- Perusahaan SaaS besar membuat ‘fuck off contact page’ untuk menghindari pertanyaan pelanggan, dan ketika perusahaan jasa menirunya, timbul masalah
- Halaman ini dirancang untuk meminimalkan kontak dengan manusia sungguhan, sehingga strukturnya mendorong pengguna menyerah untuk menghubungi
- Sebaliknya, bagi perusahaan berbasis jasa, membangun kepercayaan dengan pelanggan dan memperoleh lead adalah hal utama, sehingga pendekatan seperti ini berbenturan langsung dengan tujuan bisnis
- Struktur yang hanya menumpuk opsi seperti “kunjungan offline” atau “hubungi tim sales” pada dasarnya adalah mekanisme yang menjauhkan pengguna, sementara elemen untuk tersambung langsung dengan orang sungguhan terkubur di bagian paling bawah halaman
- Seorang klien meminta agar situs terkenal ditiru dengan gaya serupa, dan tetap bersikeras pada desain yang tidak sesuai dengan tujuan sebenarnya, yaitu memperoleh lead dan mendukung pengguna, sehingga pola yang memicu pengunjung pergi tercermin apa adanya di halaman
- Proyeknya selesai, tetapi akar masalahnya adalah ketidaksesuaian antara standar profesional dan ekspektasi klien, kurangnya edukasi tentang proses, serta asimetri relasi yang muncul akibat tarif diskon
Konsep ‘Fuck off contact page’
- ‘Fuck off contact page’ adalah bentuk halaman kontak yang dibuat perusahaan untuk menghindari kontak langsung dengan pelanggan
- Umumnya ditemukan pada perusahaan SaaS bernilai ratusan juta hingga miliaran dolar
- Untuk mengurangi biaya dukungan pelanggan, mereka menyembunyikan kanal dukungan yang sebenarnya di balik login atau menggantinya dengan sistem tiket yang terbatas
- Halaman seperti ini hanya menyediakan account manager khusus atau dukungan telepon untuk pelanggan enterprise, sementara pelanggan umum diarahkan menyelesaikan masalah sendiri melalui knowledge base
- Akibatnya, dari sisi perusahaan, berkurangnya pertanyaan adalah keberhasilan, tetapi bagi pengguna, pengalamannya terasa seperti menerima pesan ‘jangan hubungi kami’
Kasus: tiruan yang keliru oleh perusahaan jasa
- Masalah ini muncul dalam proyek redesign situs web agensi desain berbasis jasa yang ditangani penulis
- Halaman kontak aslinya berupa formulir sederhana, tetapi klien ingin meniru elemen estetika situs SaaS besar
- Hasilnya, tombol ‘hubungi tim sales’ hanya ada di bagian bawah halaman, sehingga kontak dengan manusia sungguhan menjadi sangat sulit
- Ini bertentangan dengan tujuan perusahaan jasa yang seharusnya ramah terhadap pelanggan
- Perusahaan SaaS ingin mengurangi pertanyaan, tetapi perusahaan jasa harus membantu pelanggan dan mendapatkan lead
- Saat melihat tombol ‘hubungi tim sales’, pengguna cenderung langsung pergi atau mencoba menyelesaikannya sendiri
Jalannya proyek dan keterbatasannya
- Tim desain gagal meyakinkan klien
- Karena harus menahan permintaan perubahan lain agar tidak keluar dari cakupan proyek, prioritas isu ini terdorong ke belakang
- Akibatnya, meski menyadari masalahnya, proyek tetap dijalankan seperti itu, jadwal dan biaya memang terpenuhi, tetapi secara internal hasilnya dianggap tidak memuaskan
- Setelah selesai, klien puas, tetapi sang desainer merasa ikut menyumbang pada kepalsuan industri yang seperti ‘asap dan cermin’
- Ada rasa kecewa karena hasil akhirnya tidak berada pada level yang layak diberi namanya sendiri
Cara menghindari ‘Fuck off contact page’
- Awal masalahnya berasal dari penetapan relasi sebelum proyek dimulai
- Karena menawarkan tarif diskon atas permintaan kenalan, klien jadi memandang desainer bukan sebagai ahli, melainkan sekadar eksekutor
- Kurangnya edukasi tentang proses desain juga menjadi penyebab
- Banyak klien dan sebagian desainer salah paham bahwa tahap discovery dan wireframe hanyalah prosedur formal
- Padahal, inti prosesnya adalah memahami apa yang dibuat dan mengapa, dan dibanding merek, arsitektur informasi serta perancangan alur justru lebih dulu harus diprioritaskan
- Harga diskon berfungsi sebagai sinyal kemungkinan eksploitasi, bukan kepercayaan, sehingga ketidakpercayaan muncul di seluruh kolaborasi
- Membangun relasi yang menghormati perbedaan pendapat secara konstruktif masih menjadi tugas yang belum selesai
Belum ada komentar.