Kamu Perusahaan Kecil, Sekarang Bertindaklah Sesuai Itu [2009]
(longform.asmartbear.com)- Ketika perusahaan kecil berusaha menampilkan diri seperti perusahaan besar, mereka justru kehilangan pelanggan inti
- Dalam praktiknya, pelanggan awal yaitu Early Adopter lebih menyukai sisi manusiawi startup, komunikasi langsung, dan umpan balik yang cepat
- Frasa pemasaran klise dan citra yang dipoles untuk menyasar perusahaan besar hanya meninggalkan kesan yang tidak meyakinkan
- Meski saat ini masih banyak kekurangan, persona perusahaan yang paling penting adalah menunjukkan bahwa Anda aktif berkomunikasi sambil terus memperbaiki diri
- Kunci pertumbuhan adalah mengekspresikan diri dengan berani dan jujur serta membangun hubungan terbuka dengan calon pelanggan
Kesalahpahaman tentang bagaimana perusahaan kecil harus menampilkan dirinya
- Banyak startup tahap awal membuat kesalahan dalam menetapkan citra eksternal perusahaan ketika mereka belum punya pelanggan atau baru mulai menghasilkan pendapatan pertama
- Penulis juga pernah terjebak dalam anggapan bahwa perusahaan harus terlihat 'serius dan profesional', lalu memakai teks profil perusahaan yang formal dan citra yang dipoles di situs web
- Ada obsesi untuk memakai jargon profesional yang tidak bermakna dan frasa mewah seperti 'Leading provider' atau 'data mining'
Masalah dari upaya terlihat seperti perusahaan besar
- Dalam kenyataannya, bahasa dan citra profesional yang ditujukan untuk perusahaan besar justru merugikan perusahaan kecil
- Pesan yang jujur dan manusiawi, misalnya:
Halo, saya Jason, dan saya membuat alat murah yang memvisualisasikan isi sistem kontrol versi. Alat ini berguna untuk menjawab pertanyaan seperti kapan terakhir file ini diubah. Cobalah, lalu beri tahu saya apa yang kurang!
- Banyak yang khawatir pendekatan seperti ini akan membuat perusahaan terlihat tidak berpengalaman atau timnya belum matang, tetapi faktanya cara ini jauh lebih efektif untuk menarik pelanggan pasar awal (pengadopsi awal, Early Adopter)
Proses pertumbuhan pelanggan dan produk yang sebenarnya
- Banyak pendiri tidak menyadari bahwa 'pesanan 1000 kursi dari perusahaan besar seperti Lockheed Martin masih terlalu dini'
- Produk perusahaan saat ini masih belum stabil dan masih dalam tahap belum matang, belum memiliki fitur yang kaya, dokumentasi penjelas, studi kasus, atau rekam jejak pelanggan besar yang dibutuhkan perusahaan besar
- Sebaliknya, Early Adopter adalah segmen pelanggan yang mengadopsi teknologi baru lebih dulu untuk meraih keunggulan kompetitif; mereka lebih menyukai produk yang belum sempurna, perusahaan kecil, komunikasi langsung dengan pendiri, serta pengalaman melihat ide mereka segera tercermin dalam produk
Membangun hubungan dengan Early Adopter
- Early Adopter ingin terlibat aktif dalam proses perbaikan cepat dan iterasi produk, bahkan ketika produk masih kurang matang dan penuh bug
- Mereka rela mengambil pilihan berisiko demi bisa melangkahi pesaing
- Pada fase ini, startup mutlak membutuhkan pelanggan yang terbuka pada percakapan semacam itu dan mau mengembangkan ide bersama
- Untuk menarik pelanggan seperti ini, penting untuk menetapkan dengan jelas kelompok pelanggan inti (ICP, Ideal Customer Persona) Anda sendiri
Langkah praktis di kanal eksternal seperti situs web, blog, dan SNS
- Dalam citra eksternal perusahaan seperti situs web, blog, Twitter, dan lainnya
- Alih-alih memakai frasa klise ala 'leading provider' dan penekanan manfaat yang kosong, perlu menyampaikan pesan yang tulus bahwa Anda benar-benar memahami rasa sakit dan kebutuhan pelanggan nyata
- Tempatkan nomor telepon, akun Twitter, dan saluran komunikasi pelanggan yang nyata di posisi depan, serta promosikan secara aktif pertemuan pelanggan mingguan, forum, blog, dan sebagainya
- Jangan melebih-lebihkan fitur atau manfaat yang sebenarnya belum ada; tekankan semangat segar dari tim kecil dan budaya umpan balik real-time
- Penting untuk berpikir dari sudut pandang Early Adopter dan menampilkan pesan yang konkret dan bermakna, gaya bicara yang manusiawi, serta diri asli sang pendiri agar menghasilkan hasil nyata
Kesimpulan
- Jangan membesar-besarkan atau menyembunyikan diri secara berlebihan; menunjukkan bahwa startup itu kecil, belum sempurna, tetapi punya komunikasi real-time dan semangat bereksperimen adalah langkah pertama menuju kesuksesan
1 komentar
Komentar Hacker News
Dulu, saat aku berargumen “jangan berpura-pura jadi perusahaan besar”, aku merasa ingin menunjukkan artikel seperti ini kepada seseorang.
