- Halaman produk Acme Klein Bottle milik Cliff Stoll di Amazon diubah menjadi merek “Amvoom” pada 22 Juni 2021, saat Prime Day, sehingga penjual asli tidak dapat mengubah listing atau menjual produknya
- Amvoom menggunakan Brand Registry Amazon untuk mengambil alih listing “Acme Klein Bottle” yang tidak memiliki pendaftaran merek dagang, dan Amazon hanya mengakui merek dagang yang diterbitkan sehingga nama mereknya diubah menjadi “AMVOOM Handmade Klein Bottle”
- 199 ulasan bintang 5 dan 2 ulasan bintang 4 yang terkumpul selama 5 tahun ditautkan sebagai “opsi warna” untuk blackhead remover, sehingga ulasan Klein bottle melekat pada produk yang sama sekali berbeda
- Dengan membuat ratusan pesanan lalu segera membatalkannya, stok Klein bottle diproses seolah-olah habis; meski tidak ada pembayaran atau pengiriman, Amazon tetap mengurangi stok
- Pada 2 Juli 2021, dengan bantuan pengguna Hacker News dan karyawan Amazon, listing Amazon AS berhasil dipulihkan, tetapi kombinasi Brand Registry, penggabungan ulasan, dan cara pengurangan stok dapat dengan mudah menyingkirkan penjual independen
Pembajakan listing Acme Klein Bottle
- Cliff Stoll mengumumkan bahwa pada 22 Juni 2021, seorang penjual asing mengambil alih listing Klein bottle miliknya di Amazon dan menggunakannya untuk iklan black head remover
- Ia meminta agar pesanan hanya dilakukan melalui kleinbottle.com yang ia kelola, dan menyarankan untuk menelepon jika ada keraguan
- Listing Amazon direbranding menjadi “Amvoom”, dan Cliff Stoll tidak lagi dapat mengembalikan atau mengubahnya
- Akibatnya, halaman produk milik penjual independen yang telah mengumpulkan banyak ulasan positif digunakan untuk mempromosikan produk lain
Celah yang dibuat oleh merek dagang dan Brand Registry
- Cliff Stoll telah menjual Klein bottle selama 25 tahun, tetapi tidak mendaftarkan nama usaha “Acme Klein Bottle” secara resmi sebagai merek dagang
- Ia menyebutnya merek dagang common-law (common-law trademark)
- Di Amazon, ia menjalankan listing yang hanya menjual Klein bottle besar selama 5 tahun
- Listing ini memiliki 199 ulasan bintang 5 dan 2 ulasan bintang 4
- Tidak ada ulasan buruk, dan pelanggan utamanya adalah para orang tua yang membeli Klein bottle untuk anak-anak mereka menjelang akhir tahun
- Sekitar Mei 2021, penjual Amazon “Amvoom” dari Shenzhen, Tiongkok, mendaftarkan kata “Amvoom” sebagai merek dagang
- Pada Prime Day, 22 Juni 2021, Amvoom menggunakan Brand Registry Amazon untuk mengubah merek listing dari “Acme Klein Bottle” menjadi “Amvoom”
- Hal ini dimungkinkan karena Brand Registry hanya mengakui merek dagang yang diterbitkan
- Nama listing Amazon berubah dari “Handmade Klein Bottle” menjadi “AMVOOM Handmade Klein Bottle”
Cara ulasan ditempelkan ke produk lain
- Amvoom tidak menjual Klein bottle, melainkan mengalihkan ulasan Klein bottle yang sudah ada ke produk black-head remover miliknya
- Ia menambahkan “opsi warna” kedua pada black-head remover, lalu menghubungkan opsi tersebut ke listing Klein bottle di Amazon
- Produk warna biasa berharga 12 dolar
- Opsi warna yang aneh menampilkan foto Klein bottle dan berharga 75 dolar
- Karena Amazon menampilkan gabungan ulasan dari kedua “warna”, listing black-head remover juga menampilkan ulasan bintang 5 milik Klein bottle
