diri “ini sudah cukup baik”, menyusun bagaimana menyajikan hal yang tidak masuk akal itu kepada IRS, meninggalkan catatan untuk pelaporan pajak, mencatatnya agar tidak lupa lalu harus menyelidikinya lagi, dan baru setelah itu kembali menjalani hidup. Bagi bank, buku besar itu mungkin cocok-cocok saja
Sebagai developer, saya mengerjakan hal seperti dukungan level 3 di samping pekerjaan pengembangan biasa, dan karena perusahaan ini punya banyak technical debt serta sistem lawas, menangani kasus pengecualian yang aneh atau eskalasi itu diam-diam menyenangkan
Kadang saya marah saat melihat apa yang dialami pelanggan. Staf dukungan pelanggan jelas terlihat bingung ketika menghadapi kasus yang keluar dari standar
Dulu saya bekerja di perusahaan yang menjual core banking system, dan itu benar-benar kacau
Saya tidak pernah membayangkan sistem seperti itu masih berjalan bahkan pada 2023. Kasus horornya saja bisa jadi satu buku
Yang mengejutkan adalah banyak bank tetap berjalan lumayan baik meski sangat gagal dalam menyenangkan pelanggan atau berinovasi. Bank secara harfiah adalah “lisensi untuk mencetak uang”
Saya melihat situasi ini langsung saat mengalami masalah transfer besar antarbank besar
Lucu sekaligus mengkhawatirkan melihat pegawai cabang tidak bisa membuktikan identitasnya kepada lawan bicara di telepon. Ia harus membagikan semacam kata sandi sekali pakai untuk membuktikan bahwa ia berada di depan komputer cabang, tetapi microservice yang membuat atau mengirimkan kata sandi itu sedang down
Penipu yang cakap bisa terlalu mudah mengeksploitasinya lewat social engineering
Menurut saya banyak sistem bank buruk karena dari sudut pandang bank hal itu tidak terlalu penting, bahkan bisa menguntungkan
Pindah bank itu cukup sulit, dan bank memang memasang hambatan yang membuat perpindahan menjadi susah. Memindahkan pinjaman bisa dikenai “biaya komitmen ulang” yang besar, jaminan pinjaman bisa hampir mustahil dipindahkan, dan informasi rekening tersebar di banyak tempat sehingga pembayaran bisa terlewat jika ada yang salah
Contoh yang bagus: di Finlandia pernah ada usulan agar nomor rekening bank bisa dipindahkan ke bank lain, seperti operator telekomunikasi harus memungkinkan pemindahan nomor telepon, tetapi para pelobi bank mengatakan itu secara teknis mustahil. Tentu saja itu omong kosong. Dan bahkan di zaman sekarang, kita masih harus menunggu berhari-hari untuk penyelesaian transfer bank
Mencoba bank baru seperti Monzo benar-benar memperlihatkan bahwa kebanyakan bank memang buruk
Kalau punya lisensi untuk menciptakan uang dari kehampaan, Anda bisa sangat tidak kompeten di bidang selain lobi dan tetap menghasilkan uang luar biasa banyak
Namun rekening juga punya nomor IBAN, dan di dalamnya ada pengenal negara serta bank/lembaga. Jika pelanggan pindah bank, nomor itu harus berubah kecuali hukum keuangan internasional berubah
Setahu saya IBAN digunakan luas hampir di mana-mana. Jadi ini tidak benar-benar menyelesaikan masalah, hanya menambahkan satu lapisan kompleksitas lagi
Nomor telepon diwajibkan unik di seluruh operator, jadi bisa dipindahkan. Nomor rekening bank adalah nomor internal masing-masing bank dan dibuat berdasarkan berbagai faktor arbitrer
Bagaimana seharusnya ini bekerja jika di bank tujuan sudah ada rekening dengan nomor yang sama dengan nomor rekening saya di bank lama?
Jika saya meminjamkan 100 dolar kepada Anda, lalu Anda meminjamkan 100 dolar itu kepada orang lain, dalam arti moneter Anda telah “menciptakan 100 dolar”. Namun dari sudut pandang akuntansi, uang itu bukan muncul dari kehampaan, melainkan utang berpindah dari satu orang ke orang lain
Bank baru juga bisa memberi tahu perusahaan-perusahaan tentang rekening baru, dan perusahaan-perusahaan itu mengubah nomor rekening di sistem mereka
Bagus bahwa layanan seperti ini ada dan banyak digunakan, tetapi itu tidak membuat bank secara fundamental menjadi tidak terlalu buruk
Kesimpulannya, rekening giro pribadi pada umumnya lebih mirip produk loss leader bagi bank. Karena itu penghematan biaya, misalnya sistem dukungan berjenjang, sangat penting. Uang sebenarnya dihasilkan dari produk lain, yaitu pinjaman dan KPR, terutama dari nasabah korporat