- Layanan internet Xfinity menunjukkan pola gangguan berulang dengan putus koneksi beberapa kali sehari pada interval yang tetap
- Gangguan berlangsung sekitar 125 detik dan terjadi 6–7 kali setiap hari, mencatat total lebih dari 117 jam downtime
- Rumah tetangga juga mengalami masalah yang sama pada waktu yang sama, sehingga dipastikan sebagai masalah umum pada infrastruktur tingkat atas
- Pelanggan telah menjalani semua prosedur seperti penggantian perangkat, penggantian kabel, dan kunjungan teknisi, tetapi Xfinity tidak menyelidiki masalah tersebut
- Penyelesaian tertunda karena struktur monopoli lokal dan keterbatasan dukungan teknis, serta muncul kekhawatiran tentang kerentanan keamanan dan perlunya pelaporan ke regulator
Fenomena gangguan internet yang berulang
- Sejak berlangganan internet Xfinity, terjadi putus koneksi beberapa kali setiap hari
- Rata-rata 6–7 kali per hari, masing-masing berlangsung 125 detik
- Selama 17 bulan, tercatat sekitar 3.387 gangguan, dengan total lebih dari 117 jam downtime
- Tetangga juga mengalami gangguan yang sama pada waktu yang sama
- Meskipun rumah berbeda dan jalur tap box berbeda, tetap terjadi pemutusan 125 detik yang sama
- Gangguan mengikuti pola jadwal yang dapat diprediksi dan berulang sesuai jadwal otomatis
Analisis log teknis
- Dalam PING Uptime Log, kehilangan koneksi ke 8.8.8.8 terjadi pada siklus yang tetap
- Tingkat kehilangan 10–21%, dengan status peringatan berulang “none → loss → down”
- Pada log modem DOCSIS, tercatat banyak error Critical(3) seperti “UCD invalid or channel unusable”,
“SYNC Timing Synchronization failure”- Kegagalan sinkronisasi simbol QAM/QPSK, kanal tidak dapat digunakan, dan indikasi masalah sinyal jaringan tingkat atas
Respons pelanggan dan dukungan teknis
- Pelanggan telah melakukan semua pemeriksaan peralatan dan uji penggantian
- Menguji ulang dengan modem yang disetujui Xfinity (MB8611), koneksi kabel, dan beberapa router
- Teknisi kontraktor dan teknisi Xfinity telah berkunjung tetapi gagal menyelesaikan masalah
- Setelah pemasangan kabel koaksial baru dan pekerjaan grounding, gejala tetap sama
- Bahkan kecepatan unduh justru turun dari 1200Mbps → di bawah 500Mbps
- Karena saling lempar antara layanan pelanggan, bagian maintenance, dan dukungan teknis, tidak ada tindakan nyata
- Mereka tidak memahami penjelasan analisis log dan terus salah mendiagnosis sebagai masalah perangkat
Karakteristik pola gangguan
- Semua gangguan identik pada 124,8±1,3 detik
- Ini dinilai sebagai timeout otomatis, bukan error hardware acak
- Waktu kejadian terkonsentrasi pada menit tertentu (:29, :44)
- Sekitar 70% dari seluruh gangguan dimulai pada waktu-waktu ini
- Paling sering terjadi sekitar pukul 12 siang–1 siang dan 2–3 dini hari
- Ini mengindikasikan kemungkinan keterkaitan dengan pekerjaan otomatis atau proses maintenance dalam infrastruktur Xfinity
Masalah struktural Xfinity
- Kurangnya pemahaman teknis pada personel dukungan
- Tidak ada sistem untuk menangani analisis berbasis log
- Tidak memiliki wewenang untuk menyelidiki infrastruktur tingkat atas
- Masalah tidak bisa diselesaikan di level teknisi lapangan
- Tidak adanya persaingan memicu sikap tidak responsif
- Sebagai satu-satunya penyedia gigabit di wilayah tersebut, kemungkinan pelanggan pindah rendah
- Ketidaknyamanan jangka pendek dianggap masih dapat ditoleransi
