Masa kejayaan Amazon sudah lewat: bagaimana bisa jadi seburuk ini?

• Teori "enshittification" yang menjelaskan fenomena platform online besar yang memburuk secara bertahap dari layanan awal yang unggul terlihat secara konkret melalui kasus Amazon
• Amazon mula-mula merekrut pengguna dengan penjualan di bawah harga pokok dan pengiriman gratis berkat modal investasi awal, lalu menjalankan strategi mengunci pelanggan ke dalam platform lewat Prime membership dan DRM
• Dengan membebankan komisi 45~51% kepada penjual dan menjual posisi teratas hasil pencarian, struktur platform berubah sehingga hasil pencarian paling atas rata-rata 29% lebih mahal daripada produk dengan kecocokan terbaik
• Amazon memperoleh lebih dari 50 miliar dolar per tahun dari iklan penempatan pencarian sambil membiarkan masalah ulasan palsu dan produk berkualitas rendah muncul di posisi atas
• Ini menunjukkan bahwa masalah monopoli platform semacam ini memerlukan solusi kebijakan seperti penguatan hukum antimonopoli, pemisahan struktural, dan regulasi komisi, bukan sekadar pilihan konsumsi individu

---

Sejarah alamiah enshittification

• Pada 2022, Cory Doctorow menciptakan istilah "enshittification" untuk menjelaskan fenomena keruntuhan mendadak platform
• Ini bukan sekadar ungkapan bahwa layanan memburuk, melainkan alat analisis yang menjelaskan cara kemunduran itu terjadi, proses perkembangannya, dan mekanisme penularannya
• Seperti sejarah alamiah suatu penyakit, ini dapat dipahami sebagai fenomena material yang memiliki gejala, mekanisme, dan dinamika

Tiga tahap enshittification

• Tahap 1: platform memberikan layanan yang baik kepada pengguna
• Tahap 2: platform mengorbankan pengguna untuk memberi syarat yang lebih baik kepada pelanggan bisnis (penjual)
• Tahap 3: platform bahkan mengeksploitasi pelanggan bisnis, memonopoli seluruh nilai, lalu merosot menjadi tumpukan sampah raksasa

Tahap 1: fase yang baik bagi pengguna

• Suntikan modal besar dan akuisisi pelanggan

  • Dalam rencana bisnis asli Jeff Bezos, nama perusahaan adalah 'Relentless (pantang menyerah)', yang berarti komitmen tanpa henti pada layanan pelanggan
  • Investor awal dan pencatatan saham di bursa memberi perusahaan dana besar yang kemudian dialokasikan kepada pelanggan
  • Banyak produk dijual di bawah harga pokok, ongkos kirim disubsidi, dan disediakan kebijakan retur gratis tanpa banyak tanya

• Strategi lock-in pelanggan

  • Prime membership: pelanggan diminta membayar ongkos kirim setahun di muka agar terdorong berbelanja hanya di Amazon
    • Sebagian besar pelanggan Prime memulai pencarian di Amazon dan, begitu menemukan barang yang diinginkan, tidak lagi membandingkan harga
  • DRM (digital rights management): audiobook, film, ebook, dan lainnya dikunci permanen di platform Amazon
    • Jika berpisah dengan Amazon dan menghapus aplikasinya, pelanggan kehilangan semua media yang telah dibeli
    • Bagi jenis pembaca, pendengar, dan pencinta film tertentu, biaya berpindah ini sangat tinggi

• Menghilangkan pesaing

  • Dengan mempertahankan penjualan di bawah harga pokok selama bertahun-tahun, Amazon menyingkirkan banyak toko fisik independen
  • Melalui kebijakan harga predator online, Amazon juga menyingkirkan pesaing e-commerce
  • Akibatnya, berbelanja di tempat selain Amazon menjadi jauh lebih tidak praktis secara nyata

Tahap 2: mengeksploitasi pengguna, mengutamakan bisnis

• Awalnya memanjakan penjual

  • Amazon membayar harga penuh untuk barang penjual, lalu menjualnya ke pelanggan di bawah harga pokok
  • Amazon mensubsidi biaya retur dan layanan pelanggan
  • Mesin pencari dijaga tetap bersih: hasil pencarian dengan kecocokan terbaik ditempatkan di bagian atas halaman
    • Penjual bisa sukses hanya dengan menjual produk berkualitas dengan harga wajar

