HP tarik kebijakan uji coba waktu tunggu paksa 15 menit pada panggilan dukungan pelanggan

• HP menerapkan kebijakan waktu tunggu paksa 15 menit sebelum tersambung ke dukungan pelanggan via telepon di beberapa negara Eropa
• Langkah ini bertujuan mendorong pelanggan agar lebih banyak menggunakan kanal digital self-solve
• Pelanggan mendengar pesan bahwa mereka akan tersambung setelah 15 menit terlepas dari ada tidaknya antrean sebenarnya, dan selama panggilan mereka berulang kali diarahkan untuk mengunjungi situs dukungan online
• HP kemudian mencabut kebijakan tersebut dan menyatakan akan memprioritaskan akses ke konsultasi via telepon, sambil mengakui pentingnya konsultasi langsung secara real-time
• Kasus ini menjadi contoh eksperimen dukungan pelanggan untuk transformasi digital yang justru menimbulkan ketidaknyamanan, dan mendorong HP untuk mengubah arah ke pendekatan yang lebih berpusat pada pengalaman pelanggan

---

HP mencabut kebijakan dukungan pelanggan dengan waktu tunggu paksa 15 menit

• Terungkap bahwa HP menerapkan waktu tunggu paksa 15 menit pada panggilan dukungan pelanggan di sebagian wilayah Eropa
  • Negara yang terdampak adalah Inggris, Prancis, Jerman, Irlandia, Italia
  • Menurut dokumen internal, langkah ini bertujuan mendorong pelanggan agar lebih banyak menggunakan metode digital self-solve
• Saat pelanggan menelepon, mereka mendengar pemberitahuan bahwa “waktu tunggu saat ini lama” dan akan tersambung sekitar 15 menit kemudian, terlepas dari ada tidaknya antrean konsultasi yang sebenarnya
  • Pesan tersebut mencakup instruksi untuk menyelesaikan masalah dengan mengunjungi support.hp.com dan virtualagent.hpcloud.hp.com
  • Selama panggilan, pada menit ke-5, ke-10, dan ke-13, permintaan maaf yang sama dan panduan ke dukungan alternatif diulang kembali
• HP kemudian mengumumkan lewat pernyataan bahwa kebijakan ini telah dicabut
  • Perusahaan menjelaskan bahwa “banyak pelanggan belum mengetahui opsi dukungan digital, sehingga kami ingin memberi tahu mereka”
  • Namun, melalui umpan balik awal, HP menyatakan telah menyadari pentingnya koneksi cepat ke agen langsung
  • Karena itu, HP menambahkan bahwa mereka akan memprioritaskan akses ke konsultasi via telepon
• HP tidak mengungkapkan kapan tepatnya kebijakan itu dicabut
  • Sejumlah karyawan menyatakan ketidakpuasan terhadap kebijakan ini, dan seorang sumber internal mengatakan bahwa “para pengambil keputusan menerapkan langkah seperti ini tanpa berhadapan langsung dengan pelanggan”
• Kasus ini dinilai sebagai contoh eksperimen dukungan pelanggan untuk transformasi digital yang justru menimbulkan ketidaknyamanan, dan menjadi titik balik bagi HP untuk menyesuaikan ulang kebijakannya demi meningkatkan pengalaman pelanggan

[GN⁺]

Opini Hacker News

• Berbahaya jika menganggap semua orang yang meminta dukungan pelanggan sebagai pengguna yang tidak kompeten
  Jika diperlakukan seperti itu, pelanggan yang kompeten akan pergi ke pesaing yang lebih menghormati mereka, dan yang tersisa pada akhirnya hanya pelanggan yang memang lebih sulit dibantu, sehingga biaya dukungan menjadi maksimal