- Jika ulasannya dibaca, di dalam ulasan perangkat black-head banyak tercampur konten tentang Klein bottle dan matematika
- Berdasarkan catatan tambahan pada sore 26 Juni 2021, black head remover Amvoom yang dijual oleh TaroRee juga memiliki banyak ulasan positif yang menilai baik “Cooker Grill Heating Element”
Stok habis dan penjual terkunci
- Amvoom membuat ratusan pesanan di Amazon lalu segera membatalkannya agar listing blackhead remover tampak meyakinkan
- Meski tidak ada pembayaran maupun pengiriman, Amazon mengurangi stok Klein bottle milik Cliff Stoll
- Amazon menilai Klein bottle sudah habis, dan Klein bottle menghilang dari “opsi warna kedua” blackhead remover
- Hasilnya, listing black-head remover memperoleh 199 ulasan positif, sementara Klein bottle tidak lagi muncul sebagai pilihan warna
- Setelah promo Prime Days berakhir, Amvoom menghentikan kaitannya dengan produknya sendiri, tetapi status kepemilikan listing Amazon milik Cliff Stoll tetap dipertahankan
- Cliff Stoll tidak lagi dapat mengubah listing Amazon atau menjual Klein bottle di Amazon
- Amazon Brand Registry tidak menyediakan cara mengajukan keberatan melalui email
- Menu pull-down di situs web berbentuk panduan tentang keunggulan Brand Registry dan cara mendaftar
- Protes yang dikirim ke Amazon seller support disebut diabaikan
Kerentanan model penjual Amazon
- Cliff Stoll merangkum bahwa Brand Name Hijacking memanfaatkan beberapa celah dalam model bisnis penjual Amazon
- Brand Name Registry memungkinkan pemilik merek dagang USPTO mengambil alih listing merek yang tidak memiliki pendaftaran merek dagang
- Amazon tidak mampu membatasi merek terdaftar agar tetap berada dalam cakupan barang dan jasa dari merek dagang tersebut
- Amazon menggabungkan dan menampilkan ulasan variasi produk serta warna dari listing dan produsen yang berbeda
- Meski pesanan dibatalkan, stok tetap dikurangi, sehingga penyerang dapat melakukan serangan denial-of-service yang menghabiskan stok listing penjual tanpa biaya
- Melalui pembajakan merek, produk yang belum terverifikasi pun dapat memperoleh ulasan bintang 5 yang tampak seperti terkumpul selama bertahun-tahun
- Konsumen dapat sangat disesatkan jika hanya percaya pada ringkasan rating bintang Amazon
- Penjual bereputasi buruk mendapat imbalan penjualan massal berkat rating tinggi, sementara penjual jujur dirugikan
- Penjual ulasan dapat menyediakan ulasan yang digelembungkan kepada penjual Amazon dan menerima uang
- Penjual independen yang telah membangun kepuasan pelanggan tinggi selama lama dapat terkunci dari listingnya sendiri dan tersingkir dari bisnis
Pemulihan dan masalah yang tersisa
- Dalam pembaruan pada 2 Juli 2021 pukul 14.00 waktu Pasifik, halaman Amazon milik Cliff Stoll dipulihkan
- Pemulihan dibantu oleh orang-orang Hacker News, terutama dua karyawan Amazon yang mengirim email melalui Hacker News
- Saat pemulihan, stok Klein bottle besar sudah habis, sehingga tidak banyak barang yang bisa dijual di listing Amazon yang dipulihkan
- Cliff Stoll sedang menulis artikel tentang masalah ini dan meminta saran melalui email tentang tempat untuk menerbitkan atau mempostingnya