- Pemutusan selama 2 menit dinilai lebih murah daripada kerugian pendapatan
Kerentanan keamanan fisik
- Di wilayah tersebut, lebih dari separuh tap box Xfinity tidak terkunci atau dalam keadaan rusak
- Siapa pun dapat mengaksesnya dan memutus jalur secara sewenang-wenang
- Jika sistem keamanan rumah hanya bergantung pada jalur Xfinity,
ada risiko alarm intrusi tidak bisa berfungsi saat kabel diputus secara fisik
Tindakan dan seruan pelanggan
- Masalah ini telah didokumentasikan secara profesional dan dilaporkan setelah melalui semua prosedur internal
- Jalur pelaporan ke FCC, Sacramento County Cable Television Commission, California PUC dan regulator lainnya
telah dipublikasikan - Daftar pengecekan juga dibagikan kepada pengguna lain di wilayah tersebut
- Disarankan untuk memeriksa apakah tap box terkunci, lokasi grounding, dan pola putus berulang
- Sambil menyoroti kenyataan tidak responsif akibat struktur monopoli Xfinity,
pelanggan menyerukan perlunya intervensi regulator atau media
Diskusi tambahan dan pendapat eksternal
- Beberapa analis teknis mengemukakan bahwa 125 detik mungkin bukan timeout jaringan, melainkan waktu resinkronisasi modem
- Diduga terjadi restart berkala akibat konflik software/firmware pada R-PHY Node
- Ada kemungkinan dipicu oleh Proactive Network Maintenance(PNM) atau pekerjaan telemetri
- Untuk menyelesaikannya, diperlukan penyelidikan log oleh tim Headend Engineering
- Pengguna lain menyarankan untuk mengajukan keluhan ke FCC dan komisi kabel setempat
- Keluhan tersebut bisa tercermin saat waktu perpanjangan lisensi wilayah
- Sebagian juga mengusulkan penggantian modem atau pengujian perangkat sewaan untuk memperoleh data tambahan
Kesimpulan
- Telah dipastikan secara jelas adanya pemutusan jaringan berulang akibat error otomatis pada infrastruktur tingkat atas Xfinity
- Pelanggan, tetangga, dan log teknis semuanya menunjukkan pola yang sama, sehingga bukan masalah perangkat individual
- Struktur pasar yang monopolistik dan keterbatasan sistem dukungan teknis membuat masalah tetap tidak terselesaikan dalam jangka panjang
- Dari sisi keamanan, kualitas layanan, dan respons regulasi, semakin terlihat perlunya respons di tingkat komunitas
1 komentar
Komentar Hacker News
Hanya dari judulnya saja sudah langsung ketahuan ini soal Comcast/Xfinity
Aku juga mengalami masalah yang sama selama bertahun-tahun — koneksinya tidak stabil, putus beberapa menit berkali-kali dalam sehari
Lebih dari 50 teknisi datang dan bilang masalahnya ada pada kabel di dalam rumah atau router, tetapi semua sudah diganti pun tetap tidak selesai
Akhirnya baru beberapa tahun kemudian mereka menemukan sumber masalahnya sekitar setengah mil di jalan, lalu memperbaikinya dalam 30 menit; sempat baik selama sekitar setahun, lalu kambuh lagi
Aku sudah membuat janji teknisi tiga kali berturut-turut, tetapi tidak ada satu pun yang datang, dan sebagai permintaan maaf mereka memberi kredit 1 sen ke akun
Kebetulan saat itu Starlink mulai masuk ke daerahku, jadi aku pindah, dan hasilnya jauh lebih murah serta lebih stabil
Rasanya dunia akan lebih baik kalau Comcast bangkrut
Sebagai tambahan, bahkan setelah berhenti langganan dan akun ditutup, mereka tetap menagih dua kali biaya bulanan ($200)
Karena tidak mau ribut dengan layanan pelanggan, aku mengajukan dispute pembayaran ke bank, dan mereka langsung memutuskan memihakku lalu mengembalikan uangnya
