Sial, halaman ‘jangan hubungi kami’

• Perusahaan SaaS besar membuat ‘fuck off contact page’ untuk menghindari pertanyaan pelanggan, dan ketika perusahaan jasa menirunya, timbul masalah
• Halaman ini dirancang untuk meminimalkan kontak dengan manusia sungguhan, sehingga strukturnya mendorong pengguna menyerah untuk menghubungi
• Sebaliknya, bagi perusahaan berbasis jasa, membangun kepercayaan dengan pelanggan dan memperoleh lead adalah hal utama, sehingga pendekatan seperti ini berbenturan langsung dengan tujuan bisnis
• Struktur yang hanya menumpuk opsi seperti “kunjungan offline” atau “hubungi tim sales” pada dasarnya adalah mekanisme yang menjauhkan pengguna, sementara elemen untuk tersambung langsung dengan orang sungguhan terkubur di bagian paling bawah halaman
• Seorang klien meminta agar situs terkenal ditiru dengan gaya serupa, dan tetap bersikeras pada desain yang tidak sesuai dengan tujuan sebenarnya, yaitu memperoleh lead dan mendukung pengguna, sehingga pola yang memicu pengunjung pergi tercermin apa adanya di halaman
• Proyeknya selesai, tetapi akar masalahnya adalah ketidaksesuaian antara standar profesional dan ekspektasi klien, kurangnya edukasi tentang proses, serta asimetri relasi yang muncul akibat tarif diskon

---

Konsep ‘Fuck off contact page’

• ‘Fuck off contact page’ adalah bentuk halaman kontak yang dibuat perusahaan untuk menghindari kontak langsung dengan pelanggan
  • Umumnya ditemukan pada perusahaan SaaS bernilai ratusan juta hingga miliaran dolar
  • Untuk mengurangi biaya dukungan pelanggan, mereka menyembunyikan kanal dukungan yang sebenarnya di balik login atau menggantinya dengan sistem tiket yang terbatas
• Halaman seperti ini hanya menyediakan account manager khusus atau dukungan telepon untuk pelanggan enterprise, sementara pelanggan umum diarahkan menyelesaikan masalah sendiri melalui knowledge base
• Akibatnya, dari sisi perusahaan, berkurangnya pertanyaan adalah keberhasilan, tetapi bagi pengguna, pengalamannya terasa seperti menerima pesan ‘jangan hubungi kami’

Kasus: tiruan yang keliru oleh perusahaan jasa

• Masalah ini muncul dalam proyek redesign situs web agensi desain berbasis jasa yang ditangani penulis
  • Halaman kontak aslinya berupa formulir sederhana, tetapi klien ingin meniru elemen estetika situs SaaS besar
  • Hasilnya, tombol ‘hubungi tim sales’ hanya ada di bagian bawah halaman, sehingga kontak dengan manusia sungguhan menjadi sangat sulit
• Ini bertentangan dengan tujuan perusahaan jasa yang seharusnya ramah terhadap pelanggan
  • Perusahaan SaaS ingin mengurangi pertanyaan, tetapi perusahaan jasa harus membantu pelanggan dan mendapatkan lead
  • Saat melihat tombol ‘hubungi tim sales’, pengguna cenderung langsung pergi atau mencoba menyelesaikannya sendiri

Jalannya proyek dan keterbatasannya

• Tim desain gagal meyakinkan klien
  • Karena harus menahan permintaan perubahan lain agar tidak keluar dari cakupan proyek, prioritas isu ini terdorong ke belakang
  • Akibatnya, meski menyadari masalahnya, proyek tetap dijalankan seperti itu, jadwal dan biaya memang terpenuhi, tetapi secara internal hasilnya dianggap tidak memuaskan
• Setelah selesai, klien puas, tetapi sang desainer merasa ikut menyumbang pada kepalsuan industri yang seperti ‘asap dan cermin’
  • Ada rasa kecewa karena hasil akhirnya tidak berada pada level yang layak diberi namanya sendiri

Cara menghindari ‘Fuck off contact page’