• Teknik 'flywheel' yang dibanggakan Amazon

  • Menarik pengguna dengan harga rendah dan pilihan yang beragam
  • Banyak pengguna menarik para penjual
  • Memanfaatkan ketergantungan penjual pada pelanggan untuk menuntut diskon yang lebih besar
  • Lebih banyak pengguna masuk, sehingga penjual makin bergantung pada platform
  • Amazon bisa menuntut diskon yang lebih dalam
  • Siklus ini terus berulang

• Perubahan dalam hukum antimonopoli

  • Dari 1890-an hingga pemerintahan Jimmy Carter: perusahaan besar dipandang sebagai ancaman hanya karena ukurannya yang terlalu besar
    • Perusahaan yang “terlalu besar untuk gagal” menjadi “terlalu besar untuk dipenjara” dan akhirnya “terlalu besar untuk dipedulikan”
  • Muncul teori Consumer Welfare Standard
    • Pemerintah dianggap perlu campur tangan hanya jika perusahaan monopoli menaikkan harga atau menurunkan kualitas
    • Monopoli yang muncul di pasar diasumsikan terjadi karena produknya unggul
  • Jimmy Carter mulai membongkar sebagian pengaman sistem antimonopoli
  • Ronald Reagan membongkarnya dalam skala besar
  • Setelah itu, semua presiden berikutnya (baik Republik maupun Demokrat) mengikuti preseden Reagan, kecuali Joe Biden

• Pemanfaatan kerangka consumer welfare oleh flywheel

  • Amazon mengklaim flywheel-nya memosisikan diri sebagai musuh penjual demi kepentingan konsumen
  • Semuanya dibingkai sebagai penurunan harga, dan teori consumer welfare memang menilai harga rendah sebagai prioritas utama

Tahap 3: tumpukan sampah raksasa

• Taktik eksploitasi terhadap penjual

  • Meniru produk bestseller

    • Amazon mengamati data penjualan penjual dan alamat retur pabrik kontrak
    • Lalu menyalin produk terlaris penjual dan menjualnya sendiri
    • Penjual asli diturunkan hingga jutaan halaman ke belakang dalam hasil pencarian

  • Gunungan junk fee

    • Biaya untuk masuk Prime: ditampilkan seolah opsional, tetapi pada praktiknya wajib
      • Penjual yang tidak menggunakan Prime praktis tidak terlihat dalam hasil pencarian
    • Fulfilment by Amazon (FBA): penjual mengirim barang ke gudang Amazon
      • Biayanya jauh lebih mahal daripada perusahaan logistik pesaing
      • Jika tidak memakai FBA, peringkat pencarian makin merosot

  • Subsidi pengiriman gratis Amazon

    • Biaya yang dibebankan Amazon kepada penjual begitu besar sehingga Amazon sepenuhnya mensubsidi biaya pengiriman untuk produknya sendiri
    • Produk Amazon sendiri bersaing langsung dengan barang penjual tetapi sama sekali tidak membayar ongkos kirim

• Biaya yang dibebankan kepada konsumen

  • Penjual tak punya pilihan selain menaikkan harga

    • Komisi yang ditagihkan Amazon bukan 10%, melainkan 45~51%
    • Penjual dengan margin laba 20% tidak mungkin menyerap pajak Amazon ini
    • Akibatnya, mereka terpaksa menaikkan harga

  • Klausul most-favored nation

    • Jika penjual menaikkan harga di Amazon, mereka harus menaikkan harga di semua tempat lain juga
    • Termasuk di toko direct-to-consumer milik mereka sendiri
    • Ini merupakan inti dari gugatan antimonopoli Federal Trade Commission (FTC) AS

  • Penerapan universal pajak Amazon

    • Amazon menarik pajak sebesar 45~51 sen dari setiap dolar pendapatan penjual
    • Para penjual lalu menaikkan harga di mana-mana
    • Hasilnya: di mana pun Anda berbelanja, Anda tetap membayar pajak Amazon (termasuk di toko perkakas lingkungan)

