6 strategi untuk mengurangi churn sukarela dan meningkatkan retensi

Retensi: elemen kunci kesuksesan bisnis

---

• Fenomena ini особенно menonjol pada bisnis berlangganan karena pada dasarnya ekspektasi terhadap perpanjangan sangat tinggi.
• Churn bulanan bisnis langganan B2B berada di bawah 5%, dan semakin mendekati segmen perusahaan menengah/besar, churn bulanannya di bawah 2%. Untuk bisnis langganan B2C, angkanya sekitar 5~7%.
• Sebaliknya, media non-langganan, hiburan, dan DTC menunjukkan churn lebih dari 20% per bulan.
• Karena churn merupakan metrik yang berbanding terbalik dengan retensi, menguranginya harus menjadi prioritas utama semua tim.

Dua jenis utama churn

1. Sukarela: pelanggan sengaja pergi dengan mematikan perpanjangan otomatis atau meminta refund.
2. Tidak sukarela: pembayaran perpanjangan pelanggan gagal.

• Di sini akan dibahas metrik churn sukarela, serta strategi mitigasi dan pemulihannya

Metrik terkait churn

• Kelompokkan berdasarkan periode (sangat penting — sebagian besar churn sukarela terjadi di awal siklus hidup pelanggan), lokasi, jenis paket, use case, atau segmen penting lainnya.
• Metrik yang perlu dilacak untuk churn sukarela
  1. Total pengguna yang memilih “matikan perpanjangan otomatis”
  2. Total pengguna yang memilih “nyalakan kembali perpanjangan otomatis”
  3. Waktu pembatalan ('dalam 24 jam', 'dalam 7 hari', 'dalam 14 hari', dll.)
  4. Alasan pembatalan
  5. Tingkat penerimaan penawaran diskon/promosi/jeda langganan

6 strategi praktis untuk mengelola churn sukarela

1) Cari tahu alasannya

• Setiap kali pelanggan membatalkan langganan, Anda harus selalu menanyakan alasannya.

• Tidak perlu memaksa atau mengganggu; cukup satu pertanyaan yang membantu memahami motivasi pelanggan.

• Pertanyaan pilihan ganda umumnya memiliki tingkat respons yang lebih tinggi.

• Alasan pembatalan yang paling sering

  1. Harganya terlalu mahal

  2. Fitur yang dibutuhkan tidak ada

  3. Tidak berfungsi sesuai harapan

  4. Berpindah ke kompetitor

  5. Tidak lagi dibutuhkan

  6. Tidak ingin perpanjangan otomatis

2) Perhatikan timing

• Timing pembatalan perpanjangan otomatis sangat penting. Polanya hampir selalu terbagi menjadi dua ekstrem: 50% mematikan perpanjangan otomatis dalam 2 hari pertama setelah berlangganan, dan 50% sisanya melakukannya dalam 2 hari terakhir. Motivasi dan tingkat pemulihan kedua grup ini juga sepenuhnya berbeda.
• Pembatalan awal: pengguna yang membatalkan segera setelah berlangganan. Grup ini masih mungkin berubah pikiran selama masa langganan.
  1. Mereka belum yakin dengan value produk
  2. Mereka tidak menginginkan pembayaran otomatis
  3. Mereka hanya menggunakannya sekali saja
• Pembatalan akhir: pengguna yang membatalkan pada 2 hari terakhir masa langganan. Mereka telah merasakan produk selama satu periode penuh dan memutuskan untuk tidak memperpanjang otomatis. Namun, sebagian dari mereka masih bisa dipertahankan dengan strategi diskon.

