Karyawan Shopify Membongkar Pelanggaran NDA, Ungkap AI Menggantikan Tenaga Kerja yang Dipecat
(thedeepdive.ca)- Seorang karyawan Shopify melanggar NDA dan mengungkap bahwa perusahaan yang menjanjikan stabilitas kerja pada kuartal 1 2022 justru melakukan PHK massal pada Juli tahun yang sama
- Inti pengungkapan ini adalah bahwa pengurangan tenaga kerja bukan semata karena “bet” CEO yang keliru, tetapi juga terkait dengan pergeseran untuk mengganti karyawan tetap dengan tenaga kerja kontrak yang lebih murah dan dukungan AI
- Shopify telah mengumumkan asisten AI Sidekick untuk merchant, dan juga sedang mengadopsi AI untuk pembuatan deskripsi produk, sidekick virtual, serta agen AI untuk pusat bantuan
- Setelah pengurangan tenaga kerja dan perluasan outsourcing, keterlambatan dukungan pelanggan, penurunan kualitas jawaban, beban berlebih pada tim pemantau toko penipuan, serta burnout dan cuti karena stres pada karyawan yang tersisa muncul sebagai masalah
- Manajemen menyatakan tidak akan ada PHK tambahan, tetapi PHK yang ditangani secara diam-diam dan pengurangan berulang telah mengguncang kepercayaan karyawan, sementara pemulihan kepercayaan pelanggan juga tetap menjadi tantangan
Klaim internal yang terungkap lewat pelanggaran NDA
- Seorang karyawan Shopify membocorkan PHK dan arah operasional perusahaan lewat thread Twitter dengan melanggar NDA
- Menurut thread tersebut, Shopify menjanjikan stabilitas kerja kepada karyawan pada kuartal 1 2022, tetapi melakukan PHK massal pada Juli tahun yang sama
- Karyawan tersebut mengklaim bahwa pengurangan tenaga kerja bukan hanya akibat “bet” CEO yang salah, tetapi juga terkait dengan strategi untuk meningkatkan ketergantungan pada tenaga kerja kontrak yang lebih murah dan dukungan AI
- Tweet yang dikutip menyebut Shopify diam-diam memberhentikan tim layanan pelanggan global di Amerika Serikat, Kanada, dan Irlandia, lalu berusaha menggantikan mereka dengan chatbot AI
Sidekick dan adopsi AI di Shopify
- Shopify telah mengumumkan peluncuran asisten AI Sidekick untuk merchant di platformnya
- Dalam video yang dibagikan Tobi Lutke di Twitter, ia mendemonstrasikan Sidekick yang dapat diakses melalui tombol Shopify
- Dapat menjawab pertanyaan merchant
- Dapat memberikan informasi terkait tren penjualan
- Juga direncanakan akan menyediakan fungsi dukungan lainnya
- Thread Twitter tersebut menyoroti bahwa Shopify sedang secara agresif mengadopsi teknologi AI
- Pembuatan deskripsi produk
- Pembuatan sidekick virtual
- Pengembangan agen AI pusat bantuan yang sedang dalam beta test
- Pernyataan publik Lutke di Twitter diperlakukan sebagai dasar pandangan bahwa perusahaan menilai pendapatan yang lebih tinggi dapat dicapai dengan lebih sedikit karyawan
Dampak pada dukungan pelanggan dan operasional platform
- Strategi pemangkasan biaya dikritik karena berdampak negatif pada kepuasan pelanggan
- Setelah pengurangan karyawan dan peningkatan tenaga kontrak outsourcing yang lebih murah, keterlambatan dukungan pelanggan membesar
- Muncul kasus merchant harus menunggu berjam-jam
- Juga terjadi situasi di mana sulit mendapatkan jawaban yang jelas
- Tim yang memantau toko penipuan juga mengalami beban berlebih
- Muncul kekhawatiran bahwa bisnis penipuan di dalam platform bisa meningkat
Beban kerja karyawan yang tersisa
- Setelah PHK, karyawan yang tersisa dilaporkan mengalami peningkatan beban kerja tanpa kenaikan kompensasi atau tunjangan yang sebanding
- Akibatnya, muncul masalah burnout, kecemasan, dan cuti karena stres
- Thread tersebut mengklaim bahwa masalah ini telah disampaikan ke pimpinan, tetapi dianggap sekadar masalah “system”
- Ada pula kekhawatiran bahwa fokus pada solusi berbasis AI kini mendahului layanan pelanggan yang berpusat pada manusia, yang dulu dihargai Shopify
