Permintaan untuk Berhenti Menjadwalkan Panggilan dengan Saya
(matduggan.com)- Sejak momen seseorang hanya ingin mencoba ringan produk SaaS baru, waktu mereka terus terkikis oleh email penjualan, mailing list, dan permintaan panggilan berulang
- Alur pembelian justru terseret oleh demo yang sudah ditentukan dan penjelasan bergaya “everything platform”, alih-alih fokus pada satu atau dua fitur yang benar-benar dibutuhkan, sementara sales rep dan sales engineer terus menambah panggilan
- Pada tahap persetujuan pembayaran, tekanan untuk menarik pengambil keputusan tingkat atas ke dalam panggilan makin besar, dan persetujuan internal biasanya memakan setidaknya satu bulan, atau minimal 3 bulan di perusahaan Fortune 500 bahkan bila semuanya berjalan lancar
- Setelah pembelian, sales rep menghilang dan yang tersisa bagi pengguna nyata adalah dukungan pelanggan berbasis LLM, SLA yang panjang, serta batasan dan mode kegagalan yang tidak terdokumentasi
- Account rep lebih fokus menjual fitur tambahan daripada menyelesaikan masalah, dan pada akhirnya ketika muncul alternatif open source yang lebih cepat dan gratis, semuanya berakhir dengan penghentian perpanjangan kontrak dan perpisahan lewat email
Kontak yang Mengikuti Setelah Masa Uji Coba
- Salah satu hambatan terbesar saat mencoba layanan atau produk baru adalah kontak berkelanjutan yang datang setelahnya
- Awalnya dimulai dari email yang tampaknya tidak berbahaya seperti “beri tahu kami jika Anda punya pertanyaan”, tetapi segera disusul oleh orang dengan jabatan seperti “customer success fun-gineer” yang menghubungi untuk mengecek pengalaman masa uji coba
- Pengguna biasanya mendaftar untuk memeriksa satu fitur tertentu
- Jika fitur itu tidak ada, minat mereka hilang lalu mereka melupakannya
- Jika mereka belum benar-benar sedang mengevaluasi, sulit memahami mengapa ada yang terus menghubungi
- Jika tetap berada di mailing list, mereka akan terus menerima kabar rilis dan pengumuman peluncuran baru
- Meski tidak tertarik, mereka tetap bimbang setiap kali ingin berhenti berlangganan karena mungkin saja fitur yang diinginkan sudah ditambahkan
- Jika tidak ada release notes yang mudah diakses, email pemasaran terasa seperti satu-satunya cara untuk mengecek apakah fitur baru sudah hadir
Alur Pembelian yang Berubah Menjadi “Mari Kita Jadwalkan Panggilan”
- Skenario terburuk justru ketika layanan itu benar-benar bisa dipakai, karena sejak titik itu pengguna terikat pada serangkaian panggilan
- Alih-alih selesai hanya dengan memasukkan nomor kartu kredit di situs web, pengguna harus membangun relasi dengan orang asing di Microsoft Teams
- Dalam tim penjualan SaaS yang khas, biasanya ada dua peran
- Sales rep memasukkan data ke CRM dan terus mendorong sampai penjualan jadi
- Orang dengan jabatan seperti “sales engineer” atau “customer success engineer” adalah segelintir orang yang benar-benar membaca dokumentasi, lalu menjelaskan produk seolah-olah itu adalah “everything platform” baru
- Demo mencakup fitur-fitur yang sebenarnya tidak diinginkan pengguna
- Pengguna datang hanya untuk memeriksa satu atau dua fitur, tetapi template demo yang sudah baku tidak lentur
- Sales rep berusaha mencairkan suasana dengan pujian ringan seperti menyebut pengguna “cukup teknis”
- Demo dari sales engineer sering rusak pada saat yang tidak tepat, lalu diikuti penjelasan bahwa “biasanya sih ini berfungsi baik”
Keamanan, Kepatuhan, dan Persetujuan yang Kian Panjang
- Pada titik tertentu, ketika pengguna bertanya soal kepatuhan dan keamanan, yang diberikan hanyalah sekumpulan sertifikat yang tidak banyak berarti