- Catatan pertama menyebutkan bahwa masalah listing AS sudah kurang lebih terselesaikan, tetapi di Kanada masalahnya belum diperbaiki dan listing diturunkan
- Cliff Stoll menyatakan sedang memproses pendaftaran merek dagang Acme Klein Bottle
1 komentar
Opini Hacker News
Amazon sudah benar-benar abai terhadap masalah seperti ini, sampai-sampai perusahaan berbasis Tiongkok mengeksploitasinya secara profesional setiap hari
Banyak vitamin sekarang palsu atau berbahaya, dan buku pun, bahkan terbitan kecil, makin banyak yang palsu dan berkualitas rendah
Saya sempat mencoba memindahkan pembelian ke Walmart, tetapi bahkan setelah 25 tahun mereka belum benar-benar siap, dan sepertinya juga belum menyadari bahwa mereka perlu menyerang masalah ini dengan cara menampilkan logo merek asli secara mencolok
Saya mencoba memindahkan pembelian buku ke B&N, tetapi situs webnya tidak nyaman dipakai, mengenakan ongkos kirim 7 dolar, dan bahkan tidak bisa mengirim gratis ke toko mereka sendiri yang terdekat
Sepertinya Amazon bisa makin abai berkat para pesaing yang serba kurang seperti ini
Untuk sebagian karya, hasil pencarian Amazon sama sekali tidak menampilkan produk asli, hanya barang palsu
Mereka juga bisa kehilangan pelanggan selamanya karena masalah kualitas barang palsu; misalnya jika kode unduhan tidak ada atau tidak berfungsi, pelanggan, meski tidak rasional, akan menyalahkan penerbit dan tidak membeli karya berikutnya
Amazon tampaknya memakai machine learning yang dibuat seadanya untuk menentukan berapa eksemplar tiap volume yang akan dipesan, sehingga untuk sebuah seri mereka membeli 10 ribu eksemplar volume 5 dan 7, tetapi hanya 1.000 eksemplar volume 6. Kalau begitu, sudah jelas berapa banyak volume 7 yang akan terjual
Amazon, seperti bisa diduga, tidak menanggapi kekhawatiran semacam ini
Di Amazon ada ribuan produk sampah buatan Tiongkok yang melanggar undang-undang keselamatan produk AS
Contohnya mainan dengan cat mengandung timbal, atau bumper ranjang bayi yang bisa membuat bayi tercekik
Secara prosedural, sepertinya Amazon hanya perlu menghapus produk yang melanggar, tetapi dalam praktiknya ini terlihat seperti upaya berskala besar untuk mengakali hukum. Konsumen seharusnya tidak bisa menemukan produk yang berpotensi berbahaya semudah ini
Saya membuat desain yang menurut saya lumayan, mencetak sekitar 100 lembar, lalu pergi membuat akun penjual Amazon, tetapi kemudian tahu bahwa kalau hanya menjual satu jenis kaus dengan satu desain, saya tidak bisa mendapat akun
Saat meneliti produk pesaing, banyak desain kaus yang jelas merupakan pelanggaran hak cipta, seperti karakter Disney, dan gambar tokonya bukan foto produk asli, melainkan desain yang ditempelkan secara digital ke foto kaus kosong
Saya tidak mengerti bagaimana Amazon bisa membiarkan hal seperti ini
Sekitar 7 tahun lalu, saya membeli drone mainan untuk anak saya sebagai hadiah Natal di Walmart online, dan karena situsnya menyarankan membeli lebih awal agar terkirim sebelum Natal, saya membelinya sebelum Thanksgiving
Ketika anak saya membukanya saat Natal, drone itu sudah rusak sejak awal
Saat saya pergi mengembalikannya ke toko fisik Walmart, mereka bilang meski dibeli dari situs web, itu adalah barang dari penjual pihak ketiga, jadi mereka tidak bisa mengembalikan uang, dan saya harus menyelesaikannya dengan penjual tersebut