Perubahan identitas sebagai pendukung bisnis kecil
- Shopify sebelumnya dikenal sebagai perusahaan yang mendukung bisnis kecil dan wirausahawan
- Kini perusahaan itu dikritik karena bergerak ke arah yang lebih memprioritaskan pemain besar
- Perubahan ini dikaitkan dengan fakta bahwa model pendapatan Shopify sangat bergantung pada transaksi pembayaran, bukan perangkat lunak berlangganan
- Sebagian karyawan dan pelanggan menilai Shopify makin menjauh dari misi awalnya untuk mendukung bisnis kecil, dan makin mirip dengan perusahaan besar yang dulu ingin dilawannya
Janji soal PHK, kompensasi manajemen, dan masalah kepercayaan
- Pimpinan Shopify menyatakan kepada karyawan bahwa tidak akan ada PHK tambahan
- President Harley Finkelstein juga termasuk dalam janji ini
- Namun, karena PHK yang ditangani diam-diam di bawah NDA dan tindakan nyata perusahaan, para karyawan meragukan janji tersebut
- Selama setahun terakhir telah terjadi beberapa gelombang PHK, tetapi kompensasi manajemen Shopify secara umum tampak tidak banyak terdampak
- Menurut pengajuan regulasi Shopify pada Mei, total kompensasi Lutke pada 2022 sedikit di atas 20 juta dolar
- Mirip dengan 20 juta dolar pada 2021
- Naik dari 15,1 juta dolar pada 2020
- Liputan terkait: Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- Dengan meningkatnya pengawasan publik dan kekhawatiran terhadap nilai perusahaan serta model bisnisnya, Shopify harus menangani dampak keputusan ini terhadap karyawan dan pelanggan, sekaligus memulihkan kepercayaan
- Saat artikel ditulis, saham Shopify terakhir diperdagangkan di TSX pada 89,91 dolar
1 komentar
Opini Hacker News
Setelah baru-baru ini mengalami kejadian mengerikan dengan pusat layanan pelanggan JetBlue, jadi makin jelas bahwa tujuan “layanan pelanggan” perusahaan besar bukanlah menyelesaikan masalah pelanggan, melainkan membuat pelanggan menyerah
Mau manusia atau bot, hasilnya sama saja. Kalau manusia, biasanya pekerja bergaji rendah di belahan bumi lain melihat halaman web yang sama denganku, dan sama sekali tidak punya wewenang untuk mengubah apa pun
Mereka bilang butuh 30 menit untuk tersambung telepon karena “volume panggilan lebih tinggi dari perkiraan”, tapi kenyataannya itu lebih dekat artinya dengan wakil presiden baru memecat 10 staf pusat layanan lagi supaya kinerjanya terlihat lebih bagus
Kalau bot sudah muncul, artinya wakil presiden itu ingin membuat angka terlihat lebih baik, dan perusahaan tampaknya menghitung bahwa mengabaikan serta melelahkan pelanggan yang kesal pada dasarnya lebih murah daripada menyelesaikan masalah
Sekarang kebanyakan perusahaan juga memasukkan klausul arbitrase wajib, jadi mereka tampaknya tidak terlalu khawatir dengan gugatan class action
Layanan pelanggan tampaknya dirancang sebagai tameng untuk memecah perhatian orang, membuat mereka kesal, atau membuat mereka lelah sampai tidak lagi menjadi ancaman
Agen hanya membantu dengan mengikuti skrip dan mengklik tautan itu untuk mereka, dan pekerjaan seperti ini akan digantikan AI
Di banyak bisnis, melayani pelanggan yang keluar dari jalur emas prosedur standar tidak menguntungkan. Jika semua biaya staf terkait dijumlahkan untuk satu pertanyaan pelanggan yang rumit, rata-rata bisa menghabiskan 30 dolar untuk satu petugas call center, dan itu menghapus margin dari pelanggan tersebut
Sepertinya AI juga tidak akan banyak mengubah bagian ini. Jika seseorang dengan tingkat kecerdasan ala HN saja tidak bisa menyelesaikannya sendiri, pusat layanan pelanggan pun akan sulit membantu secara menguntungkan, dan kalau tiket serupa menumpuk banyak, paling bagus hanya membuat tiket yang suatu hari akan dilihat seseorang
Hampir langsung tersambung ke manusia, orang itu punya wewenang yang cukup besar untuk menyelesaikan banyak masalah saat itu juga, dan tanpa pengalihan atau menunggu sudah memiliki informasi yang diperlukan