- Dokumen sertifikasi diperlakukan bukan sebagai bukti bahwa item-item itu benar-benar dijalankan, melainkan sekadar cukup untuk memberi kesan bahwa semuanya tampak dilakukan dengan benar
- Setelah demo dan pembangunan relasi selesai, tim penjualan mencoba mengajak pengambil keputusan yang lebih tinggi dari pihak pengguna ke dalam panggilan
- Karena para pengambil keputusan tidak ingin mendengar pitch penjualan dari banyak perusahaan setiap minggu, tugas merangkum proposal pun jatuh ke pengguna
- Jika pengguna menganggap produk itu benar-benar penting, mereka harus sendiri menghubungi orang-orang yang dibutuhkan untuk persetujuan internal
- Proses ini memakan waktu setidaknya satu bulan
- Di perusahaan Fortune 500, meskipun semuanya berjalan sempurna, tetap butuh minimal 3 bulan
- Produk yang tadinya ingin diadopsi demi menghemat waktu justru berubah menjadi proyek besar, sampai pengguna bertanya-tanya apakah seharusnya mereka merekayasa balik alat itu sendiri saja
Batasan dan Dukungan Pelanggan Setelah Pembelian
- Setelah persetujuan selesai dan uang berpindah tangan, sales rep menghilang dan pengguna diserahkan ke Customer Service, yaitu LLM
- “limitless, cloud-based platform” mulai memperlihatkan berbagai keterbatasan saat benar-benar digunakan
- Suatu hari semuanya berjalan normal
- Besoknya, ambang tak terlihat terlampaui dan seluruh alur kerja runtuh
- Dokumentasi disusun untuk menonjolkan kelebihan, sehingga sulit menemukan peringatan atau batasannya
- Dukungan pelanggan berbasis LLM terus mengulang tautan dokumentasi yang sama, dan baru setelah itu pengguna bisa mengirim email ke manusia sungguhan
- SLA untuk email dukungan panjang, misalnya 72 business hours, dan dianggap demikian karena pengguna tidak memilih Super Enterprise Plan™
- Balasannya berakhir dengan pernyataan bahwa batas tak terlihat telah tercapai dan alur kerja harus dikonfigurasi ulang
- Semakin lama produk dipakai, semakin panjang daftar mode kegagalan yang tidak terdokumentasi
- Contoh: “jika dua tombol ditekan terlalu cepat, iFrame akan error”
- Tumpukan sistem tampaknya mencatat error itu, tetapi tidak ada seorang pun yang menghubungi untuk menjelaskan penyebabnya atau membantu memperbaikinya
Account Rep, Up-selling, Open Source, dan Perpisahan
- Suatu hari account rep baru menghubungi dan meminta panggilan untuk membahas cara penggunaan produk serta bantuan yang bisa diberikan
- Panggilan ini lebih mirip pitch penjualan lain ketimbang upaya mengumpulkan masukan atau menyelesaikan masalah
- Mereka mendengar daftar masalah lalu berkata akan “melihatnya”, tetapi tujuan sebenarnya ternyata membujuk pengguna membeli fitur tambahan
- Fitur tambahan itu bisa berupa SSO atau akses API, yang hampir tidak menambah biaya bagi vendor tetapi memberi perbedaan besar bagi pengguna
- Pengguna pun harus memutuskan apakah akan membeli lebih banyak dari produk itu demi mendapatkan fungsi dasar, atau mencabutnya sepenuhnya dan mencari jalan lain
- Pada akhirnya, seorang pengembang open source membuat alat gratis yang melakukan pekerjaan yang sama
- Namanya bisa saja konyol seperti CodeSquish, Dojo, atau GitCharm
- Pengguna mengetahuinya lewat rekan kerja, lalu setelah dicek ternyata alat itu melakukan semua yang dibutuhkan, tidak berbiaya, dan 100 kali lebih cepat
- Meski hanya dipelihara oleh satu orang dan forum satu-satunya hanyalah server Discord, alat itu tetap jauh lebih baik daripada produk komersial
- Karena kontrak, perpisahan tertunda, tetapi akhirnya pengguna memberi tahu Finance agar tidak memperpanjang
- Saat penghentian perpanjangan terlihat, tim vendor mendadak menunjukkan banyak perhatian dan mencoba meyakinkan bahwa alat open source itu sebenarnya lebih buruk