Di sebuah startup tahap seed, ada satu pelanggan enterprise inti yang sudah berjalan sempurna di produksi yang mission-critical, dan kami butuh pelanggan kedua untuk menggalang pendanaan.
Dalam tim yang tinggal beberapa orang, aku mencoba meyakinkan orang bisnis agar membiarkanku turun langsung ke sales.
Aku memang tidak terlalu suka sales, tetapi saat itu itulah yang paling dibutuhkan perusahaan, dan dengan bertemu pelanggan langsung aku juga bisa mendapat insight produk tentang apa yang benar-benar cocok.
Aku juga punya sedikit pengalaman di sales, dan ayahku pun seorang sales yang berlatar belakang engineer, jadi setidaknya aku punya sedikit feeling.
Pendekatanku adalah “aku tidak berusaha menyembunyikan bahwa aku ini developer nerd, aku benar-benar berempati pada keberhasilan pelanggan, mendengarkan mereka, dan menunjukkan sikap bahwa kami akan memberikan solusi sukses yang berbeda dari pesaing”.
Namun orang bisnis itu hanya fokus pada tampilan luar: website yang mencolok dan video, mengubah dokumen keamanan untuk audit TI menjadi semacam brosur, serta memperkenalkanku di panggilan dengan pelanggan sebagai ‘salah satu software engineer kami’ (padahal sebenarnya cuma aku sendirian).
Semua startup memang membuat kesalahan, tetapi menurutku saat itu kami terlalu tenggelam dalam ‘fake it till you make it’ sampai justru mengikis keunggulan kami sendiri.
Memang ada pelanggan yang merespons kemasan rapi seperti itu, tetapi pada akhirnya pelanggan seperti itu pun tidak kami dapatkan.
Kalau dipikir sekarang, akan jauh lebih baik jika kami secara aktif menonjolkan bahwa tim kami hebat dan bisa dipercaya, serta bahwa kami akan total lebih dari 100% untuk proyek pilot.
Sales dari kompetitor sama sekali tidak bisa meniru itu, dan saat itu juga belum ada alternatif perusahaan besar yang aman dan umum seperti IBM.
Hal yang sama juga berlaku untuk melibatkan developer dalam agile, pengembangan produk, dan manajemen.
Strukturnya terasa seperti tidak ada yang bisa didapat, hanya ada yang bisa hilang.
Kadang rasanya tak jauh beda dengan semua orang yang ingin tinggal di Disney World.
Pelajaran yang kuambil dari pengalaman seperti ini adalah: saat membangun perusahaan berikutnya, aku tidak akan pernah memasukkan orang seperti itu.
Aku akan terus mengulang argumen ini selamanya.
Karena aku melihat langsung betapa mudahnya usaha para teknolog dimanfaatkan.
Perusahaanku berukuran menengah di industrinya, tetapi aku pelanggan yang agak aneh karena selalu mencari perusahaan yang kecil sekali.
Platform yang kompleks selalu punya bug, edge case tak terduga, dan pilihan engineering yang lemah, dan perusahaan besar biasanya tidak terlalu memperbaikinya.
