Keputusasaan NYTimes

• Langganan NYTimes dimulai dari $2.00 per bulan untuk membaca artikel di balik paywall, tetapi berubah menjadi pengalaman negatif karena email onboarding yang tidak bisa dihentikan setelah pembayaran
• Selama 5 hari, datang 5 email pemasaran onboarding, dan di footernya tertulis bahwa pesan onboarding satu kali selama 14 hari adalah informasi penting tentang langganan baru sehingga dikirim terlepas dari pengaturan penerimaan email pemasaran
• Jika tidak ada tautan berhenti berlangganan atau jika email itu tidak pernah dikirim sama sekali, penulis mungkin tidak akan memeriksa apakah perpanjangan otomatis dimatikan, tetapi pada kenyataannya justru itu yang mendorongnya untuk mengeceknya
• Pilihan untuk tidak mengikuti praktik terbaik CAN-SPAM tampak seperti upaya demi beberapa impresi dan klik, dan menimbulkan pertanyaan apakah NYTimes memang unik dalam taktik seperti ini di tengah kesulitan media dan situs jurnalisme
• Bahkan dalam bisnis yang memakai email sebagai kanal pertumbuhan utama, tautan unsubscribe, berhenti berlangganan sekali klik Gmail, dan tautan alur penutupan akun dianggap sebagai pendorong pertumbuhan karena membantu reputasi pengirim, kebersihan daftar, dan rasa kendali pelanggan

---

Gesekan setelah berlangganan

• Karena tidak menemukan alternatif cepat untuk membaca artikel di balik paywall, penulis berlangganan NYTimes seharga $2.00 per bulan
• Masalahnya adalah setelah pembayaran, selama 5 hari penulis menerima 5 email pemasaran onboarding dan tidak bisa berhenti berlangganan dari satu pun di antaranya
• Footer email menyatakan bahwa “one-time series of onboarding messages” selama “14-day period” adalah informasi penting tentang langganan baru, dan karena itu merupakan pesan terkait hubungan dengan The Times, pesan tersebut akan diterima terlepas dari persetujuan menerima email pemasaran NYTimes
• Kalimat ini menimbulkan rasa tidak berdaya dan tidak nyaman, membuat NYTimes terlihat putus asa, serta menjadi faktor yang mendorong penulis memeriksa apakah perpanjangan otomatis langganan sudah dimatikan
• Andaikan ada tautan unsubscribe sederhana atau tidak ada email sama sekali, penulis mungkin tidak akan memeriksa perpanjangan otomatis

Berhenti berlangganan bukan penghambat pertumbuhan, melainkan pengelolaan kepercayaan

• Kalimat pada footer memberi kesan bahwa pengirim mengetahui siasat ini licik namun tetap tidak mengikuti praktik terbaik CAN-SPAM
• Tujuannya tampak seperti mengejar beberapa impresi dan klik, dan di tengah kondisi situs media dan jurnalisme yang terpukul berat dalam beberapa tahun terakhir, hal ini menyisakan pertanyaan apakah NYTimes memang unik dalam taktik semacam ini
• Dalam bisnis penulis sendiri yang menggunakan email sebagai kanal pertumbuhan utama, setiap email pemasaran selalu memiliki tautan unsubscribe di bagian bawah, dan untuk pengguna Gmail ditampilkan tombol unsubscribe sekali klik di bagian atas
• Juga disediakan tautan agar penerima yang ingin menutup akun secara permanen dapat memulai alur offboarding, dan pada beberapa email transaksional hal ini juga ditambahkan
• Perangkat seperti ini tidak bertentangan dengan pertumbuhan, melainkan dipandang sebagai pendorong pertumbuhan karena menjaga reputasi pengiriman email tetap tinggi, menjaga daftar tetap bersih, membuat pelanggan merasa memegang kendali, dan menurunkan kemungkinan pelanggan yang mengakhiri hubungan akan berbicara buruk

[GN⁺]

