Google Menyatakan “Masalah Kehilangan Data Drive Telah Diperbaiki” dan Mengunci Utas Forum yang Berisi Pendapat Berlawanan

 (arstechnica.com)
1 poin oleh GN⁺ 2023-12-08 | 2 komentar | Bagikan ke WhatsApp
  • Setelah file sebagian pengguna menghilang dari Google Drive, Google mengakui masalah tersebut pada 27 November dan seminggu kemudian merilis prosedur pemulihan, tetapi kasus pemulihan yang gagal terus bermunculan
  • Google menjelaskan penyebabnya sebagai “masalah sinkronisasi” pada aplikasi desktop Drive 84.0.0.0~84.0.4.0, tetapi penjelasan ini tidak cukup untuk menjelaskan kasus hilangnya dokumen dan spreadsheet yang dibuat di web
  • Pemulihan tampaknya dilakukan dengan mencari file yang masih tersisa di folder data aplikasi atau cache melalui UI tersembunyi dan flag baris perintah pada aplikasi desktop Drive 85.0.13.0 atau lebih baru
  • Google mengunci utas isu utama di Google Drive Community setelah 170 balasan dan juga menandai utas tambahan sebagai duplikat, sehingga pengguna makin sulit berbagi hasil pemulihan dan informasi diagnostik
  • Untuk Drive, tempat individu dan perusahaan menitipkan data berukuran besar, sikap diam, forum yang dikunci, dan penjelasan penyebab yang samar sangat mengguncang kepercayaan terhadap layanan

Kehilangan file Google Drive dan pengumuman “perbaikan”

  • Terjadi masalah file sebagian pengguna menghilang dari Google Drive, dan Google mengakuinya pada 27 November
  • Sekitar seminggu kemudian Google memublikasikan prosedur pemulihan, tetapi masalahnya masih hanya dijelaskan sebagai “masalah sinkronisasi” pada aplikasi desktop Drive
  • Versi yang terdampak adalah aplikasi desktop Drive 84.0.0.0~84.0.4.0
  • Jika ini sekadar masalah sinkronisasi, situasinya lebih mirip file tidak terunggah ke cloud atau tidak terunduh, tetapi para pengguna mengatakan file mereka benar-benar hilang

Kasus kehilangan yang tidak sesuai dengan “masalah sinkronisasi”

  • Di utas isu utama Google Drive Community, ada beberapa laporan spreadsheet dan dokumen yang menghilang
  • Sebagian kasus tampaknya merupakan dokumen yang dibuat dan disimpan melalui antarmuka web, bukan aplikasi desktop
  • Banyak pengguna menunjuk Mei 2023 sebagai waktu ketika penyimpanan dokumen berhenti
  • Ada juga pengguna yang mengatakan tidak pernah menggunakan aplikasi desktop Drive
  • Kasus-kasus seperti ini membuat seluruh fenomena sulit dijelaskan hanya sebagai masalah sinkronisasi aplikasi desktop

Cara sinkronisasi Drive dan perilaku yang dicurigai

  • Drive memiliki beberapa cara sinkronisasi, sehingga diagnosis penyebab menjadi rumit
  • Mode default, streaming file, adalah pendekatan yang mengutamakan cloud
    • File dihapus dari komputer dan disimpan di cloud
    • Secara lokal hanya tersisa tautan web untuk menghemat ruang
  • Mungkin saja masalah sinkronisasi menyebabkan file dihapus dari komputer sebelum sempat diunggah
  • Namun kasus hilangnya dokumen yang dibuat di web tidak dapat dijelaskan dengan cara ini
  • Google tidak menjelaskan secara spesifik apa yang sebenarnya terjadi dan bagaimana masalah itu diperbaiki

