- FTC AS memperoleh penyelesaian senilai total 2,5 miliar dolar atas praktik Amazon yang memaksa pendaftaran Prime dan menghambat pembatalan
- Amazon akan memberikan denda 1 miliar dolar dan refund 1,5 miliar dolar kepada konsumen
- FTC menuduh Amazon mendorong pendaftaran Prime dengan UI yang rumit dan menipu, serta sengaja merancang proses pembatalan agar sulit
- Penyelesaian ini mencakup langkah perlindungan konsumen seperti penerapan prosedur pembatalan yang ramah pengguna serta pemberitahuan yang jelas tentang harga dan ketentuan penagihan
- Nilai penyelesaian Amazon merupakan yang terbesar dalam kasus pelanggaran hukum ROSCA dan bermakna sebagai penetapan standar perlindungan konsumen e-commerce di AS
Ikhtisar
Komisi Perdagangan Federal AS (FTC) mencapai penyelesaian bersejarah terhadap Amazon.com dan para eksekutifnya atas tindakan memaksa konsumen mendaftar langganan Prime tanpa persetujuan, serta mempersulit pembatalan Prime.
Berdasarkan penyelesaian ini, Amazon akan membayar denda perdata 1 miliar dolar dan refund konsumen 1,5 miliar dolar, serta harus menghentikan praktik menipu konsumen dalam proses pendaftaran dan pembatalan Prime ke depannya.
Posisi dan tindakan FTC
- Ketua FTC Andrew N. Ferguson menilai langkah ini sebagai “kemenangan bersejarah yang mengembalikan miliaran dolar ke kantong warga Amerika dan memastikan Amazon tidak dapat lagi melakukan tindakan seperti ini”
- Terungkap bahwa Amazon merancang algoritme pendorong pendaftaran yang canggih dan antarmuka pengguna yang membuat konsumen mendaftar Prime tanpa sadar, sementara proses pembatalan dibuat tidak masuk akal rumitnya
- Dokumen internal juga menunjukkan bahwa karyawan dan eksekutif mengetahui situasi ini, bahkan menggunakan ungkapan seperti “mendorong langganan yang tidak diinginkan adalah masalah yang bersifat kanker”
Nilai penyelesaian dan pemulihan konsumen
- Putusan ini merupakan kasus ketiga di mana FTC menjatuhkan denda perdata terkait UU ROSCA (Restore Online Shoppers’ Confidence Act)
- Poin utama
- Denda perdata 1 miliar dolar: skala terbesar dalam kasus pelanggaran aturan FTC
- Refund 1,5 miliar dolar kepada konsumen terdampak: dibayarkan kepada sekitar 35 juta korban, menjadi nilai pemulihan konsumen terbesar kedua sepanjang sejarah
Tuntutan perubahan proses pendaftaran dan pembatalan Prime
- Berdasarkan penyelesaian ini, Amazon wajib mengambil langkah-langkah berikut ke depan
- Menyediakan tombol yang jelas dan mudah terlihat untuk menolak pendaftaran Prime
- Tombol ambigu seperti “Saya tidak menginginkan pengiriman gratis” tidak lagi diizinkan
- Memberikan pemberitahuan yang jelas tentang syarat penting seperti biaya, siklus penagihan, perpanjangan otomatis, dan prosedur pembatalan dalam proses pendaftaran
- Menyederhanakan prosedur agar konsumen dapat membatalkan dengan mudah melalui cara yang sama saat mendaftar (web, aplikasi, dll.)
- Lembaga independen pihak ketiga akan mengawasi proses distribusi refund kepada konsumen
- Menyediakan tombol yang jelas dan mudah terlihat untuk menolak pendaftaran Prime
Putusan dan dampak
- Penyelesaian final disetujui dengan persetujuan bulat dari tiga komisioner FTC
- Draf penyelesaian final telah diajukan ke Pengadilan Distrik Federal untuk Distrik Barat Washington
- Jika disetujui pengadilan, perintah penyelesaian akan memiliki kekuatan hukum yang mengikat
Ringkasan
Kasus ini bermakna sebagai tonggak regulasi perlindungan konsumen AS, ketika FTC menjatuhkan sanksi bernilai bersejarah dan langkah korektif yang kuat terhadap praktik penyesatan langganan dan penghambatan pembatalan oleh perusahaan e-commerce. Industri IT dan startup juga perlu memperhatikan pentingnya merancang kebijakan dan produk yang lebih ramah konsumen ke depannya.
