Jika Anda lelah dengan dogfooding, cobalah menelepon langsung pusat layanan pelanggan perusahaan Anda sendiri

• Dogfooding, yaitu menggunakan produk sendiri secara langsung, telah lama menjadi prinsip di industri teknologi, tetapi itu tidak cukup untuk benar-benar merasakan pengalaman keluhan pelanggan
• Sistem respons otomatis pusat layanan pelanggan di perusahaan besar mengklaim membawa inovasi teknologi, tetapi pada praktiknya gagal menyelesaikan keluhan pelanggan
• Seperti kisah Jeff Bezos yang menelepon sendiri layanan pelanggan perusahaannya dan harus menunggu lebih dari 10 menit, yang penting adalah eksekutif level C mengalami sendiri perjalanan pelanggan
• Sebaliknya, di sebuah startup kecil, setelah pembatalan langganan, pimpinan senior menelepon langsung untuk mendengarkan keluhan dan mengakui bahwa mereka juga menyadari masalah yang sama
• Dogfooding bukan sekadar memakai produk internal, tetapi juga mengalami langsung ketidaknyamanan yang dialami pelanggan dan mendengar sendiri kemarahan serta frustrasi nyata agar perbaikan produk dan layanan bisa benar-benar terjadi

---

Pengalaman pelanggan dan batasan ‘Dogfooding’

• Saat mengalami pusat layanan pelanggan milik perusahaan besar, terlihat bahwa mereka tidak benar-benar peduli pada kualitas layanan pelanggan yang nyata
  • Saat menelepon, yang berulang hanya panduan menggunakan situs web atau saran untuk terhubung ke chatbot AI
  • Kenyataannya, informasi yang diinginkan tidak bisa ditemukan di situs web, dan pembatalan juga tidak dapat dilakukan secara online
  • Kegagalan memprediksi volume panggilan dan sistem yang tidak efisien membuat keluhan pelanggan terus menumpuk
• Perusahaan tersebut membanggakan transformasi AI, keunggulan teknis, dan kualitas bersertifikasi ISO di situs webnya sendiri, tetapi pengalaman pelanggan tidak mencapai level itu
  • Mereka kurang tertarik memperbaiki layanan pelanggan, dan masalah ini berasal dari sikap manajemen yang tidak pernah mengalami sendiri pengalaman pelanggan

Makna sebenarnya dari ‘Dogfooding’

• Dogfooding adalah praktik inti di industri teknologi untuk memverifikasi kualitas dan keandalan dengan memakai produk sendiri secara langsung
  • Seperti karyawan Slack yang tidak bisa memakai Teams, prinsipnya adalah menggunakan produk sendiri bahkan di lingkungan internal
  • Namun, sekadar menggunakannya saja tidak cukup
• Saat bekerja di perusahaan telekomunikasi pada masa lalu, para karyawan juga pernah bekerja langsung di call center untuk mendengar sendiri keluhan pelanggan
  • Hanya dengan benar-benar merasakan kemarahan dan ketidaknyamanan pelanggan, akan muncul empati dan kemauan memperbaiki yang nyata
  • Laporan KPI saja tidak cukup untuk memahami penderitaan pelanggan yang sesungguhnya

Tidak adanya pengalaman pelanggan di tingkat eksekutif

• Ada kisah tentang Jeff Bezos yang menelepon langsung pusat layanan pelanggan saat rapat dan harus menunggu lebih dari 10 menit
  • Kasus ini menunjukkan betapa jarangnya eksekutif benar-benar mengalami sendiri layanan pelanggan perusahaan mereka
  • “Kapan terakhir kali CEO Anda menelepon pusat layanan pelanggan?”
• Bukan hanya mengalami produk saat semuanya berjalan normal di dalam perusahaan, tetapi juga harus merasakan langsung perjalanan pelanggan ketika masalah terjadi

Contoh startup yang kontras

• Pengalaman membatalkan langganan di sebuah startup kecil menunjukkan sikap yang sungguh-sungguh dalam merespons umpan balik pelanggan
  • Salah satu eksekutif senior bertanya apakah boleh menelepon langsung, lalu mendengarkan keluhan, menunjukkan empati, dan menyatakan niat untuk memperbaiki
  • Alih-alih bersikap defensif dengan mengatakan, “Tidak ada masalah di metrik kami,” mereka berusaha memahami sudut pandang pelanggan
• Pendekatan seperti ini meningkatkan kepercayaan pelanggan dan menjadi titik awal perbaikan kualitas layanan

‘Mencium kentut sendiri (Try smelling your own farts!)’

