Banjir Dokumen: Cara Menenggelamkan Seorang Birokrat Sebelum Makan Malam

• Prosedur peninjauan ulang disabilitas milik Social Security Administration AS berulang kali meminta penyandang tunanetra membuktikan kembali disabilitasnya, menyingkap kontradiksi administrasi yang tidak manusiawi
• Narator yang tunanetra seumur hidup menghadapi aturan tidak masuk akal yang hanya mengizinkan pos atau faks, sementara pengiriman email ditolak
• Sebagai balasan, ia menjalankan "malicious compliance" digital dengan mengirim ulang tanpa henti PDF rekam medis setebal 512 halaman lewat faks internet
• Saat faks tak kunjung berhenti, petugas akhirnya menyerah dengan berkata "sudah cukup" dan menutup proses tersebut; sistem administrasi pun tunduk pada tumpukan dokumen
• Peristiwa ini melambangkan beban administratif yang dialami penyandang disabilitas serta pembalikan yang jenaka melalui perlawanan berbasis teknologi

---

Kisah Menenggelamkan Seorang Birokrat dengan Dokumen

• "Continuing Disability Review" milik Social Security Administration AS adalah sistem yang mewajibkan penyandang disabilitas secara berkala membuktikan bahwa mereka masih berada dalam kondisi disabilitas
  • Narator yang tunanetra menyebutnya absurd secara medis dan menghina
  • Ia meluapkan kemarahannya karena harus menerima pertanyaan dari pemerintah: “Apakah Anda masih penyandang disabilitas?”
• Baru-baru ini narator kembali menerima dokumen peninjauan tersebut, dan meski ia tunanetra seumur hidup, ia tetap diminta mengirim bukti medis baru
  • Petugas menolak pengiriman lewat email dan memberi tahu bahwa hanya pos atau faks yang diperbolehkan
  • Narator menganggap ini sebagai simbol prosedur administratif yang tidak rasional
• Sebagai tanggapan, narator menjalankan "malicious compliance" digital
  • Ia memakai layanan faks internet untuk mengirim satu PDF setebal 512 halaman
  • Isinya mencakup seluruh rekam medis sejak masa kanak-kanak, catatan operasi, dan catatan perawatan
  • Ia mengatur jumlah percobaan ulang faks menjadi tak terbatas agar mesin faks kantor tidak pernah berhenti
• Ketika faks terus tercetak, petugas akhirnya menyerah sambil mengatakan bahwa mesin tidak berhenti
  • Dengan berkata, “sudah cukup, saya akan memperbarui berkasnya,” petugas mengakhiri proses peninjauan
  • Narator membayangkan adegan simbolis birokrasi yang runtuh di bawah tumpukan dokumen sambil memakan kukis
• Peristiwa ini menyindir beban administratif yang dialami penyandang disabilitas serta kontradiksi prosedur yang tidak manusiawi
  • Narator berkata, “Mereka meminta kami membuktikan keberadaan kami, jadi saya mengirim seluruh keberadaan saya.”
  • Kisah ini ditutup sebagai aksi balas dendam yang jenaka, memadukan perlawanan melalui teknologi dan harga diri

Tentang Penulis

• Robert Kingett adalah penulis gay tunanetra yang menulis fiksi dengan tokoh utama penyandang disabilitas yang mendapat akhir bahagia serta nonfiksi berisi pengalaman edukatif dari kehidupan nyata
  • Karya dan informasi dukungan dapat dilihat di situs web pribadinya
  • Aktivitasnya dapat diikuti melalui RSS feed, langganan email, dan partisipasi dalam street team

[GN⁺]

Komentar Hacker News

• Setelah membaca tulisannya, nadanya terasa seperti menyalahkan pegawai pemerintah secara pribadi
  Tentu sikap atau cara bicara mereka bisa dinilai, tetapi tidak menerima email adalah sesuatu yang berada di luar wewenang pegawai tersebut

