Checklist Offboarding Pengguna (PDF)

 (cdn.growth.design)
17 poin oleh xguru 2021-11-22 | 1 komentar | Bagikan ke WhatsApp

Kartu skor untuk memeriksa bagaimana Anda menangani pengguna yang meninggalkan layanan Anda

  • Transparansi

→ Apakah proses offboarding ditampilkan dengan jelas

→ Pastikan cara membatalkan tidak disembunyikan

→ Jangan mencoba membuat proses offboarding selama mungkin

→ Jangan mengoptimalkan untuk "pendapatan zombie" (pendapatan kecil dari langganan yang terlupakan, dll.)

  • Umpan balik

→ Tanyakan mengapa mereka pergi

→ Jangan membuat mereka wajib menjawab survei hanya untuk bisa membatalkan

  • Penawaran

→ Apakah menawarkan opsi lain yang sesuai

→ Berikan fleksibilitas, misalnya menawarkan fitur jeda sementara sebagai pengganti pembatalan

  • Edukasi

→ Jelaskan dengan jelas apa yang terjadi setelah pembatalan

→ Jika ada data pengguna, tampilkan fitur yang paling sering mereka gunakan

→ Tunjukkan dengan jelas manfaat dari fitur yang akan hilang

→ Jangan "mencoba membantu"; ketika sudah sampai tahap ini, biasanya sulit mempertahankan mereka

→ Jika ingin membujuk pelanggan agar tetap bertahan pada tahap ini, lakukan hanya bila berdasarkan umpan balik churn memang itu yang terbaik bagi mereka

  • Reversibilitas

→ Jika memungkinkan, izinkan pembatalan dipulihkan dalam jangka waktu tertentu

→ Jika pembatalan tidak bisa dipulihkan dan menimbulkan banyak konsekuensi, pelanggan harus dibuat benar-benar menyadarinya (jika harus menghapus situs web, minta mereka mengetik namanya)

  • Konfirmasi

→ Sediakan halaman konfirmasi pembatalan/penghapusan yang jelas di bagian akhir

→ Jika memungkinkan, sediakan opsi pemulihan pada halaman konfirmasi terakhir ini

→ Jangan membuat orang merasa bersalah sehingga mereka merasa tidak enak untuk membatalkan

→ Jelas, ringkas, dan sopan

→ Melalui email tindak lanjut, beri tahu pelanggan bahwa akun mereka telah ditutup, dan bahwa mereka bisa menghubungi Anda nanti jika memerlukan sesuatu

  • Riset dan perbaikan

→ Gunakan umpan balik churn pelanggan, data, dan tiket dukungan yang mereka tinggalkan untuk perbaikan produk

→ Tinjau ini setiap 1-2 bulan agar umpan balik yang sama tidak terus muncul

Bacaan terkait

1 komentar

 
xguru 2021-11-22

Offboarding sama pentingnya dengan onboarding, tetapi jujur tidak banyak alur offboarding yang rapi dan benar-benar berkesan.

Di antara layanan SaaS, untuk layanan payroll (manajemen gaji) & HR seperti https://gusto.com/, ada yang bilang bagus karena meskipun pengguna berhenti memakai layanan tersebut, mereka tetap bisa mengakses catatan lama mereka.

PDF ini adalah dokumen yang disediakan bersama "Adobe: The Psychology of User Offboarding" dari Growth Design.

Dokumen ini menelaah dengan baik email perpanjangan langganan membership Adobe CC serta paket langganannya, jadi bagus jika dilihat bersama.

https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

Silakan lihat juga artikel tentang onboarding.