Penjualnya berkata mereka punya kebijakan retur 30 hari yang ketat, jadi tidak bisa mengembalikan uang. Itu hadiah murah, tetapi proses itu masih terus mengganjal di hati saya sampai sekarang
Mereka tidak mengenakan ongkos kirim dan akan menerimanya bersama kiriman berikutnya dari penerbit, lalu setelah itu Anda tinggal datang mengambilnya
Kalau harus online, https://bookshop.org layak dicoba
Mungkin ada pembaca yang tidak mengenal Clifford Stoll; ia adalah penulis The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage, yang pada awal 1990-an hampir menjadi bacaan wajib bagi programmer atau hacker
Baru setelah membaca penjelasan yang sangat jernih ini saya memahami bagaimana pengambilalihan merek di Amazon bekerja. Jelas ia masih penulis yang hebat
Di HN ia aktif sebagai CliffStoll. Saya jadi penasaran bagaimana HN menangani kasus ketika nama orang terkenal didaftarkan oleh seseorang yang bukan orang itu. Di sini sepertinya tidak terlalu bermasalah karena tidak ada barang yang dijual
Hampir 40 tahun lalu ia melacak para hacker Jerman di mesin Unix, lalu menulis Cuckoo's Egg tanpa tahu apa-apa tentang menulis. Proses menulis buku itu sendiri juga cerita yang panjang
Setelah itu ia menurunkan periskopnya, tinggal di rumah bersama istrinya Pat, dan memutuskan membesarkan dua anak. Sekarang anak-anaknya sudah dewasa, dan selama itu ia memulai usaha kecil membuat botol Klein, yang sangat menyenangkan
Namun Desember lalu istrinya meninggalkan lembah derita dan air mata ini. Pada siang hari ia menyibukkan diri dan menahan duka, tetapi di waktu lain ia berada dalam kesedihan mendalam, berusaha menemukan jalan tanpa istrinya
Ia sangat berterima kasih kepada teman-teman dan kenalan di HN atas kebaikan dan dukungan selama puluhan tahun. Dianggap sebagai bagian dari suku ini adalah sebuah kebahagiaan
Saya pikir situasi absurd bahwa Britney ada di HN itu lucu
Kebanyakan pembaca muda mungkin lebih mengenalnya dari video di kanal YouTube Numberphile
Ia eksentrik, hidup, dan pencerita yang luar biasa
Ini Cliff Stoll. Pengambilalihan merek di Amazon USA sudah diselesaikan
Namun listing Amazon Canada masih dikuasai Amvoom. Di Canada, saya tidak bisa menjual botol Klein
Kalau ada yang tahu cara menyelesaikannya, saya akan senang jika dikirimi email
Mungkin ada pembaca muda yang belum mengenal Cliff Stoll
Ia menulis The Cuckoo's Egg, buku yang cukup seru untuk menghibur baik geek maupun non-geek
Ia menjual botol Klein kaca dalam ukuran besar, sedang, kecil, anting, dan lain-lain
Ia juga pernah memberi ceramah TED: https://www.youtube.com/watch?v=Gj8IA6xOpSk
Ia orang yang cerdas, nyentrik, dan menyenangkan untuk diajak bersama. Saya benar-benar menikmati pagi yang saya habiskan bersamanya pada awal 2024, dan botol Klein bertanda tangan serta The Cuckoo's Egg bertanda tangan itu akan saya simpan dengan penuh sayang untuk waktu yang lama
Saya tidak tahu bagaimana bisa sampai berusia 75 tahun
Beberapa tahun kemudian saya membeli beberapa botolnya untuk dihadiahkan kepada para mentor, dan satu juga untuk meja saya
Ia orang yang istimewa. Saya belum tahu soal ceramah TED itu, akan saya cek
Hal-hal seperti inilah yang membuat orang bertanya, “bagaimana dengan pengawasan regulasi?”