• Distorsi hasil pencarian

  • Paradoks harga

    • Produk pertama di hasil pencarian Amazon rata-rata 29% lebih mahal daripada produk dengan kecocokan terbaik
    • Empat tautan teratas rata-rata 25% lebih mahal
    • Produk dengan kecocokan terbaik rata-rata berada di posisi ke-17

  • Penempatan pencarian berbayar

    • Amazon menagih para penjual lebih dari 50 miliar dolar per tahun untuk biaya penempatan pencarian
    • Hasil pencarian teratas bukan yang paling cocok, melainkan produk yang membayar biaya tertinggi
    • Peneliti Rory Van Loo dan Nikita Aggarwal menamai ini sebagai "paradoks harga Amazon"

  • Produk berkualitas rendah naik ke atas

    • Produk di bagian atas hasil pencarian rata-rata adalah sampah berkualitas rendah dengan harga tinggi
    • Produk dengan banner "Best Seller" atau "Amazon's Choice" 29% lebih mahal daripada produk yang ada di bawahnya
    • Hal ini didorong oleh sistem penempatan pencarian berbayar senilai 5 miliar dolar

  • Jebakan sortir berdasarkan harga

    • Penjual menyalahgunakan sortir harga dengan memanipulasi jumlah unit
    • Contoh: baterai AA paket 4 seharga $3.99 ($1 per buah) vs paket 16 seharga $10 ($0.63 per buah)
    • Saat diurutkan berdasarkan harga, paket 4 muncul lebih atas tetapi sebenarnya lebih mahal
    • Penawaran yang lebih baik terkubur di halaman 3~4

• Kurangnya investasi untuk pencegahan penipuan

  • Ulasan palsu merajalela

    • Produk dengan rating tertinggi sering kali sebenarnya buruk, tetapi dipenuhi pujian berbayar
    • Penjual dengan produk bagus hanya punya dua pilihan buruk:
      • menerima peringkat yang turun
      • ikut terlibat dalam penipuan
    • Jika ikut terlibat, mereka perlu menaikkan harga karena biaya jasa penipuan profesional
    • Jika ketahuan, mereka diusir dari Amazon dan bangkrut atau memulai lagi dengan nama baru

  • Ketidakpedulian Amazon

    • Amazon bisa tetap menghasilkan uang baik pelanggan puas maupun marah
    • Biayanya ditanggung penjual dan konsumen
    • Dalam kondisi seperti ini, tidak ada alasan bagi Amazon untuk berinvestasi dalam pencegahan penipuan

  • Membiarkan penjual bermasalah

    • Banyak "merek" berupa rangkaian huruf acak yang didominasi konsonan
    • Mereka adalah usaha kecil tak jelas yang muncul, hilang, lalu muncul lagi dengan nama baru
    • Amazon hampir tidak berusaha menindak penjual bermasalah

• Tahap akhir enshittification

  • Setelah mengunci pelanggan, Amazon memeras mereka, sambil berharap segelintir penjual yang baik tetap menjaga sistem berjalan
  • Setelah itu, penjual yang baik pun dieksploitasi hingga hanya penjual buruk yang tersisa
  • Semua orang terperangkap di platform tetapi memperoleh nilai yang terus menurun
  • Karena pelanggan membeli Prime dan memulai serta mengakhiri pembelian lewat hasil pencarian Amazon yang sudah ter-enshittifikasi, penjual yang harus menjual kepada mereka pun ikut terperangkap
  • Mereka menghasilkan semakin sedikit uang dari setiap penjualan
  • Platform itu telah menjadi tumpukan sampah, dan kita semua berada di dasarnya

Perbedaan antara kapitalisme dan enshittification

• Keterbatasan sudut pandang

  • Penulis bersikap skeptis terhadap keyakinan bahwa pasar adalah penengah terbaik untuk mengatur masyarakat
  • Sebagian orang berpendapat bahwa "enshittification hanyalah versi makian dari kapitalisme"
  • Namun ini adalah analisis yang keliru

