Air Canada Diperintahkan Memberi Kompensasi kepada Pelanggan Akibat Panduan Keliru dari Chatbot

(theguardian.com)

1 poin oleh GN⁺ 2024-02-18 | 1 komentar | Bagikan ke WhatsApp

Air Canada diperintahkan membayar selisih tarif, bunga, dan biaya kepada pelanggan dalam kasus ketika pelanggan membeli tiket pesawat harga penuh karena percaya pada panduan keliru dari chatbot
Jake Moffatt, yang hendak menghadiri pemakaman keluarga pada 2022, bertanya apakah pengembalian dana untuk tarif berkabung bisa diperoleh, dan chatbot memberi tahu bahwa ia dapat mengajukan permohonan melalui formulir online dalam 90 hari sejak tanggal penerbitan tiket
Kebijakan sebenarnya tidak menerapkan tarif berkabung untuk perjalanan yang sudah selesai, dan Air Canada kemudian mengakui bahwa jawaban chatbot memuat misleading words serta berjanji akan memperbaruinya
Air Canada mencoba memandang chatbot sebagai separate legal entity, tetapi pengadilan menilai chatbot juga merupakan bagian dari situs web perusahaan, sehingga perusahaan bertanggung jawab atas seluruh informasi di situs webnya
Air Canada harus membayar kepada Moffatt selisih tarif sebesar C$650.88, bunga sebelum putusan C$36.14, dan biaya C$125; kasus ini tercatat sebagai kasus pertama di Kanada yang meminta pertanggungjawaban atas pengawasan layanan pelanggan otomatis

Sengketa Tarif Berkabung yang Berawal dari Panduan Chatbot

Air Canada menerima perintah kompensasi dalam kasus ketika chatbot memberikan informasi tidak akurat kepada pelanggan hingga berujung pada pembelian tiket pesawat harga penuh
Jake Moffatt pada 2022 menghubungi Air Canada untuk menanyakan dokumen yang diperlukan agar memenuhi syarat tarif berkabung, serta apakah pengembalian dana dapat diperoleh setelahnya
Menurut tangkapan layar percakapan chatbot yang disimpan Moffatt, chatbot menjawab bahwa ia dapat mengajukan pengembalian dana jika mengisi formulir online dalam 90 hari sejak tanggal penerbitan tiket
Moffatt memesan tiket pulang-pergi ke Toronto untuk menghadiri pemakaman keluarga
Setelah permohonan pengembalian dana diajukan, Air Canada menolaknya dengan alasan tarif berkabung tidak berlaku untuk perjalanan yang sudah selesai, merujuk pada bagian tarif berkabung di situs web perusahaan

Beberapa bulan kemudian, Air Canada memeriksa tangkapan layar panduan chatbot dan mengakui kepada Moffatt bahwa chatbot menggunakan misleading words
Maskapai tersebut menyatakan akan memperbarui chatbot
Ketika Moffatt menagih selisih tarif, Air Canada mengajukan argumen pembelaan bahwa chatbot adalah separate legal entity sehingga bertanggung jawab atas tindakannya sendiri
Pengadilan menilai argumen ini sebagai “remarkable submission”

Christopher Rivers menilai bahwa meskipun chatbot memiliki unsur interaktif, ia tetap merupakan bagian dari situs web Air Canada
Air Canada bertanggung jawab atas semua informasi di situs webnya, dan tidak ada perbedaan apakah informasi berasal dari halaman statis atau dari chatbot
Air Canada berargumen bahwa informasi yang benar tersedia di situs webnya, tetapi pengadilan menilai perusahaan tidak dapat menjelaskan mengapa halaman web “Bereavement Travel” secara inheren lebih dapat dipercaya daripada chatbot
Pengadilan menilai pelanggan tidak punya alasan untuk mengetahui bahwa satu bagian halaman web Air Canada akurat sementara bagian lainnya tidak akurat

Air Canada harus membayar tiga pos kepada Moffatt
- C$650.88: selisih antara tarif yang benar-benar dibayar dan tarif berkabung yang didiskon
- C$36.14: bunga sebelum putusan
- C$125: biaya
Perintah kompensasi didasarkan pada penilaian bahwa perusahaan harus menanggung kerugian pelanggan akibat informasi keliru yang diberikan chatbot

Kasus ini dikenal sebagai kasus pertama di Kanada
Di tengah tren perusahaan mengotomatiskan layanan pelanggan, kasus ini menjadi contoh yang mempertanyakan tingkat pengawasan perusahaan dan cakupan tanggung jawab atas alat seperti chatbot
Berdasarkan pertimbangan pengadilan, pelanggan tidak berkewajiban membedakan kanal informasi mana yang akurat di dalam situs web perusahaan yang sama

GN⁺ 2024-02-18