- Formulir kontak, dibandingkan mempublikasikan alamat email, lebih sering menghadirkan masalah kerusakan, aksesibilitas, ketiadaan arsip, dan permintaan data pribadi yang tidak perlu, sehingga mudah menjadi beban lebih besar bagi pengguna maupun operator
- Seperti pada kasus B&Q, AWS abuse contact form, Axa, Vodafone, dan Virgin Mobile, formulir bisa gagal dikirim, menolak email yang valid, atau bekerja dengan cara yang merugikan pengguna teknologi bantu
- Formulir keluhan UK Charity Commission memakan waktu sekitar 6–7 detik per halaman dan harus melewati 11 halaman, sementara formulir National Grid meminta data pribadi seperti alamat dan nomor telepon bahkan untuk masukan kecil
- Email memungkinkan penulisan draf, pengiriman terjadwal, penyimpanan arsip, dan integrasi alur kerja, tetapi formulir kontak sering kali bahkan tidak memberi konfirmasi pengiriman atau salinan isi, sehingga pengguna harus meninggalkan bukti lewat screenshot
- Pengumpulan data terstruktur, penugasan tim, pencegahan spam, keamanan, dan aksesibilitas umumnya bisa diselesaikan dengan email, balasan otomatis, kotak surat bersama, dan alat dukungan pelanggan; jadi untuk pertanyaan umum, mempublikasikan email lebih sederhana
Mengapa formulir kontak merugikan pengguna
- Formulir kontak sering memberi pengalaman yang lebih buruk bagi pengguna dibandingkan memasang alamat email di situs web
- Karena alasan seperti upgrade WordPress atau perubahan CRM, formulir bisa rusak diam-diam, dan pengguna baru tahu gagal setelah menekan tombol kirim
- Formulir kontak B&Q berada dalam kondisi tidak bisa dikirim, dan dari request jaringan tampaknya error terjadi karena atribut
titleyang tidak ada di frontend- Pesan error tidak memberi jalan keluar bagi pengguna dalam situasi ketika mencoba lagi pun tidak menyelesaikan masalah
- Ada kasus di Hacker News bahwa AWS abuse contact form rusak selama berbulan-bulan, dan formulir kontak Elastoplast juga disebut sebagai contoh bermasalah
Formulir yang rusak hanya untuk sebagian pengguna
- Formulir kontak Axa keliru menolak sebagian alamat email yang valid
test+test@example.com,tést@example.com,test@éxample.comvalid menurut RFC 6532, tetapi ditolak oleh formulir tersebut- Formulir itu tidak menampilkan semua produk Axa yang relevan
- Formulir pelaporan perangkat hilang atau dicuri milik Vodafone sering tidak bisa digunakan karena situs menjalani pemeliharaan malam hari
- Pengguna yang ponselnya dicuri bisa bertemu layar pemeliharaan saat mencoba melapor
- Banyak formulir kontak tidak memenuhi standar dasar aksesibilitas web, sehingga sulit diisi oleh pengguna teknologi bantu
- Halaman keluhan Virgin Mobile menyembunyikan indikator pilihan, membuat navigasi keyboard nyaris mustahil
Waktu pengisian dan permintaan data pribadi
- Formulir keluhan UK Charity Commission membutuhkan sekitar 6–7 detik untuk memuat tiap halaman, dan untuk menyelesaikannya harus melewati 11 halaman
- Menunggu halaman dimuat saja memakan sekitar 75 detik
- Tidak ada indikator progres
- Field input tidak memiliki atribut
autocomplete, sehingga pengguna harus memeriksa ulang sendiri setiap item - Opsi dropdown tidak dikelompokkan atau diurutkan secara konsisten
- Formulir contact dan feedback National Grid meminta data pribadi seperti alamat rumah dan nomor telepon bahkan untuk masukan sederhana
- Satu kesalahan saja, seperti format nomor telepon, bisa menghapus isi yang sudah dimasukkan dan memaksa pengguna menulis ulang dari awal
- Beberapa formulir keluhan meminta data yang lebih sensitif, seperti tanggal lahir atau salinan identitas
