Tidak, saya tidak ingin mengisi formulir kontak Anda.

• Formulir kontak hampir selalu lebih buruk dibandingkan menampilkan alamat email secara langsung di situs untuk pengguna
• Saya akan menjelaskan mengapa formulir kontak itu buruk, mengapa meski begitu masih dipakai, dan alternatifnya

Alasan mengapa formulir kontak itu buruk

• Formulir kontak sering kali tidak berfungsi sama sekali
  • Banyak formulir kontak secara diam-diam rusak setelah upgrade WordPress atau perubahan CRM
  • Bahkan peritel besar dengan pendapatan miliaran seperti B&Q pun bisa memiliki formulir kontak yang tidak berfungsi
  • Pesan error pun tidak memberikan solusi kepada pengguna
• Formulir kontak tidak berfungsi untuk sebagian pengguna
  • Formulir kontak Axa menolak email yang valid secara keliru dan tidak menampilkan semua produk terkait
  • Formulir laporan kehilangan/pencurian Vodafone sering tidak dapat digunakan di malam hari karena pemeliharaan
  • Banyak formulir kontak tidak memenuhi standar aksesibilitas web, membuat pengguna teknologi bantu sulit menyelesaikannya
• Mengisi formulir kontak memakan banyak waktu
  • Formulir keluhan Charity Commission di Inggris membutuhkan waktu 75 detik hanya untuk memuat
  • Tidak ada indikator kemajuan, dan diperlukan 11 halaman untuk menyelesaikannya
  • Tidak ada atribut isi otomatis, jadi setiap pertanyaan harus diperiksa dengan saksama
  • Dropdown-nya berisi banyak opsi yang tidak disortir
• Formulir kontak meminta data pribadi yang tidak relevan
  • Pada formulir kontak dan umpan balik National Grid, untuk menyisakan umpan balik ringan pun pengguna harus memutuskan apakah akan memberikan alamat rumah, nomor telepon, serta semua data pribadi lainnya
  • Ada juga formulir keluhan yang meminta data sensitif (tanggal lahir, salinan ID, dan sebagainya)
  • Detail kontak memang perlu dikumpulkan, tetapi untuk umpan balik ringan tidak perlu menanyakan semua tiga cara kontak
  • Hal ini secara tidak perlu meningkatkan risiko pencurian data dan penipuan identitas
• Formulir kontak kurang berguna bagi pelanggan
  • Email memungkinkan pelanggan membuat draf, menjadwalkan pesan, menyimpan arsip, dan lain-lain
  • Banyak formulir kontak tidak memiliki fitur seperti itu
  • Perusahaan bisa saja 'secara tidak sengaja' kehilangan pengiriman formulir
• Formulir kontak adalah pemborosan sumber daya
  • Membangun dan memelihara formulir kontak dengan benar menyita banyak waktu dan energi
  • Karena di backend hampir selalu terhubung ke email, lebih baik melewati proses perantara dan langsung menampilkan alamat email
• Hal lain yang menyebalkan dari formulir kontak
  • Ada ratusan cara untuk membuat formulir kontak sebisanya menyebalkan
  • Formulir kontak Sainsbury's membuka modal yang meminta topik dipilih ulang setelah menjelajahi pohon opsi yang panjang, lalu menampilkan jendela formulir kecil yang sulit diisi