  • Fenomena ini terasa seperti ramalan yang terpenuhi dengan sendirinya. Hal serupa juga terjadi di industri telekomunikasi. Perusahaan rintisan online-only tanpa toko fisik meminimalkan dukungan pelanggan demi penghematan biaya
  • Hal serupa juga terjadi saat moral turun akibat restrukturisasi. Pada akhirnya karyawan yang kompeten pergi, dan yang tersisa hanya mereka yang tidak demikian
  • Belakangan ini departemen dukungan terasa dilatih untuk memperlakukan semua pelanggan seperti anak 5 tahun. Mulai dari jawaban “coba hapus cookie”, sampai respons mekanis yang mengabaikan ucapan pengguna dan mendahulukan empati emosional, semuanya menjengkelkan. Akhirnya yang tersisa hanya jawaban kekanak-kanakan yang terasa seperti dibuat oleh LLM
  • Bahwa pasar akan menyeimbangkan diri sendiri itu nyaris seperti mitos. Walaupun HP yang memulai, pesaing akan ikut berpikir “kalau begitu kami juga boleh begitu”. Akhirnya semuanya memburuk, dan pelanggan tidak punya tempat untuk pergi
  • Sebenarnya HP sudah lama kehilangan basis pelanggan yang kompeten

• Saat SMA aku pernah bekerja di pusat dukungan pelanggan HP, lalu membuat sendiri alat berbasis HTML/JS untuk menggantikan sistem tree yang sangat lambat agar bisa merespons seketika
  Tapi aku malah dipecat karena waktu penanganan rata-rata (AHT) jadi lebih singkat dan itu membuat kinerja seseorang terlihat buruk. Saat itu waktu tunggu selalu lebih dari 25 menit sepanjang hari

  • Aku juga pernah melakukan hal serupa di RadioShack. Aku membuat skrip otomatisasi manajemen inventaris yang menghemat beberapa jam per hari, tetapi kantor pusat langsung menghentikannya
  • Ada yang bertanya apa itu “AHT”, dan di call center itu berarti Average Handle Time
  • Kalau sistemnya “respons instan”, AHT seharusnya turun, jadi wajar jika ada yang bingung kenapa itu jadi masalah. Pada akhirnya yang diprioritaskan adalah pengelolaan metrik, bukan efisiensi
  • Aku pernah melihat hal seperti ini di banyak perusahaan. Jadi sulit percaya pada efisiensi perusahaan swasta, dan ujung-ujungnya kembali ke masalah distribusi

• Dulu HP benar-benar perusahaan yang luar biasa. Peralatan ilmiah, kalkulator, sampai komputer desktop awal, semuanya simbol inovasi
  Sekarang HP hanya dikenal sebagai “merek printer yang dibenci semua orang”

  • Kemunduran HP benar-benar mengejutkan. Orang seusia aku hampir tidak mengenal masa kejayaan HP. Bahkan setelah IBM dan AT&T melemah pada 1990-an, HP masih sangat kuat, dan hampir tidak ada perusahaan yang kehilangan reputasi secepat itu
  • Sebenarnya HP sekarang adalah perusahaan yang sepenuhnya berbeda. Namanya saja yang sama; orang-orang dan budayanya sudah sepenuhnya berubah, semacam ‘Ship of Theseus versi korporat’
  • HP awalnya terpaksa mengadopsi PostScript. Mereka bersikeras memakai bahasa buatan sendiri, PCL, tetapi kualitasnya lebih buruk
  • Meski begitu, laptop HP belakangan ini lumayan sebagai model murah yang bisa di-upgrade. Saat Dell melemah dan Chromebook kehilangan daya tarik, itu bukan pilihan yang buruk
  • Pada 90-an HP LaserJet 4 dibuat oleh Canon, tapi sekarang sepertinya tidak lagi

• Bukan cuma Dell yang bermasalah. Sebagian besar perusahaan AS menganggap dukungan pelanggan sebagai pemborosan biaya
  UPS, Bank of America, United, dan lainnya juga sama. Sebelum mengalami masalah mungkin tidak terasa, tapi begitu ada masalah, rasanya seperti neraka
  Pengecualian yang lumayan adalah Amazon, karena modelnya berfokus pada refund, dan beberapa perusahaan sekuritas juga punya dukungan yang cukup baik

  • Kalau maskapai, pelanggan setia biasanya mendapat layanan yang cukup bagus. United atau Delta akan menghubungkan pelanggan rutin ke staf yang lebih berpengalaman
  • Tapi negara lain juga tidak sempurna. Coba saja telepon RyanAir, Evri, atau China Southern, tidak ada yang tahu akan memakan waktu berapa lama