- Ini bisa diminta bahkan ketika organisasi tersebut semula tidak memiliki informasi itu, sehingga bukan untuk mencocokkannya dengan catatan lama demi verifikasi keamanan
- Pada formulir pertanyaan umum, item seperti sapaan/jabatan, jabatan pekerjaan, ukuran perusahaan, dan nomor telepon kabel kemungkinan besar sebenarnya tidak diperlukan
- Pengumpulan data pribadi yang tidak perlu meningkatkan risiko pencurian data dan penipuan identitas, dan pada organisasi yang sulit dipercaya juga meningkatkan kemungkinan spam, sehingga pengguna menyerah untuk mengirim atau memasukkan informasi palsu
Manfaat praktis email
- Email memungkinkan pengguna membuat draf, menjadwalkan pengiriman, dan menyimpan riwayat percakapan dengan mudah
- Email juga mudah diintegrasikan dengan alur kerja yang sudah ada, misalnya melakukan snooze pesan untuk tindak lanjut nanti
- Formulir kontak umumnya tidak menyediakan fitur seperti ini, dan sekalipun berfungsi normal, sering kali pengguna tidak menerima pesan konfirmasi yang bisa dijadikan rujukan kemudian
- Konfirmasi yang berisi semua detail yang dikirim bahkan lebih jarang lagi
- Ada pengalaman ketika beberapa perusahaan kehilangan kiriman formulir, lalu baru menemukannya kembali setelah pengguna menunjukkan screenshot yang disimpan
- Formulir kontak membutuhkan waktu dan energi untuk dibuat serta dipelihara dengan benar, tetapi di balik layar hampir selalu dirutekan ke email atau sistem yang menerima email
- Menghapus perantara dan mempublikasikan alamat email lebih sederhana
- Saat membalas pertanyaan yang masuk lewat formulir, pengguna kadang tidak ingat apa yang semula mereka kirim
- Jika sejak awal memakai email, isi asli bisa dilihat bersama
Contoh antarmuka yang menjengkelkan
- Formulir kontak Sainsbury’s membuat pengguna menelusuri pohon opsi yang panjang, lalu memilih topik yang sama lagi di modal
- Jendela formulir yang muncul setelah itu sangat kecil hingga nyaris mustahil untuk diisi
- Di luar contoh di atas, formulir kontak bisa menciptakan friksi yang tidak perlu bagi pengguna dengan banyak cara lain
Saat data terstruktur dibutuhkan
- Anda mungkin ingin menerima data terstruktur lewat formulir kontak untuk mengurangi waktu pemrosesan permintaan
- Tujuannya bisa untuk menerima identifier pelanggan secara akurat, atau otomatis mengarahkan pertanyaan ke tim yang tepat
- Pendekatan ini bisa baik dalam sebagian situasi
- Amazon menampilkan pembelian terbaru dan memungkinkan alur dukungan pelanggan umum seperti permintaan retur ditangani secara self-service, sambil tetap menyediakan jalur menuju manusia dengan relatif mudah
- Jika tidak ada portal layanan pelanggan yang bagus, email lebih baik untuk tujuan pertanyaan umum
- Detail yang dibutuhkan bisa diminta lewat balasan otomatis yang masuk akal
- Balasan otomatis GP at hand dibahas sebagai contoh yang secara keseluruhan jelas dan tidak terlalu panjang
- Anda juga bisa memasukkan parameter subjek dan isi pada mailto links agar pengguna memasukkan informasi yang diperlukan sejak awal
- Contohnya adalah mengisi lebih dulu halaman dukungan terkait, nama, nomor akun, dan isi pertanyaan
Klasifikasi pertanyaan dan operasional tim
- Sebelum otomatis menugaskan pertanyaan ke tim, perlu dipastikan apakah otomatisasi itu benar-benar dibutuhkan
- Jika hanya menerima dua email sehari, atau tim kecil yang semuanya tetap masuk ke orang yang sama, kebutuhan untuk mengklasifikasikan dengan formulir kontak lemah
- Jika penugasan otomatis benar-benar diperlukan, platform seperti Zendesk AI bisa dipertimbangkan
- Klasifikasi semacam ini bisa menjadi jenis tugas yang ditangani dengan baik oleh LLM