• Awal masalahnya berasal dari penetapan relasi sebelum proyek dimulai
  • Karena menawarkan tarif diskon atas permintaan kenalan, klien jadi memandang desainer bukan sebagai ahli, melainkan sekadar eksekutor
• Kurangnya edukasi tentang proses desain juga menjadi penyebab
  • Banyak klien dan sebagian desainer salah paham bahwa tahap discovery dan wireframe hanyalah prosedur formal
  • Padahal, inti prosesnya adalah memahami apa yang dibuat dan mengapa, dan dibanding merek, arsitektur informasi serta perancangan alur justru lebih dulu harus diprioritaskan
• Harga diskon berfungsi sebagai sinyal kemungkinan eksploitasi, bukan kepercayaan, sehingga ketidakpercayaan muncul di seluruh kolaborasi
  • Membangun relasi yang menghormati perbedaan pendapat secara konstruktif masih menjadi tugas yang belum selesai

[GN⁺]

Komentar Hacker News

• Saya ingat dulu saat bekerja di agensi kecil, klien sering meminta formulir kontak dengan lebih dari 30 kolom
  Sebagian besar wajib diisi, dan kalau pengguna tidak sesuai dengan tujuan yang mereka asumsikan, rasanya benar-benar menyiksa
  Padahal yang sebenarnya dibutuhkan hanya nama, email, dan kolom teks, tetapi banyak klien tetap bersikeras memakai formulir yang rumit
  Pada akhirnya formulir seperti ini hanya dikonversi menjadi email dan diteruskan ke pimpinan perusahaan, bahkan tidak ada database sama sekali
  Sampai sekarang, setiap melihat template issue GitHub yang berlebihan, saya teringat masa itu — saya cuma ingin memberi tahu soal tautan dokumentasi yang rusak, tetapi diminta versi OS, informasi build, bahkan tanda tangan CLA, jadi akhirnya menyerah

  • Saya rasa fenomena ini berasal dari budaya yang dibentuk oleh grafik kontribusi GitHub dan penamaan “Issues”
    Sekarang nuansanya bukan lagi tetangga yang sekadar ingin membantu, melainkan orang yang dianggap sedang menuntut sesuatu
    Referensi: The Pez Dispenser, Here Comes Everybody
  • Namun dalam beberapa kasus, formulir yang rumit bisa saja masuk akal
    Misalnya, jika itu agensi desain yang khusus menangani toko merchandise tim olahraga, pertanyaan seperti “Olahraga apa yang dimainkan tim Anda?” bisa membuat klien yang tidak cocok tersaring sendiri
    Tentu beberapa calon klien bisa hilang, tetapi hasil akhirnya adalah lead dengan kualitas lebih tinggi

• Halaman kontak bergaya enterprise secara langsung menjadi penyebab berkurangnya jumlah lead
  Dalam kondisi lead saat ini sudah kurang, pendekatan seperti ini akan berujung pada penurunan pendapatan
  Saya rasa lebih baik menyampaikan fakta ini secara jujur kepada pihak pemegang anggaran dengan data pendukung

  • Akan lebih meyakinkan jika ditambah data nyata atau studi kasus
    Saya sendiri cenderung bertahan lebih lama dengan perusahaan yang dukungan pelanggannya bagus. Meski produknya agak kurang, perusahaan yang benar-benar menindaklanjuti masukan terasa lebih bisa dipercaya
  • Namun kalau disampaikan dengan nada memarahi pelanggan, hubungan bisa memburuk
  • Pendekatannya harus berbeda untuk tiap klien. Ada klien yang berterima kasih atas analisis yang lugas, tetapi ada juga yang bisa merasa diremehkan
  • Font bawaan jauh lebih mudah dibaca. Situs seperti lenowo.org terasa tidak nyaman karena keterbacaannya buruk
  • Saya penasaran di mana opsi untuk mengganti font. Saya tidak suka harus mencarinya seperti sedang main game hanya untuk membaca situs

• Desain situs ini benar-benar mengesankan
  Kalau ingin menghidupkan kembali ‘web lama’, setidaknya perlu menunjukkan tingkat orisinalitas seperti ini

  • Berkat mode Reader di Safari, saya akhirnya bisa benar-benar membaca artikelnya
  • Tapi di ponsel sulit dibaca. Setengah layar tertutup ikon, dan tidak ada scrollbar sehingga panjang artikelnya pun tidak jelas
  • Saya juga sempat ingin meniru gaya ini, tetapi lalu sadar saya tidak punya kemampuan untuk mewujudkan desain seperti itu
  • Saya juga merekomendasikan karya lain dari desainer ini → https://www.nicchan.me/art/
  • Scroll-nya rusak dan bikin kesal. Membingungkan apakah yang harus di-scroll itu seluruh halaman atau jendela palsunya

