Tesla Membentuk Tim Rahasia untuk Menekan Keluhan Jarak Tempuh (2023)

Masalah jarak tempuh Tesla dan strategi penutupannya

• Tesla disebut telah memanipulasi perangkat lunak prediksi jarak tempuh di dashboard kendaraan sejak sekitar 10 tahun lalu untuk menampilkan perkiraan yang "terlalu optimistis"
• Keluhan pelanggan membludak karena jarak tempuh nyata jauh lebih pendek daripada angka yang diiklankan perusahaan
• Tahun lalu Tesla membentuk "Diversion Team" di Las Vegas untuk membatalkan janji servis terkait masalah jarak tempuh

Contoh keluhan pelanggan

• Alexandre Ponsin membeli Model 3 bekas tahun 2021 dan saat bepergian dari Colorado ke California mendapati jarak tempuhnya bahkan tidak mencapai setengah dari 353 mil yang diiklankan
• Tesla mengirim pesan bahwa berdasarkan diagnosis jarak jauh tidak ada masalah pada baterai, lalu membatalkan janji servis
• Ponsin tetap bersikeras bahwa masalahnya masih ada, tetapi Tesla menolak kunjungan servis

Cara kerja Diversion Team

• Diversion Team dilatih untuk membatalkan reservasi ketika pelanggan mengajukan keluhan soal jarak tempuh
• Saat berhasil membatalkan reservasi, rekan kerja memberi selamat dan merayakannya dengan memukul xilofon logam
• Karyawan dilacak berdasarkan rata-rata berapa banyak reservasi yang mereka batalkan setiap hari
• Para manajer menjelaskan kepada karyawan bahwa setiap satu pembatalan reservasi dapat menghemat sekitar $1.000

Penyebab prediksi jarak tempuh yang dibesar-besarkan

• Tesla disebut memasukkan nilai yang dibesar-besarkan ke perangkat lunak prediksi jarak tempuh sejak sekitar 10 tahun lalu untuk tujuan pemasaran
• Saat baterai turun di bawah 50%, sistem dirancang untuk menampilkan angka yang lebih realistis
• Termasuk "buffer keselamatan" yang memberi tambahan jarak tempuh sekitar 15 mil (24 km) saat baterai benar-benar habis
• Prediksi yang dibesar-besarkan ini disebut dilakukan atas arahan Elon Musk

Dampak kesalahan prediksi jarak tempuh

• Jarak tempuh adalah salah satu faktor terpenting dalam pembelian mobil listrik, dan kecemasan jarak tempuh (range anxiety) merupakan hambatan utama adopsi kendaraan listrik
• Pada 2023, Tesla diminta oleh Badan Perlindungan Lingkungan Amerika Serikat (EPA) untuk menurunkan prediksi jarak tempuhnya rata-rata 3%
• Di Korea, Tesla didenda sekitar $2,1 juta karena dalam cuaca dingin jarak tempuhnya tidak mencapai setengah dari angka yang diiklankan

Perbandingan dengan produsen mobil lain

• Produsen lain seperti Ford, Mercedes, dan Hyundai memberikan prediksi jarak tempuh yang lebih konservatif
• Mercedes menjelaskan bahwa mereka memberikan prediksi konservatif "agar paling mencerminkan kebiasaan mengemudi nyata konsumen"
• Tesla tidak menggunakan rumus perhitungan standar EPA dan memperoleh hasil yang lebih menguntungkan melalui pengujiannya sendiri

Operasi internal Diversion Team

• Tesla mengarahkan agar keluhan pelanggan diselesaikan lewat diagnosis jarak jauh dan agar janji servis nyata diminimalkan
• Janji servis dilakukan melalui aplikasi Tesla, dan reservasi akibat masalah jarak tempuh otomatis dialihkan ke Diversion Team
• Agen dilatih untuk memberi tahu bahwa kondisi kendaraan pelanggan "tidak bermasalah" tanpa diagnosis jarak jauh
• Panggilan telepon dengan pelanggan harus diakhiri dalam waktu 5 menit, dan jika tidak ada respons maka kasus diminta untuk ditutup

Reaksi pelanggan terhadap masalah jarak tempuh

• Ponsin menilai Model 3 miliknya tidak memenuhi performa yang ia harapkan
• Ia menyimpulkan bahwa prediksi jarak tempuh Tesla tidak mencerminkan kondisi nyata
• Ia menyatakan bahwa "Tesla harus secara jelas mengungkapkan bahwa performa dapat sangat bervariasi dalam kondisi tertentu"

Kesimpulan

• Tesla tidak menjelaskan masalah jarak tempuh secara transparan kepada pelanggan dan disebut memakai strategi penutupan
• Pelanggan menyadari bahwa jarak tempuh nyata lebih pendek daripada yang diiklankan
• Tesla masih menjadi sasaran pengawasan regulator terkait masalah jarak tempuh