• Perbaikan hanya mungkin terjadi jika perusahaan melampaui sekadar memakai produknya sendiri dan ikut mengalami langsung pengalaman yang tidak menyenangkan
  • “Mencium bau dari hasil tidak menyenangkan yang Anda buat sendiri” justru merupakan proses evaluasi diri yang sejati
  • Perusahaan tidak boleh mengabaikan ketidaknyamanan pelanggan, tetapi harus mengenali masalah dan memperbaikinya lewat pengalaman langsung
• Pada akhirnya, yang lebih penting daripada inovasi teknologi adalah empati yang tulus dan rasa tanggung jawab terhadap pengalaman pelanggan

[GN⁺]

Pendapat Hacker News

• Ada kisah bahwa Jeff Bezos pernah menelepon layanan pelanggan langsung dan menunggu lebih dari 10 menit.
  Saya juga dulu pernah bekerja di perusahaan dengan birokrasi dan pertarungan politik yang parah. Saat saya membuka aplikasi yang sebenarnya di tengah rapat dan menunjukkan masalahnya, para pemimpin yang biasanya hanya memamerkan gambar cantik di slide jadi panik. Pada akhirnya saya menjadi ‘musuh’ internal karena menunjukkan kenyataan

  • Saya juga bekerja di organisasi yang sangat birokratis seperti lembaga pemerintah. SSO untuk aplikasi para engineer lapangan rusak, tetapi PM menghindari tanggung jawab dengan mengatakan itu “masalah Apple dan Google”. Pada akhirnya kami menemukan solusi kebetulan yang hanya jalan di browser Edge, lalu itu pun terhalang lagi karena konflik kebijakan. Saat saya melihat wiki internal, ternyata masalah ini sudah tercatat sejak 11 bulan sebelum saya masuk
  • Saya tidak mengerti situasi seperti ini. Saya heran kenapa C-suite yang berasal dari latar belakang pendiri tidak berbicara langsung dengan karyawan. Di unit reaktor Angkatan Laut AS, setiap tahun seorang laksamana langsung berkeliling kapal dan berbicara dengan para prajurit. Admiral Zumwalt memperbaiki 70 kebijakan lewat percakapan seperti ini
  • Pada masa awal Oracle Cloud Infrastructure, saya pernah melakukan demo langsung di hadapan Larry Ellison. Berbeda dengan tim lain yang kebanyakan hanya menunjukkan slide, saya memperlihatkan sistem yang benar-benar berjalan, dan Larry sangat terkesan. Saya kadang bertanya-tanya sejak kapan perusahaan-perusahaan tenggelam ke ‘dunia slide’ alih-alih realitas
  • Menarik bahwa budaya perusahaan yang kamu gambarkan mirip dengan budaya ala Amazon
  • Masa ketika Bezos menelepon layanan pelanggan sendiri sudah berlalu. Kalau perusahaan sudah terlalu besar, CEO memang tidak perlu lagi melakukan hal seperti itu secara langsung

• Di tempat kerja lama, VP of Product mengatakan ungkapan “eat your own dogfood” itu ‘menjijikkan’ dan ingin menggantinya menjadi “drink your own champagne”. Tapi saya justru berpikir ungkapan yang sengaja dibuat tidak nyaman itu membangun rasa empati. Intinya adalah merasakan produk sejak dini dari sudut pandang pelanggan

  • Asal-usul ungkapan ini berasal dari kalimat VC era 80~90-an, “Will the dogs eat the dog food?”. Ini bermula dari eksekutif Microsoft, dan Marc Andreessen juga memakai ungkapan yang sama saat membahas Mixpanel (lihat artikel GeekWire)
  • Saya sendiri tidak pernah merasa ungkapan itu mengganggu. Hanya saja judul artikelnya terasa seperti humor yang terlalu vulgar, jadi awalnya saya malas membacanya
  • “dogfood” memang lebih tepat, karena kita mungkin bukan target langsung dari produk itu. Jadi pertanyaannya adalah, “apakah saya mau memberi ini kepada anjing saya?”
  • Saya pernah melihat seorang YouTuber pemburu memasak makanan yang sama untuk dirinya dan anjingnya. Itu contoh yang bagus tentang hubungan saling percaya dengan anjing sebagai alat kerja
  • Saya pribadi lebih suka sisi “champagne”. Karena maknanya lebih jelas: menargetkan produk yang halus dan menarik

• Saya selalu datang ke layanan pelanggan dengan ekspektasi rendah. Triknya adalah bertahan dengan sabar, meski butuh waktu lama. Ayah saya masih marah kalau merasa layanan yang diterima tidak sepadan dengan uang yang dibayar. Dia senang berkata, “panggilan ini direkam, kan?”

