Cara mengganti CPAP Anda hanya dalam 666 hari

Catatan penggantian CPAP: kehidupan dan perjuangan selama 666 hari

• Kisah pengalaman proses klaim asuransi yang merepotkan selama hampir 2 tahun, dimulai dari kerusakan perangkat CPAP.
• Sebagai salah satu dari banyak masalah dukungan pelanggan dengan perusahaan asuransi Anthem, penulis menyarankan untuk tetap sopan selama proses klaim, mendokumentasikan semuanya, menyimpan log, mengikuti prosedur klaim, memeriksa peraturan klaim asuransi di tiap negara bagian, menelepon layanan pelanggan setelah tenggat hukum terlewati, mengajukan keluhan ke regulator negara bagian, dan menghubungi langsung tim CEO.

Kerusakan perangkat CPAP dan proses klaim

• Setelah perangkat CPAP rusak, penulis menanyakan ke Anthem Ohio cara memperbaikinya, menerima daftar penyedia alat kesehatan lokal, lalu mencoba menghubungi mereka.
• Penulis menemukan bahwa sebagian besar perusahaan dalam daftar tersebut tidak menyediakan layanan CPAP, dan ada juga yang tidak mau melakukan perbaikan tanpa instruksi dokter.
• Penulis menghubungi pusat tidur yang semula menyediakan CPAP dan dokter utama, lalu meminta mereka saling berkomunikasi.
• Pada hari ke-34, Anthem menyetujui penggantian CPAP, dan penulis masuk ke daftar tunggu.
• Selama 233 hari, penulis secara berkala menghubungi perusahaan alat kesehatan untuk memeriksa perkembangan, tetapi mengetahui bahwa tidak ada kemajuan karena kekurangan stok.

Solusi melalui CPAP.com dan masalah tambahan

• Penulis memastikan bahwa perangkat yang dibutuhkan tersedia di CPAP.com, lalu membelinya dengan membayar lebih dari 3.000 dolar.
• Penulis mengajukan tagihan ke Anthem secara online, dengan menyertakan semua dokumen yang diperlukan.
• Setelah pengajuan, penulis menerima surat banding yang tidak dapat dipahami dari Anthem, tanpa penyebutan apa pun tentang tagihan tersebut.
• Catatan klaim kemudian tidak dapat ditemukan baik di situs web Anthem maupun melalui layanan pelanggan, dan penulis diarahkan untuk mengirim ulang tagihan lewat pos.

Komunikasi berkelanjutan dengan Anthem dan penyelesaian masalah

• Dalam panggilan tambahan dengan layanan pelanggan Anthem, penulis menemukan bahwa tagihannya hilang, dan diberi tahu bahwa tidak ada tagihan yang tercatat.
• Penulis menghubungi CPAP.com untuk menanyakan pernyataan Anthem bahwa anggota tidak dapat mengajukan klaim sendiri untuk peralatan.
• Penulis kembali menghubungi Anthem untuk memastikan bahwa tagihan memang telah diajukan, lalu menyiapkan tagihan untuk ketiga kalinya dan mengirimkannya melalui pos tercatat.
• Penulis kembali menghubungi Anthem dan menuntut jawaban atas tagihannya, lalu mengetahui bahwa tagihan tersebut ditolak.

Tindakan hukum dan penyelesaian akhir

• Karena asuransi adalah industri yang diatur, penulis memeriksa hukum Ohio dan menemukan bahwa perusahaan asuransi harus merespons klaim dalam 30 hari.
• Penulis mengajukan keluhan ke Departemen Asuransi Ohio dan memberi tahu bahwa Anthem telah melewati tenggat hukum.
• Penulis menerima email dari Anthem yang menyatakan bahwa tagihan telah didaftarkan di sistem dan sedang diproses.
• Saat pemrosesan tagihan oleh Anthem terus tertunda, penulis mengirim email kepada CEO, lalu setelah itu dihubungi oleh eksekutif Anthem.
• Eksekutif Anthem menyelesaikan masalah tagihan dan memutuskan untuk membayar penuh klaim tersebut.
• Setelah 666 hari, cek diterima dan dicairkan.

Pendapat GN⁺

• Kasus ini menunjukkan pengalaman nyata tentang kompleksitas dan keterlambatan yang dapat terjadi dalam proses klaim asuransi kesehatan.
• Ini menekankan pentingnya kesabaran dan dokumentasi dalam proses klaim, sekaligus memperlihatkan masalah yang dapat timbul dalam komunikasi dengan perusahaan asuransi.
• Kisah ini memberikan wawasan yang dapat membantu para pemegang polis memahami proses klaim dan mengambil langkah yang diperlukan.

[GN⁺]

Komentar Hacker News

• Mengimpor mesin CPAP dari AS ke Vietnam bisa menjadi petualangan tersendiri.