Kalau memungkinkan, saya tidak akan ragu bertransaksi lagi dengan mereka. Menurut saya layanan pelanggan yang baik menciptakan loyalitas pada perusahaan dengan cara yang tidak bisa dilakukan diskon atau iklan
Mungkin mereka tidak punya pendapatan tertinggi, tetapi perusahaan seperti itu rasanya tidak mudah bangkrut
Maskapai, penyedia internet, dan perusahaan besar seperti Amazon atau Meta tetap berjalan meski kualitas dukungannya rendah karena kebanyakan orang tetap memakainya
Coinbase bahkan menawarkan “dukungan prioritas 24/7” kalau Anda berlangganan bulanan
Industrinya memang berantakan, tetapi ada juga gerakan agar perusahaan keluar dari contact center tradisional yang sekadar mengurangi keluhan dan menambal masalah, menuju pengalaman yang sepenuhnya dipersonalisasi di mana panggilan dan umpan balik dipakai untuk memperbaiki keseluruhan pengalaman pelanggan
Dibanding metrik seperti waktu tunggu yang biasanya dilihat, alasan pelanggan menelepon dan seberapa sering mereka menelepon diperlakukan sebagai hal yang lebih penting, dan itu benar-benar mendorong banyak perusahaan ke arah yang positif
Siapa pun yang pernah memakai chatbot layanan pelanggan pasti tahu ini ide yang cukup bodoh
Saya terutama tidak mengerti kenapa orang-orang di industri teknologi mengira teknologi saat ini sudah berkembang cukup berarti untuk menggantikan manusia
Orang-orang yang sama juga mungkin akan menolak kalau chatbot AI menggantikan guru anak mereka
Secara pribadi, kalau saya bertemu chatbot dukungan pelanggan, saya langsung berasumsi kualitas layanan dan produknya rendah
Kalau saya melihat software engineer terkagum-kagum pada “kemampuan coding” ChatGPT, saya menganggap engineer itu sendiri tidak terlalu kompeten
Ada penggunaan yang valid dan potensi teknologinya juga jelas, tetapi kita belum sampai ke tahap itu
Dukungan teknis yang sesungguhnya memang belum bisa digantikan, tetapi puluhan ribu drone manusia tingkat 1 bisa digantikan
Saya tidak tahu kenapa tidak ada agen saat itu padahal masih jam kerja
Mengejutkan bahwa perusahaan dengan sumber daya sebesar Amazon tidak bisa menangani ini dengan lebih baik, tetapi lalu saya ingat ini perusahaan yang bahkan membuat alasan “ukurannya tidak pas” tidak bisa dipilih saat retur pakaian, jadi saya paham
Bukan karena bodoh, tapi memang sengaja dibuat sulit
Jujur saja, orang seperti itu mungkin sekitar 90%
Tetapi yang paling banyak menyita waktu agen justru 10% sisanya: orang yang bosan atau kesepian, benar-benar punya gangguan mental, suka mengeluh, atau marah besar pada detail-detail aneh dan sepele
Saya berharap perusahaan tidak terlalu alergi untuk menyediakan dukungan berbayar yang bagus atau langsung memutus pelanggan bermasalah. Dengan begitu, orang lain bisa lebih cepat tersambung
Tren mengganti percakapan dengan orang yang berwenang lewat otomatisasi, chatbot, dan swalayan sudah berlangsung cukup konsisten.
Mengingat biaya tenaga kerja dan kekurangan staf, kemungkinan akan makin meningkat.
Saya lama menunggu karena urusan terkait maskapai tidak bisa diselesaikan lewat situs web dan aplikasi, tetapi begitu saya menemukan nomor akun premium, masalahnya langsung selesai.
Tentu akan lebih baik kalau sejak awal perubahan itu bisa diselesaikan secara online.
Dulu saya pernah mengerjakan hal yang sedikit terkait properti; penjual dan pemilik sewa umumnya lebih tua, saat itu kebanyakan berusia 50-an ke atas, sedangkan penyewa dan sebagian pembeli banyak yang milenial atau lebih muda.
Orang yang lebih tua bereaksi keras ketika lebih banyak komunikasi hendak dipindahkan ke platform online. Kurang lebih seperti, “Saya berbicara lewat telepon dengan semua calon penyewa. Dari satu panggilan telepon saja kita bisa tahu banyak tentang seseorang.”
