- Dalam survei terbaru, sekitar setengah responden menilai tinggi potensi alat AI generatif
- Pelanggan cenderung lebih menyukai fitur pasif yang terintegrasi seperti ringkasan ulasan dibandingkan fungsi AI generatif mandiri
- Pelanggan belanja online memahami bahwa AI generatif dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan lebih positif terhadap berbagi data pribadi dibandingkan dalam situasi lain
- AI generatif dapat berkontribusi dalam menyediakan layanan pelanggan secara efisien, termasuk untuk perjalanan pembelian yang rumit
Prinsip desain dan implikasi strategis
Prinsip desain 1: Merancang AI yang melengkapi kebiasaan belanja yang sudah ada
- Melengkapi alur saat ini: Merancang alat AI dengan cara yang menambahkan nilai baru di atas metode yang sudah ada.
- Harapan peningkatan chatbot: Diperlukan perbaikan melalui AI percakapan yang mampu mengatasi rendahnya kepuasan terhadap chatbot yang ada.
- Identifikasi eksperimen yang jelas: Tujuan dan keterbatasan eksperimen harus dijelaskan dengan jelas agar pelanggan dapat dengan mudah membedakan alat baru dari alur yang ada.
Prinsip desain 2: Mengintegrasikan AI lebih dalam, melampaui chatbot
- Memanfaatkan beragam interaksi: Mengintegrasikan interaksi reaktif, pasif, dan proaktif agar sesuai digunakan dalam proses belanja.
- Pengalaman pengguna yang intuitif: Dirancang agar terintegrasi secara alami ke dalam platform yang ada untuk mengurangi kurva belajar pelanggan.
- Meningkatkan efisiensi: Memanfaatkan fitur percakapan seperti pencarian bahasa alami dan penyaringan untuk mempersingkat waktu pembelian.
Prinsip desain 3: Meninjau ulang pertukaran nilai data pelanggan
- Memperkuat personalisasi: Menggunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi dan memperkaya pengalaman penelusuran.
- Membangun loop umpan balik: Memperkuat kendali pelanggan atas berbagi data untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan algoritme.
Prinsip desain 4: Menjamin transparansi sumber dan pemrosesan data
- Pemrosesan data yang jelas: Menjelaskan dengan jelas bagaimana data digunakan dan dilindungi untuk memperkuat kepercayaan pelanggan.
- Mencerminkan umpan balik dengan cepat: Memperbaiki kesalahan AI dengan cepat dan terus meningkatkan kualitas layanan dengan mencerminkan umpan balik pelanggan.
- Desain berpusat pada pengguna: Dirancang agar pelanggan dapat dengan mudah menghapus atau menandai konten yang tidak diperlukan.
Prinsip desain 5: Membayangkan ulang layanan pelanggan
- Membangun hubungan pelanggan yang dipersonalisasi: Menjadikan perolehan pelanggan awal dan hubungan pascapembelian lebih alami dan berkelanjutan.
- Memberikan saran profesional: Menggunakan AI generatif untuk memberikan saran yang profesional dan percakapan, memperluas pengalaman offline yang ada ke ranah online.
Pendekatan yang berpusat pada pelanggan
- AI generatif menyediakan alat yang inovatif dalam perancangan pengalaman pelanggan, dan pelanggan optimistis terhadap kemungkinan ini.
- Namun, perlu dihindari situasi ketika teknologi melampaui kebutuhan pelanggan, dan penting untuk berfokus pada penyelesaian kebutuhan pelanggan sebagai prioritas.
1 komentar
Dari sudut pandang pelanggan, apakah pengalaman menjelajah yang makin kaya itu benar-benar baik? Mungkin terasa menyenangkan, tapi kalau masuk untuk membeli barang yang dibutuhkan, bukankah dari sudut pandang pelanggan yang lebih baik adalah cepat membeli itu saja lalu keluar...? Apakah aku berpikir begini karena aku laki-laki?