SaaS-Lighting Besar - Bagaimana pengguna IT mengalami "gaslighting"

• Model SaaS dulu meyakinkan industri IT dengan janji 'bayar hanya sesuai kebutuhan, dan fokuslah pada bisnis alih-alih teknologi', tetapi pada kenyataannya berubah menjadi struktur yang mengunci (lock-in) pelanggan
• Para penyedia utama berfokus pada mempertahankan pembayaran berkelanjutan dan mengumpulkan data alih-alih kepuasan pelanggan, dan bahkan 'Customer Success Manager' pun pada dasarnya hanya berperan mencegah churn
• Seluruh industri, atas nama 'best practice', menghindari perubahan dan inovasi, yang pada akhirnya menghasilkan ekosistem perangkat lunak yang seragam dan biasa-biasa saja
• Pasar SaaS telah berubah menjadi struktur yang terlalu terkontrol dan mudah diprediksi seperti pusat perbelanjaan Amerika tahun 1980-an, di mana platform besar sekaligus berperan sebagai pemilik properti dan toko
• Solusi sejatinya bukanlah sistem yang sama yang dipakai semua orang, melainkan membangun sistem informasi yang cocok untuk organisasi, dan ini dapat diwujudkan lewat pendekatan alternatif seperti self-hosting

---

Janji dan kenyataan model SaaS

• Pada awalnya, SaaS mengusung ideal 'pay as you go' dan 'fokus pada bisnis, bukan teknologi', serta menjanjikan efisiensi dalam operasional IT
  • Pengguna diyakinkan dengan pesan bahwa mereka bisa menghemat modal dan waktu, serta mengurangi beban pengelolaan teknologi
• Namun dalam praktiknya, penyedia besar seperti Microsoft, Google, dan Intuit berkembang menjadi struktur yang memprioritaskan ketergantungan pelanggan, bukan orientasi pada pelanggan
  • Setelah setiap interaksi mereka menjalankan survei kepuasan pelanggan, tetapi itu hanyalah alat lain untuk mengumpulkan big data
  • Hasil survei itu sendiri bersifat sekunder; yang mereka inginkan sebenarnya hanyalah pelanggan tetap tinggal dan terus membayar
  • Data yang terkumpul hanya digunakan untuk perbaikan bertahap di area pinggiran

Paradoks Customer Success Manager

• Hampir semua perusahaan SaaS menciptakan peran Customer Success Manager
• Mereka ditugaskan ke akun untuk membantu onboarding dan mencegah churn
• 'Sukses' di sini bukan berarti keberhasilan nyata organisasi, melainkan sekadar membuat pelanggan cukup banyak menggunakan produk
• Membuat produk yang dianggap berguna oleh pelanggan tentu bukan hal buruk, tetapi model bisnis SaaS seiring waktu berubah menjadi struktur yang bertumpu bukan pada keberhasilan pelanggan, melainkan pada kepatuhan (submission) dan inersia (inertia)
• Pada titik tertentu, basis pelanggan dan produk menjadi terlalu besar sehingga perubahan tidak lagi mungkin dilakukan

Safety in Numbers - ilusi keamanan dalam jumlah besar

• Banyak perusahaan mengadopsi SaaS karena psikologi 'semua orang lain juga melakukannya' dan karena network effect
  • Jika semua orang melakukannya, itu tampak baik atau setidaknya menjadi jalur dengan resistansi paling rendah yang cukup baik
  • Network effect memang punya nilai, tetapi jumlah hanya aman sampai titik tertentu
• Jumlah menyembunyikan risiko yang tidak terlihat, terutama risiko tipe black swan
  • Risiko yang jarang tetapi katastrofik begitu langka dan berpotensi menghancurkan sehingga tak ada yang benar-benar memikirkannya
• Sistem backup, disaster recovery, dan business continuity bisa melindungi dari kegagalan satu sistem, tetapi tidak bisa melindungi dari hilangnya konteks dan know-how
• Masalah sebenarnya bukan kehilangan, melainkan akumulasi
  • Terlalu banyak program, API, integrasi, dan kompleksitas berlebihan yang menyamar sebagai sistem canggih
  • Sistem pemulihan konteks tidak ada, tetapi organisasi yang sukses bergantung pada konteks, bukan data
  • Data terabyte tidak berarti apa-apa jika kita tidak tahu mengapa data itu disimpan, apa maknanya, dan bagaimana memanfaatkannya

