Panduan Onboarding B2B SaaS

Arrows, layanan checklist onboarding, merangkum hal-hal yang mereka pelajari setelah menganalisis 100+ contoh sukses onboarding saat membangun produk mereka sendiri

#1 Setiap perusahaan harus mendefinisikan apa itu 'onboarding' versi mereka sendiri

• Arrows menetapkan bahwa "onboarding adalah momen ketika pelanggan merasakan nilai yang akan mereka peroleh dari membeli produk"

→ "Aha Moment"

• Dengan mendefinisikan ini secara jelas, hal tersebut bisa menjadi game changer bagi produk maupun perusahaan

• Jika seluruh organisasi memiliki pemahaman yang sama tentang kondisi pelanggan yang sudah ter-onboarding, mereka bisa fokus pada tujuan yang sama

→ tim sales menjual "Aha Moment" kepada pelanggan

→ tim customer success membantu pelanggan mencapai "Aha Moment"

→ tim produk mengaktifkan dan memperkuat "Aha Moment"

• "Aha Moment" ini membuat pelanggan percaya bahwa mereka telah mengambil keputusan yang tepat, dan memotivasi mereka untuk terlibat dalam proses onboarding

#2 Sulit untuk beralih ke proses onboarding yang baru

• Mereka merekrut CSM (Customer Success Manager, manajer kesuksesan pelanggan) pertama dan jumlah personel yang bertanggung jawab bertambah, tetapi..

• Pelanggan mulai churn, mereka tidak tahu alasannya, dan mulai merasa sulit untuk mempertahankan pelanggan, hingga mencapai batasnya

• Hal-hal yang dibutuhkan dalam proses onboarding high-touch (hubungan yang sangat erat dengan pelanggan)

→ Sales Hand-off : serah terima dari tim sales ke tim customer success

→ Kick-off Call : menetapkan ekspektasi proses onboarding, tenggat waktu, tugas kedua belah pihak, dan kontak

→ Implementation : import data/proses, pengaturan hardware, instalasi software, pengujian sistem

→ Training : membantu pelanggan melatih staf mereka sendiri, memastikan semua orang memahami penggunaan produk, persiapan peluncuran

→ Launch/Rollout : pelanggan mulai menggunakan produk secara real-time dan mulai memecahkan masalah nyata

→ Review : menerima feedback pelanggan tentang bagaimana peluncuran berjalan, bagaimana mereka menggunakannya, dan rencana penggunaan ke depan

#3 Lakukan serah terima yang mulus antara tim sales dan customer success

• Cara pelanggan dipindahkan antar tim menentukan tone pengalaman mereka terhadap perusahaan

• Sering kali serah terima ini terasa seperti melempar sesuatu melewati pagar, dan pelanggan bisa langsung menyadarinya.

• Agar serah terima berhasil, pelanggan harus tahu siapa PIC baru mereka dan prosesnya harus terasa berkesinambungan

→ tim sales harus meneruskan relasi dan informasi yang ada dengan baik agar pelanggan tidak merasa seperti harus memulai dari awal lagi

• Dua cara untuk memberikan kesinambungan

→ dalam meeting serah terima, perwakilan sales ikut selama 5 menit pertama untuk memperkenalkan pelanggan ke tim sukses, membagikan secara singkat tujuan pelanggan, lalu keluar

→ sebelum pelanggan membeli, anggota tim sukses sudah ditunjuk lebih dulu. Libatkan mereka sejak awal dalam meeting berikutnya. Serah terima pun bisa terjadi secara alami

• Secara umum, opsi kedua direkomendasikan

• Juga baik jika ada sistem reward ketika pelanggan berhasil onboarding sebelum tim sales benar-benar lepas tangan.