- Dalam beberapa kasus, regular expression saja mungkin sudah cukup
- Pengelolaan pesan tingkat tim juga bisa dilakukan lewat email
- shared mailbox
- collaborative inbox
- Alat dukungan pelanggan seperti Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Request Tracker, Zammad, osTicket, dan FreeScout bisa dihubungkan ke email
Hambatan kontak, spam, keamanan, dan aksesibilitas
- Gagasan bahwa formulir kontak menurunkan hambatan untuk menghubungi tidak terlalu sesuai dengan pengalaman empiris
- Di 3 organisasi, setelah beralih ke publikasi email, jumlah pertanyaan sungguhan tetap mirip dengan saat memakai formulir
- Analisis dan publikasi data yang ketat bisa membantu meyakinkan orang lain
- Formulir feedback dengan usaha yang sangat rendah bisa menjadi pengecualian
- Ini bisa diringankan dengan menuliskan secara jelas bahwa email informal pun diterima dengan senang hati
- Dalam situasi ketika anonimitas lebih disukai, formulir bisa saja menurunkan hambatan
- Seseorang yang belum mengungkap orientasi seksualnya mungkin tidak ingin komentar terkait mudah dikaitkan dengan email pribadinya
- GOV.UK punya contoh sederhana yang bekerja baik untuk mengumpulkan feedback anonim
- Kekhawatiran bahwa mempublikasikan email akan meningkatkan spam bisa berbeda dari pengalaman nyata
- Ada kasus ketika spam justru lebih sedikit setelah email dipublikasikan dibandingkan saat memakai formulir WordPress
- Formulir anonim mudah diisi input sampah, sementara mengirim email bereputasi baik yang lolos filter spam saat ini mungkin lebih sulit
- Jika khawatir, email bisa diobfuscate agar kurang terlihat oleh bot spam, tetapi spam semacam ini jarang dan filter spam sudah membaik, sehingga biasanya ini bisa membuang waktu
- Ada juga risiko merusak sesuatu karena implementasi obfuscation yang keliru
- Dulu email sangat tidak aman karena tidak terenkripsi, tetapi pada 2024, dengan konfigurasi umum, email kemungkinan terenkripsi dengan aman seperti sekitar 99% traffic email lainnya
- Secara teori ada kemungkinan pelanggan memakai penyedia email yang tidak mendukung enkripsi
- UK National Cyber Security Centre juga mempublikasikan email kontaknya sendiri
- Jika Anda memakai formulir kontak tetapi kemudian membalas lewat email, argumen untuk tidak mempublikasikan alamat semata-mata karena keamanan email menjadi lemah
- Klaim bahwa formulir kontak diperlukan untuk mematuhi standar aksesibilitas tidak benar
- Cara mempublikasikan alamat email kemungkinan lebih mudah diparse dan dipahami daripada formulir kontak
- Equality and Human Rights Commission, Scope, dan AbilityNet juga mempublikasikan email kontak
Formulir yang sengaja dibuat sulit
- Sebagian organisasi mungkin ingin membuat jalur kontak yang diwajibkan regulasi justru sulit digunakan dalam praktik
- Meta membuat kontak terkait perlindungan data sangat sulit, dan beberapa badan amal pernah menunjukkan bahwa formulir Meta sulit ditemukan dan sulit diisi
- Berdasarkan pengalaman penulis, prosedur terkait di Meta rumit dan memakan waktu lama, serta mengarahkan ke beberapa formulir yang rusak
- Regulator perlu menetapkan standar dengan lebih tepat agar pelaku yang mengikuti bukan hanya bunyi hukum dan aturan, tetapi juga semangatnya, mendapat penghargaan
Kesimpulan
- Formulir kontak sulit dibuat dengan benar dan mudah menjadi pengalaman yang lebih buruk bagi semua pihak terkait
- Untuk pertanyaan umum, lebih baik menghapus formulir kontak dan mempublikasikan alamat email di situs web
1 komentar
Komentar Hacker News
Makin tua dan makin rewel, saya makin sadar bahwa sebisa mungkin pilihan terbaik adalah tidak terlibat
