- Sebuah startup membuat para insinyur ikut langsung dalam sales call, dan hal itu pada akhirnya mengubah secara mendasar cara mereka mengembangkan produk
- Dalam proses sales call, mereka mengetahui bahwa produk kompetitor terlalu rumit bagi pengguna nonteknis, dan bahwa pelanggan, alih-alih menginginkan log/metrik, hanya menginginkan tanda konfirmasi (cek hijau) bahwa monitoring berjalan, serta bertanya apakah “tidak bisa ada yang mengerjakannya untuk kami?”
- Melalui pengalaman ini, tim yang berfokus pada backend mulai memahami sudut pandang pengguna dan mulai merancang sendiri arsitektur baru tanpa campur tangan PM
- Hanya dalam 2 minggu, mereka memangkas 60% fitur platform, menambahkan progress bar untuk menunjukkan kemajuan, membangun integrasi Slack, serta fitur workflow layanan terkelola, dan hasilnya tiket dukungan turun 70%
- Pelajaran dari pengalaman ini adalah bahwa pengguna hanya ingin masalahnya selesai dan tidak peduli pada kode yang elegan, dan bahwa fitur menimbulkan biaya bukan dalam bentuk jumlah kode, melainkan kebingungan pengguna
Latar belakang dan eksperimen
- Seorang insinyur senior DevOps menentang keikutsertaan dalam sales call, tetapi setuju dengan syarat mencoba minimal 5 panggilan
- Pendiri menilai bahwa desain produk hanya akan berubah jika para insinyur mendengar langsung bahasa dan masalah pelanggan
Insight dari sales call
- Mereka mendengar bahwa produk kompetitor terlalu rumit bagi pengguna nonteknis
- Pelanggan menginginkan konfirmasi intuitif seperti cek hijau yang sederhana, bukan metrik yang kompleks
- Banyak pelanggan meminta “layanan yang dikerjakan untuk Anda”, karena mereka ingin mengalihdayakan penyelesaian masalah itu sendiri, bukan sekadar memakai alat
Hasil penulisan ulang produk
- Tim menghapus 60% fitur yang ada dan fokus pada fitur inti
- Mereka menambahkan progress bar sederhana untuk memperbaiki pengalaman penggunaan
- Integrasi Slack menyederhanakan alur pertanyaan dan komunikasi
- Mereka menyediakan workflow done-for-you untuk langsung mencerminkan kebutuhan pelanggan
- Pada akhirnya, tiket dukungan turun 70%, dan kemudahan penggunaan serta kepuasan terhadap produk meningkat signifikan
Pelajaran utama
- Pengguna tidak menginginkan solusi teknis yang elegan, melainkan masalahnya terselesaikan
- Memahami pengguna lebih penting daripada ketepatan teknis
- Setiap fitur membawa biaya bukan dalam bentuk kode, tetapi kebingungan pengguna
Perubahan budaya tim
- Setelah itu, perusahaan mewajibkan semua insinyur mengikuti 5 sales call setiap kuartal
- Mendengar langsung kelelahan pelanggan dan permintaan bahwa “pokoknya harus berfungsi dengan baik” menjadi bagian dari budaya untuk membangun intuisi produk di kalangan insinyur
Ringkasan utama komentar Reddit
- Perdebatan soal peran PM
- Sebagian orang menilai masalahnya adalah tidak adanya Product Manager yang baik, dan berpendapat bahwa insinyur harus sampai menangani panggilan pelanggan itu tidak efisien
- Sebaliknya, ada juga bantahan bahwa “PM hanya berperan sebagai penerjemah, dan hasil terbaik muncul ketika insinyur memiliki langsung masalah pelanggan”
- Nilai dari kontak langsung dengan pelanggan
- Banyak komentar menekankan bahwa pengalaman insinyur mendengar langsung suara pengguna memberikan insight yang sangat kuat
- Ada juga pendapat bahwa pada startup tahap awal atau tim kecil, insinyur sering sekaligus menjalankan sebagian peran PM
- Sudut pandang kritis
- Ada kritik bahwa “ini hanya kegagalan kepemimpinan/budaya yang dibebankan kepada insinyur”
- Ada pula sanggahan seperti “apakah memotong fitur dan menyederhanakan itu benar-benar perbaikan?”, dengan peringatan bahwa dalam jangka panjang ada risiko mengabaikan power user dan kebutuhan fitur lanjutan
- Berbagi contoh positif
- Banyak pengalaman dari industri seperti perbankan dan perangkat medis tentang kebijakan serupa, di mana semua karyawan merasakan langsung dukungan pelanggan atau penjualan
- Ada kesepakatan bahwa dogfooding atau “berhadapan langsung dengan pelanggan” membantu kualitas produk dan budaya tim
- Implikasi keseluruhan
- Membuat tim merasakan langsung masalah pelanggan adalah alat pembelajaran yang sangat kuat, tetapi
- pada saat yang sama, inti perdebatan adalah bahwa dalam jangka panjang hal ini perlu dipadukan dengan kemampuan profesional PM, UX, dan desain agar strategi produk tetap seimbang
Belum ada komentar.