• Perbedaan yang bermakna

  • Ada perbedaan yang bermakna antara internet yang baik di masa lalu dan internet ter-enshittifikasi saat ini
  • Internet yang ter-enshittifikasi menjadi sumber penderitaan, ketidakstabilan, dan kemiskinan bagi orang-orang yang kita sayangi
  • Pelecehan, penipuan, misinformasi, pengawasan, eksploitasi upah, ekstraksi, dan rente memang selalu ada, tetapi:
    • di internet lama yang baik, semua itu hanyalah pertunjukan sampingan yang kecil
    • di internet ter-enshittifikasi, semua itu menjadi segalanya

• Pentingnya secara politik

  • Internet yang pernah melahirkan Occupy dan Black Lives Matter kini berubah menjadi lingkungan yang memusuhi keberlangsungan gerakan politik radikal
  • Ini juga merugikan pendirian gerakan baru
  • Internet itu sendiri mungkin bukan masalah paling penting, tetapi:
    • dibanding darurat iklim, genosida, ketimpangan, korupsi, kemunduran demokrasi, dan otoritarianisme, ia memang tampak sebagai pertunjukan sampingan
    • namun internet adalah medan tempat pertarungan-pertarungan itu berlangsung
    • dan merupakan media komunikasi untuk pengorganisasian demi menyelamatkan spesies dan planet dari kemusnahan yang makin dekat
  • Tanpa internet yang bebas, adil, dan terbuka, pertarungan-pertarungan itu tak mungkin dimenangkan

Solusi: kebijakan dan solidaritas

• Keterbatasan pilihan konsumsi individu

  • Ucapan Audre Lorde, "alat milik tuan tidak akan pernah bisa merobohkan rumah tuan," dinilai jelas keliru
  • Jika alat milik tuan itu yang membangun rumah tersebut sejak awal, maka alat itu juga ideal untuk membongkar dan membangunnya kembali
  • Pilihan konsumsi individu memang bisa membantu penjual yang didukung, tetapi tidak mengubah kebijakan yang menciptakan lingkungan enshittification
  • Sebagaimana kita tidak bisa menyelamatkan bumi hanya dengan rajin memilah daur ulang, kita juga tidak bisa menghentikan enshittification dengan "memilih lewat dompet"
    • Dalam pemungutan suara seperti itu, dompet paling tebal (para miliarder) akan selalu menang

• Solusi kebijakan untuk memperbaiki Amazon

  • Regulasi yang diperlukan

    • Melarang harga predator: melarang penjualan di bawah harga pokok untuk menyingkirkan pesaing dari pasar
    • Mewajibkan pemisahan struktural: memaksa platform memilih apakah menjadi platform atau bersaing dengan penjual yang bergantung pada platform itu
    • Menekan junk fee: mengatur komisi yang menyedot 45~51 sen dari setiap dolar pendapatan penjual
    • Mengakhiri most-favored nation: menghentikan perjanjian yang memaksa penjual menaikkan harga di semua tempat lain saat mereka menaikkan harga di Amazon
    • Mendorong serikat pekerja: membentuk serikat untuk pengemudi dan pekerja gudang
    • Memperlakukan hasil pencarian yang dimanipulasi sebagai penipuan

  • Sia-sianya seruan pada hati nurani

    • Jalan menuju Amazon yang lebih baik bukan lewat aktivisme konsumen atau seruan moral
    • Korporasi adalah organisme kolonial buatan yang abadi dan menggunakan manusia seperti flora usus yang merepotkan
    • Korporasi tidak memiliki hati nurani untuk diajak bicara

  • Perlunya solidaritas

    • Solusinya adalah solidaritas, antara:
      • konsumen dan penjual yang lelah dijarah
      • pekerja yang lelah hidup serba kekurangan dan cedera
      • pesaing yang lelah diintimidasi monopoli
      • aktivis keadilan pajak yang lelah menghadapi perusahaan multinasional bernilai triliunan yang menghindari kewajiban pajak
    • Masalah sistemik memerlukan solusi sistemik, bukan solusi individual
    • Anda tidak bisa keluar dari monopoli dengan cara berbelanja

• Pelajaran dari Martin Luther King Jr.