3) Sediakan opsi permanen untuk menyalakan kembali perpanjangan otomatis hanya dengan satu klik

• Untuk akun yang mematikan perpanjangan otomatis di awal siklus langganan, kemungkinan besar mereka bersikap hati-hati. Karena itu, buat proses menyalakannya kembali semudah mungkin.
• Strategi one-click: jika tombol perpanjangan diatur sebagai perpanjangan otomatis one-click, sekitar 20% pembatalan langganan awal bisa dicegah.
• Banner
  1. Tampilkan banner “nyalakan kembali perpanjangan otomatis” secara terus-menerus di semua layar seperti aplikasi mobile, desktop, dan web
  2. Tampilkan banner “Anda telah membatalkan perpanjangan otomatis!”
  3. Beri tahu bahwa langganan akan berakhir pada tanggal tertentu dan akses ke fitur premium akan hilang
  4. Tampilkan pesan “Klik di sini untuk menyalakan kembali perpanjangan otomatis.”

4) Diskon

• Strategi menawarkan diskon pada umumnya bertujuan memperpanjang waktu agar value produk bisa lebih terasa, atau menurunkan harga agar sesuai dengan value yang dirasakan.

• Jika pelanggan mengatakan bahwa harga adalah masalahnya, ini adalah peluang bagus untuk menguji dua jenis diskon.

• Memperpanjang waktu (Microsoft: gratis 2 bulan)

• Menurunkan harga (Audible: diskon 50%)

• Yang perlu diperhatikan, Anda tidak boleh memberikan diskon massal kepada semua orang karena itu bisa memicu perilaku membatalkan langganan demi mendapatkan diskon.

• Tawarkan diskon berdasarkan kecenderungan churn pelanggan yang sangat berkaitan dengan jawaban pada pertanyaan pembatalan atau aktivitas akun tertentu.

  • Akun yang aktif menggunakan produk tetapi hendak churn: diskon 10~25% bisa cukup untuk meyakinkan mereka.
  • Akun “beruang tidur”: untuk menarik perhatian mereka dan mengubah perilakunya agar churn bisa dicegah, berikan diskon yang jauh lebih besar atau kompensasi untuk beberapa periode.

• Tidak harus selalu berdasarkan model statistik yang canggih. Cukup cek apakah akun tersebut aktif dalam 14-30 hari terakhir, lalu buat tingkatan diskon berdasarkan itu.

5) Sediakan opsi pause langganan

• Jika banyak pembatalan terjadi karena 'penggunaan satu kali', sediakan fitur untuk menjeda langganan seperti Netflix

6) Tunjukkan apa yang akan hilang saat membatalkan langganan

• Penting untuk benar-benar menunjukkan fitur apa yang akan hilang ketika pengguna membatalkan langganan berbayar.
• Misalnya, Dropbox sedang mengembangkan modul yang membandingkan kapasitas paket gratis yang dialokasikan dengan kapasitas premium yang digunakan pengguna. Artinya, pengguna diberi tahu: “Anda saat ini menggunakan 100 gigabyte kapasitas, dan 98 gigabyte di antaranya melebihi kuota paket gratis sehingga akan dihapus.”

Bagian yang sulit

• Sebagus apa pun strategi untuk mencegah churn sukarela, itu hanyalah pertolongan pertama dan tidak menyelesaikan masalah mendasarnya: mengapa pelanggan ingin pergi.
• Cara terbaik untuk memperbaiki churn adalah membangun basis pelanggan berbayar yang aktif dan terlibat, yang menerima value jauh lebih besar daripada harga yang mereka bayarkan.
• Karena itu, jika Anda ingin mengubah metrik churn, Anda perlu memberi perhatian khusus pada fitur berbayar dan memikirkan cara mengaktifkan serta mendorong engagement pelanggan berbayar.

---

Jangan buang waktu mencari referensi, fokus saja pada growth

Setiap Senin, Rabu, dan Jumat, kami mengirimkan newsletter yang merangkum strategi sukses startup agar bisa Anda baca dengan mudah.

👉 Lihat edisi sebelumnya dan berlangganan newsletter 👈

[quarter]

Quarter berangkat dari statistik bahwa 25% waktu kerja terbuang untuk mencari materi.
Untuk menyelesaikan masalah ini, kami langsung mencari dan mengirimkan strategi yang bisa segera diterapkan kepada Anda.

👉 Berlangganan newsletter Bogo News edisi sebelumnya (https://page.stibee.com/subscriptions/348531) 👈