Air Canada, Diperintahkan Membayar Ganti Rugi Karena Chatbot Maskapai yang Menyesatkan Pelanggan

Air Canada, Diperintahkan Membayar Ganti Rugi Karena Chatbot Maskapai yang Menyesatkan Pelanggan

• Air Canada menerima perintah untuk membayar kompensasi karena insiden di mana chatbot-nya memberikan informasi yang tidak akurat dan menyesatkan pelanggan.
• Ketika menghadapi tuduhan bahwa chatbot memberikan informasi yang salah, Air Canada menyatakan chatbotnya bertindak atas "inisiatif sendiri" untuk menghindari tanggung jawab.
• Kasus ini merupakan perkara chatbot pertama di Kanada dan menimbulkan pertanyaan mengenai tingkat pengawasan yang harus diberlakukan perusahaan atas chatbot.

Gugatan karena Informasi Chatbot yang Salah

• Pada tahun 2022, Jake Moffat menghubungi Air Canada untuk mengecek apakah ia memenuhi syarat menerima diskon tarif perkabungan dan apakah pengembalian uang memungkinkan.
• Menurut tangkapan layar percakapan dengan chatbot, Moffat diberi tahu bahwa ia bisa mengajukan pengembalian dengan mengisi formulir daring "dalam 90 hari sejak tanggal penerbitan tiket".
• Moffat memesan tiket ke Toronto untuk menghadiri pemakaman anggota keluarganya, tetapi saat mengajukan pengembalian, Air Canada menyatakan bahwa tarif perkabungan tidak berlaku setelah perjalanan selesai.

Pembelaan dan Putusan Air Canada

• Air Canada berargumentasi bahwa chatbot adalah "entitas hukum terpisah" dan menolak tanggung jawab atas informasi yang diberikan chatbot.
• Namun, hakim Christopher Revers memutuskan bahwa Air Canada bertanggung jawab atas semua informasi di situs webnya.
• Air Canada mengklaim bahwa informasi yang akurat tersedia di situs web, tetapi Revers mencatat bahwa perusahaan tidak dapat menjelaskan mengapa halaman "perjalanan perkabungan" lebih dapat dipercaya dibandingkan chatbot.

Rincian Ganti Rugi

• Air Canada harus membayar Moffat selisih antara harga tiket yang ia bayar dan tarif perkabungan yang didiskon, sebesar C$650.88, bunga pra-putusan C$36.14, dan biaya C$125.

Pendapat GN⁺:

• Kasus ini memicu diskusi penting tentang akurasi informasi dari alat layanan pelanggan otomatis seperti chatbot dan tanggung jawab perusahaan.
• Meskipun upaya perusahaan memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan layanan pelanggan bersifat positif, kasus ini menunjukkan pentingnya pengawasan yang memadai serta penyampaian informasi secara bertanggung jawab.
• Kasus ini bisa menjadi alarm bagi perusahaan lain, sekaligus menjadi momentum untuk menyadari peran dan keterbatasan teknologi dalam komunikasi dengan pelanggan.