Jebakan kelebihan informasi dan pengambilan keputusan

• Informasi dan konten bersifat tak terbatas dan probabilistik, serta tidak selalu dapat diprediksi
• Lebih banyak informasi tidak otomatis menghasilkan keputusan yang lebih baik, melainkan hanya menghasilkan lebih banyak data
• Hal ini memakan bahan bakar dari ketakutan dan risiko terhadap hal yang tidak diketahui
• Kita tidak bisa mengetahui semua informasi sebelum mengambil keputusan, tetapi saat berhadapan dengan hal yang belum diketahui dan ketidakpastian, mengadopsi best practice memberi rasa aman yang nyaman

Undifferentiated Best Practices — praktik terbaik tanpa diferensiasi

• Di seluruh industri ada kepercayaan buta terhadap template 'best practice'
• Masalah dari best practice adalah ia mengasumsikan dunia telah berhenti berubah
  • Dalam kenyataan, dunia tidak statis; ia terus berubah dan memerlukan perbaikan berkelanjutan serta evolusi
• Mengadopsi best practice yang ditera secara template dan membabi buta bukanlah jalan menjadi yang terbaik, melainkan jalan menuju rata-rata yang biasa saja
• Logika 'jangan menemukan kembali roda' disalahgunakan
  • Argumennya adalah tidak perlu menghabiskan waktu dan upaya untuk menyelesaikan masalah yang sudah terpecahkan
• Pada praktiknya, ini hanya membuat kita unggul dalam mencapai kesetaraan (parity) dengan kompetitor
• Pendekatan ini menghasilkan mediokritas yang hambar (bland mediocrity) dan bekerja sebagai struktur yang menghalangi diferensiasi maupun kemajuan yang sesungguhnya

Bland and Generic Applications — ekosistem perangkat lunak yang seragam

• Jika melihat lingkungan perangkat lunak komersial, ada ribuan aplikasi di ribuan kategori, tetapi tetap saja yang ditawarkan hanyalah berbagai variasi lain dari aplikasi pencatatan atau kalender
  • Beberapa program mungkin terasa lebih indah atau lebih intuitif, tetapi definisi masalah dan pendekatannya serupa
• Alasan perangkat lunak terus berulang kali menyelesaikan masalah yang sama dan bisa dipecahkan adalah karena tantangan yang tersisa memang sangat sulit diselesaikan dengan teknologi
  • Komunikasi dan kolaborasi penuh dengan nuansa dan subtilitas yang menolak didigitalisasi
• Ini bukan hanya soal perusahaan SaaS; sebagian besar perusahaan perangkat lunak juga ikut masuk ke arak-arakan SaaS demi pemasaran dan penjualan produk
  • Versi gratis yang hanya menyediakan fitur secukupnya untuk memancing orang masuk ke keanggotaan berbayar
  • Lalu pengguna dihadapkan pada tiga opsi langganan standar: good, better, best
• Menambahkan lebih banyak alat komunikasi tidak meningkatkan kualitas komunikasi, melainkan hanya secara drastis menambah kuantitas komunikasi dan menyebabkan lebih banyak kebisingan serta kelelahan

