- Steve Jobs menempatkan pengalaman pelanggan sebagai nilai inti Apple, bersama inovasi, desain, dan kesederhanaan, dan secara tegas menyingkirkan elemen apa pun yang merusaknya
- Belakangan, dengan diumumkannya iklan di Apple Maps, ‘kemurnian pengalaman pelanggan’ yang dulu dijaga Jobs mulai goyah
- Pada 1999, Jobs secara langsung menolak usulan untuk memasukkan iklan ke Mac OS, dengan memprioritaskan penjagaan “kemurnian antarmuka pengguna”
- Sebaliknya, Apple di bawah Tim Cook kini memperluas penayangan iklan demi mengamankan sumber pendapatan baru, setelah sebelumnya memperluas iklan di App Store, dan Apple hari ini sangat berbeda dari Apple milik Steve
- Banyak orang kecewa karena Apple, salah satu perusahaan terkaya di bumi, menjual sebagian jiwanya demi keuntungan yang mudah
‘Garis merah’ Steve Jobs dan filosofi yang berpusat pada pengalaman pelanggan
- Steve Jobs menjadikan pengalaman pelanggan (Customer Experience) sebagai nilai inti Apple, dan tidak ragu menggelontorkan investasi besar untuk itu
- Menginspirasi karyawan Apple untuk mengejar keunggulan dalam inovasi, desain, dan kesederhanaan
- Ia memandang pengalaman pelanggan sebagai kunci untuk menarik pelanggan baru dan meningkatkan loyalitas merek
- Dalam rapat dengan agensi periklanan, ia dengan jelas menegaskan prinsip bahwa “pengalaman pelanggan adalah segalanya”
- Jobs menolak dengan tegas ide-ide yang merusak pengalaman pelanggan, dan menetapkannya sebagai ‘garis merah (red line)’ yang tak boleh dilewati
- Untuk menjaga kesederhanaan dan keanggunan produk, ia melarang penyisipan iklan atau elemen yang tidak perlu
Perubahan Apple saat ini dan masuknya iklan
- Menurut laporan terbaru, iklan akan diperkenalkan di Apple Maps, mengikuti masuknya iklan ke App Store pada 2015 dan perluasan slot iklan pada 2021
- Tulisan itu menyoroti bahwa “iklan yang tidak diundang jauh dari pengalaman pelanggan yang lebih baik”
- Alasan perubahan ini adalah perluasan pendapatan, dan disebutkan bahwa dewan direksi Apple kemungkinan menyambut baik upaya mendapatkan sumber pemasukan baru
- Tulisan itu menggambarkannya sebagai “Apple, salah satu perusahaan terkaya di dunia, sedang menjual sebagian jiwanya demi uang mudah”
Kasus usulan iklan Mac OS pada 1999
- Sekitar 1999, bersama eksekutif agensi periklanan Lee Clow, dibahas usulan untuk menyisipkan iklan ke dalam Mac OS
- Isi usulannya adalah menyediakan dua versi OS: versi berbayar tanpa iklan ($125) dan versi gratis yang disertai iklan
- Metode iklan yang dibahas mencakup pemutaran video merek saat booting atau iklan kontekstual di dalam sistem Mac (misalnya iklan tinta saat muncul peringatan tinta hampir habis)
- Beberapa hari kemudian, Jobs membuang usulan itu sendiri
- Alasannya adalah bahwa hal itu akan merusak antarmuka yang murni dan bersih yang dicintai pengguna Mac
- Ia tidak ingin pengguna mana pun melihat OS yang tercemar iklan, dan menolaknya dengan tegas agar tidak masuk ke ‘lereng licin (slippery slope)’
Perubahan Apple saat ini
- Iklan masuk ke App Store pada 2015, diperluas pada 2021, dan iklan di Apple Maps juga akan segera hadir
- Iklan yang tidak diundang pada umumnya tidak dianggap sejalan dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik
- Alasannya semata-mata uang, dan para anggota dewan Apple mungkin langsung antusias melihat sumber pendapatan baru
- Saat ini iklan ada di mana-mana, tetapi banyak orang kecewa melihat Apple, salah satu perusahaan terkaya di bumi, menjual sebagian jiwanya demi keuntungan yang mudah
Perubahan di era Tim Cook dan melemahnya prinsip
- Tulisan itu menunjukkan bahwa “garis merah tidak bertahan dengan sendirinya. Ia hanya ada sejauh pemimpin bertekad menjaganya”
- Seiring waktu, prinsip-prinsip semacam ini akan menghilang jika tidak dipelihara
- Tim Cook dinilai tidak melindungi pengalaman pengguna sebesar Jobs
- Untuk pertanyaan, “Mengapa sekarang iklan dianggap oke, sementara di era Jobs tidak?” satu-satunya jawaban adalah, “karena Apple saat ini berbeda dari Apple milik Jobs”
- Perbedaan inilah yang menjadi inti masalah Apple saat ini
Belum ada komentar.