#4 Gunakan tenggat dan timeline agar semuanya terus bergerak

• Rencana customer success yang baik menjelaskan semua tahap prosedur onboarding dan menetapkan jadwal atau tenggat

Contoh rencana sukses) SaaS untuk firma CPA

• Kickoff (beberapa hari atau seminggu setelah pembelian)

→ pembuatan akun (15 menit)

→ menentukan dan mendokumentasikan KPI (30 menit)

→ menentukan kandidat rollout klien pertama (30 menit)

• System setup (dimulai pada hari kickoff selama 1~4 minggu)

→ menyiapkan koneksi data kustom (2 jam)

→ import data yang ada (1 jam)

• Rollout (langsung setelah system setup)

→ saat On Call, membagikan portal dengan klien rollout (60 menit)

→ mengirim FAQ ke klien rollout (15 menit)

• Check-in (2-4 minggu setelah rollout)

→ mengumpulkan feedback dari pengguna internal dan klien rollout (60 menit)

→ menjadwalkan panggilan check-in dengan perusahaan SaaS (15 menit)

→ melakukan panggilan check-in untuk meninjau progres dan KPI (30 menit)

#5 Tunjuk orang yang bertanggung jawab untuk mengoordinasikan banyak stakeholder

• Penting untuk menunjuk pihak pelanggan yang menjadi satu-satunya titik kontak selama onboarding, yaitu "Point Person"

• "Point Person" adalah orang yang memiliki ownership atas proyek dan bisa mendorong implementasi produk ini

#6 Jangan gunakan email saat onboarding pelanggan

• Email tidak dibuat untuk membagikan informasi yang perlu terus dirujuk

→ dokumen Google, board Trello, atau webpage seperti customer success plan milik Arrow lebih cocok

• Akan lebih baik jika catatan dari panggilan/meeting bisa dibuat

• Jika CSM menetapkan tugas dan tenggat waktu, pastikan reminder terkirim lebih dulu

#7 Pertahankan visualisasi tingkat tinggi untuk semua pelanggan (High-level Visibility)

• Saat melakukan onboarding banyak pelanggan sekaligus, harus bisa menilai masing-masing dengan cepat

• Pahami status tiap pelanggan secara real-time

#8 Jaga agar pelanggan tetap menjalankan pekerjaannya bahkan di tengah onboarding yang kompleks

• Alasan utama pelanggan keluar di tengah onboarding: kehilangan momentum atau onboarding terlalu kompleks

• Secara alami mereka akan menolak mempelajari proses baru

→ sebaiknya alasan pelanggan berinvestasi pada produk ini tetap diletakkan di depan

→ gunakan cara yang menyertakan pengingat visual tentang tujuan akhir proses onboarding

• Jika banyak pelanggan berhenti di titik yang sama dalam proses onboarding, mereka mungkin menganggapnya terlalu rumit

→ pastikan kelayakan dan sederhanakan

→ atau mungkin Anda meminta terlalu banyak hal terlalu dini

→ buat agar mereka bisa mendapatkan Aha Moment di tiap tahap

#9 Bagi pelanggan ke dalam segmen agar bisa memberikan pengalaman onboarding terbaik

• Semakin beragam pelanggan Anda, semakin perlu membuat proses onboarding per segmen

• Pada awalnya mulailah dengan template onboarding yang komprehensif, lalu hapus tugas yang tidak diperlukan atau tambahkan item yang kurang untuk tiap pelanggan

• Saat pengeditan template seperti ini terus berlangsung, Anda akan memperoleh data untuk membedakan segmen dengan mencari kesamaan antar pelanggan

[xguru]

Karena belum banyak layanan SaaS yang sukses di dalam negeri, berbagi pengalaman seperti ini mungkin terasa agak asing.

Sebagian besar SaaS membuat pelanggan menyadari nilai produk tersebut, lalu setelah pembelian terjadi, mereka menjalani proses onboarding untuk menerapkannya secara langsung.

Dokumen ini bisa dilihat sebagai rangkuman tentang bagaimana membuat proses onboarding ini lebih efisien.