- Menjelaskan pengalaman Cliff Stoll ketika halaman produk botol Klein miliknya di Amazon dibajak oleh penjual asing
- Penjual asal Tiongkok bernama Amvoom memanfaatkan sistem Brand Registry untuk memindahkan ulasan dan listing milik Stoll ke produk penghilang komedo mereka
- Pendaftaran merek Amazon hanya mengakui merek dagang terdaftar, sehingga strukturnya menyulitkan perlindungan bagi korban
- Dalam proses ini, 199 ulasan pelanggan yang sudah ada terhubung ke penghilang komedo, dan penjualan botol Klein diblokir
- Korban menyoroti tidak adanya dukungan dari Amazon dan sulitnya mendapatkan penanganan, serta menyebut perlunya perbaikan pada Amazon dan fitur Brand Registry
Ikhtisar
- Konten ini menjelaskan insiden pada 2021 ketika Cliff Stoll, yang telah lama menjual Klein bottle, menjadi korban pembajakan merek di Amazon
- Akibat masalah ini, ia memutuskan menghentikan penjualan di Amazon dan menyoroti persoalan struktural di Amazon
Ringkasan kejadian dan alurnya
- Cliff Stoll telah menjual Klein bottle selama 25 tahun, dan nama usaha "Acme Klein Bottle" dijalankan sebagai common-law trademark, bukan merek dagang terdaftar resmi
- Selama 5 tahun sebelumnya, ia hanya mendaftarkan dan menjual Klein bottle berukuran besar di Amazon, dan produknya memiliki 199 ulasan bintang 5 dan 2 ulasan bintang 4
- Sekitar Mei 2021, penjual Amvoom dari Shenzhen, Tiongkok, mendaftarkan merek mereka di Amazon lalu me-rebranding listing milik Stoll menjadi merek mereka
- Masalah ini terjadi karena sistem Brand Registry Amazon hanya mengenali merek dagang yang terdaftar resmi
- Amvoom sebenarnya tidak menjual Klein bottle
- Sebagai gantinya, mereka membuat "opsi warna" pada penghilang komedo untuk menghubungkan ulasan dan listing Klein bottle yang sudah ada, sehingga semua ulasan akhirnya tampil pada produk penghilang komedo tersebut
- Pada penghilang komedo itu ditambahkan opsi seharga $75 dengan foto Klein bottle (bukan produk yang benar-benar ada)
- Amvoom membuat ratusan pesanan lalu langsung membatalkannya semua untuk menghabiskan stok Amazon bagi Klein bottle
- Setelah stok habis, opsi warna tersebut (= Klein bottle) tidak lagi ditampilkan
- Hasilnya, 199 ulasan positif tampil pada penghilang komedo, sementara Klein bottle sama sekali tidak ditampilkan
- Setelah Amazon Prime Day berakhir, Amvoom memutuskan hubungan itu, tetapi halaman produk Stoll masih tetap dimiliki oleh Amvoom
- Stoll mengajukan protes resmi ke pihak Amazon, tetapi dukungan Brand Registry bahkan tidak menerima email, dan dukungan penjual Amazon juga tidak memberikan bantuan
Detail tambahan dan dampaknya
- Amvoom atau pihak terkait diduga merupakan spesialis manipulasi ulasan yang menjual atau menyewakan ulasan positif yang diperoleh dengan cara ini kepada penjual lain
- Sebagai contoh, penjual penghilang komedo tersebut adalah perusahaan bernama TaroRee dari Fujian
- Stoll berusaha menyelesaikan masalah ini dengan Amazon, tetapi tidak mendapatkan tindakan apa pun, dan saat ini sedang mengupayakan pendaftaran resmi merek Acme Klein Bottle
- Akibatnya, Klein bottle miliknya tidak bisa dijual di Amazon, dan pertanyaan maupun pembelian terkait produk kini hanya dapat dilakukan melalui situs miliknya (www.kleinbottle.com)
Kesimpulan dan permintaan
- Masalah pembajakan merek seperti ini berasal dari persoalan pendaftaran merek dagang dan cacat sistemik dalam sistem Amazon
- Stoll meminta bantuan komunikasi jika ada yang bisa menghubungkannya dengan pihak internal Amazon, dan menekankan perlunya kesadaran akan seriusnya masalah ini
Lampiran dan catatan tambahan