  • "Hukum mungkin tidak bisa membuat seseorang mencintaiku, tetapi hukum bisa mencegahnya melinchingku, dan menurutku itu cukup penting"
  • Regulasi tidak bisa memaksa psikopat korporat menganggap Anda manusia
  • Tetapi regulasi bisa membuat para eksekutif itu takut kepada Anda sehingga memperlakukan Anda dengan adil dan bermartabat
  • Meski mereka tidak menganggap Anda pantas mendapatkannya
  • Dan menurutku itu cukup penting

Komentar bantahan resmi juru bicara Amazon terhadap artikel ini

• Juru bicara Amazon membantah bahwa penjelasan artikel tentang hubungan Amazon dan penjual independen "tidak akurat dan menyesatkan"
• Ia menyatakan bahwa jutaan penjual independen berkembang di toko Amazon, dan banyak penjual memilih untuk tidak menggunakan layanan fulfillment opsional
• Layanan fulfillment disebut memiliki harga yang kompetitif dan dalam banyak kasus memberi nilai lebih baik daripada alternatif
• Amazon menegaskan bahwa mereka secara konsisten menawarkan harga terendah dari pilihan produk terluas, dan telah diakui oleh lembaga riset independen Profitero sebagai retailer termurah di Inggris selama lima tahun berturut-turut
• Disebutkan pula bahwa produk yang dijual oleh penjual pihak ketiga dilindungi oleh jaminan A-to-z, sehingga pelanggan dapat meminta refund jika barang rusak, cacat, atau tidak sesuai deskripsi

[GN⁺]

