Kami memiliki reputasi email 99%, tetapi Gmail menilainya berbeda

• Tim Font Awesome mempertahankan skor reputasi email 99% di SendGrid, tetapi mengalami masalah karena email mereka diklasifikasikan ke folder spam di Gmail
• Gmail menggunakan sistem reputasinya sendiri untuk menilai email terlepas dari skor eksternal, dan jika tidak memenuhi kriterianya, email akan dipindahkan ke folder spam tanpa error
• Sekitar 90% dari seluruh penerima adalah pengguna Gmail, sehingga masalah ini berdampak langsung pada penyampaian pengumuman penting perusahaan
• Berdasarkan aturan warming IP pengirim milik Gmail, jika frekuensi pengiriman rendah maka reputasi menurun, tetapi jika terlalu sering maka keluhan meningkat, menciptakan struktur dua sisi
• Tim sedang melakukan pembersihan alamat, penyesuaian kecepatan pengiriman, dan pemeriksaan pengaturan teknis, sambil meminta pengguna untuk secara manual menandai email sebagai “bukan spam”

---

Kesenjangan antara filter spam Gmail dan reputasi email

• Tim Font Awesome adalah perusahaan perangkat lunak kecil yang membuat alat untuk desainer dan developer, dan menggunakan SendGrid untuk pengiriman email
  • Meski mempertahankan skor reputasi email 99% di SendGrid, mereka menghadapi masalah karena email mereka diklasifikasikan sebagai spam di Gmail
  • Masalah ini terkonfirmasi saat pemeriksaan sebelum pengiriman email pengumuman kampanye Build Awesome Kickstarter baru-baru ini
• Gmail menjalankan sistem reputasi yang independen, dan menilai email berdasarkan kriterianya sendiri, terpisah dari skor layanan eksternal
  • Jika tidak memenuhi kriteria tersebut, email akan diperlakukan sebagai spam menurut penilaian Gmail
  • Akibatnya, alih-alih terpental atau memunculkan pesan error, email hanya dipindahkan ke folder spam
• Sekitar 90% dari seluruh daftar penerima terdiri dari alamat Gmail, sehingga masalah ini berdampak besar pada penyampaian pengumuman penting perusahaan
  • Perusahaan ini beranggotakan sekitar 20 orang, sehingga sulit memantau seluruh status pengiriman secara real-time
  • Ada kemungkinan sebagian pengguna tidak menerima pembaruan penting atau kabar produk
• Aturan “warming” IP pengirim terkait frekuensi pengiriman email disebut sebagai inti masalah
  • Gmail mengharuskan frekuensi pengiriman yang konsisten agar reputasi tetap stabil
  • Jika terlalu jarang mengirim, reputasi turun; jika terlalu sering, keluhan penerima meningkat sehingga reputasi turun, menciptakan struktur dilema
  • Kebijakan untuk menghormati waktu pelanggan dengan hanya mengirim email beberapa bulan sekali justru menjadi kerugian
• Untuk mengatasi masalah ini, tim sedang melakukan pembersihan alamat lama, penyesuaian kecepatan pengiriman, dan pemeriksaan pengaturan teknis
  • Ini sulit diselesaikan dalam waktu singkat, tetapi perbaikan berkelanjutan sedang dilakukan
  • Pengguna diminta mencari from:[e-mail] in:spam di Gmail lalu menandainya sebagai “bukan spam”
  • Pada saat yang sama, mereka tetap melanjutkan promosi proyek Build Awesome Kickstarter, dengan tujuan meningkatkan keterkiriman email ke depannya

[GN⁺]

Komentar Hacker News

• Saya penasaran bagaimana mereka mengumpulkan alamat email. Apakah pengguna secara eksplisit memilih bergabung ke mailing list, atau justru dimasukkan secara paksa tanpa persetujuan.
  Di Font Awesome, saat menekan “Start for Free” mereka meminta email, padahal dalam situasi di mana cukup menambahkan tag cdnjs, itu terasa tidak perlu.
  Rasanya ada ketidaksesuaian antara apa yang diinginkan pengguna dan apa yang dibayangkan perusahaan. Memaksa newsletter kepada orang yang cuma ingin memakai ikon adalah pendekatan yang salah.

  • Belakangan banyak perusahaan tetap mengirim email spam meski email promosi sudah dimatikan di pengaturan. Saya langsung tandai sebagai spam jika tidak diinginkan, dan juga memberi ulasan buruk. Mengetahui alamat email saya bukan berarti saya setuju.
  • Jika melihat kutipan OP, mereka bilang “kami hanya mengirim email saat ada kabar menarik”, tapi itu tidak berarti reputasi emailnya bagus. Hanya karena perusahaan bersemangat bukan berarti saya juga. Pada akhirnya tetap terasa seperti spam.
  • Saya coba daftar dengan email palsu untuk tes; saya paham email diperlukan untuk membuat akun, tapi mereka tidak menanyakan apakah saya ingin berlangganan newsletter. Saya otomatis didaftarkan, dan ini mungkin melanggar GDPR. Selain itu, alamat pengirimnya tercampur di beberapa subdomain, jadi terlihat seperti upaya menghindari filter spam.
  • Banyak layanan freemium terus-menerus mengirim email yang mendorong upgrade. Font Awesome juga pernah menjaga sistem build mereka tetap tertutup di masa lalu, jadi tingkat kepercayaannya tidak tinggi.
  • Saya selalu menandai email yang tidak diinginkan sebagai spam. Terlepas dari sah atau tidaknya secara teknis, kalau pengguna tidak menginginkannya maka itu spam. Email seperti ini pada akhirnya harus dikeluarkan dari jaringan email global.