Kalau restorannya kotor atau stafnya kasar, saya tidak datang; kalau situs web punya dark pattern atau formulir kontaknya tidak berfungsi, saya tidak memakai situs itu
Alasannya ada dua: kebanyakan pelaku bisnis tahu ada yang rusak pada mereka tetapi tidak peduli, dan menghindari pengalaman buruk juga baik untuk stres saya
Tentu saja ini sulit diterapkan pada layanan esensial seperti layanan kesehatan
Situs pencarian kerja, agensi, dan situs pemberi kerja semuanya mengerikan
Yang paling parah adalah situs pemberi kerja yang menyebut dirinya Easy Apply; ketika saya mengunggah CV, situs itu mem-parsing dengan buruk lalu menyebarkannya sembarangan ke banyak kotak teks
Saya kira mungkin PDF-nya yang bermasalah, jadi saya coba lagi dengan dokumen Word, tetapi hasilnya sama; kemungkinan mereka mengekspor Word ke PDF lalu memakai parser kacau yang sama
Memindahkan teks itu kembali ke kolom yang benar saja sudah menyebalkan, tetapi kolomnya juga bukan input biasa, melainkan gumpalan JavaScript buruk dengan respons input yang sangat lambat
Lalu para pemberi kerja mengeluh sulit menemukan karyawan yang baik
Setelah menyadari ini, begitu melihat sinyal seperti itu saya langsung menutup tab dan tidak menoleh lagi, sehingga menghemat banyak waktu dan tenaga
Rasanya sampai ingin berterima kasih kepada pembuat konten berkualitas rendah karena membuat diri mereka begitu mudah dikenali
Maksudnya, sebelum mengirim SMS, email, komentar, atau berdebat, pikirkan apa tujuannya dan apa hasil terbaik yang bisa didapat
Nasihat ini membuat saya jauh lebih mudah membiarkan sesuatu berlalu
Memang benar situs webnya buruk dan bisa dibuat lebih baik, dan memang benar lawan bicara jelas-jelas salah, tetapi kalau terlibat pun tidak ada yang didapat selain sedikit katarsis, dan hanya membuang waktu semua orang
Jadi lebih baik dilepaskan saja
Seharusnya semudah itu, tetapi kenyataannya saya dipaksa melakukan pembuatan akun penuh yang meminta nama pengguna, email, nomor telepon, sampai kata sandi yang memenuhi syarat tertentu
Setelah tiga kali gagal membuat kata sandi yang valid, mereka mengira saya terlalu banyak minum dan mencoba membantu, tetapi mereka pun setelah beberapa kali mencoba tetap tidak bisa membuat akun untuk menerima uang saya
Saya tertawa cukup lama karena situs web mereka sendiri dan kebijakan pembuatan akun yang tidak perlu itu secara aktif menghalangi konversi
Tentu saja orang-orang yang menjadi sasaran tawa itu bukan pihak inti dari masalah ini, jadi saya menahan rasa jumawa dan menyarankan mereka memberi tahu rekan kerja mereka
Kalaupun secara teknis menang, jika memikirkan stres dan kondisi mental, jauh lebih baik membiarkannya berlalu
Mungkin tidak berlaku untuk semua hal, tetapi sepertinya berlaku untuk sebagian besar gangguan kecil dalam hidup
Pernyataan “saya tidak mau mengisi formulir kontak” memang benar, tetapi perusahaan atau pemerintah juga tidak ingin dihubungi oleh Anda
Karena bagi mereka itu biaya
Formulir “permintaan penawaran penjualan” rata-rata lebih jelas dan gesekannya lebih sedikit daripada formulir “pengajuan keluhan/pertanyaan” rata-rata
Salah satu alasan orang memakai formulir alih-alih email mungkin adalah situasi dan konteks ketika mereka masuk sebagai tamu di suatu situs web dan mengisi formulir milik pihak itu
Cara bertindak bisa berbeda saat berada di kotak masuk email sendiri dibanding saat berada di situs orang lain
Contohnya adalah pertanyaan-pertanyaan di template issue GitHub yang kadang berlebihan; selain memaksa informasi yang diperlukan, itu juga mengisyaratkan bahwa saya adalah tamu dan harus mengikuti norma komunikasi pihak lain