- Pada catatan tambahan tanggal 26 Juni, muncul juga ulasan untuk "Cooker Grill Heating Element" dan item lain yang tidak terkait dengan Klein bottle di halaman ulasan penghilang komedo
- Pada 29 Juni, diberitahukan bahwa Cliff Stoll sendiri menulis penjelasan tambahan dengan cepat sebagai tanggapan atas pertanyaan di Hacker News
1 komentar
Komentar Hacker News
Berbagi pengalaman tentang bagaimana Amazon sepenuhnya membiarkan masalah yang muncul akibat pemasok berbasis di Tiongkok yang secara profesional mengeksploitasi sistem; sekarang bahkan vitamin pun banyak yang palsu, dan ada cukup banyak produk yang bahkan berbahaya; buku-buku kecil juga dipenuhi barang palsu dengan kualitas sangat rendah. Saya sempat mencoba beralih membeli dari Walmat, tetapi setelah 25 tahun ternyata tetap tidak ada perubahan; mereka bahkan tampaknya tidak terpikir untuk menonjolkan logo merek asli. Saya lalu mencoba beralih lagi membeli buku lewat Barnes & Noble, tetapi mereka juga tampak tidak belajar banyak dalam 25 tahun terakhir: situs webnya tidak nyaman dipakai, ongkirnya 7 dolar, dan bahkan tidak menyediakan ambil di toko gratis. Karena para pesaing Amazon separah ini, rasanya wajar Amazon bisa terus bersikap santai seperti sekarang.
Rekomendasi untuk memeriksa daftar produk recall di https://www.cpsc.gov/; kenyataannya ada ribuan produk cacat buatan Tiongkok di Amazon yang melanggar hukum keselamatan produk AS, mulai dari mainan dengan cat mengandung timbal sampai bumper bayi yang berisiko menyebabkan mati lemas. Amazon tampaknya bertindak seolah cukup dengan menurunkan produk-produk itu, padahal ini terlihat seperti upaya mengakali hukum. Fakta bahwa konsumen bisa dengan mudah menemukan produk berbahaya semacam itu sangat serius.
Berbagi pengalaman saat dulu pernah mencoba menjual T-shirt; saya membuat 100 kaus dengan desain keren dan hendak membuka akun penjual Amazon, tetapi ternyata akun tidak bisa dibuat hanya dengan produk satu desain. Saat meneliti produk pesaing, saya melihat banyak contoh desain yang melanggar hak cipta, seperti karakter Disney, atau listing yang hanya mengunggah gambar hasil Photoshop alih-alih foto kaus asli. Fakta bahwa Amazon membiarkan ini sungguh mengejutkan.
Bagi saya, masalah terbesar adalah 'pesaing yang buruk'. Bahkan saat ingin membeli dari toko lokal tepercaya di Jepang, kenyataannya terlalu merepotkan. Amazon cepat dan mulus untuk dipakai, dan pilihan produknya juga sangat besar. Dari sisi harga, toko-toko di Jepang biasanya bisa menyaingi, jadi Amazon tidak selalu lebih murah.
Jika datang ke toko buku independen di lingkungan sekitar, mereka biasanya bisa memesankan hampir semua buku. Tanpa ongkir tambahan, Anda bisa mengambilnya sendiri saat kiriman berikutnya datang. Jika perlu pesan online, disarankan juga mencoba https://bookshop.org.
Bahkan untuk sampo pun saya tidak bisa lagi percaya keaslian produk di Amazon, apalagi vitamin. Sulit memahami kenapa orang mau mengambil risiko seperti itu demi menghemat beberapa dolar sambil mempertaruhkan kesehatan.
Memperkenalkan Clifford Stoll bagi pembaca yang belum mengenalnya: ia adalah penulis "The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage", buku yang merupakan bacaan wajib bagi programmer/hacker pada awal 1990-an. Ada pengalaman bahwa lewat buku itu, struktur pembajakan di Amazon jadi jauh lebih mudah dipahami. Disebut juga bahwa CliffStoll aktif langsung di Hacker News, dan muncul rasa penasaran bagaimana HN akan menanganinya jika seseorang mendaftar memakai nama tokoh terkenal; kemungkinan besar di sini tidak akan jadi masalah besar karena ini bukan tempat menjual barang.