• Saya pelanggan Font Awesome, dan saya suka produknya, tapi spam pemasaran-nya terlalu banyak. Mereka bahkan memakai dark pattern dengan bergantian mengirim atas nama karyawan seperti {David, Harry, Sam, Janet}.

  • Kalau email seperti ini tidak punya tautan berhenti berlangganan yang sederhana, saya langsung laporkan sebagai spam. Harus login dulu hanya untuk unsubscribe itu tidak masuk akal.
  • Sekarang kebanyakan email pemasaran berpura-pura dikirim oleh orang sungguhan. Subjeknya juga dibuat seolah dipersonalisasi, tapi ujung-ujungnya spam juga. Mungkin banyak pengguna melaporkannya sehingga algoritma Google mengklasifikasikannya sebagai spam.
  • Saya juga sangat membenci spam. Perusahaan seperti ini seharusnya ramai-ramai dilaporkan sebagai spam agar kapok. Walau dibungkus dengan “kami perusahaan yang baik”, pada akhirnya tetap pengirim spam.

• Saya berlangganan Font Awesome untuk tim, tapi email seperti “ikon baru dirilis” punya nilai informasi nol. Saya bisa masuk ke situs dan mencari sendiri saat perlu.
  Tidak masalah kalau mereka antusias pada produknya, tapi dari sudut pandang pengguna, itu cuma tool. Kalau Ryobi mengirim email setiap kali ada bor listrik baru, saya bisa gila.

  • Tentu ada juga orang yang seperti saya, yang me-refresh ToolGuyd setiap hari sambil menunggu produk baru, tapi orang seperti itu sangat sedikit.

• Soal pernyataan perusahaan bahwa mereka “hanya mengirim kabar menarik beberapa bulan sekali”, dari sudut pandang pengguna itu seharusnya bukan ‘low noise’ melainkan ‘zero noise’. Kebanyakan pengguna tidak antusias terhadap pembaruan produk.

  • Pada akhirnya ini soal perbedaan sudut pandang antara “kami(we)” dan “pengguna(you)”. Perusahaan merasa mereka mengirim ‘kabar menyenangkan’, tapi pengguna menerima puluhan email seperti itu setiap hari. Itulah sebabnya Gmail menggolongkannya sebagai spam.
  • Seperti pepatah, “jika gaji Anda bergantung padanya, Anda akan berpura-pura tidak memahaminya”, jadi orang di dalam tidak menyadari masalahnya.
  • Email pada dasarnya adalah kanal yang penuh noise. Karena kita tidak bisa tahu timing atau konteks yang tepat. Mungkin perlu ada cara yang lebih baik untuk memberi tahu pembaruan ikon? Mungkin sampai harus membuat aplikasi khusus.

• Dari tulisan ini, tampaknya Font Awesome memakai daftar email pengguna yang sudah ada untuk mengirim email promosi produk baru. Mereka mencoba menutupinya dengan bingkai “Google menindas perusahaan kecil”, tapi sepertinya justru akan berbalik merugikan mereka.

• Layanan email besar seperti Gmail akan langsung menurunkan reputasi jika pengguna menandai email sebagai spam. Tidak bisa dikelabui.
  Saya bekerja sebagai admin email sejak 2003, dan hampir tidak pernah ada masalah jika tidak mengirim email otomatis.

  • Tapi ada juga kasus Gmail menggolongkan email sebagai spam tanpa alasan jelas. Email dari server pribadi setelah jangka waktu tertentu otomatis masuk spam. Meski semua pengaturan sempurna, tetap ada bias sistemik di Gmail.

• Alasan Gmail menggolongkan sesuatu sebagai spam itu sederhana. Karena pengguna mengklik seperti itu. Walaupun pengirim mengklaim itu bukan spam, kalau penerima merasa itu spam maka itulah acuannya.

  • Tapi tidak selalu begitu. Misalnya, saat server diserang, sistem monitoring sempat mengirim 20 ribu email selama beberapa jam dan Gmail otomatis menandai semuanya sebagai spam. Akibatnya reputasi domain anjlok, dan email normal pun ikut masuk folder spam.
  • Kasus lain, bahkan email penting seperti kuitansi pembelian atau notifikasi pembayaran otomatis pun kadang dilaporkan sebagai spam oleh pengguna. Padahal email itu wajib dikirim secara hukum.

• Bahkan email promosi model “dua bulan sekali” seperti ini pun menurut saya sudah terlalu banyak. Kalau banyak perusahaan mengirim pada saat yang sama, akhirnya jadi banjir tak ada habisnya dari ‘kabar menarik’. Idealnya justru tidak menerima email sama sekali.

• Masalah seperti ini pada akhirnya bergantung pada logika pelabelan spam Google dan lifecycle email. Jika setelah pengiriman massal sebagian ditandai spam, reputasi seluruh domain bisa turun. Saya penasaran apakah ada cara untuk melihat data lifecycle email yang disediakan Google.

• Tulisan ini sendiri terasa seperti ditulis oleh LLM. Gayanya tidak alami dan isinya bertele-tele.

  • Gmail punya Postmaster Dashboard untuk melihat berapa banyak pengguna yang menandai email sebagai spam. Jika banyak yang menekan “Not spam”, reputasi bisa pulih.
  • Saya juga mengirim email dari domain pribadi; nilainya 10/10 pun tetap masuk folder spam. Memulihkan reputasi memang butuh waktu.
  • Banyak komentar setuju — tulisan itu terlihat punya gaya khas LLM, terlalu panjang, dan susunan paragrafnya terasa janggal.