Sebaliknya, orang yang lebih muda umumnya tidak suka menelepon, dan jauh lebih mudah batal jika seluruh transaksi tidak bisa diselesaikan secara online.
Bukan berarti salah satu pihak pasti benar, tetapi jurangnya sangat jelas dan perubahan itu terjadi cepat, yang menurut saya menarik.
Saya benar-benar tidak suka menghitung sendiri belanjaan yang tidak dikemas, apalagi kalau barangnya banyak. Pesan seperti “ada barang yang tidak semestinya di area kantong” itu bikin gila.
Selain itu, tempat seperti Publix tampaknya dulu mempekerjakan banyak penyandang disabilitas, dan berbicara dengan mereka terasa hangat.
Saya tidak tahu rencana umat manusia ini mau ke mana. Sekalipun orang diberi uang gratis, mereka tetap kehilangan interaksi sosial.
Lucunya, frasa seperti ini justru ingin saya pakai sebagai filter untuk mengukur kompetensi dan empati para eksekutif. Misalnya dengan bertanya, “Sepraktis apa ini sebenarnya?” dan “Haruskah kita melakukan ini?”
Saya juga menemukan fotonya: https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
Kalau bisnisnya cukup besar, membuat marah sebagian kecil pelanggan yang jumlahnya bahkan tidak sampai beberapa persen bisa jadi lebih menguntungkan daripada benar-benar membayar biaya dukungan pelanggan.
Saya tidak tahu bagian mana dari unggahan publik ini yang disebut melanggar NDA yang ditandatangani penulis tweet itu.
Saya menelusuri semua kutipan di thread tersebut, dan semuanya tampak sebagai informasi yang sudah dipublikasikan.
Tweet ke-11 terlihat sebagai “tidak tersedia”, tetapi arsip di https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html menyebut “Code Yellow”, dan itu sudah bocor pada bulan Maret: https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
Saya juga mencari keluhan di Twitter soal orang dibiarkan menunggu oleh dukungan Shopify, tetapi tidak menemukannya. Semua keluhan berkaitan dengan penangguhan pembayaran akun; itu memang buruk, tetapi termasuk kategori yang umum untuk isu risiko/kepatuhan.
Isi thread selebihnya hanya berupa inferensi dan spekulasi yang bisa dibuat siapa pun dengan kecenderungan politik tertentu setelah meneliti perusahaan itu selama beberapa jam.
Penulis mengaku sebagai karyawan, tetapi apa yang disebut informasi orang dalam itu hanyalah materi publik, atau terlalu samar dan tanpa dasar sehingga sulit dianggap serius.
Ini bukan tulisan yang kredibel.
Pesan itu adalah, “nilai tenaga kerja sedang menurun. Bersiaplah menghasilkan lebih sedikit.”
Menurut saya jangkauan dan penargetan yang sangat spesifik dari artikel-artikel seperti ini adalah petunjuknya.
Jika “chatbot” ini benar-benar mampu seperti yang diklaim, hal seperti ini tidak akan diperlukan, dan juga tidak akan ada alasan untuk “melanggar” NDA agar dunia mengetahuinya.
Ini mirip membayangkan seorang buruh pabrik Ford pada tahun 1907 melanggar NDA untuk memberi tahu orang-orang, “mobil akan datang.”