Mungkin karena chargeback terkait Comcast sudah terlalu banyak
Aku juga mengajukan keluhan ke kejaksaan negara bagian dan komisi daerah, walau tidak terlalu berharap
Downtime-nya jauh lebih banyak dibanding ISP lain
Layanannya tidak stabil, dan saat kita melaporkan masalah malah kita yang ditagih
Setelah kunjungan teknisi, internet sempat mati, dan setelah pulih muncul biaya tambahan $29 di tagihan
Saat menelepon layanan pelanggan, saya terus dilempar-lempar dan disuruh menunggu; baru setelah lebih dari satu jam biaya itu akhirnya dibatalkan
Sekarang saya pindah ke Austin dan memakai Spectrum; memang tidak sempurna, tetapi tidak bisa dibandingkan dengan Comcast
Saat membaca tulisannya, saya sadar Xfinity itu berbasis kabel, yaitu DOCSIS
Masalah seperti ini memang umum sejak era DOCSIS 1.0
Penyebabnya bisa jumlah pelanggan berlebihan atau interferensi sinyal, dan kadang membaik jika kecepatannya diturunkan atau diganti ke 2.0/3.0
Sayang sekali kalau investasi di G.Fast tidak dilanjutkan, karena lewat kabel telepon pun sebenarnya bisa sampai 1Gbps
Pada akhirnya yang paling penting adalah keandalan — ADSL 6Mbps yang lambat tapi stabil jauh lebih baik daripada kabel 1Gbps yang sering putus
Akan bagus jika pemerintah mewajibkan kabel fiber sebagai infrastruktur standar, seperti halnya listrik, air, dan saluran telepon
Fakta bahwa informasi properti tidak mencantumkan kecepatan internet atau jenis sambungan juga merupakan masalah
Para teknisi datang dan bilang masalahnya ada di dalam rumah, tetapi akhirnya ternyata masalahnya ada di jalur luar
Baru selesai setelah saya meyakinkan HOA (asosiasi penghuni) untuk mengizinkan pemasangan fiber
Kabel memang tidak bisa diandalkan
Ketika era internet datang, perusahaan sudah telanjur menguasai pemerintah
Satu dari dua perusahaan telepon berhenti setelah mencoba selama 10 tahun, dan yang satunya lagi bahkan tidak memasang sama sekali
Karena itu banyak daerah masih bergantung pada kabel atau ADSL lambat
Gangguan satu-dua kali setahun, masing-masing kurang dari satu jam, masih bisa ditoleransi
Lingkungan tempat saya tinggal juga mengalami masalah yang sama
Suatu hari ada tetangga yang sangat marah sampai mulai menghancurkan infrastruktur dengan palu, dan setelah itu perusahaan mengganti serta meng-upgrade peralatannya sehingga putus-putusnya hilang
Saya juga mengalami masalah serupa dengan Optimum (New Jersey utara)
Kekuatan sinyalnya normal, tetapi modem sering desync
Semua kabel internal dan perangkat sudah diganti, tetapi masalahnya ternyata ada di jalur luar
Setelah menganalisis sinyal dengan osiloskop, saya menemukan bahwa saat kabel dari tiang listrik digerakkan, muncul interferensi dan sambungan putus
ISP tetap menolak dan bersikeras bahwa bagian dalam rumah harus diperiksa
Lalu secara kebetulan saya menghubungi lewat hotline pelaporan masalah internet yang dibuat wali kota, dan dalam beberapa hari truk dari departemen tingkat atas datang lalu menggantinya
Setelah itu benar-benar stabil
Dari pengalaman ini saya belajar bahwa menghubungi lewat saluran pemerintah bisa melewati layanan pelanggan biasa
Saat saya protes lewat telepon, mereka bilang “kalau Anda berlangganan paket dukungan, kami beri diskon 50%”