Jika seseorang dengan keras kepala menolak menghabiskan beberapa menit saja untuk mengisi formulir orang lain, kemungkinan besar dalam semua interaksi berikutnya ia juga akan banyak menuntut dan tidak kooperatif
Tentu saja orang-orang seperti itu tidak melihat diri mereka seperti itu
Memasang formulir kontak yang buruk sama tidak masuk akalnya dengan pelayan restoran menyapa pelanggan dengan meludahi wajahnya
Melihat cara dunia berjalan sekarang, mungkin dalam beberapa tahun atau beberapa bulan itu akan menjadi standar
Kalau membuat formulir kontak, setidaknya kirimkan email otomatis “pesan Anda telah kami terima”
Dengan begitu ada keyakinan minimal bahwa backend benar-benar menerimanya dan pesan itu pergi ke suatu tempat yang berguna
Tanpa balasan otomatis, saya selalu meragukan apakah itu benar-benar berfungsi
Apa yang mencegah orang jahat memasukkan email orang lain ke banyak formulir seperti ini untuk mengirim spam
Apa pula yang mencegah mereka memasukkan banyak email yang dibuat secara acak untuk melakukan DDoS terhadap situs
Dan jika spam formulir seperti ini membuatnya terlihat sebagai spam di klien email, pesan yang benar-benar penting pun bisa ikut dibuang sebagai spam dan terhapus otomatis
Daftar yang menyarankan “hubungkan solusi dukungan pelanggan siap pakai seperti kotak surat bersama, inbox kolaboratif, Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Zammad, osTicket, FreeScout ke email” melewatkan yang klasik dan masih sangat bagus: Request Tracker
https://bestpractical.com/request-tracker
https://github.com/bestpractical/rt
Saya tidak terkait dengannya dan hanya pernah memakainya dari sisi pengirim permintaan, tetapi selalu terasa intuitif dan stabil
Ada nilai tersendiri juga bahwa sistem yang sama sudah terus berjalan sekitar 20 tahun, dan fleksibel sampai-sampai saya pernah melihat sebuah lembaga kecil menghubungkan Request Tracker untuk pengiriman pekerjaan ke printer besar
Saya merindukan RT. Jelek, tapi bagus
Zendesk masih belum bisa menghapus pengguna, karena fitur itu bagian dari “Support” yang tidak kami pakai, sementara membuat pengguna masih bisa karena itu bagian dari “Chat”
Perl sudah puluhan tahun bukan bahasa populer, dan mencoba merekrut developer Perl pada 2024 tidak akan mudah
Mungkin ini kasus yang bisa dibantu AI, tetapi belum tentu AI juga tahu “scriptlet” RT
Formulir kontak sudah mati. Sekarang kalau mengetik sesuatu di kotak, LLM memberi beberapa jawaban yang sama sekali tidak terkait dengan masalah saya
Kalau ingin menghubungi tim dukungan, harus mengancam akan berhenti berlangganan
Itu pun kalau mereka peduli
Dulu kalau menelepon perusahaan kabel dan bilang mau berhenti, mereka akan mengalihkan ke petugas retensi pelanggan dan menawarkan kesepakatan untuk menurunkan harga ke level beberapa tahun sebelumnya
Terakhir kali saya memakai trik itu, mereka membuat saya menunggu sebentar lalu kembali dengan, “Baik, pelanggan yang terhormat. Layanan Anda sudah dihentikan mulai hari ini. Ada lagi yang bisa kami bantu?”
Unggah keluhan dengan menandai akun perusahaan, dan jika perlu tambahkan beberapa tag media besar atau kreator internet terkenal yang bisa memperkuatnya
Misalnya, hampir semua kasus dalam beberapa tahun terakhir ketika kreator YouTube berhasil mendapatkan kembali akun yang diretas diselesaikan dengan menandai Team YouTube di Twitter dan semacamnya
Sekarang tampaknya hanya kemungkinan mimpi buruk PR media sosial yang bisa menggerakkan perusahaan
Tidak 100%, tetapi lumayan bagus, dan lebih baik daripada chatbot dukungan lama yang hanya terus mengulang “Apakah entri FAQ ini menyelesaikan masalah Anda?”