  • Belakangan, berkat fitur hold otomatis di iPhone, saya bisa menunggu dengan nyaman selama 2,5 jam saat menghubungi Delta. Karena itu saya bisa tetap ramah saat akhirnya tersambung, dan malah dapat upgrade
  • Petugas layanan pelanggan kebanyakan adalah pekerja emosional bergaji rendah. Menurut saya lebih baik bekerja sama daripada marah-marah. Dulu saat menelepon Comcast, saya melontarkan candaan, lalu seorang engineer menghubungi saya langsung dan menyelesaikan masalahnya

• Saya teringat frasa “Eat your own dog food and smell your own farts”. Yang pertama berarti pakai produkmu sendiri, yang kedua berarti alami juga bagian tersembunyi seperti dukungan pelanggan dan pembayaran

  • Tapi saya merasa analogi “fart” itu tidak masuk akal secara logika. Makanan anjing memang dijual, tetapi kentut tidak dikumpulkan lalu dijual. Lagi pula manusia cenderung tidak peka terhadap bau dirinya sendiri, jadi itu tidak membantu perbaikan kualitas
  • Selain itu, “sniff your own farts” sudah dipakai dengan makna negatif seperti ‘terjebak dalam delusi diri’. Dogfooding adalah pujian, sedangkan ini kebalikannya

• Penulis mengagungkan dogfooding dalam konteks dukungan pelanggan, tetapi di perusahaan besar, dukungan pelanggan tidak dianggap sebagai bagian dari produk. Karyawan Facebook atau Google tidak memakai pusat bantuan pelanggan umum

  • Perusahaan tempat saya bekerja berbeda. Jika karyawan menemukan masalah, mereka harus melaporkannya langsung melalui sistem tiket yang sama dengan pelanggan
  • Jadi ungkapan “smelling your own farts” terasa pas di sini

• Dogfooding sering kali harus dipaksakan. Tetapi kalau salah penerapannya, kita malah menyelesaikan masalah yang berbeda dari pengguna nyata.
  Tim kami membuat word processor Tritium untuk dokumen hukum, dan jika dipakai seperti Word, arahnya jadi melenceng. Karena itu kami menulis tentang keseimbangan ini di posting blog.
  Karena alasan ini, dalam B2B SaaS, saya merasa perangkat lunak komersial justru lebih menguntungkan untuk QA

• Perusahaan kecil memiliki struktur yang langsung merasakan penderitaan pelanggan, jadi penyelesaian masalahnya cepat. Sebaliknya, di perusahaan besar, peran masing-masing terlalu kecil sehingga dampak ke pelanggan tidak terlihat. Karena itu mereka menggantinya dengan sistem umpan balik yang dimetrikkan, tetapi kehilangan sinyalnya besar

  • Itulah sebabnya penting bagi pemimpin senior untuk memakai produk sendiri dan berbicara langsung dengan pelanggan. Itu satu-satunya cara untuk menembus silo antarbagian dan tembok birokrasi
  • Saya juga mengelola tim dukungan pelanggan di perusahaan kecil, tetapi belakangan saya khawatir dengan ketidakbertanggungjawaban tim engineering. Mereka mengabaikan masalah pelanggan dengan alasan utang teknis dan tekanan jadwal. Mereka hanya menambah item rinci di Jira dan tidak benar-benar melakukan dogfooding

• Bagi saya, dogfooding bukan sekadar loyalitas, melainkan proses menguji sambil benar-benar memakai produk yang sedang dikembangkan. Artinya, kita sendiri yang memakannya saat produk masih paling kasar

• Masalah muncul ketika developer dan arsitek tidak bertanggung jawab atas operasi sistem yang mereka buat. Ini contoh klasik dari “no skin in the game”

  • Mungkin itu bisa disebut moral hazard (tautan Wikipedia)

• Dua pengalaman layanan pelanggan paling absurd yang pernah saya alami

  1. Saya menelepon untuk membatalkan asuransi mobil, tetapi malah mendengar penjelasan panjang yang tidak perlu tentang cara pulang dari Timur Tengah
  2. Internet saya mati selama dua minggu, tetapi petugas malah mencoba upsell bundel streaming.
     Sebagian besar masalah berasal dari situs swalayannya yang buruk. Kalau mereka cuma menyediakan informasi sederhana saja, biaya call center bisa turun drastis
  • Saya juga punya pengalaman serupa. Setelah menunggu 10 menit, saya dipindahkan ke departemen lain lalu kembali lagi ke menu awal. Itu benar-benar struktur sirkular ala Kafka. Ini akibat dua helpdesk digabung tetapi akses datanya justru terblokir.
    Bahkan helpdesk milik pesaing lebih berguna. Tapi karena struktur monopoli, saya tidak bisa memakainya

[winterjung]

Dulu saya pernah melihat usulan dalam bahasa Korea di suatu tempat, bagaimana kalau alih-alih "makan makanan anjing" menggunakan ungkapan "makan masakan rumah sendiri"; menurut saya nuansa "makan masakan rumah sendiri" juga cukup bagus.

[github88]

Orang Korea sangat serius soal makanan....

[click]

Masakan rumahan memang enak.