Kesalahan penagihan Anthropic dan masalah dukungan yang tak kunjung menjawab lebih dari sebulan

• Pada awal Maret, terjadi penagihan tidak normal sekitar $180 di akun Anthropic milik pengguna, dan saat itu pengguna adalah pelanggan Claude Max
• Meski riwayat penggunaan menunjukkan hampir tidak ada aktivitas nyata, 16 tagihan ‘Extra Usage’ diterbitkan berturut-turut sehingga jumlahnya terus menumpuk
• Masalah tampilan penggunaan yang keliru dan biaya tambahan yang sama juga banyak dilaporkan di GitHub dan Reddit
• Pengguna menghubungi tim dukungan dengan melampirkan semua bukti, tetapi hanya menerima balasan otomatis dan panduan chatbot AI, dan tidak ada jawaban dari agen manusia selama lebih dari sebulan
• Terungkap situasi ironis ketika perusahaan AI sepenuhnya bergantung pada AI untuk dukungan pelanggan, sehingga penyelesaian masalah nyata menjadi mustahil

---

Masalah kesalahan penagihan dan tidak adanya dukungan

• Pada awal Maret, terjadi tagihan tak terduga sekitar $180 di akun Anthropic
  • Pengguna adalah pelanggan Claude Max, dan antara 3 hingga 5 Maret menerima 16 tagihan ‘Extra Usage’ berturut-turut senilai sekitar $10–13 per tagihan
  • Saat itu pengguna tidak menggunakan laptop dan sedang berlayar bersama keluarga di San Diego
• Di dasbor penggunaan, pemakaian sesi ditampilkan 100% tetapi sebenarnya tidak ada aktivitas
  • Dalam riwayat sesi Claude Code, hanya ada dua sesi pada 5 Maret (total kurang dari 7KB), dan tidak ada sesi pada 3 maupun 4 Maret
  • Dengan tingkat penggunaan seperti ini, biaya tambahan $180 tidak dapat dijelaskan
• Ada banyak kasus pengguna paket Max lain yang mengalami masalah yang sama
  • Fenomena yang sama dilaporkan di GitHub pada claude-code#29289, claude-code#24727, dan lainnya
  • Di r/ClaudeCode di Reddit, masalah tampilan penggunaan yang keliru dan tagihan Extra Usage juga berulang kali disebutkan

Proses permintaan dukungan dan ironi yang muncul

• Pada 7 Maret, pengguna mengirim email rinci ke tim dukungan Anthropic dengan menyertakan semua bukti
  • Dua menit kemudian, pengguna menerima balasan otomatis dari bot dukungan AI Anthropic bernama “Fin AI Agent”
  • Agen AI tersebut memberi panduan untuk prosedur permintaan refund di dalam aplikasi, tetapi itu hanya berlaku untuk biaya langganan dan tidak berlaku untuk Extra Usage
  • Pengguna meminta dihubungkan ke agen manusia untuk memeriksa penyebab masalah, bukan sekadar refund
• Setelah itu, satu-satunya balasan yang diterima hanyalah respons otomatis umum yang menyatakan “permintaan telah diterima dan sedang ditinjau, silakan lihat Help Center dan dokumentasi API”
  • Setelah 7 Maret, pengguna terus mengirim pertanyaan lanjutan pada 17 Maret, 25 Maret, dan 8 April, tetapi tidak pernah menerima satu pun tanggapan
  • Akibatnya, selama lebih dari sebulan tidak ada penanganan sama sekali
• Anthropic adalah perusahaan yang secara global mengembangkan asisten AI yang kuat, tetapi untuk dukungan pelanggan justru sepenuhnya bergantung pada chatbot Fin AI yang tidak mampu menyelesaikan masalah
• Dukungan berbantuan AI sendiri bisa berguna, tetapi struktur yang sepenuhnya menyingkirkan konsultasi dengan manusia membuat penyelesaian masalah nyata menjadi mustahil
• Kasus ini menunjukkan realitas yang kontradiktif ketika perusahaan AI bahkan mengandalkan AI saja untuk dukungan pelanggannya sendiri

[jwseo]