Karena FAQ semacam itu tidak pernah menyelesaikan masalah
[0] https://news.ycombinator.com/item?id=40246171
Rasio spam yang masuk lewat formulir umumnya konstan seiring waktu, tetapi spam yang masuk ke alamat email publik meningkat karena situs berulang kali dipindai oleh bot spam dan alamat itu ditambahkan ke semakin banyak daftar spammer
Deteksi spam sudah membaik, tetapi tidak sempurna, dan makin besar total volume spam, makin banyak pula yang lolos dari filter
Pada titik tertentu, mencari email asli yang salah klasifikasi di folder spam pun menjadi mustahil, dan akhirnya Anda kewalahan lalu harus mengganti email
Jika Anda akan memasang alamat email publik, anggaplah itu sebagai sumber daya sekali pakai yang akan diganti ketika volume spam sudah terlalu besar
Jika penulis belum mengalami ini, mungkin karena belum menaruh alamat email aktif di situs web publik selama bertahun-tahun
Tentu saja mungkin saya tidak cukup terkenal untuk mengalami masalah itu
Dulu pernah ada sekitar 500 spam per hari di folder spam, tetapi sekarang alamat yang sama rata-rata hanya sekitar 2 per hari
Sejak lama, masalah filter spam yang menandai email normal sebagai spam atau tidak mengirimkannya sama sekali jauh lebih besar daripada spam yang lolos
Secara semi-empiris, saya pernah mengelola situs-situs yang memasang email dan formulir kontak selama lebih dari 5 tahun, tetapi tidak menyadari efek seperti ini
Namun saya belum menelitinya secara kuantitatif dengan cukup, jadi sulit memastikan; kalau ada datanya, saya ingin melihat analisisnya
Sayangnya inbox tersebut menghapus spam secara otomatis setelah beberapa waktu, jadi tidak ada catatan yang tersisa
Jika ada yang memiliki data ini, semoga bisa dipublikasikan, dan saya dengan senang hati akan menambahkan tautan analisisnya ke tulisan
Secara teori, tautan formulir kontak juga bisa makin lama ditambahkan ke semakin banyak daftar dan mengalami masalah yang sama
Saya juga belum melihat pola seperti ini pada formulir, jadi ini bukan klaim bahwa memang begitu, lebih seperti eksperimen pikiran yang muncul secara logis
Saya baru saja membuat formulir pertanyaan pelanggan baru untuk perusahaan
Alasan memakai formulir alih-alih email adalah, pertama, formulir terasa lebih impersonal sehingga saya tidak terlalu merasa bersalah jika tidak membalas calon pelanggan yang tidak ingin saya ajak berbisnis; kedua, formulir tetap berfungsi tanpa JavaScript, dan jika menampilkan email tanpa obfuscation JS, rasanya spam akan lebih banyak masuk
Saya tidak yakin ini aturan UE atau Jerman, tetapi saya suka ketentuan bahwa semua perusahaan yang berbisnis secara online harus memiliki alamat email yang benar-benar diperiksa untuk kontak pelanggan
Sering kali itu hampir satu-satunya cara untuk mendapatkan jawaban tertulis dari perusahaan melalui medium yang andal dan bertahan lama
Chat dukungan perusahaan biasanya buruk sekali, dan telepon tidak meninggalkan bukti kalau terjadi sengketa
https://www.gesetze-im-internet.de/tmg/__5.html
Saya berharap jangan mengirim email dari alamat noreply@
Kalau Anda tidak menginginkan email saya, saya juga tidak menginginkan email dari pihak Anda
Ada satu catatan. Kalau perusahaan besar, mereka punya sumber daya, jadi menurut saya mereka seharusnya menyediakan formulir kontak yang mudah diisi. Namun sebagai developer yang membuat proyek sendirian, saya benar-benar menerima banyak permintaan tidak berguna lewat formulir kontak
Itu bukan spam, dan cukup banyak pengguna menganggap formulir kontak seperti chatbot lalu mengajukan pertanyaan yang pribadi atau malas
Kadang itu bahkan bukan pertanyaan, hanya kalimat sekali pakai seperti “Saya ingin memakai produknya”
Kalau begitu, bukankah tinggal pakai saja
Karena terasa terlalu aneh, saya jadi menyembunyikan formulirnya lebih jauh dan menambahkan kolom untuk memberi sedikit hambatan