Pengalamanku, perusahaan kecil hampir selalu memperbaikinya dengan cepat.
Bisa berkomunikasi langsung dengan engineer di perusahaan kecil adalah daya tarik besar bagiku, sementara di perusahaan besar hal ini hampir mustahil.
Tetapi saat startup tumbuh besar lalu menerima pendanaan, IPO, atau diakuisisi, lalu orang-orang inti pergi atau dialihdayakan, kecepatan pengembangan berhenti dan fitur-fitur mulai rusak; aku sudah berkali-kali mengalami itu.
Pada akhirnya aku kembali mencari perusahaan kecil baru, dan proses ini cukup membuat frustrasi.
Benar-benar kenyataan yang sangat boros.
Rasanya kamu pasti punya wawasan unik tentang subpasar dalam suatu pasar tempat para pemain kecil bisa terus melakukan perbaikan secara memadai.
Perusahaan kecil memang punya energi yang lapar dan gigih.
Aku penasaran layanan seperti apa yang kamu sediakan.
Ada juga pengecualian.
Misalnya, di industri keuangan seperti fintech, tempat kepercayaan sangat penting, kadang kita memang harus mengemas diri agar terlihat lebih besar daripada kenyataannya.
Aku sendiri pernah benar-benar kehilangan pelanggan di awal masa mendirikan startup setelah ketahuan bahwa aku founder solo.
Menyerahkan data keuangan begitu saja kepada perusahaan besar dianggap sebagai ‘hal yang normal’, tetapi mempercayakannya pada “satu orang tertentu” terasa menakutkan bagi pelanggan.
Berikut diskusi terkait yang pernah dibahas sebelumnya.
You're a little company, now act like one (2010)
You're a little company, now act like one (2009)
Ini mengingatkanku pada esai Paul Graham, Do Things that Don't Scale.
Menjadi kecil itu sendiri adalah poin pembeda.
Baru-baru ini aku berbicara dengan pemilik usaha kecil yang menjalankan bisnis lewat Whatsapp, dan dia sedang mempertimbangkan membuat semacam portal pelanggan.
Aku menyarankannya untuk tidak repot-repot mengadopsinya.
Itu adalah pengalaman pelanggan yang tidak akan pernah bisa disaingi oleh alat digital.
Sebagai founder solo, salah satu keputusan terbaik yang pernah kuambil adalah menaruh catatan di halaman produk bahwa pelanggan lama boleh mengirim email kapan saja untuk meminta diskon retensi.
Aku menerima email setiap hari, dan dari situ aku juga mendapat umpan balik positif atau sesekali laporan bug, serta bisa menangkap gambaran siapa pelangganku dari tanda tangan email mereka.
Berbicara langsung dengan pelanggan cukup menyenangkan, dan kalau kita benar-benar mau mendengarkan serta menghormati mereka, kebanyakan orang akan mendekat dengan sangat ramah.
Awalnya aku agak curiga dengan pendekatan yang sangat personal seperti ini, tetapi baru-baru ini aku mendapat pengalaman luar biasa dari perusahaan rental motor kecil yang mengurus semuanya lewat Whatsapp.
Mereka memberi informasi syarat dan detail lewat website sederhana, lalu pemesanan diteruskan ke Whatsapp sehingga aku bisa menyampaikan kebutuhan spesifik secara langsung.
Selama perjalanan pun kami terus berkomunikasi real-time, jadi aku bisa mendapat umpan balik yang sesuai setiap kali perlu, dan rasanya seperti meminjam motor dari teman, sangat berbeda dari pengalaman pelanggan perusahaan biasa.
Aku benar-benar suka tanda hubung (-).
Aku tidak terlalu mengerti tren akhir-akhir ini yang menghilangkan tanda hubung.
Yah, selera orang beda-beda.
Aku juga merasa tanda hubung meningkatkan keterbacaan kalau dipakai dengan benar.
Tanda hubung itu ada bukan tanpa alasan.
Tapi “risk-analysis” dan “decision-support” di artikel itu adalah contoh penggunaan tanda hubung yang salah.
Tanda hubung pun harus dipakai dengan benar.