Alasan menggunakan formulir kontak dan alternatifnya

• Pengumpulan data terstruktur mempercepat penyelesaian masalah
  • Amazon menampilkan item yang baru dibeli dan memungkinkan alur kerja layanan pelanggan umum dilakukan secara self-serve sepenuhnya
  • Sebelum mengotomatisasi, dorong pelanggan memberi rincian yang tepat via email, dan pertimbangkan penggunaan sistem AI dari platform seperti Zendesk
• Pikirannya bahwa formulir kontak menurunkan hambatan
  • Secara empiris, ini tidak benar. Menampilkan alamat email dapat menghasilkan kontak yang sama nyatanya seperti formulir kontak
  • Untuk formulir umpan balik yang sangat 'sederhana' atau jika anonimitas sangat diutamakan, ini bisa menurunkan hambatan
• Kekhawatiran jika alamat email dipublikasikan, akan ada spam
  • Seringkali spam lebih sedikit daripada formulir WordPress
  • Jika benar-benar khawatir, Anda bisa mengacak email agar tidak mudah dibaca spam bot, tetapi karena spam email jarang dan filter spam makin baik, ini bisa jadi pemborosan waktu
• Ingin mengelola pesan secara tim
  • Bisa dilakukan dengan menghubungkan shared inbox, kolaborasi inbox, atau solusi layanan pelanggan seperti Zendesk ke email
• Beranggapan email tidak cukup aman
  • Di masa lalu, email sangat tidak aman karena tidak terenkripsi, tetapi kini mayoritas lalu lintas email sudah dienkripsi dengan aman
  • NCSC Inggris secara terbuka menampilkan email kontak mereka sendiri
• Beranggapan email tidak aksesibel bagi pengguna teknologi bantu
  • Klaim bahwa formulir kontak dibutuhkan untuk memenuhi standar aksesibilitas itu tidak benar
  • Menyebutkan alamat email lebih mudah dipahami daripada formulir kontak
• Pengguna tidak ingin mengisi formulir
  • Ada organisasi yang memang sengaja mempersulit pengisian formulir (contohnya jika mereka tidak ingin mematuhi tuntutan kepatuhan regulasi)
  • Meta (Facebook) membuatnya sangat sulit untuk dihubungi mengenai isu perlindungan data
  • Regulator seharusnya menetapkan standar yang tepat dengan memberi penghargaan kepada pelaku yang mematuhi esensi regulasi dan peraturan

Kesimpulan

• Formulir kontak sulit dibuat dengan benar dan sering memberikan pengalaman yang lebih buruk bagi banyak orang
• Segera hapus formulir kontak dan tampilkan alamat email di situs Anda sekarang juga!

Opini GN⁺

• Saya setuju bahwa membuat email langsung diakses oleh pengguna lebih praktis daripada mengandalkan formulir kontak. Namun, beberapa perusahaan tetap memakai formulir kontak untuk mengelola permintaan secara sistematis dan merespons cepat.
• Dari sisi keamanan dan privasi, sulit menganggap formulir kontak lebih unggul dibanding email. Justru formulir kontak yang meminta terlalu banyak data pribadi yang tidak perlu hanya meningkatkan risiko kebocoran data.
• Formulir kontak bukanlah keharusan untuk memenuhi kepatuhan aksesibilitas. Justru formulir kontak yang terlalu kompleks secara tidak perlu dapat menghambat akses pengguna teknologi bantu.
• Dari sudut pandang konsumen, bahkan pertanyaan sederhana pun terasa tidak nyaman karena harus mengisi banyak informasi di formulir kontak. Perusahaan sebaiknya hanya meminta data yang benar-benar diperlukan dan juga menyediakan opsi kontak via email.
• Dengan memanfaatkan solusi layanan dukungan pelanggan seperti Zendesk, pertanyaan yang masuk lewat email pun bisa dikelola secara efisien. Tidak tampak perlu untuk bergantung hanya pada formulir kontak.

[GN⁺]

Komentar Hacker News

Ringkasan:

• Semakin tua, sebaiknya Anda tidak mengurus hal-hal yang membuat tidak nyaman (restoran yang kotor, staf yang kasar, situs web dengan dark pattern, dan lain-lain). Ini juga membantu mengelola stres.
• Perusahaan atau pemerintah pada dasarnya tidak ingin dihubungi pelanggan. Formulir untuk menyampaikan keluhan atau pertanyaan terasa lebih merepotkan dibandingkan formulir permintaan penawaran.
• Salah satu alasan mengapa formulir dipilih alih-alih email adalah karena perilaku orang saat berada di situs web berbeda dengan saat mereka berada di kotak masuk email pribadi.
• Ketika membuat formulir kontak, baiknya mengirim email otomatis yang bertuliskan "Pesan Anda telah kami terima". Ini memberi keyakinan bahwa backend menerima pesan Anda dan mengarahkannya ke tempat yang tepat.
• Anda bisa memberikan templat untuk menyiapkan email dengan menetapkan subjek dan isi awal di URL mailto.
• Request Tracker adalah solusi layanan pelanggan klasik yang sangat bagus.
• Formulir kontak sedang ditinggalkan. Saat ini, jika Anda memasukkan teks ke chatbot, Anda sering mendapat jawaban yang tidak relevan dengan masalah.
• Alamat email yang dipublikasikan akan, seiring waktu, dimasukkan ke daftar pengirim spam oleh bot spam sehingga jumlah spam meningkat; sementara rasio spam dari formulir tetap stabil seiring waktu.
• Untuk pengembang solo, karena sering ada pengguna yang bertanya hal yang sangat pribadi atau malas melalui formulir, banyak yang menyembunyikan formulir kontak atau menambahkan bidang tambahan untuk mengurangi friksi.