- Pengguna berkata, “kami akan mendiskusikannya secara internal”, tetapi sebenarnya tidak pernah mendiskusikannya, lalu pada akhirnya mengirim perpisahan lewat email dan memblokir domain mereka
1 komentar
Opini Hacker News
Investor juga sering melihat proses semacam itu sebagai sinyal kedewasaan dan praktik kelas atas
Pendekatan sebaliknya adalah membuka informasi setransparan mungkin dan tidak menghalanginya, jujur lebih dulu tentang kelemahan, menghubungkan pelanggan langsung ke orang yang bisa menangani masalah ketika mereka ingin berbicara dengan manusia, tidak membiarkan agen AI menelepon kecuali pelanggan memintanya, serta segera mengungkapkan bahwa itu AI, menyediakan opsi langganan email yang fleksibel seperti hanya bulanan/triwulanan/tahunan/catatan rilis, dan jika produk tidak cocok, menyarankan alternatif yang berguna seperti produk lain yang lebih sesuai
Banyak perusahaan terjebak dalam situasi seperti ini karena penetapan harga berbasis nilai. Alih-alih menetapkan harga standar, mereka meneliti pelanggan secara mendetail, memperkirakan nilai yang akan didapat dari produk, lalu menetapkan harga berdasarkan itu. Secara teori pendapatan bisa dimaksimalkan, tetapi prosesnya lambat dan invasif
Pengguna paket gratis yang bahkan tidak bisa melakukan pemrograman sangat dasar pun, begitu diizinkan, bisa menghabiskan seluruh waktu dukungan teknis
Mengungkap penggunaan AI, menyediakan beberapa opsi newsletter, dan berkata jujur jika tidak cocok itu masuk akal dan dalam praktiknya juga berjalan baik. Namun tiga hal pertama bisa merusak produk. Meski mungkin saja saya terlalu sinis atau selama ini menanganinya dengan keliru
Itu berlaku jika premisnya adalah membangun unicorn dengan dana investor; untuk pertumbuhan lambat tetapi stabil dari perusahaan satu orang yang punya penghasilan sampingan lain, cara ini mungkin cocok
Persaingan tanpa regulasi adalah perlombaan menuju dasar, sehingga taktik yang paling tidak etis, invasif, berada di batas ilegal, dan manipulatiflah yang menang
Yang menang bukan produk terbaik, melainkan pemasaran terbaik; bukan keramahan terhadap pelanggan, melainkan tingkat konversi lewat paksaan; dan harga bukan ditentukan oleh nilai produk dan layanan, melainkan jumlah maksimum yang mampu dibayar orang
Mereka meminta demo meskipun ada paket gratis atau uji coba dan dokumentasi yang layak. Mereka lebih suka membuang waktu saya daripada meminta seseorang di pihak mereka sendiri untuk meninjaunya
Mereka sebenarnya tidak berniat beralih, tetapi memakai kami sebagai pembanding harga/fitur agar bisa mendapatkan kontrak perpanjangan pesaing enterprise dengan lebih murah
Kami harus mengisi kuesioner keamanan tanpa akhir, padahal belum jelas apakah bisa menjualnya. Seolah-olah siapa yang tidak suka mengisi lebih dari 100 pertanyaan pada Jumat pukul 11 malam
Proses procurement memakan waktu 3–6 bulan, dan sering kali satu-dua reseller perangkat lunak pihak ketiga yang hanya memedulikan margin mereka sendiri ikut masuk. Kita harus mengatakan kepada CDW bahwa kita tidak akan menurunkan harga 15% hanya supaya mereka bisa menghasilkan uang
Bahkan setelah kontrak selesai, uang baru masuk 60–90 hari kemudian, sementara layanan sudah harus diberikan dan arus kas menjadi berat. Manajer bank kadang menelepon menanyakan margin dan mengapa limit kartu kredit sudah penuh
Jadi untuk perusahaan besar, saya pasti akan menagih mahal
Menyatakan dengan jelas sejak awal apa yang akan dan tidak akan kita lakukan benar-benar membantu. Mereka tetap meminta formulir procurement dan semacamnya, tetapi setidaknya kita bisa menolak dan menetapkan ekspektasi
https://help.timetastic.co.uk/hc/en-us/articles/115003288769...
