Bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan bukanlah cara yang efektif

Mengapa bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan tidak efektif

• Semua tim terjebak dalam bias konfirmasi, hanya melihat informasi yang mendukung sudut pandang mereka sendiri.
• Sudut pandang tiap tim tidak salah, tetapi tidak mencerminkan tujuan sebenarnya saat pelanggan "mempekerjakan" produk.

Kasus Intuit: masalah dalam menanggapi permintaan pelanggan

• Tim pengembang Intuit melakukan survei yang luas tentang fitur baru yang diinginkan pelanggan.
• Mereka menambahkan fitur berdasarkan umpan balik pelanggan, tetapi gagal memilih fitur yang tepat karena tidak memahami "pekerjaan" nyata yang membuat pelanggan mempekerjakan produk tersebut.

Kasus peningkatan penjualan milkshake

• Sebuah jaringan fast-food meneliti cara meningkatkan penjualan milkshake.
• Mereka mencoba berbagai hal berdasarkan umpan balik pelanggan, tetapi penjualan tidak berubah.
• Dengan pendekatan baru terhadap pekerjaan yang "mempekerjakan" milkshake, mereka memahami kebutuhan nyata pelanggan yang membeli milkshake pada pagi hari
  • Banyak pelanggan yang datang sebelum pukul 9 pagi membeli milkshake, dan hanya itu yang mereka beli
  • Mereka ditanya mengapa mereka "mempekerjakan" milkshake tersebut
  • Saat berkendara jauh, pisang membuat lapar kembali terlalu cepat, donat mudah hancur dan lengket, bagel terasa kering, dan cream cheese tidak bisa dioleskan saat mengemudi
  • Namun, milkshake ternyata paling cocok untuk mengatasi rasa lapar di pagi hari yang penuh aktivitas berkendara

Cara menemukan pekerjaan

1. Mencari pekerjaan di sekitar Anda

• Ada contoh inovator kelas dunia yang berhasil hanya dengan intuisi.
• Misalnya, Khan Academy dimulai sebagai proyek Sal Khan untuk membantu sepupunya belajar matematika.

2. Tidak bersaing dengan apa pun

• Ada kasus ketika konsumen tidak melakukan apa pun karena tidak menemukan solusi yang cukup memuaskan.
• Airbnb mengatakan bahwa 40% pelanggannya tidak akan bepergian jika Airbnb tidak ada.

3. Solusi memutar dan perilaku kompensasi

• OpenTable lahir dari cara orang mengakali proses reservasi restoran.
• Mereka sukses dengan menyelesaikan proses reservasi yang merepotkan.

4. Mencari hal-hal yang tidak ingin dilakukan orang

• Pekerjaan yang bernuansa negatif sering kali menjadi peluang inovasi.
• CVS MinuteClinics berawal dari pengalaman negatif terhadap layanan kesehatan.

5. Penggunaan yang tidak lazim

• Mengamati orang menggunakan solusi memutar atau perilaku kompensasi untuk menyelesaikan suatu pekerjaan bisa menjadi peluang inovasi.

Opini GN⁺

• Memahami "pekerjaan" nyata yang membuat pelanggan "mempekerjakan" produk adalah hal yang penting.
• Kunci inovasi bukan sekadar mendengarkan permintaan pelanggan, melainkan memahami kebutuhan dan masalah mereka yang sebenarnya.
• Tulisan ini menawarkan wawasan menarik bagi orang-orang yang tertarik pada inovasi dan pola pikir yang berpusat pada pelanggan.

[GN⁺]

Opini Hacker News

• Kesalahan klasik dalam manajemen produk:

  • Mengasumsikan bahwa pengguna tahu apa yang mereka inginkan jarang sekali benar, dan tugas manajer produk adalah memahami apa yang sebenarnya mereka butuhkan.
  • Mengasumsikan bahwa Anda sedang membangun apa yang diinginkan pengguna tidak bisa dibuktikan sampai pengguna benar-benar mencobanya, dan banyak startup terjebak dalam membuat produk yang tidak diinginkan siapa pun.
  • Berbahaya untuk mengasumsikan bahwa apa yang diminta pengguna adalah yang benar-benar mereka butuhkan; Anda harus selalu memahami mengapa mereka memintanya, apakah mereka benar-benar akan menggunakannya jika dibangun, dan seberapa berharganya hal itu bagi mereka.
  • Mengasumsikan bahwa apa yang dikatakan tim sales diinginkan pelanggan benar-benar adalah yang mereka inginkan atau butuhkan itu rumit, dan kadang analisis tim sales bisa salah.
  • Terutama untuk produk baru, sulit untuk mengetahui apakah pengguna menginginkannya; pengguna mungkin tidak akan meminta sesuatu yang baru, jadi Anda harus menunjukkan dan menjelaskan produknya, dan bahkan begitu pun mereka mungkin tetap tidak memahaminya.