Komentar Hacker News

• Menurut saya, Bezos dulu berusaha membangun budaya yang berpusat pada pelanggan, tetapi ketika perhatiannya berkurang, perusahaan tidak lagi terobsesi pada pelanggan, atau rasanya definisi pelanggan berubah dari pembeli menjadi penjual. Sekitar 8 tahun lalu saya mulai drastis mengurangi belanja di Amazon, setelah menyadari ada ulasan yang ditempelkan ke produk yang sama sekali berbeda. Seorang penjual menjual produk dengan banyak ulasan bagus, lalu belakangan mengganti listing itu dengan produk yang sama sekali berbeda sehingga produk baru tersebut ikut mendapat penilaian bagus. Amazon membiarkan praktik ini selama bertahun-tahun. Lalu di Fulfillment by Amazon, stok dari pemasok resmi dan stok pihak ketiga dicampur, jadi saya kadang menerima barang palsu. Saat itu saya sudah merasa Amazon akan melewati masa stagnasi setidaknya 10 tahun lalu perlahan menurun. Sampai sempat mempertimbangkan beli lebih banyak saham Shopify. Tidak ingat apakah benar-benar jadi melakukannya
  • Kalau mencari sesuatu di Amazon, saya langsung muak karena ribuan nama merek acak huruf besar seperti BHHSRE, VHYXZY, XIOU, DAUGHE, JXMOX, LANMU, IBERLS, GMJYC membanjiri hasil. Padahal dengan tindakan minimal pun mereka setidaknya bisa berpura-pura mencegah penyalahgunaan, tetapi usaha seperti itu pun tidak terlihat
  • Rasanya definisi pelanggan berubah lagi, bukan menjadi penjual melainkan pemegang saham. Sekarang saya hampir tidak pernah memakai Amazon. Amazon sudah membangun keunggulan logistik begitu besar sampai banyak usaha kecil-menengah sulit berjualan tanpa masuk ke Amazon, jadi kadang mau tidak mau tetap harus beli. Saya sengaja menghindari Amazon dan memesan peralatan dapur dari situs resmi toko, tetapi akhirnya tetap diantar oleh sopir Amazon
  • Hal absurd lain dari sistem ulasan Amazon adalah berbagai varian produk digabung menjadi satu kumpulan ulasan. Misalnya ada produk X dengan varian X1, X2, X3, maka di halaman ulasan X1 semua rating dari X2 dan X3 juga ikut dihitung. Akibatnya tidak mungkin tahu rating asli untuk varian tertentu. Memang bisa memfilter berdasarkan rating keseluruhan, tetapi sulit percaya struktur seperti ini membantu pelanggan
  • Bezos sudah cukup lama pada dasarnya melepas kendali langsung atas Amazon. Dia sibuk dengan produksi film dan bisnis antariksa. Setelah itu Andy mencoba meniupkan visi ke perusahaan dengan mentalitas manajemen waralaba ala Dollar Store
• Alasan terbesar saya menjauhi Amazon adalah perlakuannya terhadap karyawan dan masalah pencurian yang timbul karenanya. Istri saya memesan iPhone, tetapi yang datang penggiling garam dan senter. Saat kami menghubungi mereka, jawabannya “maaf, kirim kembali saja”. Tetapi lalu mereka menolak refund dengan alasan “ponselnya tidak dikembalikan”. Malah kami yang dituduh menipu, dan akhirnya kami sampai harus memakai pengacara hanya untuk mendapat refund sebagian. Sejak hari itu saya putus total dengan Amazon dan Prime Video
• Beberapa minggu lalu saya membeli coffee maker baru di Amazon, tetapi yang datang dalam keadaan pecah dan bahkan masih ada ampas kopi bekas di dalamnya. Saya benar-benar tidak mengerti bagaimana hal seperti ini bisa terjadi. Itu pembelian terakhir saya di Amazon. Sebelum pandemi, Amazon benar-benar luar biasa, tetapi sekarang bukan pengiriman 2 hari melainkan 5 hari atau lebih. Isinya cuma produk palsu murah, dan menarik melihat seberapa cepat mereka rusak
  • Ini penipuan retur. Seseorang memesan barang baru, lalu memasukkan barang lamanya sendiri ke dalam kotak dan langsung mengembalikannya, lalu Amazon tidak memeriksanya dengan benar dan akhirnya saya yang menerimanya
  • Mungkin karena saya tinggal di negara bagian WA, rata-rata pengiriman Amazon saya kurang dari 2 hari. Cerita “pengiriman 2 hari jadi 5 hari” setidaknya di sini tidak benar. Hampir semua pesanan saya terima gratis keesokan harinya, dan saya bahkan dapat cashback lewat Amazon Day. Kartu ini bahkan membantu saya melunasi cicilan hipotek. Dan meskipun saya menerima sangat banyak kotak Amazon, saya belum pernah sekalipun menerima barang palsu. Saya malah mengajukan satu tempat daur ulang lagi
  • Saya penasaran pencapaian apa yang ditinggalkan Jassy setelah 3 tahun menjadi CEO
  • Saya tinggal di pedesaan Michigan, tetapi hampir semua pesanan tetap datang keesokan harinya, dan beberapa barang bahkan bisa tiba di hari yang sama kalau dipesan lebih awal