Prosedur pemulihan Google

  • Panduan pemulihan Google menyediakan beberapa cara untuk mencoba memulihkan file
  • Cara pertama adalah menggunakan UI tersembunyi yang ada di aplikasi desktop Drive 85.0.13.0 atau lebih baru
    • Saat mengklik ikon Drive di system tray atau menu bar, tekan Shift untuk memunculkan UI debug khusus
    • Dari sana, pengguna dapat memilih opsi “Recover from backups”
    • Setelah pemulihan selesai, Google mengatakan akan ada folder baru bernama Google Drive Recovery di desktop, berisi file yang belum tersinkronisasi
  • Cara kedua adalah menggunakan baris perintah
    • Binary Drive baru menyediakan flag --recover_from_account_backups dan --recover_from_app_data_path
    • Saat pertama kali mengakui masalah ini, Google memperingatkan pengguna agar tidak menghapus atau memindahkan folder data aplikasi Drive
    • Prosedur ini tampaknya mengharapkan file yang hilang masih tersisa di cache Drive atau jalur data aplikasi
  • Google juga menyarankan cara mencari file dengan Windows Backup atau macOS Time Machine

Forum yang dikunci dan umpan balik yang tersumbat

  • Google mengunci utas isu utama di Drive Community Forums setelah 170 balasan
  • Utas tambahan juga ditandai sebagai duplikat lalu dikunci
  • Pengguna juga tidak dapat membalas posting “solusi”, sehingga sulit berbagi apakah pemulihan berhasil atau tidak
  • Dalam sebagian balasan yang tersisa sebelum dikunci, banyak respons mengatakan perbaikan dari Google tidak berfungsi
    • Seorang pengguna mengatakan “solution” itu tidak berfungsi bagi kebanyakan orang
    • Pengguna lain mengatakan karena Google Drive telah menghapus file, tidak ada yang bisa dipulihkan
  • Tidak banyak laporan keberhasilan pemulihan, dan muncul respons bahwa asumsi salinan file dari beberapa bulan lalu masih ada di folder data aplikasi sulit diterima

Respons yang mengguncang kepercayaan pada produk

  • Drive bukan hanya produk untuk pengguna pribadi, tetapi juga ditawarkan sebagai layanan bisnis bagi perusahaan yang menginginkan penyimpanan skala terabita
  • Karena ini adalah produk yang harga tier berbayarnya bisa sangat tinggi, kepercayaan bahwa pengguna dapat menitipkan data mereka menjadi hal inti
  • Bug memang bisa terjadi, tetapi dalam respons insiden IT yang wajar, biasanya diharapkan ada pembaruan berkelanjutan di halaman status serta postmortem yang memuat penyebab dan riwayat perbaikan
  • Respons yang terjadi justru berupa berhari-hari tanpa kabar, posting forum yang dikunci, dan penjelasan yang samar, sehingga jalur dukungan pengguna dan umpan balik menjadi menyempit

Bacaan terkait

2 komentar

 
ndrgrd 2023-12-09

Dulu waktu pakai OneDrive juga datanya terus hilang satu-dua file, jadi setelah merasakan kemarahan yang mendalam saya pindah ke NAS..
Di internet memang banyak pendapat seperti NAS bisa rusak kapan saja.. cloud yang dikelola perusahaan besar malah lebih baik.. tapi selama 5 tahun memakainya saya belum pernah mengalami hal seperti itu~ tagihan listriknya juga tidak mahal!
 
GN⁺ 2023-12-08
Opini Hacker News

  • Masalah seperti ini tidak seharusnya ditangani dengan cara begini; respons Google benar-benar aneh
    Mereka seharusnya menjelaskan lewat posting blog apa yang terjadi, siapa yang terdampak dan seberapa besar, apakah bisa dipulihkan dan apa yang sedang mereka lakukan sekarang, serta apa yang akan mereka lakukan untuk mencegah terulangnya hal ini
    Memasukkan sesuatu yang tampak seperti perbaikan tersembunyi ke dalam klien Drive for Desktop untuk melihat apakah file bisa dipulihkan secara lokal sama sekali tidak masuk akal jika masalahnya adalah file menghilang dari cloud
    Jika memang cakupan masalahnya hanya “file yang seharusnya terunggah tetapi tidak” dan tidak ada yang terhapus dari cloud, mereka juga harus menjelaskan hal itu dan memberikan dasarnya. Karena yang dikatakan orang-orang bukan itu
    Jika benar ada kehilangan data, berpura-pura itu tidak terjadi jelas bukan jawabannya. Seperti ungkapan “upaya menutup-nutupi lebih buruk daripada kejahatannya”, sulit memahami mengapa Google tidak mengakui masalah ini secara sepenuhnya transparan, padahal cara perusahaan menangani situasi seperti ini sudah dikenal luas, dan transparansi serta akuntabilitas adalah kuncinya