Tidak menyangka saya bakal kena situasi seperti ini..
Saya pengguna paket Pro yang ringan.
Saat sedang mengikuti kelas di tempat les, tiba-tiba ada tagihan $220, dan setelah saya cek ternyata kredit tambahan telah dibeli. Jadi saya mau meminta refund, tetapi Fin AI Agent hanya bilang bahwa kredit yang sudah digunakan tidak bisa direfund, jadi saya mematikan isi ulang otomatis, mengatur batas pengeluaran menjadi 0, dan menonaktifkan penggunaan kredit tambahan. Lalu saya menenangkan diri lagi dan lanjut mengikuti kelas, tetapi pembayaran terjadi lagi. Jadi saya masuk lagi dan ternyata penggunaan kredit tambahan aktif, dan batas pengeluaran diatur tanpa batas pada $2000. Saya jelas-jelas sudah mematikannya, jadi saya matikan lagi, ya? Kali ini, setelah dimatikan, saya refresh sebentar kemudian ternyata aktif lagi. Saya benar-benar tercengang. Jadi saya ulangi terus sampai setelah refresh semuanya benar-benar mati, dan bahkan setelah memastikan semuanya nonaktif, saya tidak tahu sudah berapa kali saya refresh. Tetapi beberapa jam kemudian terjadi pembayaran lagi. Jadi total yang tertagih menjadi $1013.43. Saya sudah meminta agen manusia, tetapi tidak ada balasan sama sekali. Akhirnya saya menghapus semua sesi aktif dan juga melaporkan kartu saya hilang agar diblokir.. Saya mendaftarkan kartu kredit, jadi setidaknya saya percaya masih ada langkah penanganan, tetapi saya harus lihat apakah pihak penerbit kartu bisa menyelesaikannya. Saya sama sekali tidak berencana mendaftarkan kartu lain. Coba pertimbangkan baik-baik apakah ini benar-benar layanan yang bisa dipercaya untuk Anda serahkan.

[GN⁺]

Komentar Hacker News

• Belakangan ini saya mengalami pengalaman yang cukup berat saat berurusan dengan dukungan pembayaran Claude
  Saya membayar langganan Pro bulanan dengan kartu Visa, tetapi saat mencoba membeli kredit tambahan, pembayaran terus ditolak
  Saya sudah memeriksa limit kartu dan masalah keamanan, tetapi tidak ada masalah, dan perpanjangan langganan Pro berjalan normal
  Penyebabnya adalah halaman autentikasi Secure by Visa OTP milik Visa tidak muncul dalam proses pembayaran kredit tambahan
  Saya menyampaikan semua ini ke tim dukungan, tetapi jawaban yang saya terima hanya “hubungi bank”
  Setelah itu saya mencoba dengan Mastercard, OTP berfungsi normal dan pembayarannya juga tidak bermasalah
  Meski begitu, tim dukungan Claude tetap hanya mengulang jawaban bahwa mereka “tidak tahu alasannya”
  Hal serupa juga terjadi di Replicate saat saya mengisi saldo $10, tetapi terus muncul error rate limit yang mengatakan saldo harus di atas $5
  Baik bot AI maupun manusia sama-sama hanya memberi jawaban yang melenceng, dan akhirnya sampai hari ke-10 tetap tidak ada respons
  Belakangan ini perusahaan AI sering bilang akan menggantikan developer, tetapi sistem mereka sendiri justru tampak sekadar tambal sulam sementara

  • Saya juga mengalami masalah yang hampir sama persis
    Kartu lama saya kedaluwarsa, lalu saya memperbarui langganan dengan kartu baru, tetapi pembayaran di sisi Developer Platform sama sekali tidak berfungsi
    MC, Visa, AmEx, dan Stripe Link semuanya gagal, dan jelas terlihat seperti bug pada proses pembayaran
    Chatbot-nya kasar dan tidak berguna, serta menyalahkan pengguna seolah-olah kami tidak paham MFA/OTP
    Saya sudah menunggu jawaban dari manusia selama 2 minggu
    Dari sudut pandang seseorang yang sudah lebih dari 10 tahun membangun sistem pembayaran, kalau ada masalah seperti ini seharusnya tim dukungan sudah kewalahan, tetapi tidak ada respons sama sekali
  • Saya memakai kartu virtual Revolut, dan pembayaran Claude sama sekali tidak jalan dengan Visa
    Saya melihat postingan di Reddit yang bilang pakai Mastercard bisa berhasil, lalu setelah ganti langsung sukses
    Jelas ada masalah pada alur pembayaran Visa. Saya belum pernah mengalami hal seperti ini di situs lain
  • Saat saya menerima jawaban “hubungi bank”, saya sempat berpikir setidaknya mereka juga sedang dogfooding

• Pertama kali saya login ke Claude dengan akun perusahaan, saya terjebak dalam loop onboarding selama lebih dari 40 menit
  Login → jalankan klien → klik email autentikasi → kembali lagi ke layar onboarding, saya mengulang proses ini 20 kali
  Akhirnya selesai dengan memasukkan kode, tetapi kalau ini hasil dari “vibe coding”, ini cukup parah

  • Belakangan ini perusahaan AI bernilai puluhan miliar dolar justru terlihat seolah tidak punya satu pun orang yang bisa ngoding dengan benar