• Beberapa bulan lalu saya membeli buku seharga $120 dari Amazon untuk pengiriman internasional, tetapi buku yang datang salah. Saat saya menghubungi mereka, mereka bilang, “kami refund, bukunya juga tidak perlu dikembalikan, dan kami beri kredit $15 lagi.” Tetapi refund tidak pernah masuk, jadi saya tanya lagi, lalu mereka bilang, “kalau mau refund, bukunya harus dikirim”. Katanya agen sebelumnya berbohong demi menaikkan rating ulasan. Saat saya tanya “saya bisa komplain ke siapa?”, mereka bilang tidak ada lalu memutus chat. Saya buka chat lagi dan memulai proses refund, kali ini mereka menolak refund kalau saya tidak mengirim ID, lalu saya menerima email yang mengatakan saya tidak boleh lagi menghubungi mereka soal isu ini. Saya abaikan email itu, kirim bukunya, dan akhirnya refund masuk. Pernah juga saya beli Samsung Fold dan bagian tengahnya berlapis emas. Saya menghubungi Amazon dan mereka bilang akan me-refund lewat garansi, tetapi setelah saya kirim, saya malah mendapat email peringatan bahwa akun saya akan ditangguhkan jika ke depan saya mengembalikan barang dalam kondisi tidak normal. Padahal itu retur garansi. Pelayanan seperti ini 5 tahun lalu di Amazon benar-benar tak terpikirkan
  • Saya juga mengalami hal mirip. Saya beli AirPods, tidak suka, lalu saya kirim retur keesokan harinya, dan Amazon juga mengonfirmasi sudah menerimanya. Tetapi setelah tanggal refund terlewati pun uang belum masuk, jadi saya menghubungi mereka dan diminta mengirim identitas. Saya sudah memakai akun itu lebih dari 20 tahun dan belum pernah mengalami hal seperti ini. Saya bicara dengan beberapa agen dan semuanya meminta hal yang sama, bahkan ada pegawai yang kasar dan agresif, jadi saya benar-benar kaget. Karena saya tidak mau menyerahkan identitas, saya mengajukan klaim ke penerbit kartu Visa, dan Visa langsung mengembalikan uang saya. Tepat setelah itu, Amazon mengirim email menanyakan alasan ‘Section 75 claim’ (aturan perlindungan pemegang kartu di Inggris) tersebut dan memberi tahu bahwa akun saya akan ditangguhkan karena penipuan. Saya membalas dengan bukti bahwa saya memang sudah mengembalikan barang dan bukti bahwa mereka tidak me-refund saya, tetapi hari itu menjadi hari terakhir saya belanja di Amazon
  • Sejak 3 tahun lalu saya sama sekali tidak membeli barang penting di Amazon. Sejak itu justru makin membuang waktu. Saya hanya mendapat notifikasi bahwa pengiriman sudah sampai ke tetangga, tetapi kenyataannya saya tidak tahu barangnya di mana, jadi beli langsung offline malah lebih hemat waktu (saya tinggal di Eropa). Sekarang kalau mencari sesuatu, 90% hasilnya adalah barang dari AliExpress yang dijual ulang atau ulasan palsu
  • Saya paham sekali soal dapat peringatan retur tidak normal saat mencoba klaim refund garansi Samsung Fold. Dulu saya membeli jeans mahal, tetapi yang dikirim justru barang bekas sobek. Saya menuliskan itu persis di alasan retur, tetapi Amazon tetap mengirim email peringatan yang sama. Untungnya saya menyimpan semua struk, foto, dan tangkapan layar, jadi setelah minta bantuan saya menerima permintaan maaf yang sopan dan refund juga diproses, tetapi tetap ada rasa tidak enak memikirkan apakah hal seperti ini akan terjadi lagi nanti
  • Jika hal seperti ini terjadi di amazon.de (Jerman), saya tidak akan bisa memakai Amazon lagi. Satu-satunya alasan saya masih bertahan di sana adalah karena dukungan pelanggan mudah dan penyelesaian masalahnya selalu berjalan baik
  • Saya dengar agen sebelumnya berbohong demi menaikkan rating, tetapi sebenarnya bisa jadi agen kedua yang memilih melawan sistem lalu jujur memberi tahu apa yang terjadi
• Ada pendapat bahwa jangan pernah membeli barang yang berkaitan langsung dengan keselamatan di Amazon. Dalam video YouTube Louis Rossmann, sekering listrik palsu masih dijual sampai sekarang tautan. Ia juga menekankan agar menghindari makanan atau produk yang menempel pada tubuh karena bisa berkualitas rendah atau mengandung bahan berbahaya
• Sebagai orang Swedia, saya terkejut melihat judul artikel ini. Saya memakai Amazon Prime beberapa kali sebulan. Pengiriman selalu sangat cepat, dalam 1~2 hari, dan saya selalu menerima barang yang tepat. Harganya juga selalu yang paling murah, retur mudah dan otomatis. Ditambah lagi Prime Video juga bagus, jadi bonus. Sejujurnya saya sampai khawatir pada bisnis lokal di Swedia. Saya belum pernah mengalami satu pun masalah yang orang lain ceritakan