Komentar Hacker News

• Langganan NYTimes menurut saya bersifat predatoris
  Sepanjang hidup, saya sudah dua kali berlangganan, dan dua-duanya sangat saya sesali
  Tempat yang membuat langganan bisa dilakukan seketika lewat formulir web sederhana, tetapi mengharuskan pembatalan dengan menelepon pada jam kerja terbatas dan berbicara dengan orang sungguhan itu berbahaya
  Saya dengar mereka menghentikan praktik itu karena undang-undang baru, tetapi menurut saya bukan karena nilai yang mereka pegang
  Saya berharap semua orang langsung membatalkan NYTimes karena praktik penjualan seperti ini. Kita seharusnya tidak berbisnis dengan perusahaan yang tidak etis

  • Saya menghormati pendapat itu, tetapi saya mendapat banyak nilai dari langganan NYT saya, jadi saya tetap bersyukur
    Saya membagikannya dengan pasangan dan rutin membaca artikelnya
    Sebelum berlangganan, saya termasuk orang yang membaca dengan “mematikan JavaScript”, dan untuk situs lain saya masih melakukannya
    Selain Deezer dan Garmin GPS, saya tidak mempertahankan streaming atau langganan lain
    Saya juga ingin berlangganan Bloomberg, tetapi sulit membenarkan biayanya hanya untuk membaca Matt Levine
    Sebagai pelengkap, saya juga selalu membaca Apnews, Reuters, Al Jazeera, dan media lokal Seattle The Stranger
    Masalah pemasaran NYT bukanlah bukit tempat saya akan bertarung sampai akhir
  • Dengan kartu perpustakaan, Anda bisa mengakses seluruh NYTimes, termasuk game dan teka-teki silang
    Kekurangannya, masa “peminjaman” langganan itu hanya 3 hari, jadi harus diperbarui setiap 3 hari, tetapi selesai hanya dengan dua klik
    Perpustakaan Umum San Francisco menyediakan ini di https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt
  • Rasanya bagian “langganan langsung lewat formulir web sederhana, tetapi pembatalan harus lewat telepon pada jam kerja terbatas dan berbicara dengan orang” itu hampir cerita 10 tahun lalu
    Saat saya membatalkan 3 bulan lalu, saya hanya perlu mengeklik layar penahan itu tiga atau empat kali lalu selesai
    Saya juga tidak tinggal di California
  • Jika orang berhenti membeli dari perusahaan tidak etis, kehidupan modern pada dasarnya akan sulit berjalan
    Mengetahui perusahaan mana yang etis saja sudah sangat sulit, dan belakangan makin mudah untuk beranggapan bahwa tidak ada perusahaan yang benar-benar etis
    Misalnya, merek pakaian ramah lingkungan Everlane malah dijual ke SHEIN

• Ini bukan masalah NYTimes saja
  Dari hampir semua perusahaan yang menjalin hubungan dasar dengan saya, saya menerima banyak sekali pesan yang tidak diinginkan
  Setiap kali berinteraksi dengan toko atau situs, saya dimasukkan ke suatu daftar promosi, dan bahkan jika langsung berhenti berlangganan, saya kemudian sadar bahwa daftar itu hanyalah satu dari empat daftar yang saya masuki
  Lalu 6 bulan kemudian, datang lagi email aneh baru yang katanya ingin mendorong keterlibatan
  Yang paling menjengkelkan terutama Bank of America; mereka mengirim segala macam materi promosi lalu menutupnya dengan kalimat “Anda menerima email layanan ini sebagai bagian dari hubungan yang sudah ada”
  Itu tidak bisa diblokir tanpa juga memblokir email bank yang benar-benar penting
  Experian juga melakukan hal serupa, berpura-pura memberikan pembaruan akun padahal sebenarnya mempromosikan layanannya
  Kelihatannya putus asa, tetapi tampaknya serangan volume seperti ini memang berhasil