Ini baik untuk masyarakat, sama seperti penemuan lain yang meningkatkan produktivitas
Saya kira di tempat seperti HN orang tahu bahwa satu-satunya cara dunia membaik adalah karena inovasi meningkatkan output per kapita
Dalam praktiknya, kalau pernah memakai bentuk apa pun dari dukungan pelanggan otomatis, jawabannya sudah jelas. Secara harfiah lebih buruk daripada tidak ada sama sekali
Memindahkan pekerjaan call center ke India dan Filipina 20 tahun lalu tidak membuat orang yang kehilangan pekerjaan itu menjadi lebih produktif dalam jangka panjang
Menurut buku teks, keunggulan komparatif AS seharusnya ada pada aktivitas bernilai tambah lebih tinggi, jadi hasilnya mestinya begitu
Masalahnya, buku teks mengasumsikan pelatihan ulang itu gratis, ada pekerjaan pengganti untuk semua orang, dan pasar tenaga kerja langsung kembali seimbang
Jika kita menuju pendapatan dasar universal dan menjadikan pekerjaan sebagai sesuatu yang opsional, dunia tempat mesin melakukan sebagian besar kerja manusia bisa benar-benar utopis
Namun kenyataannya berjalan berbeda, dan setelah kebutuhan akan kerja fisik dan keterampilan kerajinan menurun besar-besaran selama abad lalu, kini perangkat lunak juga masuk menyerbu area yang dipadati orang-orang yang sebelumnya tak lagi dibutuhkan di lini produksi lalu pindah ke bidang lain
Kalau arahnya adalah mengurangi kebutuhan akan kerja individual tanpa menghapus kebutuhan agar individu tetap bekerja, maka yang akan membesar hanyalah jurang antara kelimpahan dan kemiskinan ekstrem
Saya juga tidak melihat itu sebagai pandangan yang tak kontroversial di sini. Justru menurut saya sudut pandang itulah yang lebih kontroversial
Setidaknya chatbot mungkin lebih baik daripada agen dukungan “manusia” yang saya hadapi di Shopify beberapa tahun lalu
Perusahaannya mengerikan, waktu itu juga sama sekali tidak punya etika, dan sekarang pun tampaknya masih begitu
Kami pindah ke WordPress/WooCommerce dan tidak pernah menyesal sedetik pun
Tidak, bohong. Kami menyesal pernah mencoba wordpress.com. Mereka juga minim etika. Rasanya seperti masuk ke rumah kami tanpa diundang lalu berkeliaran, misalnya seenaknya mengintip layar pesanan backend kami
Singkatnya, para penyedia hosting e-commerce besar seperti ini punya satu kesamaan: mereka suka bikin jengkel
Sejak saat itu saya memutuskan untuk tidak memakai Shopify
Ini bukan hal baru. Outlook/Exchange dan produk-produk sejenis menggantikan sekretaris, dan berkat IDE cerdas saya bisa mengerjakan pekerjaan setara beberapa orang
Contoh seperti ini akan terus ada. Laju penggantiannya mungkin besar, atau mungkin sangat dibesar-besarkan
Intinya adalah mengenakan pajak pada keuntungan. Saya tidak terlalu berharap
“Menurut karyawan ini, PHK kali ini bukan hanya karena ‘taruhan’ CEO yang keliru, tetapi juga karena pergeseran untuk mengganti karyawan tetap dengan tenaga kontrak yang lebih murah”
Ya ampun, saya tidak tahu bisa jadi seberapa jauh lebih murah daripada tenaga kerja Kanada
Upahnya sudah rendah, dan dalam banyak kasus dibayar kurang dari setengah peran yang sama di AS
Sepertinya mereka bisa dibayar serendah itu karena pekerjaan langka, dan itu juga menjelaskan kenapa banyak warga Kanada kabur ke AS begitu ada kesempatan
Tapi benar juga. Saya pernah bekerja di perusahaan-perusahaan yang sangat pelit di sini
Bahkan ada perusahaan yang terkenal bersekongkol dengan pesaing regional agar tidak saling merebut karyawan sehingga upah tetap rendah
Bahkan bagi pemberi kerja yang menghasilkan uang di pasar luar negeri, tingkat upah yang selama ini diterima orang Kanada nyaris memalukan
Di industri teknologi, orang Kanada di luar Montréal tampak bahkan kurang terorganisir dibanding orang Amerika
Ada bagian yang mengatakan, “Kekhawatiran juga muncul soal kesejahteraan tenaga kerja Shopify. Setelah PHK, karyawan yang tersisa mengalami peningkatan beban kerja tanpa kompensasi atau tunjangan yang sepadan, sehingga menghadapi burnout, kecemasan, dan cuti karena stres”
Perusahaan yang mengalihdayakan dukungan pelanggan ke anak perusahaan murah atau bot tidak menghormati pelanggan, maupun pekerja berupah rendah dan tinggi
Pada akhirnya, seseorang tetap harus memperbaiki dan menanggapi kekacauan yang mengalir masuk kepada mereka
Secara pribadi, ini menjadi kriteria paling penting ketika memutuskan akan membeli sesuatu dari perusahaan tertentu atau tidak. Ini kanari di tambang batu bara yang memberi tahu bahwa kualitas akan memburuk ke depannya
Satu hal baik dari demam emas NFT adalah ia menunjukkan bahwa cukup banyak figur terkenal adalah penipu
Tobi, CEO Shopify, adalah salah satunya
Setelah melihat kejadian itu, hal seperti ini sama sekali tidak mengejutkan lagi