1 komentar
Komentar Hacker News
Tahun lalu saya membatalkan Amazon Prime karena berbagai masalah. Yang paling mengecewakan adalah Prime Video mulai menampilkan iklan. Saya masih sesekali memesan, tetapi proses checkout untuk anggota non-Prime sangat merepotkan. Penuh dengan opsi yang berulang kali mendorong pendaftaran Prime dan jebakan yang harus dibaca dengan sangat teliti agar tidak salah klik. Volume pesanan saya yang terus naik selama 20 tahun anjlok pada 2023, dan pada 2024 turun sampai 60%. Perlakuan terhadap pengguna non-Prime seperti ini justru membuat saya makin menjauh dari Amazon. Target saya pada 2026 adalah tidak memesan sama sekali. Rasanya “customer-centric” versi Amazon hanya berlaku untuk anggota Prime. Saya berharap putusan ini membuat Amazon berubah, tetapi sepertinya mereka hanya akan memenuhi batas minimum lalu tetap memaksakan Prime
Dulu Prime benar-benar berarti pengiriman 2 hari, dikirim langsung oleh jasa pengiriman yang tepercaya, dan ada tambahan film-film bagus juga. Sekarang kecepatannya lambat, hampir tidak beda dengan pengiriman gratis biasa, dan bahkan tidak jelas siapa yang mengantarkan. Harganya juga hampir tidak beda dengan Walmart atau Target. Ditambah lagi, karena harus terus bersusah payah menghindari Prime, sekarang saya hanya membeli di Amazon kalau harganya setidaknya 5% lebih murah
Saya tetap memakai Prime berkat Prime credit card. Tanpa biaya tahunan, saya dapat cashback 5-7% yang nilainya lebih besar daripada biaya Prime itu sendiri. Pengiriman yang lebih cepat cuma bonus. Saya tidak membeli barang yang tidak perlu; saya hanya memesan kebutuhan sehari-hari atau belanja Whole Foods di sana, yang juga ada diskonnya, serta barang rumah tangga yang rusak atau aus seperti peralatan dapur, seprai, elektronik, dan sebagainya. Dalam kebanyakan kasus Amazon memang lebih murah. Tapi kalau Target.com lebih murah, saya beli di sana
Saya juga punya pengalaman serupa, hanya pola belanjanya agak berbeda. Saat kuliah, seperti untuk buku teks, dan saat pertama kali menata rumah, pengiriman saya sangat banyak. Setelah itu saya beralih ke pembelian digital seperti ebook, musik, game, atau ke toko fisik. Bahkan pada 2020 saya hanya membeli dua barang dari Amazon, padahal saat itu masa pandemi ketika belanja offline lebih sulit. Saya memilih pengiriman lambat yang diberi diskon, jadi sama sekali tidak ada alasan untuk buru-buru. Saya juga tidak puas dengan Prime Video, dan proses pembatalan Prime serta pola dorongan untuk berlangganan lagi hanya membuat saya merasa seperti pelanggan yang tidak berguna. Satu-satunya alasan saya masih memakai Amazon adalah Kindle, tetapi karena DRM saya juga sedang mempertimbangkan untuk pindah dari itu
Ada sisi baik dan buruknya, tetapi belakangan ini saya memindahkan banyak pesanan ke Walmart dan layanan antar bahan makanan mereka. Bagus juga melihat pesaing Amazon makin mendekat
Saya tidak mendukung kebijakan Amazon, tetapi saat ada promo Prime gratis atau ongkir Prime yang lebih murah dari biasanya, Anda bisa memesan lalu langsung membatalkan promo Prime gratis itu dari akun, dan manfaat beberapa hari yang tersisa tetap bisa dipakai. Memang merepotkan, tetapi kalau mereka terus memberi promo gratis seperti itu, saya juga akan terus memanfaatkannya