Jika perlu sedikit kustomisasi, atau jika startup tahap awal yang sedang menyempurnakan dan membuktikan product-market fit berkolaborasi dengan pelanggan pilot, situasinya menjadi lebih berat. Jika pelanggan bukan startup lain dalam portofolio investor, melainkan perusahaan sungguhan, dan berdampak pada lebih dari satu tim sangat kecil di dalamnya, bahkan jika Anda sudah punya akses ke telinga CEO, Anda harus siap menghadapi rapat tanpa akhir selama berbulan-bulan dengan pemangku kepentingan dari berbagai departemen
Dari sudut pandang startup awal yang lincah, Anda akan merasakan bahwa secara teori seharusnya ada keunggulan inovasi yang luar biasa dibanding perusahaan besar yang lamban dan kaku. Karena mereka tampak seperti tidak bisa melakukan apa-apa
Namun jika Anda membuat kesalahan dengan membutuhkan persetujuan dari perusahaan besar lamban dan kaku yang tampaknya tidak bisa melakukan apa-apa itu, sebagian besar hambatan gerak mereka kini menjadi hambatan Anda
Saya juga pernah melihat variasi yang lebih buruk dari cerita yang sama. Seorang engineer yang sudah berhasil menjalankan solusi open source yang bagus di timnya, lalu mendengar bahwa engineer lain sedang dihujani serangan penjualan enterprise untuk produk sampah, mencoba membunyikan alarm, tetapi sudah terlambat
Di bagian atas bagan organisasi, seseorang sudah mempertaruhkan modal politik dan menandatangani, dan dalam beberapa kasus pengeluaran uang perusahaan untuk produk tertentu itu bahkan menjadi metrik kinerja pribadi. Akibatnya semua alternatif diblokir, semua orang menunggu berbulan-bulan sampai penjualan ditutup, lalu menunggu sebulan lagi sampai IT menyiapkan SSO dan database, kemudian dipaksa bermigrasi dari solusi yang sebelumnya bekerja baik ke produk sampah
Pada akhirnya kontraknya tidak diperpanjang dan orang-orang yang mendorongnya tetap menjaga muka, tetapi separuh orang yang harus menanggungnya sudah pindah ke perusahaan yang lebih baik, seperempat mendapat PIP atau kariernya mandek karena terhambat produk sampah itu, dan sebagian besar seperempat sisanya juga akan diberhentikan tahun berikutnya
Untuk penjualan enterprise, kita harus bilang NO saja. Yang lebih buruk daripada harus melakukan penjualan enterprise untuk menjual produk sendiri adalah, sebagai karyawan, dipaksa memakai keputusan pembelian buruk yang dihasilkan oleh penjualan enterprise orang lain
Namun ketika menemukan solusi open source, biasanya itu lebih baik dan bisa melakukan semua yang diinginkan. Dengan
docker compose upsaja, pengujian sederhana sudah bisa dilakukanTetapi pada tahap deployment, compliance hanya memeriksa sertifikasi SOC2, lalu menghalangi dengan keras karena menuntut due diligence mendalam atas kode dengan alasan secara teori siapa pun di seluruh dunia bisa mengubah kode tersebut
Manajer bertanya bagaimana bisa sebagus itu padahal gratis dan open source, sementara tim yang sudah kelebihan beban umumnya tidak suka harus mendukung satu lagi perangkat lunak yang tidak bisa diprediksi
Jadi pada akhirnya pilihannya adalah membakar uang dan energi untuk SaaS yang buruk, siklus penjualan yang tak berujung dan tak berguna, serta vendor lock-in yang mengerikan dan mahal; atau membakar sedikit uang dan energi untuk memanfaatkan serta mengoperasikan open source secara internal
Biasanya yang dipilih adalah open source. Terutama jika SaaS itu tidak menyediakan onboarding mandiri yang cepat dan mudah, masa evaluasi yang bermakna, serta harga yang dapat diprediksi dan transparan
Lalu jika sudah diadopsi luas, mereka mendukung pembuatnya, atau untuk perangkat lunak open source yang lebih kompleks, mengalokasikan anggaran untuk paket dukungan. Mereka tetap melakukannya meski kemungkinan besar dalam praktiknya hampir tidak diperlukan
“[...] Saya mencari CodeSquish di Google dan ternyata ia melakukan semua yang saya butuhkan, biayanya 0, dan performanya 100 kali lebih baik. Padahal dikelola oleh seorang pertapa yang sesekali keluar dari peternakannya di Vermont untuk mendorong kode ke repositori git self-hosted miliknya.”