    • Saya tidak bermaksud membela Google, dan saya juga tidak bekerja di Google atau mewakilinya
      Namun kalau pernah mengalami situasi serupa dalam menangani pelanggan berskala besar, itu benar-benar sulit. Sebagian pelanggan bisa bersikap patologis, dan bahkan setelah masalah diselesaikan mereka tidak berhenti menyebarkan rumor
      Menurut saya, setelah diperbaiki, semua komunikasi harus diarahkan ke depan. Sebagian orang benar-benar aneh, tidak kompeten, atau berniat buruk, sehingga kadang thread perlu dikunci untuk menghentikan percakapan tentang sesuatu yang sudah diselesaikan
      Basis pelanggan berskala besar adalah makhluk yang sama sekali berbeda; kalau sudah mengalaminya, Anda akan tahu maksudnya. Itu bukan berarti Google mengambil jalan yang benar, dan hanya orang yang punya konteks lengkap yang bisa menilainya. Saya hanya orang bodoh di forum yang tidak tahu detail konkretnya
    • Perusahaan normal yang terbiasa menangani pelanggan memang akan melakukan itu, tetapi Google bukan perusahaan seperti itu
      Google sama sekali tidak akrab dengan konsep hubungan pelanggan. Bahkan rasanya entitas bisnis bernama Google memandang pelanggan seperti petani praktis yang membeli apa pun yang mereka putuskan untuk jual
      Gagasan dukungan pelanggan itu sendiri nyaris berlawanan dengan Google. Berbagai cerita dari orang-orang yang mencoba mendapatkan dukungan GCP adalah contoh yang sangat mewakili
    • Google tidak berpura-pura bahwa ini tidak terjadi. Menurut artikel, mereka mengakui masalahnya dan juga menerbitkan artikel di pusat bantuan
      Mereka juga menyebutkan versi software yang terdampak, dan karena masalahnya sejak awal adalah data tidak tersinkronisasi, memberi tahu pengguna terdampak secara langsung tampaknya mustahil
      Jika mengikuti tautan di artikel pusat bantuan, selama insiden mereka beberapa kali memposting di thread yang disematkan di forum dukungan tentang cara agar tidak memicu bug dan cara agar tidak memperburuknya
      Pada akhirnya, sepertinya satu-satunya yang hilang dari hal yang diinginkan adalah posting blog analisis akar penyebab
      Tuntutan “jika tidak ada apa pun yang dihapus dari cloud, jelaskan dan benarkan” berarti, terpisah dari bug yang diakui Google, pada waktu yang sama ada bug lain yang sama sekali berbeda dengan fungsi dan gejala berbeda, dan mereka tidak menyembunyikan satu bug tetapi menutup-nutupi bug lainnya. Itu penjelasan yang cukup rumit padahal ada penjelasan yang jelas dan sederhana
      Selain itu, hal seperti itu hampir mustahil dibuktikan secara pasti, dan sulit juga menyampaikan buktinya dengan cara yang bisa dipahami pengguna rata-rata. Haruskah mereka mengatakan, “Kami sudah memeriksa dengan sangat keras tetapi tidak dapat memverifikasi laporan tersebut”?
      Bisa saja, tetapi mereka harus mengumpulkan 100 laporan yang dapat mengidentifikasi file yang disebut hilang secara andal berdasarkan nama file dan tanggal pembuatan, lalu menganalisis audit log dan semacamnya. Dalam praktiknya, mereka harus menghitung berapa file yang sebenarnya sejak awal tidak pernah ada, berapa yang dihapus secara eksplisit oleh pengguna, berapa yang keliru diunggah ke akun kerja alih-alih akun pribadi, berapa yang ada di Drive tetapi tidak ditemukan pengguna, dan setelah semua kemungkinan habis, berapa yang menghilang tanpa jejak. Melakukan penyelidikan seperti itu secara internal untuk memastikan apakah ada masalah memang masuk akal, tetapi meski datanya sebenarnya tidak hilang, mempublikasikan hasilnya tampak sangat buruk sebagai strategi humas
    • Pertanyaan “mengapa” tampaknya muncul karena orang berpikir Google seharusnya bisa lebih baik
      Saya teringat tulisan beberapa minggu lalu dari seseorang yang meninggalkan Google setelah hampir 20 tahun bekerja di sana; ia menulis bahwa budaya perusahaan sudah berubah dan perusahaan menjadi lebih menarik bagi talenta korporat/politis yang tidak kompeten
      Koreksi: bukan puluhan tahun, melainkan orang yang pergi setelah 18 tahun bekerja
      https://ln.hixie.ch/?start=1700627373&count=1
      Komentar HN juga layak dilihat
      https://news.ycombinator.com/item?id=38381573
    • Dari sudut pandang Google, masalahnya mungkin cukup kecil sehingga mereka akan dengan senang hati menyerahkan cek jika individu mengajukan gugatan kecil, atau terlalu besar sehingga mereka tidak ingin meninggalkan catatan bahwa mereka menembak kaki sendiri
      Saya juga setuju bahwa ada ekor panjang orang-orang aneh yang harus dikunci thread-nya untuk menghentikan rumor
      Saya sungguh ingin ada yang menjelaskan bagaimana seseorang bisa pada saat yang sama percaya “jangan pernah bicara kepada polisi” dan “perusahaan harus mengungkapkan kesalahan mereka sendiri”. Bagi saya, keduanya tampak seperti dua sisi dari koin yang sama, tetapi akan menarik jika ada yang bisa meyakinkan saya dengan cara berbeda