Akhirnya saya bilang akan berhenti langganan, lalu mempostingnya secara publik di Twitter (@xfinity), dan langsung diselesaikan
Tweet publik jauh lebih efektif daripada telepon
Bahkan ketika kabel tanam yang putus sebenarnya tidak ditandai oleh mereka sendiri, mereka tetap menghindari tanggung jawab dan kadang menagih biaya perbaikan
Begitu uang tidak dibayar, barulah perusahaan bergerak serius
Secara hukum mereka harus merespons dalam waktu satu minggu
Ada cara jitu memanggil manajer Xfinity langsung ke rumah
Mulailah pembangunan jaringan fiber publik (fiber ISP) di kota
Saat jaringan fiber milik kota mulai masuk ke lingkungan kami, manajer Xfinity datang sendiri, memberi kartu nama, dan mati-matian berusaha mempertahankan pelanggan
Begitu muncul persaingan, harga turun setengah dan sikap layanannya juga berubah
Uang itu bukan dipakai untuk memperbaiki infrastruktur, melainkan untuk kampanye “anti sosialisme milik kota”
Saya juga pernah mengalami masalah serupa di Charter
Setiap kali mengunduh sekitar 10MB, koneksinya langsung putus total, dan saya harus menunggu sampai modem tersambung lagi
Sebanyak apa pun log dan bukti yang saya kirim, mereka tidak mau mengakui ada masalah infrastruktur
Akhirnya saya mengajukan keluhan ke FCC, dan dalam seminggu masalahnya selesai disertai permintaan maaf
Kadang jadi rindu masa ketika pemerintah benar-benar bisa mengendalikan perusahaan
Begitu FCC turun tangan, sikap perusahaan langsung berubah
Saya sampai datang langsung ke kantor pusat untuk protes dan mendapat pengembalian biaya 3 bulan, tetapi akar masalahnya tetap tidak diselesaikan
Saran saya untuk OP, coba turun ke modem DOCSIS 3.0
Pada infrastruktur Comcast, versi 3.1 bisa mengalami putus berulang karena kebocoran frekuensi tertentu
Splitter 5–1000MHz bisa berfungsi sebagai filter dan memblokir pita 3.1 (1008MHz ke atas)
Karena itu, menurunkan kecepatan justru kadang membuat koneksi lebih stabil
Saya juga pernah punya splitter 800MHz di dalam dinding, dan masalah selesai setelah diganti
Pada akhirnya inti masalahnya adalah kemacetan pita frekuensi
Sekadar mengganti perangkat bukanlah solusi
Di Inggris, jalur dimiliki oleh Openreach atau Virgin, lalu ISP menyediakan layanan di atasnya
Memang bukan dark fiber sepenuhnya, tetapi menurut saya strukturnya lebih baik
Dulu saya memakai Andrews & Arnold; mahal, tetapi mereka sangat paham sisi teknis dan mau menekan Openreach atas nama pelanggan
Dulu sambungan DSL saya sering putus, lalu setelah upgrade ke paket bisnis masalahnya langsung selesai
Tim dukungan bisnis datang dan menemukan penyebabnya, yaitu port pengujian yang tertutup cat di kabel
Setelah itu saya bahkan bisa kembali ke paket biasa tanpa masalah
Untuk mendapatkan syarat yang saya inginkan (tanpa kontrak, paket dasar), saya harus melewati 4 staf penjualan
Meski begitu, setelah upgrade kecepatan upload meningkat dari 20→300Mbps
Fakta bahwa mereka bahkan menyalakan generator untuk menjaga node tetap hidup saat listrik padam setidaknya cukup mengesankan
Kalau mau membuat perusahaan monopoli seperti ini bergerak, kita harus tahu apa yang mereka takuti
Pada akhirnya, campur tangan pemerintah adalah yang paling efektif
Mengajukan keluhan ke FCC atau politisi lokal bisa menyelesaikan masalah dengan satu panggilan telepon
Politisi juga tidak peduli, dan pilihan alternatif hanya kabel tembaga lambat atau fiber yang bahkan belum terpasang