  • Sebagai pegawai pemerintah, saya bisa bilang bahwa kadang memang sikap pribadi pegawai yang jadi masalah
    Sejumlah manajer menengah malas membantu orang lain, dan jika itu berulang, lama-lama mengeras menjadi semacam kebencian
    Saya juga sering melihat petugas keamanan menyalahgunakan kekuasaan agar pekerjaan mereka sendiri lebih mudah
  • Sebagai pengguna HN dengan karma 10k+, saya yakin penulisnya benar-benar tunanetra
    Ada riwayat aktivitas di komunitas terkait, dan tidak ada tanda-tanda penipuan. P(real) > 0.99 menurut saya
  • Bagian yang bisa dikritik dari pegawai itu secara pribadi mungkin sebatas sikap atau cara bicaranya
    Yang dirasakan penulis kemungkinan besar bukan sekadar ketidakmanusiawian sistem, melainkan cara melayani yang tidak manusiawi dari pegawai itu
  • Kita sering mendengar, “tidak bisa apa-apa karena ini aturannya”, tetapi logika itu berbahaya
    Jika suatu aturan menuntut kita menyakiti orang tak bersalah, itu tidak bisa dibenarkan secara moral
  • Saya tidak bisa percaya bahwa manusia tidak punya agensi dalam bertindak
    Kita harus memberi tahu atasan betapa bodohnya aturan ini. Kalau jawabannya “tidak ada yang bisa saya lakukan”, ya naikkan lagi ke atasan di atasnya
    Saya juga meninggalkan Chase Bank karena sikap seperti ini. Pertanyaan penutup, “apakah semua masalah Anda sudah terselesaikan hari ini?”, terasa lucu

• Menggambarkan hari seorang pegawai negeri perempuan. Ia bangun dan berangkat kerja di tengah kesulitan ekonomi, masalah keluarga, dan rasa tak berdaya
  Sepanjang hari ia mendengar makian dan keluhan, tetapi karena aturan, ia memang tidak bisa membantu apa pun
  Di tengah itu masuk telepon tentang dokumen disabilitas — suara seseorang yang berkata, “saya sudah mengirim berkasnya dalam bentuk PDF”

  • Sangat relate. Penulis tampaknya tidak sadar bahwa perempuan ini juga korban dari sistem yang kafkais yang tidak ia ciptakan
    Jangan limpahkan kemarahan ke orang yang salah; proteslah kepada orang yang punya wewenang
  • Saya juga pernah mengalami hal serupa saat bekerja di layanan pelanggan
    Dalam lingkungan kerja di mana melanggar aturan akan dihukum, bersikap ramah justru bisa merugikan diri sendiri
    Akhirnya kita perlahan masuk ke pola pikir yang tidak kooperatif. Pada akhirnya masalahnya adalah kegagalan desain sistem
    Harus ada prosedur untuk membedakan disabilitas permanen dan sementara
    Bahkan mengirim faks ke menteri yang membawahi instansi itu mungkin akan lebih efektif
  • Penulis pada dasarnya membalas kerugian yang ditimbulkan aturan itu, tetapi akhirnya menjadi permainan zero-sum
    Fakta bahwa pegawai itu masih punya sedikit diskresi berarti ia tidak sepenuhnya tak berdaya
    Tetapi dengan membuat orang lain menderita, pada akhirnya tidak ada yang diuntungkan
  • Pasangan saya bekerja di kantor wali kota, dan harus meninjau surat-surat ekstrem dari warga setiap hari
    Di antaranya ada orang-orang yang benar-benar membutuhkan bantuan
    Bahkan di dalam pemerintahan pun ada orang-orang yang sungguh-sungguh ingin menolong di tengah situasi seputus asa ini
  • Yang harus diserang adalah sistemnya, bukan pegawai lini depan
    Hukum dan aturan bisa diubah. Saya pernah membuat HOA mengizinkan unggahan PDF
    Memang kurang seru, tetapi perubahan nyata terjadi dengan cara seperti itu

• Menurut aturan HIPAA, mengirim informasi medis pribadi lewat email itu dilarang
  Ini memang langkah perlindungan pasien, tetapi fakta bahwa seseorang tunanetra bukan rahasia, jadi terasa agak berlebihan
  Sekarang faks pun disimpan secara digital, jadi layanan internet fax sebenarnya sudah cukup sebagai pengganti

  • Saya ragu seberapa besar perbedaan risiko keamanan antara email dan faks dalam praktiknya
    Toh kalau ada yang memotret isinya, kebocorannya akan sama saja
  • Faks di perusahaan kami juga otomatis diubah menjadi PDF. Pada dasarnya tidak lebih baik dari email
  • HIPAA hanya berlaku untuk institusi medis, jadi mungkin Social Security Administration tidak termasuk
  • Masalahnya bukan aturan itu sendiri, melainkan tidak adanya diskresi manusiawi
    Dalam penegakan hukum pun sudah lama dipahami bahwa penilaian manusia lebih penting daripada penerapan mekanis
  • Saya juga pernah mengalami hal serupa dengan call center bank
    Kalau mereka membacakan informasi akun secara langsung justru lebih aman, tetapi prosedurnya tidak mengizinkan itu