[GN⁺]

Komentar Hacker News

• Dari perusahaan yang menjual mobil dengan "full self-driving", saya memang sudah menduga jarak tempuh yang diiklankan akan menjadi "sangat dilebih-lebihkan"

  • Menarik bahwa kode di dashboard membuat jarak tempuh terlihat lebih besar lagi
  • Saya membayangkan Tesla tidak melakukan PR atau commit, dan siapa pun bisa membangun apa saja di laptop mereka lalu memasukkannya ke mobil
  • Penulis artikel tampaknya senang menyebut EPA berkali-kali

• Saya memiliki Model 3 tahun 2023, dinilai 270 mil, tetapi paling jauh hanya bisa menempuh 120 mil, biasanya sekitar 90 mil

  • Saat berangkat kerja saya melewati tanjakan curam, dan cuacanya tidak terlalu dingin
  • Kalau tidak ada pengisian daya gratis di kantor, saya pasti sudah kesal soal jarak tempuh ini
  • Layanan Tesla terkenal buruk, dan cara karyawan mereka menangani permintaan servis menjelaskan banyak hal

• Saat road trip dengan mobil dari Florida ke Washington, saya percaya semua orang yang mengeluhkan estimasi jarak tempuh Tesla itu sebenarnya ngebut

  • Jika Anda mengubah gaya mengemudi, Anda bisa mendapatkan jarak tempuh lebih jauh daripada estimasinya
  • Estimasinya cukup bisa diprediksi dan akurat sampai saya bisa merasakan konsumsi daya komputer/kamera self-driving
  • Di puncak gunung tertulis masih 100 km ke stasiun pengisian berikutnya, tetapi kenyataannya ketika tersisa 90 km, saya tiba dengan sisa 17 km
  • Kalau tidak ngebut, estimasinya memang sangat bagus dan berguna

• Tesla mengiklankan jarak tempuh lebih dari 350 mil, tetapi saya rasa dalam cuaca dan kondisi normal tidak akan bisa mencapai 300 mil

  • Itu adalah faktor-faktor yang mereka pakai untuk berkilah saat mengatakan estimasi EPA berbeda

• Sarannya adalah jangan membatalkan reservasi, mintalah perbaikan, dan jika setelah 3-4 kali percobaan tetap ditutup sebagai "karakteristik yang diharapkan" atau "edukasi", ajukan pengembalian dana berdasarkan lemon law

  • Periksa kontrak pembelian untuk memastikan ke mana permintaan lemon law harus dikirim
  • Jika selama proses pengembalian dana mereka tidak menyediakan kendaraan pengganti, tuntut kompensasi atas perkara tersebut

• Bagi orang yang belum tahu cerita bahwa Tesla mulai memanipulasi perangkat lunak estimasi jarak tempuh untuk melebih-lebihkan kemampuan mobilnya, ini adalah skandal besar

  • Mereka menulis algoritme agar ketika baterai turun di bawah 50% dari kapasitas pengisian maksimum, estimasi jarak tempuh yang ditampilkan menjadi lebih realistis
  • Banyak pengemudi menyadari perangkat yang dimanipulasi itu tidak sesuai dengan kenyataan lalu mulai mengajukan permintaan servis
  • Tesla membentuk tim untuk membohongi pelanggan, dan kali ini yang berbohong langsung manusia, bukan perangkat yang dimanipulasi
  • Ini memperlihatkan budaya ketidakjujuran di Tesla, mulai dari kesalahpahaman soal full self-driving, masalah penanganan pengawasan video sensitif, masalah kualitas, hingga pembalasan terhadap orang-orang yang mengajukan keluhan
  • Saya berharap perusahaan lain yang dikendalikan Musk memiliki budaya yang lebih baik

• Artikel ini berfokus pada kehilangan jarak tempuh saat cuaca dingin, tetapi sebenarnya banyak kehilangan jarak tempuh terjadi saat menggunakan pemanas kabin

  • Semua Tesla modern menggunakan heat pump untuk pemanas kabin sehingga mengurangi kehilangan jarak tempuh hingga setengahnya, tetapi tetap signifikan

• EV6 tahun 2022 hampir mendekati jarak tempuh yang diiklankan; diiklankan 310 mil, dan pada pengisian 80% saya sering mendapatkan 240 mil

• Saya menganggap estimator jarak tempuh Volkswagen cukup dapat diandalkan, dan saya rasa di sana Anda bisa memperkirakan jarak tempuh model Tesla serupa

  • Saya menganggap WLTP tidak berguna; pada musim panas Anda bisa mencapai 2/3 dari jarak tempuh WLTP, dan pada musim dingin 1/3
  • Syukurlah saya hampir tidak pernah melakukan perjalanan jauh