  • Kalau Anda bertanya kepada orang apakah mereka punya backup data di luar cloud, mereka menatap Anda seolah Anda orang gila. Mereka percaya cloud tidak akan kehilangan data, lalu ketika benar-benar hilang, apa yang dilakukan setelah itu?

    • Dulu kami pernah menjalankan iklan seperti ini di Reddit
      “Jika infrastruktur Anda ada di Amazon AWS dan backup Anda juga ada di Amazon AWS… Anda melakukannya dengan keliru…”
      Tetapi orang-orang marah sehingga kami harus menghentikannya
      Mereka bereaksi cukup emosional dan agresif terhadap konsep bahwa AWS memiliki risiko bukan nol, sekecil apa pun
    • Apa yang terjadi ketika “cloud” didorong sebagai solusi backup sekaligus menyarankan orang menghapus data lokal lewat “file sesuai permintaan”? Halo OneDrive! Lucu
    • Kalau salinan utama masih ada secara lokal, menurut saya pada umumnya tidak masalah meski tidak ada backup di luar cloud
      Sebab jika data tidak hanya ada di cloud, Anda baru benar-benar celaka kalau pada hari yang sama penyedia cloud kehilangan data Anda, secara kebetulan data lokal Anda juga hilang
    • Saya suka ungkapan, “Data tidak benar-benar ada kecuali berada di tiga tempat, dan setidaknya salah satunya harus berada di bawah kendali Anda sendiri”

  • Saat ini sedang berdebat dengan dukungan Google
    Saya membuat akun Play untuk mengunggah aplikasi ke store, tetapi melewatkan email verifikasi identitas, dan sekarang tautan di email itu tidak lagi berfungsi dengan alasan “Google tidak dapat memverifikasi identitas”. Akun dibatasi karena “terlalu banyak percobaan”, jadi tidak bisa memublikasikan aplikasi
    Dukungan hanya terus mengulang bahwa ada terlalu banyak percobaan, akun dibatasi, dan tidak ada refund
    Kualitas dukungan untuk menyelesaikan hal sesederhana ini benar-benar buruk. Saat membuat akun developer Play, jangan sampai melewatkan email itu
    Kalau ada yang bisa memperbaikinya, ID akun developer Play saya adalah 7827257533299144892

    • Tidak perlu membuat aplikasi, buat saja PWA

  • https://rachelbythebay.com/fun/som/

    • Saya suka teks yang muncul di bagian bawah halaman jika JavaScript dimatikan
      “Halo para pengguna NoScript, atau siapa pun yang tidak memakai JavaScript. Saya suka cara kalian. Karena itu halaman ini sebagian besar statis dan tidak membuat daftar secara dinamis. Yang kalian lewatkan hanyalah efek progres yang makin gelap dan wajah tersenyum yang makin menyakitkan saat makin ke bawah. Oh, ada juga total di bagian paling bawah, tetapi kalau memakai NoScript, kalian pasti bisa menghitung sendiri. Tetap keren!”