• Bagian penutup terasa agak tidak realistis
  Dalam kenyataan, beban kerja mereka begitu besar sehingga meskipun ada faks 500 halaman, kemungkinan besar itu akan diabaikan begitu saja

  • Ini tipikal kisah “semua orang lalu bertepuk tangan”
    Pegawai level bawah itu hanya orang yang mengikuti aturan
    Penulis seharusnya cukup memakai layanan faks online saja
  • Kalau kabel faks dicabut, hari itu tidak ada seorang pun yang akan menerima manfaatnya. Malah jadi lebih mudah bagi mereka
  • Sekarang kemampuan printer sudah bagus, jadi 500 halaman bukan masalah besar
    Isunya lebih ke penggantian drum daripada toner
    Lihat dokumen resmi Brother
  • Pada praktiknya, kebanyakan memakai faks digital
    Pegawai negeri bisa dihukum secara hukum jika melanggar aturan
    “Karen” hampir tidak punya wewenang, dan hanya orang yang menerima telepon seperti itu sepanjang hari

• Penulis menyebut pertanyaan “apakah Anda masih memiliki disabilitas?” sebagai sesuatu yang menghina secara filosofis,
  tetapi sebenarnya dengan kemajuan teknologi, ada juga disabilitas yang bisa diobati, jadi peninjauan berkala itu masuk akal

  • Disabilitas yang berlangsung seumur hidup umumnya sudah jelas, jadi 99% kasus adalah prosedur yang tidak perlu
    Hampir tidak ada kasus yang benar-benar sembuh total karena kemajuan teknologi
    Cukup lakukan peninjauan hanya saat diperlukan lewat pencarian basis data
  • Prosedurnya sendiri masuk akal, tetapi mereka harus mengadopsi sistem pengajuan elektronik
  • Verifikasi berkala memang perlu untuk mencegah penerimaan manfaat secara curang
    Namun hanya mengizinkan surat atau faks itu sudah ketinggalan zaman

• Ada nuansa jahat di seluruh tulisan itu. Kita tidak bisa bahagia dengan menyiksa orang lain

  • Saya paham kemarahan seorang penyandang disabilitas. Saya tahu betapa frustrasinya situasi seperti ini
  • Tetapi nadanya terdengar seperti kesombongan “saya lebih pintar”
    Banyak disabilitas bersifat sementara, jadi verifikasi ulang berkala itu wajar
    “Karen” hanya orang yang mengikuti aturan, tetapi seolah dijadikan target balas dendam pribadi
    Tindakan seperti ini tidak membantu siapa pun, dan malah bisa menunda manfaat bagi orang lain

• Saya pernah mendengar cerita tentang seorang teman yang, bahkan setelah kehilangan penglihatannya, masih harus menjalani tes penglihatan demi asuransi

  • Kalimat “tidak punya mata tapi tetap harus tes penglihatan” dengan baik menunjukkan kontradiksi dunia nyata
  • Fenomena seperti ini adalah hasil khas dari regulatory capture

• Hal yang sama juga terjadi di Inggris
  Meski penyakitnya genetik, mereka tetap menelepon dan bertanya, “apakah Anda masih punya penyakit itu?”
  Menyedihkan karena petugasnya juga harus mengikuti skrip seperti itu

• Saya juga tunanetra, tetapi ini bukan melawan sistem
  Ini cuma melampiaskan amarah ke petugas call center. Tidak enak dilihat

  • Mengirim dokumen yang tidak perlu justru bisa menunda proses peninjauan
    Lembaga besar umumnya mendigitalkan dokumen, jadi bahkan 500 halaman pun bisa cepat ditinjau
  • Meski begitu, kalau pernah mengalami sistem seperti ini,
    saya bisa memahami rasa lega yang memuaskan dari balas dendam kecil seperti itu

• Penulis beruntung. Pegawai yang menanganinya ternyata tidak berniat jahat

  • Kalau pegawai itu sampai memblokir nomor teleponnya sebagai spam, tunjangannya mungkin saja terputus