  • Gila dan sulit dipercaya bahwa ini berhasil
    Menarik juga bahwa email promosi bank mendapat frasa celah hukum yang seharusnya ilegal seperti itu
    Saya menerima hal yang sama dari bank-bank di Australia, jadi saya penasaran apakah hukumnya memang sangat longgar
    Kalau menggunakan solusi pengiriman massal seperti Mail Chimp, seharusnya pengguna tidak bisa melakukan ini
    Email massal harus punya tautan berhenti berlangganan, dan materi promosi tidak boleh tiba-tiba pura-pura menjadi “email transaksional”
    Saya juga tidak ingin mendengarkan kuliah mindfulness dari bank
  • Untungnya, di UE hal seperti ini jelas ilegal
    Mengirim sampah pemasaran tanpa persetujuan yang eksplisit dan aktif adalah pelanggaran hukum, dan setidaknya bisa dilaporkan. Saya benar-benar melakukannya
    Memang belum sempurna, tetapi spam dari hubungan transaksi lama jauh berkurang dalam beberapa tahun terakhir
    Spam lain masih merajalela, dan meski pengirim diblokir, mereka akan mencari cara baru untuk terus menyusup
  • Untuk tempat-tempat seperti itu, cukup beri mereka email masker
    Jika memakai domain kustom, Anda bisa membuat setiap string acak menjadi email masker baru
    Untuk telepon dan SMS, cukup izinkan hanya orang yang ada di kontak dan blokir sisanya
    Jika Bank of America mengirim segala macam promosi, lebih baik pakai bank lain karena banyak alasan selain menghindari spam
  • Hal seperti ini perlu hak bagi individu untuk menuntut langsung di pengadilan gugatan kecil

• Pola anti-pengalaman pengguna yang benar-benar menjengkelkan di NYTimes adalah modal “lanjutkan membaca di aplikasi — lebih baik” yang muncul saat membaca artikel di web
  Sepertinya tidak ada cara untuk mematikannya secara permanen
  Mungkin bisa dibuat tertutup otomatis dengan GreaseMonkey atau sejenisnya, tetapi saya kebanyakan membaca artikel di ponsel, jadi tindakan seperti itu lebih sulit
  Masalah yang lebih besar adalah saya seharusnya tidak perlu melakukan itu
  Saya sudah membayar, jadi saya ingin mereka membiarkan saya menggunakan layanannya dengan cara yang saya inginkan

  • Yang lebih parah, dalam kebanyakan hal aplikasinya sebenarnya juga tidak lebih baik
    Bahkan di iPhone 17, biasanya cukup lambat dan sering macet
    Membaca offline seharusnya menjadi keunggulan jelas aplikasi, tetapi sama sekali tidak konsisten soal apa yang bisa diakses saat offline
    Padahal sebagian besar pembacanya mungkin warga New York yang ingin membaca saat naik subway pulang-pergi
  • Mungkin Anda sudah tahu, tetapi Firefox mobile bisa memakai ekstensi
    Saya memasang uBlock Origin, dan saya memakainya untuk secara rutin memblokir modal atau elemen yang tidak tertangkap bahkan setelah semua daftar filter diaktifkan
  • Walaupun saya punya langganan audio NYT, saya tetap mendengarkannya lewat aplikasi podcast pihak ketiga sambil mendengar iklan karena saya tidak mau memakai aplikasi sialan itu
  • Saya mengirim email soal masalah ini, dan mereka menjawab bahwa mereka akan mempertimbangkan untuk menghapusnya
    Lebih banyak orang perlu mengeluh
    Kalau Anda pelanggan berbayar, tolong beri tahu mereka. Suara Anda punya kekuatan

• Kalau menurut Anda itu buruk, 5 tahun lalu untuk membatalkan langganan NYT Anda harus menghubungi orang lewat telepon
  Skrip retensi ala call center selalu memberi opsi memperpanjang dengan tarif yang lebih murah, tetapi harus melewati proses itu sendiri sudah menyiksa
  Kalau saya ingat benar, undang-undang konsumen baru di tingkat negara bagian atau lokal yang mengakhiri praktik itu
  Saya masih membayar tarif perkenalan NYT sebesar 4 dolar per bulan, ditagih tahunan, dan pada hari ke-364 saya masuk ke halaman akun untuk membatalkan sebelum kembali ke tarif “resmi”
  Kalau Anda bilang mau pergi, mereka akhirnya membiarkan Anda tetap di tarif murah
  Cara ini juga berlaku untuk perusahaan telekomunikasi dan Adobe
  Notifikasi dan pengumuman yang tidak bisa dihentikan itu tinggal difilter atau tandai sebagai spam

