Ringkasan keseluruhan
- Struktur penghindaran tanggung jawab (
Accountability Sink) adalah masalah kronis dalam organisasi dan masyarakat modern, dan melalui berbagai contoh menunjukkan bagaimana keputusan yang mengikuti prosedur alih-alih penilaian pribadi dapat memicu tragedi.
- Prosedur formal memang memberikan efisiensi dan keamanan, tetapi pada saat yang sama dapat mengaburkan letak tanggung jawab dan menghasilkan konsekuensi yang tidak manusiawi.
- Ada kalanya penghindaran tanggung jawab justru membantu, tetapi perancangannya harus dilakukan dengan hati-hati, dan penerapan tanpa kritik dapat menimbulkan kegelisahan sosial.
1. Kasus pembantaian tupai di Amsterdam
- Karena masalah pada dokumen impor, 440 ekor tupai dimusnahkan dengan penghancur industri.
- Meski bertindak sesuai instruksi pemerintah, KLM mengakui hal itu sebagai "kesalahan penilaian".
- Struktur dengan tanggung jawab yang tidak jelas menghasilkan keputusan yang kejam.
2. Layanan pelanggan dan masalah ketiadaan tanggung jawab
- Pegawai maskapai hanya mengikuti aturan dan tidak memiliki kewenangan mengambil keputusan.
- Perusahaan berbicara seolah-olah entitas tak berwujud, sementara pelanggan harus berhadapan dengan manusia.
- Struktur seperti ini memicu kemarahan, tetapi kemarahan itu tidak bisa diarahkan kepada siapa pun.
3. Kasus penolakan penerbitan kartu kredit
- Jika nama melebihi 24 karakter, sistem otomatis menolaknya.
- Tidak ada seorang pun yang menyelesaikan masalah; semuanya ditutupi oleh proses.
- Prosedur yang menghilangkan penilaian manusia menghasilkan akibat yang tidak rasional.
4. Holocaust dan peran administrasi
- Pemindahan massal orang Yahudi dimungkinkan melalui pembagian kerja administratif.
- Para pihak yang terlibat merasa mereka hanya "menjalankan tugas".
- Bahkan dalam Pengadilan Nuremberg, logika "saya hanya mengikuti perintah" terus berulang.
5. Kasus pembagian cuci piring dalam pasangan suami istri
- Bahkan dalam relasi yang hanya melibatkan dua orang, struktur penghindaran tanggung jawab bisa muncul.
- Aturan memang ada, tetapi dalam situasi pengecualian tidak ada yang mau bertanggung jawab.
- Bahkan dalam situasi informal, prosedur dapat mengaburkan tanggung jawab.
6. Merangkum konsep struktur penghindaran tanggung jawab
- Ketika penilaian manusia digantikan oleh prosedur, tanggung jawab pun menghilang.
- Prosedur memang efisien, tetapi sering menekan penilaian manusiawi.
- Davies menyebutnya sebagai "accountability sink (struktur tempat tanggung jawab tenggelam)".
7. Ketidakpuasan politik dan sosial serta struktur penghindaran tanggung jawab
- Kecemasan dan kemarahan manusia modern berasal dari sifat sistem yang tidak manusiawi.
- Ketidakpercayaan terhadap pakar, hakim, dan institusi yang berpusat pada prosedur semakin meningkat.
- Bahkan korupsi kadang dianggap lebih "manusiawi".
8. Keunggulan prosedur formal dan nilai dari pelonggaran tanggung jawab
- Prosedur penting sebagai wadah efisiensi, keamanan, dan penyimpanan memori organisasi.
- Struktur seperti tenure, DARPA, dan VC justru mendorong kreativitas dan hasil.
- Ada banyak contoh di mana pembatasan tanggung jawab justru memungkinkan pencapaian.
9. Mengabaikan prosedur dalam situasi krisis bisa menyelamatkan nyawa
- Di IGD saat penembakan massal Las Vegas, tenaga medis merespons dengan mengabaikan semua aturan.
- Dalam evaluasi setelah kejadian, tindakan mereka diterima sebagai tindakan heroik.
- Dalam respons krisis, penilaian di lapangan bisa lebih penting daripada prosedur.
10. Budaya 'tanpa tanggung jawab' di Google SRE
- SRE menyelesaikan masalah sistem secara otonom alih-alih bergantung pada prosedur.
- Laporan yang ditulis setelah insiden juga disusun dengan pendekatan "tanpa menyalahkan".
- Penghindaran tanggung jawab justru mendorong budaya penyelesaian masalah.
11. Bencana penerbangan LAX dan tanggung jawab sistem
- Bencana terjadi karena kesalahan pengendali lalu lintas udara, tetapi dia tidak dihukum.
- Tanggung jawab dipandang sebagai masalah struktural sistem, bukan kesalahan individu.
- Memperbaiki sistem lebih efektif untuk meningkatkan keselamatan daripada menghukum individu.
12. Kegagalan dan pemulihan HealthCare.gov
- Saat bug situs web mengancam berubah menjadi kegagalan kebijakan, masalah diselesaikan bukan lewat pencarian pihak yang disalahkan, melainkan dengan membangun kepercayaan kepada pelaksana teknis.
- Tim pakar eksternal fokus pada pemecahan masalah tanpa memperdebatkan tanggung jawab.
- Kerja sama, bukan saling menyalahkan, menghidupkan kembali sistem.
13. Kasus intervensi perdana menteri saat COVID-19
- Dalam masalah logistik PPE, perdana menteri turun langsung memikul tanggung jawab dan mengabaikan prosedur.
- Ketika pimpinan tingkat atas mengambil tanggung jawab, organisasi di bawahnya bisa fokus menyelesaikan masalah.
- Pelonggaran tanggung jawab berperan dalam memastikan fleksibilitas organisasi.
14. Pasar bebas dan penyebaran tanggung jawab
- Dalam pasar bebas, individu menanggung tanggung jawab saat gagal, sehingga mampu mengambil risiko tinggi.
- Ekonomi terencana menekan kreativitas dan eksperimen karena adanya sistem tanggung jawab yang mengalir ke atas.
- "Ketidakbertanggungjawaban" memungkinkan inovasi karena memberi ruang bagi kegagalan.
15. Kesimpulan: keseimbangan prosedur dan perancangan penghindaran tanggung jawab
- Prosedur itu penting, tetapi penghindaran tanggung jawab yang ditimbulkannya harus dirancang dengan hati-hati.
- Prosedur yang dibuat secara otonom dapat menghapus tanggung jawab, sedangkan prosedur yang diturunkan dari atas tidak menghapusnya.
- Struktur penghindaran tanggung jawab pun dapat memiliki fungsi positif jika dirancang dengan baik.
Belum ada komentar.