Perusahaan yang menguasai ranah sebesar ini tampak seolah-olah pada praktiknya tidak diatur
Ini transaksi dengan premis palsu, praktik yang menyesatkan, dan oligopoli. Rasanya Sherman Act jelas dibuat untuk situasi seperti ini
Hal serupa juga bisa dikatakan saat meminta pemulihan akun di Google, Apple, dan sebagainya
“Acme Klein Bottle Wine Bottle” luar biasa
Sangat mengingatkan pada Catalogue d'objets introuvables (1969) karya Jacques Carelman. Dalam bahasa Inggris diterjemahkan sebagai “Catalog of fantastic things” oleh Ballantine Books di New York pada 1971
Menurut Wikipedia, Carelman paling dikenal lewat karyanya pada 1969 yang memparodikan katalog perusahaan pesanan lewat pos Prancis, Manufrance, dan karya ini diterjemahkan ke dalam 19 bahasa termasuk Korea, Ibrani, dan Finlandia
Di antara benda-benda imajinernya ada “Kangaroo gun”, yang konon larasnya dirancang agar peluru mengikuti lintasan gelombang sinus sesuai lompatan hewan, serta “Plaster anvil” sekali pakai yang dibuang setelah digunakan sehingga memungkinkan penghematan besar
Benda paling terkenalnya adalah “Coffeepot for Masochists”, dengan cerat menghadap ke belakang yang membuat penggunanya tersiram panas; desain ini menjadi simbol kritik terhadap benda sehari-hari dan juga muncul di sampul The Design of Everyday Things karya Don Norman
Saya tidak terpikir kaitannya dengan buku Don Norman, padahal itu juga satu lagi karya klasik yang lebih serius
Situs seperti StockX, yang membuka kemasan untuk memverifikasi lalu mengirimkannya kembali, tampaknya akan melampaui Amazon meski biayanya lebih mahal
Saya sama sekali tidak berinvestasi di StockX; ini hanya pendapat yang berangkat dari gagasan bahwa Amazon awalnya dibangun di atas kepercayaan
Pada masa awal, saya membeli buku di Amazon dan setelah 2 minggu belum datang, mereka “percaya” kepada saya dan mengirim ulang secara gratis. Seminggu kemudian buku pertama yang hilang juga tiba, jadi saya punya dua. Saat menghubungi Amazon, mereka menyuruh saya menyimpan keduanya dan memberikan salah satunya kepada teman
Pengalaman seperti inilah yang membuat banyak orang loyal kepada Amazon; orang membeli meski lebih mahal karena tidak merepotkan dan sangat tepercaya. Tidak terasa perlu membandingkan harga: kalau melihatnya di Amazon, langsung beli, dan percaya barang yang dibayar akan diterima
Sekarang itu sudah hilang, dan tingkat kepercayaannya turun ke level eBay. Bahkan ada perasaan bahwa mungkin saja menerima kotak berisi batu alih-alih barang yang diinginkan
Orang bersedia membayar lebih demi kepercayaan dan menghindari kerepotan. Kalau ingin membeli buku hardcover yang dicetak dengan benar tetapi yang terus datang adalah salinan buruk di kertas tipis, kepercayaan itu berakhir
Jika ada situs tempat hal seperti itu sama sekali tidak terjadi, saya akan rela membeli di sana meski lebih mahal; kalau satu pihak sangat mungkin menipu dan pihak lain tidak, saya bahkan tidak akan membandingkan harga. Kepercayaan itulah yang dulu membuat Amazon menjadi toko online default, jadi mengejutkan bahwa mereka tampaknya tidak terlalu peduli soal itu
Kalau melihat cara HN membicarakan perusahaan-perusahaan ini, seharusnya saya sudah mengalami penipuan tanpa henti, tetapi dalam kenyataannya masalah yang jarang terjadi ditangani dengan baik oleh keduanya, dan sebagian besar transaksi benar-benar baik-baik saja