Sedih rasanya sampai jadi seperti ini. Lebih dari 10 tahun lalu, saat saya bekerja di Amazon, suasananya cukup ramah pelanggan sampai mereka mengirim email pemberitahuan sebelum perpanjangan membership Prime. Saat itu tidak semua perusahaan layanan berlangganan bersikap seperti itu. Bahkan, pelamar yang cenderung memilih pendekatan “membiarkan pelanggan tetap berlangganan tanpa sadar dan tidak terpakai demi mengambil untung” bisa gagal direkrut. Benar-benar ada budaya “membuat orang sungguh-sungguh menginginkan Prime”, bahkan sebelum ucapan Bezos bahwa “tidak bergabung dengan Prime itu tidak bertanggung jawab”
Jujur saja, menurut saya itu proses perekrutan yang sangat tidak adil. Kalau pelamar harus menebak budaya perusahaan dan salah menjawab lalu langsung gugur, itu tidak beda jauh dari lempar koin
Seiring Amazon kehilangan anggota pendiri dan merekrut eksekutif dari Silicon Valley seperti Cisco, budaya keseluruhan dan kualitas layanannya berubah ke tingkat yang paling buruk. Dulu ada 'Amazon Way', sekarang itu cuma kenangan masa lalu
Amazon telah mendorong retail dan AWS sampai ke batas ekstrem, jadi saya rasa menjaga budaya lama sekarang sudah tidak ada artinya lagi
Beberapa tahun lalu, setelah mendapat ponsel baru dan nomor baru, saya mencoba masuk ke Amazon, tetapi OTP dikirim ke nomor lama sehingga akun saya akhirnya terkunci total. Saya juga menghubungi lewat email, tetapi sama sekali tidak mendapat bantuan. Akibatnya saya tidak bisa membatalkan langganan Kindle, kehilangan semua buku, dan biaya bulanan terus berjalan. Saya marah, tetapi cepat lupa jadi tagihannya terus berlanjut. Rasanya masuk akal kalau saat akun terkunci, langganan yang terkait juga ikut dihentikan. Semoga ini sudah diperbaiki
Rasanya memang masuk akal kalau saat akun dikunci, pembayaran langganan juga otomatis diblokir. Tapi kalau hanya dengan mencoba salah password berkali-kali lewat informasi publik seperti email siapa pun bisa menghentikan layanan akun orang lain, itu juga jadi masalah. Di kebanyakan negara ada undang-undang perlindungan pembeli, jadi pembatalan biasanya tetap harus bisa dilakukan lewat telepon atau cara lain. Dalam kasus terburuk, Anda bisa menghubungi penerbit kartu kredit untuk menolak pembayaran atau mengajukan sengketa. Itulah salah satu alasan layanan pembayaran dengan mediasi seperti ini ada
Saya penasaran apakah masalah ini akhirnya terselesaikan. Dari pengalaman saya, dukungan pelanggan Amazon masih lebih baik daripada Google, tetapi makin besar skala perusahaan, tetap saja sulit menandingi kualitas dukungan pelanggan Apple
Saya tidak berharap Amazon akan peduli pada hal-hal yang tidak diwajibkan secara hukum dan yang bisa mengurangi keuntungan mereka. Dalam kasus seperti ini, sebaiknya Anda mengajukan masalah ke perusahaan kartu agar pembayarannya dihentikan
Saya mengalami hal yang mirip di Google. Setelah akses ke gmail diblokir, Youtube Premium tetap ditagihkan. Saya tidak bisa login untuk membatalkan, dan juga tidak ada cara untuk menghubungi mereka. Akhirnya saya membatalkan kartu kredit saya
Amazon memang punya banyak masalah, tetapi setidaknya cara mereka cukup terang-terangan dan transparan, kalau bisa dibilang begitu. Pengalaman terburuk saya belakangan justru dengan Duolingo. Mereka terus mendorong upgrade berbayar, lalu walaupun saya sudah berlangganan, langganan App Store sering terlepas sehingga harus dipulihkan lagi. Dalam akun keluarga, bahkan ada masalah penagihan berulang padahal seharusnya sudah dibayar
