- Kesalahan yang sering dilakukan startup tahap awal adalah mempersingkat onboarding semaksimal mungkin, padahal onboarding adalah momen langka ketika perhatian penuh dan niat yang jelas dari pengguna hadir secara bersamaan
- Onboarding yang efisien bukan berarti mengurangi jumlah langkah, melainkan menjaga keterlibatan pengguna sambil menukar nilai sebanyak mungkin untuk kedua belah pihak
- Dalam kasus Summer Health, bahkan pertanyaan sensitif seperti alamat rumah dan riwayat medis pun dijawab dengan sukarela oleh pengguna jika alasannya dijelaskan dengan jelas
- Jika ragu apakah sebuah pertanyaan perlu dimasukkan dalam onboarding, uji apakah Anda bisa menjelaskan alasannya secara langsung kepada pengguna
- Rasa ingin tahu dan motivasi yang terlihat tepat setelah pengguna mendaftar adalah momen yang tidak akan datang lagi, jadi percakapan harus dimulai dengan pertanyaan yang bermakna
Jebakan dari naluri untuk meminimalkan onboarding
- Dari pengalaman bekerja dengan dua tim startup tahap awal, keduanya sama-sama telah mengambil keputusan untuk membuat onboarding sesingkat mungkin
- Karena churn selama onboarding adalah ketakutan terbesar para pendiri, mereka terus mengurangi jumlah layar dan pertanyaan, hingga akhirnya tercipta alur pendaftaran yang nyaris tanpa gesekan dan terasa canggung, seperti langsung menyerahkan kunci kepada orang yang baru pertama kali ditemui
- Namun onboarding adalah salah satu dari sedikit momen ketika perhatian penuh dan niat yang jelas dari pengguna hadir bersamaan, jadi ini bukan saat yang harus dilewati terburu-buru
Arti sebenarnya dari efisien
- Saat membicarakan onboarding yang efisien, biasanya yang dimaksud adalah lebih sedikit langkah, padahal efisiensi yang sebenarnya adalah menjaga keterlibatan pengguna sambil memberikan nilai semaksimal mungkin bagi kedua belah pihak
- Pengguna yang dengan cepat melewati pendaftaran 4 layar lalu tiba di empty state bukanlah contoh keberhasilan — Anda tidak tahu apa pun tentang pengguna itu, dan pengguna itu juga tidak tahu apa yang harus dilakukan berikutnya
- Sebaliknya, menghabiskan 2 menit tambahan saat onboarding untuk menjawab beberapa pertanyaan spesifik, lalu tiba pada pengalaman yang terasa seperti dibuat khusus untuk dirinya, itulah efisiensi yang sesungguhnya — bukan karena lebih cepat, tetapi karena benar-benar bekerja
Kasus Summer Health: transaksi yang diterima dengan sukarela oleh pengguna
- Di Summer Health, saat onboarding mereka meminta alamat rumah dari orang tua — untuk layanan telemedisin anak, menanyakan alamat rumah pada permukaannya adalah gesekan besar sekaligus ujian kepercayaan
- Mereka tidak sekadar bertanya, tetapi juga menjelaskan alasannya: jika alamat diberikan, resep dapat dikirim ke apotek terdekat, sehingga ada nilai tukar yang jelas
- Mereka juga bertanya di awal onboarding, "Apakah Anda punya pertanyaan mendesak sekarang?" — jika menjawab "ya", onboarding dihentikan sepenuhnya dan pengguna langsung dihubungkan ke dokter anak; jika "tidak", proses dilanjutkan
- Pertanyaan ini bukan untuk mengumpulkan data, tetapi sinyal bahwa mereka memahami alasan pengguna datang ke sini dan bisa menghentikan semuanya bila perlu
- Pertanyaan yang berat seperti riwayat medis dan alergi juga disertakan — alasannya jelas: mengumpulkannya saat pengguna masih tenang, agar mereka tidak harus menjawab tentang alergi penisilin anaknya dalam keadaan panik di tengah malam
- Orang bukan enggan membagikan informasi — masalah muncul ketika interaksi terasa seperti perusahaan sedang mengumpulkan titik data, yakni ketika pengalaman itu terasa seperti formulir, bukan percakapan
- Onboarding adalah transaksi — sebagai imbalan atas permintaan informasi, waktu, dan kepercayaan, Anda harus memberi pengalaman yang lebih baik; jika pertukaran ini jelas dan jujur, pengguna akan terlibat, jika tidak mereka akan pergi
Tes untuk menentukan apakah sebuah pertanyaan perlu dimasukkan
- Jika Anda tidak yakin apakah sebuah pertanyaan perlu dimasukkan dalam onboarding, tanyakan pada diri sendiri apakah Anda bisa menjelaskan alasan pertanyaan itu dengan suara keras langsung kepada pengguna
- "Kami menanyakan peran Anda agar bisa menunjukkan fitur yang paling relevan dengan cara kerja Anda"
- "Kami menanyakan ukuran tim agar Anda tidak membuang waktu pada hal-hal yang tidak relevan"
- Jika bisa dijelaskan dengan jelas dan terdengar masuk akal, masukkan pertanyaannya
- Jika Anda bergantung pada pembenaran yang samar, atau bahkan tidak tahu apa yang benar-benar akan dilakukan dengan jawabannya — berarti pertanyaan itu tidak perlu, atau Anda belum memahami kegunaan jawabannya
Momen ini tidak akan datang lagi
- Naluri startup untuk meminimalkan onboarding memang berakar pada ketakutan yang nyata, dan onboarding yang gemuk serta penuh pertanyaan tak perlu jelas merupakan masalah
- Tetapi kesempatan yang terlewat juga masalah — perhatian pengguna pada saat mereka baru mendaftar, penasaran, dan ingin berada di sini, tidak akan kembali lagi
- Ajukan pertanyaan yang bermakna, buat pertanyaan itu layak dijawab, dan jelaskan alasannya; maka itu bukan gesekan, melainkan percakapan
Belum ada komentar.