Maintainer pertapa yang malang itu, pada suatu Selasa sore, mengetahui bahwa perusahaan Anda menghasilkan 100 juta dolar per tahun dengan “CodeSquish” tanpa berkontribusi apa pun. Sambil memberi makan ayam di peternakannya di Vermont, ia diam-diam mulai meragukan pilihan hidupnya—bukan, pilihan lisensinya
Sebagian besar open source atau SaaS, meski berguna bagi perusahaan Fortune 500, lebih mirip kenyamanan sehingga sulit diberi nilai. Di tulisan itu juga terlihat vendor SaaS mengarang-ngarang agar tampak lebih bernilai bagi perusahaan besar, menelepon orang dan mendorong omong kosong, serta memakai penetapan harga berbasis nilai
Saya juga jarang melihat perusahaan menjalankan sistem open source lalu menjualnya kembali. Biasanya mereka ingin memiliki seluruh hak kekayaan intelektual, jadi seperti di tulisan itu mereka membuat ulang versi payah mereka sendiri
Apa yang Amazon lakukan terhadap Elastic dimungkinkan karena Elastic sudah membangun brand. Itu tidak bisa dilakukan pada proyek acak. Sebuah proyek bisa saja dipakai untuk operasi infrastruktur, tetapi mengatribusikan nilai ke library atau proyek tertentu sangat sulit
Amazon menghasilkan uang karena ia Amazon, bukan karena memakai kernel Linux. Bagaimanapun, ini masalah yang sulit dirapikan di kepala
Pertama, banyak dari hal ini mungkin memang diperlukan untuk melakukan penjualan B2B dan membuat separuh industri perangkat lunak tetap berjalan. Perusahaan penjual mungkin harus menghubungi berkali-kali, menyediakan sales engineer, dan membantu menyelaraskan semua pengambil keputusan. Kalau tidak, prosesnya tidak akan bergerak sama sekali. Pembeli terlalu sibuk dan menjual ke perusahaan besar terlalu rumit, jadi sebagian dari ini adalah kejahatan yang perlu agar transaksi B2B terus berjalan
Kedua, akan menyenangkan membayangkan perusahaan-perusahaan benar-benar membeli dengan lebih baik. Perusahaan besar menghabiskan jutaan dolar untuk perangkat lunak enterprise yang bengkak, padahal startup bisa membuat sesuatu yang 10 kali lebih baik dengan biaya sepersepuluh. Jika menjual kepada mereka bisa dibuat lebih mudah, semua orang bisa memakai sesuatu yang lebih baik tanpa kegilaan seperti ini
Saya setuju pengalaman di tulisan asli itu menggerogoti jiwa, tetapi pelanggan juga bisa sedikit membantu diri mereka sendiri; uang di kantong mereka akan lebih banyak dan mereka mendapat teknologi yang lebih baik
Produk enterprise memang kategori yang berbeda, dan itu terpisah dari produk itu sendiri
“Saya melihat di LinkedIn bahwa Anda bisa berbahasa Spanyol. Saya dengar cara ‘¡Qué chévere!’ membawa energi dan kecerahan ke percakapan itu secara unik menarik. Apakah Anda baru-baru ini punya kesempatan untuk berlatih?”
“Kami mengembangkan alat otomasi compliance yang adapitates terhadap regulasi yang berubah, mengurangi biaya overhead sambil memastikan program investasi yang aman dan efisien.”
Tidak ada orang yang melihat tanda “kemampuan kerja terbatas” bahasa Spanyol saya di LinkedIn lalu bicara seperti kalimat pertama. Dan “Adapitates” pada kalimat kedua bukan kata sungguhan, melainkan halusinasi. https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/1d8gc6x/did_chatgp...