Angka $2,5 miliar itu sulit benar-benar saya bayangkan. Buat saya, $2,5 miliar, $25 miliar, atau $250 juta tetap sama-sama di luar jangkauan imajinasi. Saya juga penasaran apakah jumlah seperti ini benar-benar berdampak bagi Amazon. Di perusahaan skala yang pernah saya alami, angka segini sudah cukup untuk membuat keputusan tutup usaha saat itu juga. Perusahaan lama saya dulu menghasilkan sekitar $4-5M per tahun, jadi ini setara dana untuk bertahan 500 tahun
Jadi kepikiran, apakah pada 2030 nanti saya akan dapat kupon $4
Saya penasaran, apakah kali ini kita harus mengajukan sesuatu agar bisa menerima uang dari Amazon, atau nanti Amazon akan menghubungi kita sendiri
Amazon akan membayar denda $1 miliar kepada pemerintah, dan mengalokasikan $1,5 miliar terpisah untuk konsumen. Dalam dokumen penyelesaian terkait ada rinciannya. Sebagian orang akan menerima pembayaran otomatis hingga $51 tanpa perlu mengajukan apa pun. Kemungkinan akan dikirim dalam bentuk cek atau kartu prabayar. Setelah itu, dalam 30 hari akan dibuat situs terpisah untuk menerima klaim manual tambahan. Jika masih ada sisa anggaran, cakupan penerima akan diperluas dan pembayaran akan diulang. Sekitar 30 juta orang bisa menerima hingga $51 per orang
Karena kasus ini bukan class action, proses pembayarannya agak lebih rumit. Tetapi pada akhirnya semua akan tetap menerima sejumlah kecil uang itu, sekitar $51
Saya menduga lebih dari 95% kompensasinya nanti berupa langganan Amazon Prime gratis. Ini pandangan yang cukup sinis, tentu saja
Saya harap Amazon juga didenda $1 miliar lagi untuk praktik perpanjangan otomatis tahunan yang diam-diam itu. Sumber tagihannya sering tidak jelas
Jangan lupa juga soal langganan tersembunyi di PrimeTV yang membuat jutaan orang membayar lebih dari setahun. Ini juga pantas jadi gugatan terpisah
Rasanya ingin bercanda bertanya kenapa dendanya bukan $1 triliun saja
Saya sebenarnya penggemar Prime. Pengirimannya sangat nyaman sampai terasa adiktif. Tapi selain itu, semua layanan Prime lainnya terasa biasa saja. Menurut saya Amazon.com maupun AWS saat ini sama-sama sudah mendekati batas pertumbuhan. Bukannya fokus mencari pelanggan baru, mereka malah menambah makin banyak hal yang membuat pengguna lama sulit lepas. Amazon terlalu penuh dengan produk murahan dan palsu, dan AWS terlalu rumit sampai berlebihan. Belakangan bahkan tim akun mereka tampak tidak bisa menjelaskan kenapa orang harus memakai AWS. Denda ini mungkin tidak akan terlalu melukai Amazon, tetapi saya harap perilaku menyebalkan seperti ini setidaknya berkurang
Pengirimannya memang cukup bagus, tetapi sebenarnya ongkir itu kebanyakan sudah dimasukkan ke harga barang. Kalau membeli beberapa item sekaligus dari vendor lain, kadang harga per item justru lebih murah. Kalau saya memesan komponen sebagai hobi, Amazon memang punya banyak, tetapi pada akhirnya situs lain lebih murah secara total
Prime Video adalah alasan yang membuat saya tetap mempertahankan Prime. Tetapi sekarang sudah ada iklan, bahkan manfaat Prime sendiri disisipi iklan, dan walaupun saya menunda karena sisa masa aktifnya, kalau bukan karena ingin menghindari neraka pembatalan Prime yang akan datang, saya sebenarnya sudah pergi
Saya mengakui memang mudah jadi kecanduan pengiriman cepat, tetapi kenyataannya kalau belanja di atas $25-$35, Anda juga bisa dapat pengiriman gratis tanpa Prime. Prime pada dasarnya adalah jalur berbayar untuk melatih Anda menjadi pecandu belanja impulsif
Belum lama ini, saat uji coba Prime gratis, meskipun tombol pembatalannya terlihat mudah diklik, ternyata saya luput melihat langkah terakhir “apakah Anda benar-benar ingin membatalkan?” sehingga tanpa sengaja langganan tidak jadi dibatalkan. Itulah strategi mereka