Pada pertengahan 1990-an, di Italia ketika biaya telepon mahal dan internet belum ada, saya punya kenangan membaca buku itu lebih dari 10 kali.
Juga merekomendasikan episode NOVA yang menampilkan Clifford Stoll, https://youtu.be/Xe5AE-qYan8; bagi generasi yang lebih muda, ia mungkin lebih dikenal lewat video di kanal YouTube Numberphile.
Kebetulan yang sangat mengejutkan: saat sedang membaca bab 3 buku "Machine Beauty", saya menemukan bagian yang menyebut Clifford Stoll, terasa familier lalu saya cari, dan saya juga ingat pernah melihat botol kaca keren (Klein bottle) di HN, jadi saya kembali ke buku itu. Ketika sedang membaca lalu masuk lagi ke HN, tepat muncul tulisan yang membahas topik ini; rasanya dunia benar-benar sempit.
Saya ingat buku itu adalah buku yang saya baca di Palm Pilot, dan saya juga pernah memiliki klein stein. Karena merepotkan dirawat dan tidak praktis untuk diminum, klein bottle yang klasik lebih layak direkomendasikan.
Dulu saya pernah mendaftar sebagai anggota dengan nama britneyspears, tetapi moderator marah dan menyuruh saya mengganti nama pengguna. Bagi saya lucu saja membayangkan situasi bahwa Britney jelas tidak mungkin ada di sini.
Saat sebuah perusahaan tumbuh terlalu besar hingga memonopoli pangsa pasar, perusahaan itu tidak lagi segera merespons kebutuhan pelanggan. Dalam situasi seperti ini, saya pikir perusahaan tersebut perlu dipecah menjadi puluhan atau ratusan bagian. Ada pendapat bahwa aset Amazon seharusnya dipecah kecil-kecil lalu didistribusikan ulang.
Melihat komentar-komentar ini, justru penyebab sebenarnya yang membuat Amazon tetap bisa bertindak seburuk ini adalah kita para konsumen yang tidak tahan pada ketidaknyamanan kecil, serta indoktrinasi konsumerisme sepanjang hidup. Hidup sudah dipenuhi berbagai urusan remeh, dan karena sulit menanggung kerepotan tambahan, kita jadi tidak mau menanggung ketidaknyamanan demi prinsip. Karena harapan bahwa regulator akan menjalankan perannya juga tidak besar, ada argumen bahwa perusahaan hanya akan berubah bila konsumen membuat mereka merasakan sakit lewat boikot.
"Acme Klein Bottle Wine Bottle" mengingatkan pada "Catalogue d'objets introuvables" karya Jaques Carelman. Buku yang terbit pada 1969 ini adalah katalog objek-objek surealis yang mustahil, telah diterjemahkan ke 19 bahasa dan dicintai banyak orang. Isinya mencakup banyak item terkenal seperti senapan kanguru, palu plester sekali pakai, dan "teko kopi untuk masokis" yang juga muncul di sampul "The Design of Everyday Things" karya Don Norman. Desain-desain itu menjadi simbol kritik terhadap benda sehari-hari, dan hubungan dengan buku Don Norman juga terasa menarik.
Alasan masalah-masalah seperti ini terus berulang adalah karena perusahaan besar tidak bisa dikendalikan. Muncul pertanyaan bagaimana orang-orang yang tidak seterkenal Cliff harus melawan.
Langganan Prime saya akan habis minggu ini, dan saya pikir jawaban terhadap ketidakmampuan sistemik seperti ini adalah berhenti mengeluarkan uang.
Disarankan mencari penjual lain; untuk hampir semua hal yang diminati, Anda bisa menemukan toko kecil dengan ulasan nyata dan pengetahuan khusus. Memang perlu usaha ekstra, tetapi dinilai layak karena mereka benar-benar paham produk yang dijual.
Mengajukan usul untuk menggugat ke pengadilan small claims setiap kali ada pelanggaran.
