- Kiosk swalayan di jaringan fast-food seperti McDonald’s pertama kali diperkenalkan 25 tahun lalu dan sempat dikhawatirkan akan menghilangkan pekerjaan
- Namun, yang benar-benar terjadi justru berbeda dari perkiraan
- Kiosk meningkatkan beban kerja staf dapur dan membuat pelanggan memesan lebih banyak makanan dibanding saat memesan di kasir
- Ini menjadi contoh bagaimana teknologi di fast-food dan ritel dapat menimbulkan konsekuensi yang tidak diinginkan
- Kini jaringan restoran sedang bereksperimen dengan kecerdasan buatan di drive-thru, dan pengalaman dengan kiosk memberikan pelajaran untuk itu
Penggunaan kiosk di dunia nyata
- Saat ini perusahaan menggunakan kiosk bukan untuk menggantikan karyawan, melainkan untuk mengalihkan mereka ke tugas lain serta mendorong penjualan, menyesuaikan harga, dan meningkatkan kecepatan layanan
- CEO Shake Shack mengatakan kiosk "menjamin peluang upselling" seperti milkshake atau kentang goreng
- Para pemilik waralaba McDonald’s juga mulai menerapkan kiosk yang menerima uang tunai dan memberikan kembalian, tetapi kasir dipindahkan ke peran lain seperti "pemimpin pengalaman tamu" yang membantu pelanggan menggunakan kiosk
Keterbatasan kiosk
- Secara teori, kiosk seharusnya menghemat biaya tenaga kerja, tetapi dalam praktiknya kompleksitas justru meningkat karena pesanan mobile dan pengantaran, dan tenaga kerja yang dihemat dari kiosk sering dialihkan untuk mendukung upaya-upaya tersebut
- Kiosk telah menciptakan "restoran di dalam restoran"
- Di beberapa jaringan seperti Bowlero, kiosk bahkan mengalami kegagalan
Dampak tak terduga dari kiosk
- Keunggulan kiosk yang dipromosikan jaringan restoran, seperti mendorong pembelian tambahan dan mempercepat pemesanan, tidak selalu terwujud
- Menurut riset Temple University, ketika antrean memanjang saat menggunakan kiosk, pelanggan menjadi lebih stres dan membeli lebih sedikit makanan
- Sebagian pelanggan membutuhkan waktu lebih lama untuk memesan dan membayar lewat kiosk dibanding memesan ke kasir
- Kiosk juga bisa mengalami malfungsi atau rusak
Kiosk dan kenaikan upah minimum
- Kiosk juga kerap dipandang sebagai respons industri fast-food terhadap kenaikan upah minimum
- Mantan CEO McDonald’s setelah perluasan kiosk pada 2016 berargumen, "seperti yang saya katakan," tuntutan serikat pekerja untuk menaikkan upah minimum akan mendorong perusahaan berinvestasi pada alternatif swalayan
- California tahun ini menaikkan upah minimum pekerja fast-food menjadi $20 per jam, naik $4, dan akibatnya kembali muncul klaim bahwa pekerja akan digantikan oleh teknologi seperti kiosk
Pertumbuhan industri restoran
- Namun, industri restoran quick-service dan fast-casual terus tumbuh
- Menurut data terbaru Departemen Tenaga Kerja, jumlah karyawan meningkat sekitar 150 ribu orang, atau 3%, dibanding level sebelum pandemi
Dampak teknologi swalayan
- Sosiolog Drew University, Christopher Andrews, mengatakan dampak kiosk mirip dengan teknologi swalayan lain seperti ATM atau kasir swalayan di supermarket
- Keduanya sama-sama pernah diprediksi akan menyebabkan hilangnya pekerjaan
- Namun, penerapan ATM tidak berujung pada pengangguran massal pegawai teller bank, dan justru memungkinkan mereka lepas dari tugas bernilai rendah untuk mengerjakan pekerjaan lain yang lebih bernilai
- Kasir swalayan juga tidak menyebabkan penurunan pekerjaan di ritel. Bahkan, kasir swalayan justru meningkatkan kehilangan barang akibat kesalahan pelanggan atau tindakan sengaja, sehingga menjadi bumerang bagi sebagian jaringan
Perlunya komunikasi tentang teknologi swalayan
- Andrews mengatakan jaringan fast-food dan peritel perlu lebih baik dalam menjelaskan manfaat potensial kiosk dan kasir swalayan kepada konsumen dan karyawan
- Dari sudut pandang pelanggan, mereka perlu memahami bagaimana teknologi ini memberikan layanan yang lebih baik; jika tidak, mereka hanya akan menganggapnya sebagai upaya otomatisasi demi menghemat biaya tenaga kerja
Pendapat GN⁺
- Teknologi swalayan seperti kiosk perlu dipandang bukan semata sebagai pengganti tenaga kerja, tetapi dari perspektif peningkatan pengalaman pelanggan dan efisiensi kerja karyawan
- Saat mengadopsi teknologi, penting untuk mengomunikasikan dengan jelas manfaatnya bagi pelanggan maupun karyawan, serta memberikan pelatihan penggunaan yang memadai
- Namun, seperti terlihat pada kasus ATM dan kasir swalayan, penerapan teknologi tidak selalu berujung pada berkurangnya pekerjaan. Sebaliknya, teknologi dapat membantu karyawan keluar dari tugas repetitif sederhana dan lebih fokus pada pekerjaan bernilai tambah seperti layanan pelanggan
- Alih-alih pekerjaan hilang karena kemajuan teknologi, besar kemungkinan isi pekerjaan akan berubah dan peran-peran baru akan muncul. Karena itu, investasi berkelanjutan dalam pelatihan dan pengembangan kemampuan karyawan sangat diperlukan
- Di sisi lain, masalah yang dapat muncul selama proses adopsi teknologi perlu dianalisis dengan cermat dan disiapkan langkah perbaikannya. Karena teknologi swalayan tidak selalu menghasilkan efek yang diharapkan, perlu ada upaya untuk terus memperbaiki keterbatasan yang muncul dalam operasi nyata
5 komentar
Saya tidak tahu bagaimana meyakinkan pelanggan bahwa mengurangi pekerjaan sederhana yang berulang dapat menciptakan nilai tambah baru. Sepertinya kebanyakan pelanggan merasa kios itu tidak nyaman digunakan.
Sebagian besar kios memang yang paling buruk.
Kios McDonald's tampaknya bukan meningkatkan UX, melainkan memperburuknya.. bukan begitu? Kecepatan responsnya bikin frustrasi huhu
Sepertinya ini khusus Korea, tetapi begitu memilih satu metode pembayaran, sistem hanya mempertimbangkan skenario membaca kartu di card reader, dan bahkan tidak bisa mengganti metode pembayaran. Sepertinya mereka melakukan outsourcing lalu menambahkan metode pembayaran Korea secara terpisah, dan hasilnya benar-benar buruk.
Jelas mereka merilisnya tanpa pernah memakainya sendiri.
Kalau tidak, mungkin mereka menerima perintah dari CIA....