• Perusahaan yang menyembunyikan cara menghubungi mereka benar-benar terasa tidak dapat dipercaya
  Saya paham alasannya untuk menghindari spam, tetapi menyembunyikan layanan pelanggan itu terasa pengecut
  Pelanggan bisa mengalami bukan cuma keluhan biasa, melainkan kerugian uang sungguhan

  • Namun ketika skala membesar, biaya dukungan jadi terlalu tinggi. Mustahil memberi layanan yang disesuaikan untuk setiap pelanggan
    Dukungan itu mahal, dan mau tak mau harus disesuaikan dengan skala bisnis
  • Registrar domain saya, GKG, langsung menampilkan email dan nomor telepon di header. Transparansi seperti ini terasa menyegarkan
  • Yang paling buruk adalah seperti Facebook: menyediakan fungsi inti, tetapi tidak ada cara untuk menyelesaikan masalah. Kalau akun ditangguhkan, ya sudah selesai

• Bahkan di dalam perusahaan besar pun, proses memasukkan tiket seperti ini makin dipersulit
  Mengajukan satu permintaan sederhana saja telah berubah menjadi perjalanan yang menyakitkan, dan bahkan telepon pun dihalangi oleh chatbot suara
  Katanya demi efisiensi bisnis, tetapi ini benar-benar cara yang tidak normal

• Dari sudut pandang orang yang bekerja di bidang ini, beberapa produk bahkan setelah login pun hanya mengizinkan developer dengan kualifikasi tertentu untuk membuat tiket dukungan

  • Ada perusahaan web hosting yang mewajibkan pendaftaran kartu kredit bahkan untuk login
    Hetzner juga begitu, dan kebijakan seperti ini sangat merepotkan
    Upcloud tetap memberi dukungan tanpa informasi kartu, dan itu sangat berkesan
    Sekarang saya jadi lebih mementingkan saluran dukungan tempat bisa berbicara langsung daripada harga
    Saya berharap Hetzner memperbaiki hal seperti ini. Saya sendiri suka layanannya

• Bentuk masalah lain adalah halaman yang hanya bisa dihubungi oleh pelanggan yang sudah login
  Hetzner dan Contabo seperti itu, sementara OVH setidaknya menjalankan server Discord sehingga pertanyaan dasar masih bisa diajukan
  Saya menghargai anonimitas, jadi sistem yang meminta informasi kartu terasa tidak nyaman
  Saya rasa beberapa perusahaan membuat sistem seperti ini bukan karena niat buruk, melainkan sekadar karena tidak paham
  Saya berharap tulisan yang menunjukkan masalah seperti ini bisa membantu meningkatkan kesadaran

  • Scaleway mengelola komunitas Slack publik, dan Anda bisa berbicara langsung dengan engineer
    Namun ada efek samping berupa makin banyaknya permintaan pemulihan akun palsu
    Pada akhirnya, pembatasan seperti ini sering kali bukan lahir dari niat jahat, melainkan langkah perlindungan diri

• Saya malah merasa lucu melihat ketidakandalan formulir kontak seperti ini
  Itu satu-satunya bagian interaktif di situs statis, tetapi sering meledak dengan error 500 atau email-nya hilang
  Sering juga orang yang dulu mengaturnya sudah keluar dari perusahaan

• Situs web ini adalah contoh yang bahkan merusak mode reader browser

• Secara keseluruhan, tulisannya terasa agak naif
  Tidak mungkin klien tiba-tiba mau melakukan investasi besar-besaran ke dukungan pelanggan hanya karena satu rapat desain
  Sulit juga memahami kenapa developer web menerima keputusan bisnis seperti ini seolah-olah itu tanggung jawab mereka sendiri

  • Tetapi mengabaikan pendapat ahli juga aneh. Di industri lain, pelanggan tidak semudah itu menolak saran profesional
  • Klien mungkin tidak ingin berinvestasi besar dalam dukungan, tetapi bukan berarti mereka juga ingin membuat dukungan terasa memusuhi
    Kemungkinan besar mereka pindah ke formulir yang rumit karena spam
  • Penulis tampaknya terlalu terobsesi dengan istilah “sales team”
    Usulan untuk mengurangi fungsi terasa berlebihan. Menggantinya ke ungkapan netral seperti “get in touch” sudah cukup tepat
  • Developer web punya kepentingan terhadap keberhasilan klien, karena kalau klien bangkrut mereka tidak dibayar
  • Pada akhirnya ini bukan soal dukungan pelanggan, melainkan masalah generasi lead. Sepertinya ada salah paham karena konteksnya bukan SaaS