  • Biaya mesin CPAP di Vietnam naik dari $650 menjadi lebih dari $2K.
  • Di AS diperlukan resep, dan "resep" didapat lewat panggilan video singkat melalui layanan online.
  • Mesin dikirim menggunakan layanan penerusan barang, tetapi muncul masalah pada dokumennya.
  • Tertahan di bea cukai Vietnam selama hampir 4 bulan.
  • Bea cukai curiga mesin itu terlihat seperti barang bekas atau diimpor untuk dijual kembali.
  • Meski diminta membawa resep, di Vietnam resep untuk CPAP tidak dibuat.
  • Hasil tes sleep apnea akhirnya diakui sebagai bukti yang cukup, dan mesin pun berhasil diambil.
  • Meski begitu, birokrasi acak seperti ini tetap lebih disukai daripada sistem asuransi AS.

• Masalah "compliance" pada mesin CPAP dan asuransi AS.

  • Perusahaan asuransi meminta akses ke log penggunaan mesin dan tidak akan mengganti biayanya sampai mereka memastikan mesin itu benar-benar dipakai.
  • Mesin CPAP memiliki mekanisme pencatatan anti-akal-akalan yang rumit, termasuk modem seluler untuk mengunggah data.
  • Pengawasan seperti ini terasa mengganggu dan invasif, serta merugikan pengobatan sleep apnea.
  • Sekitar setengah dari orang yang membutuhkan CPAP kesulitan beradaptasi dengan cara pakainya, dan karena itu berhenti menggunakannya.
  • Jika mencurigai sleep apnea, disarankan berkonsultasi dengan dokter; CPAP efektif bagi banyak orang, tetapi ada juga opsi perawatan lain.

• Tidak perlu memakai prosedur perusahaan yang rumit.

  • Cek polis asuransi, bayar mesin baru itu, lalu minta penggantian biaya ke perusahaan asuransi.
  • Jika penggantian tidak dilakukan dalam 30 hari, ajukan gugatan small claims.
  • Perusahaan asuransi tidak ingin hadir di pengadilan atau didatangi petugas penegak ke kantor pusat, jadi pada akhirnya mereka membayar.

• Pengalaman terkait alur proses manajemen klaim asuransi.

  • Cerita ini mengisyaratkan adanya cacat serius dalam proses backend perusahaan asuransi AS Anthem.
  • Proses yang rumit membuat klaim yang sah jatuh ke lubang hitam birokrasi sehingga pembayaran bisa dihindari.
  • Namun dalam praktiknya, sering kali tidak ada hubungan antara keputusan pengelolaan pemrosesan klaim dan keputusan untuk membayar biayanya.
  • Pada perusahaan seperti Anthem, sebagian besar biaya sebenarnya ditanggung administrator pihak ketiga atau pemerintah federal, bukan Anthem sendiri.
  • Klaim ini kemungkinan memakan biaya pemrosesan jauh lebih besar daripada jika Anthem langsung membayarnya.
  • Karena sulit memperkirakan ROI dari investasi untuk memperbaiki masalah ini, penting untuk menyoroti banyak kasus kecil agar kebutuhan akan perubahan disadari.

• Pengalaman penyedia layanan kesehatan yang menggunakan Kaiser Permanente.

  • Kaiser adalah penyedia layanan terintegrasi yang sekaligus berperan sebagai asuransi kesehatan dan penyedia layanan kesehatan.
  • Kaiser tidak sempurna, tetapi masalah seperti mimpi buruk ini tidak terjadi.
  • Jika dokter di Kaiser meresepkan sesuatu, itu dijamin ditanggung, dan tidak ada departemen klaim terpisah.
  • Dengan memilih Kaiser, seseorang menghemat $3000 per tahun dan merasa tenang karena tidak perlu melihat tagihan setiap kali dirawat di rumah sakit Kaiser.
  • Diperlukan lebih banyak sistem terintegrasi, serta persaingan yang memungkinkan orang memilih sistem rumah sakit pesaing yang menawarkan cakupan terintegrasi penuh.

• Bisa memahami mengapa Inggris tetap berpegang erat pada NHS, meskipun ada upaya pembongkaran bertahap oleh Partai Konservatif.

• Semua upaya asuransi kesehatan seperti ini, dan di industri lain ini akan disebut "penipuan".

• Dalam meluncurkan terapi inovatif ke pasar di AS, penggantian biaya oleh asuransi adalah hambatan terbesar.

  • Teknologinya sudah terbukti selama puluhan tahun, tetapi membuat asuransi AS menanggung terapi tersebut tetap merupakan perjuangan.
  • Ada tim khusus untuk menangani klaim asuransi, dan di luar AS hambatan asuransi jauh lebih rendah.

• Seseorang yang berkunjung dari AS ke Australia terkejut bisa membeli CPAP dengan murah tanpa resep.

• Cerita ini membuat marah. Banyak orang mungkin sudah menyerah, tetapi penulis tidak menyerah dan berhasil menyelesaikan masalahnya.