Let’s Go to the Mall — kemiripan SaaS dengan mal tahun 1980-an

• SaaS telah menjadi teknologi yang mirip dengan pusat perbelanjaan Amerika tahun 1980-an
  • Terlalu mahal, mudah diprediksi, dan di setiap mal produk yang dijual hampir sama
• Ini bukan pasar yang dinamis, melainkan pasar yang sangat terkontrol
  • Pemilik properti menyiapkan platform, lalu para retailer berdatangan ke lokasi strategis ini untuk memperoleh keuntungan besar dan manfaat skala
  • Retailer yang mampu membayar sewa mal kemudian menghadirkan pengalaman yang sangat dikendalikan
• Mal tahun 1980-an bukan tempat untuk eksperimen berani dan pengambilan risiko; risikonya justru terletak pada penandatanganan kontrak sewa
• Google dan Microsoft adalah toko di dalam mal sekaligus pemilik properti yang mengendalikan pengalaman mal itu sendiri
• Apple mengoperasikan malnya sendiri dan lebih berkilau, tetapi tidak berbeda
  • Saat ini, mal fisik akan menjadi kota hantu jika Apple Store tidak mendatangkan trafik
• Pada suatu titik, budaya menjadi lelah dengan pengalaman ala mal, dan di seluruh Amerika terdapat mal-mal yang ditinggalkan
  • Model ini bekerja sampai titik tertentu, tetapi tren berubah
• Toko-toko kecil dengan pilihan produk yang dikurasi dengan cermat pun bermunculan dan menarik kerumunan
• Masa depan teknologi informasi juga sangat mirip
  • Yang penting bukan memiliki sistem yang sama dengan yang dimiliki semua orang lain
  • Yang penting adalah memiliki sistem informasi yang sesuai dengan diri sendiri

[GN⁺]

Opini Hacker News

• Membahas fenomena bahwa, seperti konsumen enggan membayar "harga sebenarnya" untuk makanan atau pakaian, mereka juga enggan membayar harga sebenarnya untuk software
  Dulu orang bisa membeli tool seperti Postman sekali bayar seharga $40, tetapi sekarang strukturnya berubah menjadi langganan $30/bulan
  SaaS memang punya kelebihan karena memungkinkan pengguna selalu memakai versi terbaru
  Namun, pengembangan software pada dasarnya adalah pekerjaan yang mahal secara ekonomi, dan nilainya diremehkan berkat kerja tanpa bayaran dari para kontributor open source

  • Mengajukan sanggahan, "kalau versi 4 sudah cukup, kenapa harus terus upgrade?"
    Selama 20 tahun terakhir, begitu banyak software telah dibuat, tetapi terasa hampir tidak ada terobosan inovatif
    Performa komputer sudah meningkat 10~20 kali lipat, tetapi justru software menjadi lebih lambat dan lebih rumit
  • Menekankan bahwa software, tidak seperti makanan, bukan kebutuhan pokok
    Software masa kini sering dipaksakan kepada konsumen dan dikritik sebagai kuda Troya yang dipakai untuk pengumpulan data dan pengawasan
    Konsumen mau membayar makanan, air, dan tempat tinggal, tetapi tidak ingin membayar software
  • Berpendapat bahwa mahalnya Postman bukan karena biaya pengembangan, melainkan karena struktur pengembalian modal VC
    Jika investasinya masuk akal dan timnya berukuran wajar, tidak perlu mengenakan tarif setingkat Adobe untuk GUI curl yang sederhana
  • Mengingatkan bahwa software paket dahulu punya diskon upgrade, dan juga bisa dijual kembali
    Juga menunjukkan bahwa SaaS tidak lantas memberi imbalan lebih besar kepada kontributor open source
  • Mengatakan bahwa masalah Postman bukan sekadar soal nafkah developer, melainkan produk yang menjadi rumit dan kehilangan kesederhanaan aslinya demi memaksimalkan pendapatan perusahaan
    Perusahaan itu disebut sudah berpindah-pindah lewat beberapa klien, dan Postman pada akhirnya sedang menempuh jalan yang sama

• Berharap tulisan sensasional seperti "AWS down" menghilang dan diskusi kembali menjadi normal
  Mengenang bahwa dulu operasional dengan server on-premise saja sudah cukup, dan jauh lebih efisien daripada sekarang
  Kini developer juga harus memahami AWS, sekaligus mengkhawatirkan risiko keamanan dan kebocoran pengetahuan melalui LLM
  Merasa perkembangan teknologi justru menciptakan lingkungan pengembangan yang distopis, dan merindukan UX yang sederhana dan intuitif

• Berpendapat bahwa bagi kebanyakan perusahaan, memakai SaaS yang 'cukup bagus' untuk email, kalender, VPN, CRM, dan sejenisnya adalah pilihan yang masuk akal
  Tool seperti Google Workspace, HubSpot, dan Power BI terasa jauh lebih baik daripada produk offline di masa lalu