Mungkin tidak adanya tanda baca yang sempurna memberi kesan yang kurang artifisial (kurang terasa seperti buatan AI).
Aku juga suka tanda hubung dengan cara yang mirip, jadi aku ingin mencoba sedikit memakainya di proyek baru.
Awalnya sulit, tapi aku sedang menyesuaikan diri.
Rasanya akan lebih lucu kalau dia sempat melempar candaan “melewatkan kesempatan untuk bilang aku suka tanda hubung”.
Kerentanan yang tulus juga bisa menjadi semacam kekuatan super jika digunakan dengan tepat.
Sikap seperti ini mendorong percakapan yang lebih nyata, dan secara alami menyaring orang-orang yang belum cocok.
Nasihat tahun 2009 bahwa “saat masih kecil, kamu harus mudah diakses” masih tetap relevan sampai sekarang.
Ini bisa terutama relevan bagi mereka yang belum ikut arus AI, atau yang membidik perusahaan AI mikro-niche yang sangat sempit.
Namun rasanya para early adopter yang memakai perusahaan AI agak berbeda dari pelanggan infrastruktur tradisional.
Early adopter AI hanya menginginkan hasil, dan tidak terlalu punya insight tentang ‘bagaimana cara memperbaikinya’.
Karena itu, jika ada feedback yang mengalir balik dari pelanggan, kita perlu memikirkan informasi seperti apa yang benar-benar membantu perbaikan.
Tulisan ini sangat bagus.
Keuntungan lain dari pendekatan ini adalah bahwa ini memang jauh lebih mudah.
Kalau kita memaksakan diri berpura-pura jadi sales perusahaan yang rapi dan terlalu kaku, komunikasi dengan pelanggan jadi terasa menyakitkan dan sia-sia karena kita harus terus mempertahankan persona yang bukan diri kita.
Tetapi kalau kita jujur dan tampil apa adanya, hampir tidak butuh energi, dan justru rasa koneksi yang nyata meningkat.
Dalam berbisnis, ada manfaat nyata karena kita secara alami jadi lebih dekat dengan orang-orang yang memang cocok secara chemistry.
Pada akhirnya, kita bisa tetap menghasilkan tanpa menipu, dan bahkan lebih menyenangkan.
Hampir tidak ada kekurangannya.
Namun anehnya, kebanyakan founder tampaknya memang harus mengalami dan menyadari hal ini sendiri.
Ini adalah nasihat yang sangat kuat bagi siapa pun yang baru memulai produk atau layanan.
Mengakui kekurangan secara jujur dengan ketulusan bukanlah kelemahan, melainkan kelebihan yang autentik.
Kejujuran seperti ini selalu menjadi strategi yang paling efektif bagiku.
Orang-orang lebih merespons percakapan yang nyata, contoh yang konkret, dan rasa bahwa kita membangunnya bersama.
Terutama pelanggan perusahaan kecil dan menengah sering kali lebih terbuka dan bergerak lebih cepat dibanding perusahaan besar, sehingga peluangnya lebih banyak.
Tentu saja, strategi “citra yang dipoles” bisa menarik perhatian sesaat, tetapi pendekatan seperti itu tidak bisa mempertahankan kepercayaan maupun titik kontak pelanggan dalam jangka panjang.
Misalnya, belum lama ini aku mendengarkan presentasi sales “konsultan AI” selama 3 jam, dan isinya hanya buzzword, janji-janji samar, serta slide PPT yang mewah.
Setiap kali ditanya bagaimana tepatnya AI akan menyelesaikan masalah nyata, jawabannya selalu “AI akan mengurusnya sendiri” atau sekadar menyebut nama perusahaan AI terkenal, padahal pemahaman nyatanya minim.
Tetapi kenyataannya, para eksekutif sering kali justru menyukai kemasan seperti itu.
Hal yang paling jelas kupelajari dari tulisan ini adalah bahwa upaya untuk terlihat keren hanya memberi perhatian jangka pendek dan pada akhirnya tidak menguntungkan.
Sikap yang jujur dan terus terang adalah kekuatan nyataku, dan itulah yang tetap memberi daya tahan jangka panjang meski skalanya kecil.