  • Rasanya perlahan-lahan ini menjadi era NAS
    Saat mencari serial atau film, sering kali ternyata tidak lagi ada di layanan yang sama, atau benar-benar tidak tersedia di mana pun. Banyak video YouTube yang saya beri like sekarang juga hanya terlihat sebagai [deleted]
    Data yang disimpan di cloud pun entah akan jadi apa jika para engineer mengalami insiden yang sangat memengaruhi karier mereka

    • NAS untuk konsumen tampaknya menariknya telah melewati 3 tahap
      1. Produk Western Digital dengan hard disk internal, mungkin MyBook, yang terkenal sebagai sampah penuh bug dan sulit dipercaya
      2. Setelah itu cloud tampak seperti jawaban, sehingga NAS hampir menghilang
      3. Sekarang ada enclosure Synology NAS dengan sistem operasi sendiri, DSM, dan kemudahan pakainya terasa seperti mimpi
        Kalau ada era baru NAS, bisa dibilang Synology sendirian yang membuatnya mungkin, dan itu cukup mengejutkan
    • Kebanyakan orang Amerika tidak punya data sebanyak itu sampai membutuhkan NAS khusus
      Kalaupun punya data, biaya menjadi hambatan besar. Lebih dari 400 dolar termasuk drive jauh melampaui jumlah yang dibayangkan mayoritas orang untuk dibelanjakan pada hardware komputer

  • Saat ini terakhir kali dibahas di HN [1], orang-orang mengatakan semua file seperti ini punya backup tape, jadi akan pulih sepenuhnya
    Sebagian mengatakan pernah bekerja di sekitar sistem backup tape itu, dan saya cenderung percaya sistem itu benar-benar ada karena mereka sepertinya tidak berbohong
    Lalu mengapa tidak bisa dipulihkan dari tape? Apakah backup tape lebih terbatas dari yang diketahui, sehingga data ini tidak dibackup? Atau apakah menelusuri tape dan menentukan salinan otoritatif tiap file terlalu sulit dan mahal?
    [1] https://news.ycombinator.com/item?id=38427864

    • Jika banyak pengguna kehilangan file, Google mungkin butuh waktu lama untuk memulihkannya, atau bahkan sama sekali tidak ingin memulihkannya

  • Apakah pasti masalah ini hanya terbatas pada Drive? Di artikel Ars, beberapa pengguna mengatakan mereka kehilangan data meski sama sekali tidak memakai aplikasi desktop, jadi sepertinya salah satu bug ada di dalam infrastruktur Google
    Saya juga penasaran apakah mungkin ada korupsi data tak terlihat di Colossus atau apa pun yang mereka gunakan sekarang, dan dampaknya di Drive paling terlihat. Namun jika bagian yang rusak termasuk GCP, mereka seharusnya sudah menyadarinya sekarang, jadi mungkin bukan itu?

    • Jauh lebih masuk akal bahwa ada sesuatu yang bermasalah di kode backend produk bernama Google Drive

  • Sepertinya Google sedikit mengambil inspirasi dari Bastard Operator From Hell
    [1]: https://bofh.bjash.com/bofh/bofh1.html

  • Kemarin saya juga mengalami masalah saat memakai Google Drive
    Setelah mengunggah gambar lewat aplikasi ponsel, saya mencoba mencarinya di desktop untuk diunduh, tetapi tidak ada di daftar terbaru. Saat menemukannya lewat pencarian dan mencoba mengunduh, situs web mengatakan “You have selected a file that does not exist”

  • Saya bisa memastikan bahwa beberapa file entah bagaimana terhapus pada Maret
    Saya curiga masalah ini terkait dengan pengumuman bahwa batas 5 juta file tidak lagi menjadi batas [1]
    Awalnya saya kira salah satu anggota tim kami melakukan kesalahan, tetapi sekarang saya merasa bersalah
    [1] https://news.ycombinator.com/item?id=35329135