• Saya adalah pelanggan enterprise, tetapi sudah lebih dari 2 minggu tidak bisa mendapat jawaban dari manusia
  Ada formulir khusus untuk respons cepat, tetapi sama sekali tidak berguna
  Kalau dukungan pelanggan lebih buruk daripada Comcast, itu masalah serius
  Saya menyarankan sebisa mungkin tetap memakai paket tim atau paket personal
  Ketersediaannya bahkan katanya hanya di level “1 9s”, terasa seperti jadi korban dari kesuksesan mereka

• Pada bulan Januari terjadi penagihan tiga kali lipat, dan baru setelah 20 email saya bisa terhubung dengan manusia
  Orang itu bilang dia tidak bisa melihat riwayat tagihan tersebut, lalu setelah itu saya kembali hanya menerima respons AI
  Akhirnya saya mengajukan sengketa ke penerbit kartu, dan saya menang

• Bulan lalu akun saya dinonaktifkan tanpa alasan, dan meski berkali-kali menghubungi dukungan, saya tidak pernah mendapat penjelasan apa pun
  Bahkan saat membuat akun baru, akun itu langsung diblokir
  Tidak ada refund, tidak ada penjelasan
  Sekarang saya pindah ke Codex dan jauh lebih stabil
  Rasanya bebas setelah keluar dari situasi vendor lock-in
  Saya menyarankan siapa pun yang kecewa dengan perusahaan ini untuk langsung pindah ke pesaing

• Saya menerima langganan tahunan sebagai hadiah, tetapi saat pembayaran gagal karena kartu kedaluwarsa, akun saya diturunkan ke paket gratis
  Untuk memulihkan kembali ke Pro, saya harus membayar $20 lagi, dan kredit saya juga tinggal $197
  Langganan tahunan berubah menjadi bulanan, dan kredit untuk 3 bulan hilang
  Di tier Free, tidak mungkin mendapat dukungan selain bot AI, jadi untuk bisa terhubung ke manusia harus melewati banyak tahap

  • Tier $200 juga sama saja. Sama sekali tidak akan pernah bicara dengan manusia

• Organisasi kami juga terjebak dalam loop bug penagihan, sehingga tidak bisa membatalkan langganan, menambah langganan, atau menghapus pengguna
  Pada akhirnya, lebih cepat mengganti nama organisasi menjadi ‘do not use’ dan membuat yang baru

• Saya juga menerima tagihan acak sebesar $45.08
  Saya ada di paket Max x5 dan auto-recharge juga sudah dimatikan, tetapi tetap terjadi
  Saya menghubungi tim dukungan, tetapi setelah jawaban “sedang diperiksa oleh manusia”, tidak ada kabar lagi

• Hari ini saya berbicara dengan agen dukungan, dan saya kaget karena responsnya setara level ISP
  Mereka bilang sedang membuat model untuk menggantikan engineer, tetapi keputusan dukungan pelanggan yang sederhana pun tetap tidak diserahkan ke AI
  Katanya ini “sedikit dilemahkan demi alasan keamanan”, tetapi sulit dipercaya

  • Rasanya Anthropic mengikuti strategi ala Google: produk yang cukup oke + dukungan seminimal mungkin
  • Ironis sekali kalau AGI yang katanya akan mengubah dunia ternyata tidak bisa memutuskan refund $20
    Seolah bisa menentukan tujuan perang, tetapi tidak bisa mengurus refund $20
  • Ada juga pendapat bahwa jangan terlalu berharap pada PR perusahaan
  • Ada juga reaksi bahwa klaim “model-model ini akan menggantikan engineer” memang dari awal sudah dibesar-besarkan
  • Bahkan muncul candaan, ada yang sudah coba mengubah agen dukungan ini menjadi alat coding?

• Saya rasa Anthropic perlu menguji langsung kasus-kasus dukungan pelanggan seperti ini secara internal (dogfooding)
  Dukungan Amazon juga tidak sempurna, tetapi setidaknya mereka benar-benar memakai alat AI dalam praktik
  Kebanyakan perusahaan bilang otomatisasi AI mereka berjalan baik, tetapi pada kenyataannya sering kali hanya berupa loop respons mekanis
  Perusahaan kami juga memakai IVR otomatis dan chatbot, tetapi pada akhirnya tetap mengoptimalkan koneksi ke agen manusia

  • Sebenarnya masalah seperti ini bukan karena AI, melainkan karena strategi penghematan biaya
    Setelah Google, banyak perusahaan teknologi belajar bahwa tidak memberi pelanggan jalur penanganan yang nyata adalah cara yang paling efisien
    Mereka menilai pelanggan tidak akan pergi, atau mendapatkan pelanggan baru lebih murah
    OP sebaiknya mempertimbangkan chargeback atau gugatan klaim kecil
    Tetapi kebanyakan orang akan tetap bertahan karena Claude dianggap yang terbaik
    Mirip seperti Google yang mempertahankan posisi dominan dalam pencarian dan email