  • Saya menerima langganan sebagai hadiah, dan pada bulan Januari saya menekan batalkan karena khawatir akan diperpanjang otomatis
    Tapi tetap diperpanjang, dan orang yang menghadiahkannya harus menelepon berkali-kali dari Selandia Baru dengan biaya sendiri dan berbicara lama
  • Saya menyerah dan membatalkan Times lebih dari 20 tahun lalu
    Saat itu pun proses pembatalannya menyiksa, dan tampaknya tidak ada yang berubah

• Karena itu saya suka Hide My Email dari Apple
  Saya selalu memakainya, dan tombol untuk menonaktifkan selalu ada
  Antarmukanya tidak terlalu mulus, tetapi berfungsi sempurna
  Selain itu, bahkan untuk langganan yang tidak memakai Hide My Email, kalau ada email yang sedikit saja terasa spam, saya langsung tandai sebagai “spam”
  Seperti yang dikatakan artikel, kalau tidak ada tombol berhenti berlangganan, langsung layak masuk spam

  • Firefox Relay juga bagus untuk tujuan seperti ini
  • Benar-benar luar biasa, dan Anda juga bisa melacak siapa tepatnya yang membocorkan email

• Saya baru saja memasang aplikasi Brother dari Apple Store
  Saya langsung menemui 4 popup yang tidak bisa langsung ditutup, dan hanya bisa lanjut setelah menekan tombol “nanti saja” yang sepenuhnya palsu
  Tapi ternyata aplikasi itu bahkan tidak mendukung pemindaian lewat pengumpan kertas untuk printer saya yang spesifik
  Bayangkan kalau Anda administrator sistem yang harus memasang ini berulang kali di banyak mesin
  Kalau Anda penasaran kenapa rating App Store-nya 1,7, tidak perlu cari lebih jauh

  • Rasanya saya hampir tidak pernah memasang aplikasi printer di Mac
    Saya refleks menghindarinya
    Mac sudah punya dukungan printer dan pemindai yang cukup baik secara bawaan, jadi saya penasaran apakah aplikasinya memang perlu sejak awal
    Menjengkelkan bahwa perusahaan perangkat keras selalu ingin membuat kita memasang aplikasi agar bisa memantau, mengatur, dan mengutak-atik perangkat mereka
    Padahal kenyataannya kemungkinan besar langsung bisa dipakai. Printer atau mouse seharusnya tidak perlu sebanyak itu
    Setidaknya di Mac begitu, dan di Windows kadang aplikasi pabrikan memang membantu, tetapi biasanya tidak wajib. GPU mungkin bisa jadi pengecualian

• Beberapa bulan lalu saya mendaftar ke penawaran langganan murah
  Sejak itu, kira-kira setiap dua artikel sekali muncul iklan popup besar yang meminta saya upgrade ke akses untuk seluruh keluarga
  Saya juga menerima email serupa tiap dua hari sekali
  Kalau mereka sampai memaksa saya upgrade setiap dua artikel, kelihatannya mereka benar-benar putus asa
  Berkat popup tanpa henti yang cukup menjengkelkan itu, saya jelas tidak akan upgrade, dan ketika tarif percobaan berakhir saya juga berencana membatalkan langganan