• Bahkan di dalam HP sendiri, pasti ada seseorang yang mengusulkan dan menyetujui kebijakan seperti ini. Sulit dipercaya

  • Sebagian orang mungkin mengusulkannya dengan niat “membuat pekerjaan call center sedikit tidak terlalu seperti neraka”, tapi pada akhirnya tetap berujung pada pengurangan tenaga kerja, jadi beban staf tetap saja ada
  • Kemungkinan besar ini adalah optimasi jangka pendek yang menargetkan pengurangan biaya dukungan. Namun dalam praktiknya justru hanya menurunkan kepuasan pelanggan
  • Ada juga yang menganggap upaya HP itu benar. Seperti issue di GitHub, pelanggan diharapkan menyelesaikan sendiri masalahnya
  • Tetapi kebanyakan orang merasa HP sedang mencoba mendorong pelanggan untuk menyerah. Demi keuntungan jangka pendek, mereka kehilangan kepercayaan jangka panjang
  • Di beberapa negara, waktu tunggu dikenai biaya pajak, jadi mungkin ada niat untuk memulihkan sedikit biaya dari sana

• Setelah 15 tahun memakai Android, pengalaman baru-baru ini membuatku ingin pindah ke iPhone
  Aku mencoba memperbaiki perangkat lewat paket perlindungan Samsung, tapi tokonya tutup selama setengah tahun dan toko lain juga butuh lebih dari sehari
  Sebaliknya, Apple bisa melakukan perbaikan di Genius Bar dalam waktu satu jam. Untuk laptop juga, Apple dan Intel terasa cepat dan efisien
  Akhirnya aku sadar bahwa nilai waktuku lebih besar daripada penghematan dari perangkat keras

  • Semakin bertambah usia, optimasi waktu menjadi yang paling penting. Waktu untuk menikmati hidup jadi jauh lebih berharga

• Saat SMA aku bekerja di VAR yang bermitra dengan HP, Cisco, Microsoft, dan lainnya
  Waktu itu ada jalur dukungan khusus terpisah, dengan staf yang fasih berbahasa Inggris, merespons cepat, dan menyelesaikan masalah tanpa skrip. Untuk konsumen umum, yang mirip mungkin hanya Amazon

  • Tentu saja dukungan seperti ini mahal. Sebagian besar staf call center hanya mendapat pelatihan satu jam sebelum diterjunkan
  • Tapi dari sudut pandang perusahaan, dukungan premium seperti ini jauh lebih efisien. Kecepatan penyelesaian masalah, moral karyawan, dan produktivitas semuanya membaik

• HP sekarang menjadi semacam simbol utama perusahaan anti-konsumen

  • Sulit dipercaya, tapi dulu mereka pernah membuat peralatan ilmiah kelas dunia
  • Mereka terus mengulangi tindakan menyebabkan kekalahan sendiri, bahkan saat sebenarnya berada dalam posisi untuk menang

• Perusahaan-perusahaan AS makin berubah menjadi struktur yang membenci pelanggan. Mereka menambahkan biaya, menurunkan kualitas produk, dan mengurangi dukungan
  Karena persaingan tidak berjalan, perusahaan besar membeli perusahaan kecil, dan pasar menjadi semakin buruk

  • HP melakukan ini bahkan ketika persaingan sebenarnya cukup ada. Pada akhirnya ini adalah tindakan yang merusak diri sendiri

• Karyawan internal HP juga disebut banyak yang tidak puas dengan kebijakan waktu tunggu wajib. Setelah pelanggan menunggu 15 menit lalu meluapkan kekesalannya, staf harus menyembunyikan alasannya

  • Berdasarkan pengalaman di call center, pelanggan yang menunggu lama jauh lebih sulit ditangani. Karena mereka lebih dulu meluapkan keluhan, waktu penyelesaiannya bisa menjadi dua kali lebih lama
  • Aku sendiri sudah kesal bahkan sebelum menelepon HP. Kalau harus menunggu 15 menit, rasanya hampir meledak. Walau mencoba mengendalikan emosi, tetap ada batasnya, dan dari sisi staf, menghadapi pelanggan seperti itu sepanjang hari sangat menguras mental