• Contoh permintaan fitur yang menyamar sebagai masalah XY:

  • Seorang pengguna yang banyak menangani dukungan email sering menemukan bahwa permintaan fitur kerap menyamar sebagai masalah XY.
  • Sebelum mengimplementasikan fitur yang diminta pengguna, ia terlebih dahulu berusaha memahami masalah dasarnya, dan dalam kebanyakan kasus pengguna sebenarnya menjelaskan solusi mereka sendiri, bukan masalahnya.
  • Untuk menambahkan fitur dengan elegan dan mendokumentasikannya agar berguna bagi orang lain, Anda harus memahami masalah mendasar yang ingin diselesaikan fitur tersebut.
  • Terkadang masalahnya bersifat internal, dan fitur ditambahkan karena dibutuhkan tim sales tetapi sebenarnya tidak akan dipakai pelanggan.

• Sejarah produk dan kebutuhan pelanggan:

  • Sejarah sebuah produk dimulai dari ketertarikan pada bagaimana pelanggan (bank) memandang bisnis mereka dan bagaimana produk dapat memperbaikinya.
  • Di tengah jalan, disadari bahwa jika mencoba memuaskan lebih dari 10 pelanggan yang berbeda, pada akhirnya tidak akan tersisa apa pun.
  • Saat ini, produk tersebut lebih mirip paket konsultasi turnkey daripada software atau teknologi tertentu. Pelanggan kini mencari panduan dari produk itu tentang cara menjalankan bisnis mereka.
  • Jenis pelanggan seperti ini cenderung bergerak berkelompok, dan begitu beberapa pelanggan mulai bergerak ke arah tertentu, sisanya akan mengikuti hampir tanpa usaha.

• Pendapat tentang judul artikel dan memahami kebutuhan pelanggan:

  • Ada pendapat bahwa artikelnya bagus tetapi judulnya tidak disukai.
  • Tanyakan banyak hal kepada pelanggan, tetapi jangan mentah-mentah menerima kata-kata mereka; Anda harus terus bertanya dan menggali lebih dalam.
  • Mengimplementasikan fitur yang diminta pelanggan adalah jalan pasti menuju kehancuran, dan Anda harus belajar cara mendengarkan feedback.
  • Ia setuju dengan rekomendasi Christensen dan Deming, serta menambahkan rekomendasi Sidney Dekker, "Field Guide to Human Error".

• Kebutuhan pelanggan dan desain produk:

  • Kebanyakan orang tidak tahu apa yang mereka inginkan, sehingga product designer yang baik sangat berharga.
  • Visi produk dan cara mendengarkan feedback harus dibedakan.
  • Visi produk adalah sebuah craft yang membutuhkan pengalaman, intuisi, pengetahuan teknis, pengamatan terhadap alternatif yang sudah ada, serta cara memprediksi perubahan teknis/ekonomi/sosial.
  • Mendengarkan feedback berkaitan dengan mengidentifikasi hal-hal yang membingungkan pengguna, yang menghambat mereka, dan sebagainya; di sini metode tradisional seperti observasi pengguna/testing/survei dapat digunakan dengan baik.
  • Keduanya adalah kumpulan keterampilan yang sangat berbeda, dan sulit untuk mahir dalam salah satunya, apalagi keduanya sekaligus.
  • Dalam artikel yang menggunakan Intuit sebagai studi kasus, dijelaskan upaya untuk memberikan apa yang diinginkan pelanggan.

• Risiko mendengarkan pendapat segelintir pelanggan:

  • Mendengarkan pendapat segelintir pelanggan bisa menjadi jebakan.
  • Misalnya, jika Anda membaca Hacker News atau platform lain yang melek teknologi, Anda mungkin mengira ada permintaan besar untuk iPhone layar kecil.
  • Namun, angka penjualan iPhone mini pada kenyataannya mengecewakan, dan orang-orang yang banyak menulis online tentang hardware teknologi tidak mewakili seluruh basis pelanggan iPhone.

• Pentingnya mendengar dan memahami pendapat pelanggan:

  • Mendengarkan pendapat semua orang bisa membantu, dan mendengarkan serta memahami keluhan adalah cara termudah dan termurah untuk membuat seseorang menjadi lebih baik.
  • Dalam kebanyakan kasus permintaan mereka tidak bisa dipenuhi, tetapi mendengarkan apa yang mereka katakan, memperjelas masalah mereka, dan berusaha memahaminya akan membuat mereka menjadi lebih baik.
  • Orang pada umumnya tidak tahu apa yang mereka inginkan, tetapi manajer produk harus meyakinkan semua orang tentang visi produk dan bagaimana produk itu menyelesaikan masalah di balik masalah tersebut.

• Perbaikan produk melalui feedback pelanggan:

  • Dalam mode startup/bisnis kecil, ada seorang pendiri yang sangat piawai mengubah feedback pelanggan menjadi solusi yang benar-benar berguna.
  • Setelah akuisisi, pendiri itu meninggalkan perusahaan, dan sekarang tim UX korporat menerima email berisi video yang menanyakan kepada pengguna paling tidak kompeten bagaimana sesuatu seharusnya bekerja.
  • Menyetujui untuk ikut dalam kelompok pengujian tampaknya seperti bentuk self-selection oleh orang-orang yang tidak memahami metafora UI yang paling dasar.