Menurut saya, pada akhirnya Amazon akan tergantikan oleh platform seperti stockx yang membuka kotak, memverifikasi, lalu mengirimkan barang. Saya sama sekali tidak punya hubungan apa pun dengan stockx. Keberhasilan Amazon dulu dibangun di atas kepercayaan; dahulu jika dua minggu setelah memesan barang belum tiba, mereka langsung mengirim ulang, dan kalau ternyata kedua-duanya sampai, Anda bahkan boleh memberikan satu ke teman. Pengalaman seperti itu memberi rasa percaya untuk belanja tanpa repot, bahkan jika harus membayar lebih mahal, dan itulah yang membuat saya jadi pelanggan tetap. Sekarang kepercayaan itu hilang total, dan Amazon sudah menjadi setara dengan ebay. Sampai-sampai rasanya Anda bisa menerima sekotak batu alih-alih buku yang diinginkan. Orang rela membayar lebih untuk pengalaman yang tepercaya dan bebas repot. Jika menerima salinan bermutu rendah, kepercayaan runtuh, dan meskipun harus membayar lebih saya ingin memilih situs yang tidak berisiko penipuan. Sangat mengejutkan bahwa Amazon tampak tidak peka terhadap fakta penting ini, padahal posisinya dibangun lewat kepercayaan.
Sekarang kepercayaan itu sendiri benar-benar sudah hilang. Barang pre-order justru bisa diterima paling akhir, sementara pembeli pada hari-H mendapatkannya lebih cepat; bahkan ada pengalaman pengiriman tertunda berbulan-bulan. Layanan pelanggan hanya berjanji akan memberi refund, lalu agen berikutnya berkata tidak ada janji seperti itu. Pada akhirnya, setelah berbulan-bulan sampai harus melapor ke lembaga negara, yang berhasil didapat hanya refund 150 euro dari pesanan senilai 2000 euro; ringkasan kasus seperti ini dibagikan.
Dari sisi trust, berdasarkan pengalaman nyata justru membeli di ebay lebih baik daripada Amazon.
Setelah bertahun-tahun melakukan ribuan transaksi di eBay dan Amazon, termasuk pengalaman sebagai penjual lebih dari 100 transaksi, saya belum pernah mengalami penipuan besar seperti yang dibicarakan dalam diskusi Hacker News ini. Dalam praktiknya, masalah seperti itu jarang, dan kedua perusahaan juga menanganinya dengan baik; mayoritas transaksi benar-benar baik-baik saja. Menurut saya, penilaian terhadap Amazon di komentar HN ini hanyalah pembesaran yang berlebihan. Tentu masalah memang ada dan sebagian orang memang sedang sial, tetapi percaya bahwa kemungkinan menerima batu alih-alih produk lebih tinggi jelas tidak masuk akal. Amazon juga akan mengembalikan uang kapan saja, jadi saya juga sulit memahami kenapa orang menginginkan autentikasi/verifikasi mahal; saya menilai perdebatan ini terlalu dibesar-besarkan.
Dalam kasus saya, saya tidak membeli barang di atas 50 dolar dari Amazon. Masa ketika Amazon identik dengan harga murah sudah berakhir. Saat hendak membeli pakan hewan, ternyata chewy hanya setengah harga Amazon, jadi saya beli di chewy. Ke depannya saya tidak akan melihat kategori itu lagi di Amazon. Saya juga sering memesan langsung dari situs produsen; selisih harganya hampir tidak ada, dan tidak perlu khawatir soal barang palsu atau impor paralel.
Karena alasan-alasan inilah banyak orang bertanya, 'ke mana pengawasan regulasi pergi?' Perusahaan dengan pangsa pasar sebesar ini pada praktiknya tampak seperti tidak lagi benar-benar tunduk pada regulasi. Praktik pemasaran palsu atau menyesatkan merajalela, dan situasinya pada dasarnya oligopoli; saya pikir ini seharusnya masuk cakupan Sherman Act. Hal serupa juga bisa dikatakan tentang masalah pemulihan akun di Google, Apple, dan lain-lain.
Cliff benar-benar sosok yang keren; ketelitian dan perhatian yang ia tunjukkan sebanding dengan kebanyakan penjual Etsy. Saya juga punya Klein mug, dan pernah menghadiahkan beberapa buah.
(2021)