  • Rasanya saya bisa melihat dengan cukup jelas apa yang terjadi di dalam Times
    Karena saya terlalu sering ikut rapat yang berujung pada keputusan berbasis data serupa
    Pengalaman Anda dan pengalaman penulis artikel sama-sama muncul sebagai hubungan yang bermusuhan dan membuat frustrasi dari sudut pandang pelanggan
    Tetapi kenyataannya kemungkinan besar tim analitik melihat tingkat retensi pelanggan dan mencari polanya
    Misalnya, pelanggan yang memakai 3 dari 5 fitur inti jauh lebih jarang berhenti berlangganan, atau pelanggan yang membagikan langganan dengan keluarga dianggap keluarganya juga mendapat nilai, atau mereka enggan berhenti karena tidak ingin membicarakan soal nilai harga
    Produk digital murni seperti Times punya data pengguna yang sangat banyak, dan mereka pasti sudah mengidentifikasi metrik inti yang berujung pada retensi
    Jadi secara alami mereka mencoba mendorong sebanyak mungkin akun ke area retensi tinggi untuk memainkan metrik itu
    Perilaku yang Anda dan penulis artikel alami adalah hasil dari organisasi yang menjadi sangat berpusat pada data sampai kehilangan pengalaman pelanggan
    Ini hal yang perlu diingat kalau suatu hari Anda masuk ke rapat untuk mengurai metrik retensi dan mencari cara membuat perusahaan lebih sukses
  • Saya punya langganan berita, game, dan memasak, tetapi mereka terus menampilkan iklan di halaman sambil tanpa henti mencoba melakukan upselling
    Sangat menjengkelkan sampai-sampai saya membatalkan semuanya, padahal saya rutin memakai ketiga produk itu
    Aneh sekali. Saya tadinya pelanggan yang puas sampai semua interaksi dijadikan tekanan penjualan
    Rasanya seperti membeli timeshare

• Saya pernah jadi pelanggan, tetapi berhenti karena ada iklan di aplikasinya
  Saya masih bisa menoleransi aplikasi yang lebih lambat daripada halaman web, tetapi ketika pelanggan berbayar ditunjukkan iklan di dalam artikel, saya langsung membatalkan

  • Bukan hanya NYT, hampir semua surat kabar selalu punya iklan di edisi cetak juga, terlepas dari status langganan
    Jarang sekali biaya langganan saja menutup seluruh biaya produksi surat kabar
    Untuk majalah, bisa dibilang iklan yang menarget kelompok demografis tertentu justru merupakan inti dari majalah itu
    Artikelnya lebih seperti ada untuk membuat orang membeli majalahnya
  • Setahu saya, sejak majalah dan surat kabar ada, biaya langganan tidak pernah menutup seluruh biaya
    Selalu ada iklan, hanya saja di media cetak rasanya tidak terlalu mengganggu
  • Saya kesal soal ini ketika NYT membeli The Athletic
    Dari awal layanan itu dipasarkan sebagai layanan mahal tetapi bebas iklan, lalu NYT langsung memasukkan iklan padahal saya membayar 50 dolar dengan asumsi tidak ada iklan

• NYTimes dan media besar pada umumnya tampak punya keangkuhan yang dianggap sebagai hak
  Seolah-olah mereka merasa berhak memiliki pembaca
  Saya pernah melihat perilaku predator serupa dari majalah Car and Driver
  Mereka mengirim tagihan yang ditandai “terlambat” padahal saya tidak pernah memperpanjang langganan, dan berulang kali mengganggu saya seolah saya berutang uang
  Itu tindakan yang terasa seperti penipuan, jadi saya tidak akan pernah lagi berlangganan media cetak atau media apa pun

• Hal serupa juga terjadi dengan internet fiber AT&T
  Mereka menyebutnya “email transaksional”, tetapi 3/4 bagian terakhir isi pesannya adalah bahasa pemasaran yang mempromosikan hal-hal seperti layanan ponsel
  Setelah saya mengajukan keluhan ke FCC (consumercomplaints.fcc.gov), “kantor presiden AT&T” menghubungi saya dengan sangat cepat, memasukkan saya ke daftar larangan pemasaran internal, dan email-email itu sebagian besar hilang
  Mereka bahkan harus menulis surat penyelesaian kasus ke FCC
  “Celah” dalam CAN-SPAM ini tampaknya menyebar bukan hanya di NYT, tetapi ke banyak industri lain juga