Penjualan itu sendiri bukan masalah, dan kebanyakan orang bisa menerima penjualan sampai batas tertentu. Saya pernah mendapat cold email yang tidak dipersonalisasi dari perusahaan replikasi data; pesannya singkat, langsung ke inti, dan untuk ukuran email spam terasa tulus, sampai saya benar-benar tertarik pada produknya
Semua perusahaan di muka bumi sedang bereksperimen dengan teknologi ini, dan jika kita tidak memberi sinyal kuat saat mereka mengacaukannya, kita sedang mengikat diri kita di masa depan pada sampah ini
Pelanggan yang menginginkan fitur seperti itu membutuhkan dukungan maupun laporan SOC-2 berapa pun biayanya, dan merekalah yang mensubsidi pelanggan yang tidak membutuhkannya. Kalau membantu, anggap paket tingkat tinggi yang mencakup SSO dan SLA sebagai harga sebenarnya produk tersebut
Lagi pula, di bidang teknologi hampir tidak ada penetapan harga yang benar-benar berbasis biaya
Itu pada dasarnya berarti perusahaan harus menanggung biaya penuh setidaknya 1 karyawan tambahan. Anggap biaya penuh itu kira-kira gaji dikalikan 2, lalu bagi dengan jumlah pelanggan yang menuntut SLA ini, maka mulai terlihat berapa yang harus ditagih
Kalau tahu baru akan mendapat jawaban setelah 3 hari, orang akan mencari sendiri hal-hal yang jelas, dan hanya menghubungi dukungan ketika tidak bisa menemukan jawaban dengan cara lain. Namun SLA yang lebih pendek, terutama dukungan telepon, membuat tipe pelanggan tertentu menyalin-tempel begitu saja semua pesan galat yang mereka temui, lalu berharap tim dukungan menyelesaikannya, padahal galat itu mungkin bahkan bukan berasal dari produk. Pernah mengalaminya sendiri
Subsidi silang bisa muncul karena regulasi, atau ketika perusahaan mencoba memonopoli pasar
Harga produk ditentukan oleh seberapa besar yang bisa ditagih dan biaya variabel, bukan oleh biaya pengembangan. Seperti yang ditunjukkan, ini mengarah pada diskriminasi harga, dan dari luar bisa tampak seolah satu kelompok menyubsidi kelompok lain, padahal sebenarnya belum tentu begitu
Ingin melihat model biaya marjinal dan pengambilan keputusan ideal. Memutuskan membuat fitur khusus untuk pelanggan besar hanya menguntungkan jika pelanggan tersebut bersedia membayar untuk fitur itu. Pelanggan lain mungkin saja ikut mendapatkan fitur itu, tetapi itu bukan “subsidi”. Hanya saja saya tidak tahu kata yang lebih tepat
Kalau Anda menawarkan pendekatan langsung tanpa omong kosong, demo instan, masa evaluasi yang bermakna, onboarding yang mudah, dan sebagainya, Anda akan kehilangan pelanggan yang mengharapkan permainan penjualan biasa
Sumber: saya menjalankan pendekatan langsung itu sendiri
Kalau begitu, mengapa tetap menelepon sales engineer? Email tinggal dihapus saja
Jika seperti situasi yang digambarkan, yaitu orang teknis menghalangi pengambil keputusan akhir, itu lebih seperti perjudian dan sering gagal
Produk yang ingin saya mulai langsung dengan memasukkan informasi kartu kredit hanyalah perangkat lunak serbaguna seperti AWS EC2 atau layanan pendaftaran domain
Kadang garis dalam model harga/penjualan menjadi kacau, misalnya ketika produk enterprise diberi harga seperti perangkat lunak serbaguna. Biasanya itu tanda perusahaan belum matang
Perangkat lunak dengan harga dua sampai tiga digit seharusnya tidak punya tim sales. Perangkat lunak dengan harga lima sampai enam digit atau lebih wajib melibatkan manusia dalam proses sales dan onboarding. Karena bagian besar dari yang saya bayar adalah dukungan
Masalahnya, yang biasanya ingin kita ketahui bukan “apakah use case ini bisa dipenuhi”, melainkan “seberapa baik use case ini dipenuhi”. Itu sulit dinilai tanpa mencoba sendiri perangkat lunaknya
Saya tidak sering menerima sales pitch, tetapi punya sikap serupa karena alasan lain. Saya ingin semua tertulis, untuk berjaga-jaga jika mereka bilang ya dulu demi memasukkan kaki ke pintu, lalu berkata tidak pada syarat-syarat detailnya