Bagaimana Superhuman Membangun Mesin untuk Menemukan PMF

Tulisan ini ditulis pada 2018 oleh Rahul Vohra, pendiri sekaligus CEO Superhuman, tentang cara menemukan Product/Market Fit. Menurut GetLaka, Superhuman adalah layanan berikut.

• Diposisikan sebagai “startup yang membangun pengalaman email tercepat di dunia”
• Didirikan pada 2014, menggalang pendanaan $108M, dengan 100 karyawan
• Pendapatan tahunan $18M pada 2021

Terjemahan lengkap dapat dilihat di tautan ini.

===

Pendahuluan

• Semua orang tahu bahwa startup harus mencapai Product/Market Fit (selanjutnya disebut PMF), tetapi ketika benar-benar mencoba menemukannya, kebanyakan orang tidak benar-benar tahu apa itu PMF dan bagaimana cara mencapainya.
• Marc Andreessen mengatakan bahwa kita pasti bisa tahu apakah produk kita sudah mencapai PMF atau belum (jika belum, word of mouth tidak berjalan baik, penggunaan tidak tumbuh, liputan media hanya sebatas obrolan, siklus penjualan terlalu panjang, dan banyak transaksi tidak jadi), dan saya 100% setuju dengan itu. Namun, sangat sulit menjelaskannya secara kuantitatif.
• Itu karena deskripsi PMF jauh lebih cocok untuk perusahaan yang sudah meluncurkan produknya. Jika produk kita belum diluncurkan, kita membutuhkan istilah dan framework yang tepat untuk menggambarkan kondisi kita saat ini, meyakinkan tim bahwa kita memang belum siap, dan melangkah ke tahap berikutnya.
• Karena itu, saya melakukan reverse engineering terhadap berbagai contoh PMF dan membuat panduan 4 langkah tentang bagaimana Superhuman membangun mesin untuk menemukan PMF. Bagi yang ingin langsung mencobanya, silakan gunakan alat interaktif ini.

Leading indicator PMF adalah “persentase pengguna yang akan sangat kecewa jika tidak lagi bisa menggunakan produk”

• Sean Ellis meneliti lebih dari 100 perusahaan dan menyimpulkan bahwa jika angka ini melebihi 40%, kemungkinan produk tersebut akan sukses tinggi (hasil survei Slack pada 2015 adalah 51%).
• Terinspirasi dari sini, Superhuman mengirimkan survei berikut kepada sekitar 100 pengguna yang telah memakai Superhuman setidaknya 2 kali dalam 2 minggu terakhir.
  1. Bagaimana perasaan Anda jika Anda tidak lagi bisa menggunakan Superhuman? A) Sangat kecewa B) Sedikit kecewa C) Tidak kecewa
  2. Menurut Anda, tipe orang seperti apa yang paling banyak mendapat manfaat dari menggunakan Superhuman?
  3. Manfaat paling penting apa yang Anda peroleh dari Superhuman?
  4. Bagaimana Superhuman bisa ditingkatkan lagi?
• Pada jawaban pertanyaan nomor 1, hanya 22% yang menjawab “sangat kecewa”, sehingga jelas bahwa kami masih belum sampai.

Panduan 4 langkah untuk mengoptimalkan PMF

1. Segmentasikan pengguna untuk menemukan pendukung produk dan mengidentifikasi pelanggan dengan ekspektasi tinggi (HXC, high-expectation customers).
   a. Analisis persona dari kelompok yang menjawab “sangat kecewa” pada pertanyaan nomor 1.
   b. Dari seluruh respons, saring keluar jawaban dari pengguna yang tidak termasuk dalam persona tersebut.
   c. Analisis bagaimana kelompok “sangat kecewa” menjawab pertanyaan nomor 2.
   d. Gabungkan keyword yang muncul di sini dengan HXC framework untuk membuat profil yang hidup tentang pelanggan utama kita.
2. Analisis feedback untuk mengubah pengguna yang “sedikit kecewa” menjadi pendukung fanatik.
   a. Analisis bagaimana kelompok “sangat kecewa” menjawab pertanyaan nomor 3. (Pengguna yang menyukai Superhuman paling menyukai kecepatan, fokus, dan fitur keyboard shortcut.)
   b. Abaikan dengan sopan feedback dari kelompok “tidak kecewa”. Mereka hanya mengalihkan perhatian kita.
   c. Bagi kelompok “sedikit kecewa” menjadi dua, berdasarkan apakah mereka beresonansi dengan nilai paling penting yang disebutkan kelompok “sangat kecewa” atau tidak. (Dari kelompok “sedikit kecewa” yang mencakup 45% dari seluruh responden, 30% memilih kecepatan sebagai nilai penting, sedangkan 15% tidak.)
   d. Abaikan dengan sopan feedback dari kelompok “sedikit kecewa” yang tidak beresonansi dengan nilai paling penting tadi. Apa pun yang kita lakukan, mereka tidak akan berpindah menjadi “sangat kecewa”.
   e. Kelompok “sedikit kecewa” yang beresonansi dengan nilai paling penting mungkin bisa menjadi pendukung fanatik dengan sedikit usaha, jadi analisis bagaimana mereka menjawab pertanyaan nomor 4. (Ketiadaan aplikasi mobile adalah masalah terbesar, lalu disusul integrasi dengan aplikasi lain, penanganan lampiran, dan pengelolaan jadwal.)
3. Susun roadmap untuk menggandakan hal-hal yang dicintai pengguna dan menyelesaikan hal-hal yang mengganggu mereka.
   a. Dedikasikan setengah dari product roadmap untuk menggandakan hal-hal yang disukai kelompok “sangat kecewa”. (Superhuman sudah sangat cepat, tetapi dibuat lebih cepat lagi. Misalnya, UI sudah merespons di bawah 100ms dan pencarian sudah lebih cepat daripada Gmail, tetapi kemudian UI dibuat merespons di bawah 50ms dan pencarian dibuat terasa seolah instan.)
   b. Dedikasikan setengah sisanya untuk mengonversi kelompok yang “memiliki nilai yang sama dengan kelompok sangat kecewa, tetapi masih hanya sedikit kecewa”.
   c. Tentukan prioritas melalui analisis biaya-dampak yang sederhana.
   d. Dampak pada poin b diukur dari jumlah permintaan untuk topik tersebut.
   e. Dampak pada poin a disimpulkan lewat intuisi. Saat membuat profil HXC, kita akan berempati secara mendalam pada pelanggan, dan intuisi kita akan menjadi lebih baik.
4. Jadikan angka PMF sebagai metrik terpenting dan ulangi proses ini.
   a. Kirim survei secara konsisten kepada pengguna baru dan amati perubahan angka PMF per minggu/bulan/kuartal. Pastikan pengguna yang sudah pernah menjawab tidak mengisi lagi.
   b. Seiring produk bertumbuh, produk akan mencakup lebih banyak kelompok pengguna, dan akibatnya angka PMF bisa turun. Karena itu, analisis survei tiap kuartal dan susun ulang roadmap.