Amazon di komentar HN sekarang nyaris menjadi hiperbola murni
Saya paham ada masalah dan ada orang yang kurang beruntung, tetapi terdengar bodoh jika benar-benar percaya bahwa kemungkinan menerima kotak batu lebih tinggi daripada barang yang dipesan, atau menganggap orang akan membayar biaya besar untuk memverifikasi produk rata-rata padahal Amazon menerima pengembalian kapan saja
Jika melakukan pre-order, tampaknya pemesan justru mendapatkannya paling akhir agar pengiriman hari berikutnya untuk orang yang membeli pada hari rilis bisa dijamin
Dalam kasus ini pengiriman bisa tertunda berbulan-bulan, dan dukungan pelanggan bisa menyuruh membatalkan pesanan lalu memesan ulang, sambil mengatakan akan mengembalikan selisih kenaikan harga
Namun agen berikutnya bisa saja melihat riwayat chat tetapi mengatakan tidak pernah ada janji pengembalian selisih, lalu menyuruh Anda pergi
Pada akhirnya, untuk mendapatkan pengembalian dana 150 euro dari pesanan lebih dari 2.000 euro, saya harus mengajukan pengaduan ke lembaga negara selama berbulan-bulan dengan tangkapan layar, dan baru setelah itu mereka melihatnya lebih dari 15 detik dan menepati janji
Dulu Amazon punya harga terbaik, tetapi sekarang tidak lagi
Beberapa minggu lalu saya membutuhkan makanan dalam jumlah besar untuk kucing berbadan besar, lalu mengecek Amazon; mereka meminta harga dua kali lipat dari yang harus saya bayar di Chewy. Jadi saya membelinya di Chewy, dan ke depannya saya tidak akan mencari barang seperti itu di Amazon
Saya juga cenderung langsung ke situs web produsen untuk memesan. Sering kali harganya tidak jauh lebih tinggi daripada Amazon, dan kekhawatiran menerima barang palsu atau sampah impor paralel juga berkurang
Di Amazon saya selalu mendapat pengembalian dana saat ada masalah, tetapi di eBay penjual tahu biaya gugatan lebih besar daripada nilai sengketa, lalu kabur membawa uang, dan eBay tidak melakukan apa-apa
Hal seperti ini terus terjadi, dan masalahnya tampak tak terkendali
Saya tidak tahu bagaimana orang yang bahkan tidak seterkenal Cliff harus melawan hal seperti ini
Untuk barang yang diminati, biasanya bisa ditemukan toko kecil yang punya ulasan dan saran nyata. Memang perlu sedikit usaha untuk menemukannya, tetapi mereka memahami produk mereka sendiri, jadi layak dicari
Respons yang tepat terhadap ketidakmampuan sistematis seperti ini mungkin adalah berhenti memberi mereka uang
Pada praktiknya, sistem pendaftaran merek dan interaksi penjual Amazon dibuat untuk meminimalkan kontak dengan manusia
Kalau komentar-komentar ini bisa dijadikan petunjuk, alasan sebenarnya Amazon bisa terus lolos meski mengerikan seperti kartun adalah karena kita tidak sanggup menanggung sedikit ketidaknyamanan dan sudah seumur hidup dibiasakan dengan konsumerisme
Hidup penuh dengan berbagai kerepotan, dan saya paham bahwa ketika masalah pekerjaan, KPR, dan nilai bahasa Inggris Timmy menumpuk, menanggung sedikit ketidaknyamanan demi prinsip bisa terasa tidak sepadan
Namun sampai perilaku buruk mereka mulai merugikan bisnisnya, mereka tidak akan berhenti, dan kita juga tidak bisa berharap regulator yang sudah tertangkap kepentingan mereka akan melakukannya untuk kita
Bukan karena kita tidak sanggup menanggung sedikit ketidaknyamanan, melainkan karena kita tidak punya waktu dan sumber daya untuk bersaing dengan mereka yang menjadi lebih cepat karena kita membiarkan monopoli dan pelaku antipersaingan