  • Namun ada bantahan bahwa tidak adil membayar sewa per pengguna untuk software perkantoran yang sudah selesai 30 tahun lalu
  • Membagikan pengalaman pribadi bahwa aplikasi mobile HubSpot penuh bug dan tidak nyaman digunakan
    Bisa dimaklumi bahwa sulit memuat banyak informasi di layar kecil, tetapi tetap terasa kikuk

• Mengkritik struktur SaaS yang menjual fitur keamanan per tingkat seolah-olah sebagai sandera

  • Mengambil contoh "SSO (single sign-on)", lalu berpendapat bahwa login biasa pun bisa cukup aman
    Jika terkena phishing, itu masalah perusahaan, bukan tanggung jawab vendor

• Mengangkat isu "pembajakan (piracy)" yang tak bisa dilepaskan dari diskusi SaaS

  • Menjelaskan bahwa SaaS membuat perusahaan bisa mengontrol pengguna secara sempurna, dan seperti strategi penyebaran Salesforce, dapat meluas secara alami dari individu → tim → organisasi
    Fakta bahwa tidak perlu instalasi membuat adopsinya menjadi mudah
  • Ironisnya, dunia yang dulu dibayangkan para pendukung FOSS—menghasilkan uang lewat kontrak layanan—akhirnya menjadi kenyataan, tetapi hasilnya justru lingkungan yang lebih tertutup
  • Membagikan pengalaman bahwa sistem yang dibuat di startup dulu pernah disalin sampai source code-nya oleh perusahaan SaaS asal Tiongkok
    Menambahkan bahwa pencurian kekayaan intelektual itu umum terjadi, tetapi pada akhirnya data memang punya sifat ingin menjadi bebas
  • Menganalisis bahwa di lingkungan perusahaan, pembajakan hampir tidak ada, sehingga model SaaS bukan diciptakan untuk menyelesaikan masalah itu
  • Menyebut bahwa saat membaca Fundamentals of Data Engineering, ia menyadari web scraping adalah bentuk baru dari 'penyalinan' di era SaaS

• Menjelaskan bahwa SaaS sendiri bukan konsep yang buruk, dan masuk akal jika biayanya mengikuti sebatas yang dibutuhkan
  Masalahnya adalah model langganan menjadi berlebihan, dan vendor lock-in membuat perpindahan data mustahil
  Seperti strategi "moat" milik AWS, pengguna akhirnya tidak bisa keluar karena ketergantungan yang mereka bangun sendiri
  Karena itu, disarankan agar fungsi inti tidak bergantung pada SaaS

  • Mengkritik keras AWS Amplify sebagai contoh lock-in terburuk

• Menunjukkan bahwa menyoroti hanya sisi negatif SaaS itu tidak seimbang
  B2B SaaS bisa memberi keuntungan besar bagi pelanggan selama persaingan tetap ada
  Vendor punya motivasi untuk terus memperbaiki produk dan memberikan fitur baru gratis demi mencegah churn
  Sebaliknya, software on-premise lama dikenang punya kontrak maintenance yang mahal dan kualitas yang rendah
  Pada akhirnya, pembeli harus memilih titik kompromi

• Mengatakan bahwa produk seperti Photoshop atau AutoCAD akan berguna bagi freelancer jika ada opsi langganan jangka pendek
  Namun, pada praktiknya sulit untuk bebas menyalakan dan mematikan langganan

  • Membagikan bahwa ia membeli Photoshop 6.0 versi tahun 2000 dan masih memakainya di PC modern, dan software itu berfungsi sempurna tanpa DRM
    Ia menekankan bahwa satu kali pembelian saja sudah cukup

• Menganalisis bahwa lock-in mendasar pada SaaS berasal dari gabungan dua elemen

  1. antarmuka yang deklaratif dan stabil, 2) dukungan dari tim operasi profesional
     Menyatakan bahwa keduanya harus dipisahkan (unbundle), dan menjelaskan bahwa yang pertama mungkin sudah bisa dipecahkan oleh Nix
     Tantangan yang tersisa adalah membangun model bisnis dukungan berbasis self-hosting
     Ia percaya ini bisa diselesaikan secara teknis, tetapi belum pernah benar-benar diwujudkan