  • Menurut saya ini karena di Swedia masih ada pesaing yang bisa melawan Amazon, sehingga manfaat seperti ini tetap dipertahankan. Kalau pasar lokal runtuh seperti di Inggris, Amazon juga akan mulai memangkas biaya
  • Justru pengalaman Amazon saya di Swedia sangat buruk, sementara di Amerika benar-benar bagus. Jaringan pengiriman di Swedia terlalu banyak memakai kurir subkontrak, jadi kegagalan berulang itu hal biasa. Kualitas terjemahannya juga lucu, dan pilihannya sedikit
  • Pengalaman saya di Inggris juga mirip. Saya memesan sekitar 400 kali setahun, dan orang cenderung hanya fokus pada satu pengalaman buruk sambil mengabaikan 99% kasus yang berjalan baik
  • Saya sarankan baca artikelnya. Swedia masih berada di tahap 1 Amazon (tahap ketika perusahaan masih beroperasi dengan ramah)
  • Saya di Amerika dan pengalaman saya juga mirip. Saya membeli sangat banyak barang di Amazon dan sering mengembalikannya, tetapi kebijakan retur mereka sangat nyaman, terbaik di dunia. Memang pahit melihat kenyataan platform raksasa seperti ini, tetapi kalau murah, mudah, dan nyaman, akhirnya tetap pakai Amazon
• Titik saat Amazon mulai rusak adalah ketika penjual pihak ketiga mulai masuk ke platform. Sekarang hampir seperti pasar gelap, dengan penjual yang tidak bisa dipercaya meminjam nama Amazon untuk menjual barang pasar abu-abu dengan harga relatif murah. Kasus seperti Next di Inggris, di mana penjual tepercaya bisa ikut masuk, justru menjadi pengecualian yang membuat pengalaman lebih baik
• Dalam beberapa hal, ‘entshittification’ Amazon justru membuka peluang bagi perusahaan lain. Dulu kita bisa dengan mudah membeli dan mengunduh file musik legal di Amazon, tetapi mereka begitu merusak bisnis musik itu sampai akhirnya tak bisa dipakai. Dari celah itu muncul perusahaan lain yang menjual unduhan audio lossless dengan pengalaman pembelian yang baik, dan bisnisnya lumayan berhasil. Ke depan, perubahan serupa kemungkinan juga akan terjadi di bidang-bidang yang dulu dikuasai Amazon
  • Logistik dan pengiriman Amazon terlalu efisien. Membangun infrastruktur seperti ini butuh modal luar biasa besar, jadi saya rasa tidak mudah bersaing
  • Apakah ada situs yang bisa direkomendasikan?
• Pencarian buku Kindle di Amazon sangat menjengkelkan, karena bahkan jika memasukkan nama penulis tertentu, hasilnya tetap menampilkan penulis tiruan yang tidak relevan. Andaikan ada kotak centang opsi pun sudah cukup, tetapi strukturnya dibuat sengaja tidak nyaman agar mendorong lebih banyak penjualan. Kalau mencari “Charles Dickens”, hasilnya juga memunculkan tiruan bergaya Sherlock Holmes dan sejenisnya. Bahkan kalau klik nama penulis, kita tetap tidak bisa melihat hanya karya penulis itu saja
  • Saya barusan mencari “Charles Dickens” secara langsung, dan semua buku yang muncul memang karya Dickens. Ada iklan di tengah, tetapi jelas ditandai sponsor. Mungkin pengalaman ini berbeda tiap negara. Saya tinggal di Prancis dan pengalaman saya masih sama seperti 10 tahun lalu. Malah sekarang sedikit lebih baik karena Amazon Locker makin banyak, dan barang bekas/refurbished juga bertambah sebagai pilihan
  • Saya juga mencarinya dan hasilnya benar-benar hanya buku Charles Dickens. Di tengah hanya ada bagian ‘pembelian dan penilaian terbaru’ yang diberi label sponsor. Saya pernah melihat Amazon memasang nama penulis secara sembarangan, tetapi hampir selalu hanya terjadi pada penulis yang nyaris tak dikenal atau terbitan terjemahan
• Hasil pencarian Amazon sudah kacau selama sangat lama. Saya heran kenapa para eksekutif atau tim yang bertanggung jawab tidak merasakan sendiri betapa buruk pengalaman ini. Karena itu sekarang saya memakai Amazon hanya kalau saya sudah yakin merek yang ingin dibeli. Saya juga membatalkan Prime beberapa tahun lalu, dan sama sekali tidak menyesal
  • Memang benar pencarian Amazon yang sangat buruk itu dirancang untuk menjual iklan. Artinya, jika penjual membayar lebih, produk mereka tampil di bagian atas hasil pencarian. Dulu Jeff Bezos pernah bilang ide ini adalah gagasan paling bodoh di dunia. Namun tetap diterapkan karena ini sumber profit superbesar Amazon. Saya berharap suatu hari model iklan ini menghancurkan Amazon akibat keserakahan jangka pendek, tetapi secara realistis kekuatan pendapatan iklannya terlalu besar sehingga tampaknya tidak mudah terjadi