Ryanair – Saat Setiap Halaman Penuh dengan Dark Pattern

• Alur pemesanan Ryanair berulang kali menggunakan dark pattern yang menyisipkan berbagai layanan tambahan saat pembelian tiket pesawat, sehingga mengganggu pilihan dan perhatian pengguna
• Menjadikan penerimaan materi promosi sebagai nilai default merupakan contoh privacy zuckering yang mendorong berbagi informasi yang tidak diinginkan
• Opsi tambahan seperti fast track ditempatkan sebagai tombol yang mencolok, sehingga pengguna yang ingin melewati tawaran mudah tidak sengaja memilihnya saat menggulir
• Bahkan setelah menolak upsell, popup dapat muncul lagi, dan dengan mengubah tombol serta judul, tawaran itu bisa dibuat terlihat seperti penawaran yang berbeda
• Alur yang berulang kali menampilkan tawaran yang sama meningkatkan kemungkinan pembelian impulsif dan klik yang tidak disengaja, sehingga pengguna perlu memeriksa setiap pilihan secara langsung di tiap tahap pemesanan

---

Desain manipulatif yang tertanam dalam alur pemesanan

• Ryanair menggunakan dark pattern di seluruh proses pemesanan untuk mendorong pembelian tambahan
• Cara menjadikan penerimaan materi promosi sebagai pendaftaran bawaan termasuk privacy zuckering
  • privacy zuckering adalah cara layanan atau situs web menipu pengguna agar membagikan lebih banyak informasi daripada yang mereka inginkan
• Dalam proses mendorong pembelian layanan tambahan, pola misdirection juga digunakan
  • misdirection adalah cara merancang alur atau elemen UI agar perhatian pengguna dialihkan dari tindakan yang sebenarnya mereka inginkan
  • Contohnya termasuk menurunkan kontras tombol utama, atau menempatkan pilihan yang lebih mencolok

Upsell berulang dan pengalihan perhatian

• Opsi fast track ditempatkan sebagai tombol mencolok di tengah halaman
  • Dalam proses pengguna menggulir ke bawah untuk melewati tawaran, mereka bisa salah klik
• Bahkan jika tawaran upsell ditolak pada satu tahap, popup akan ditampilkan lagi
  • Popup baru itu memuat tombol yang mencolok
  • Dengan mengubah warna tombol dan judul, fakta bahwa itu adalah tawaran yang sama seperti sebelumnya bisa dibuat kurang jelas
• Jika fungsi yang sama ditawarkan berkali-kali, kemungkinan pelanggan berubah pikiran atau terjebak UI manipulatif menjadi lebih besar
• Pengguna situs web Ryanair perlu memeriksa dengan cermat setiap pilihan dalam proses pemesanan agar terhindar dari pembelian impulsif atau klik yang tidak disengaja

[GN⁺]

Komentar Hacker News

• Situs web ini bahkan belum menyentuh dark pattern terburuk Ryanair
  Ryanair mengirim email keluhan kepada pelanggan karena memesan lewat agen perjalanan seperti trip.com, padahal Ryanair sendiri yang memasang penerbangannya di Amadeus. Kalau hanya ingin pemesanan langsung, mereka tinggal mengambil keputusan bisnis untuk berhenti menjual lewat pihak luar, bukan bersikap kesal kepada pelanggan seperti bayi
  Mereka mengenakan biaya yang sangat konyol kecilnya, seperti 60 sen untuk penggunaan aplikasi pemindaian identitas, padahal biaya transaksi dan biaya pemeliharaan software integrasinya kemungkinan jauh lebih besar daripada pendapatannya. Ini bukan keputusan rasional, lebih seperti cara naluriah untuk memeras sampai recehan terakhir
  Karena biaya tambahan dan dark pattern seperti ini, manfaat seperti ‘speedy boarding’ pun jadi tidak berarti. Kalau semua orang membayar, ‘speedy boarding’ justru memakan waktu lebih lama daripada naik terakhir, dan penumpang itu pun tidak bisa menemukan ruang untuk menaruh bagasi kabin
  Saya secara aktif menghindari Ryanair, dan sudah bilang kepada pasangan saya agar jangan pernah memesannya. EasyJet juga punya dark pattern, tetapi tidak sengaja membuat pengalaman menjadi menyakitkan. Fakta bahwa awak kabin sampai harus menjual lotre gosok juga merendahkan, dan kalau perusahaan diizinkan, rasanya mereka juga akan menyuruh menjual fentanyl

  • Kalau menurut Anda “maskapai murah lain tidak seburuk ini”, lihat juga WizzAir. Karena itu satu-satunya maskapai yang mendarat dekat kota orang tua saya, saya terpaksa naik jika ingin menghindari perjalanan mobil tambahan yang lamanya setara waktu penerbangan
    Jika Anda berulang kali mencari penerbangan dari akun atau perangkat yang sama, mungkin karena dianggap bot, mereka menambahkan biaya administrasi per penumpang dan per penerbangan. Untuk menghapusnya, Anda harus menghubungi mereka lewat telepon yang biayanya sekitar £1,5 per menit, dan itu pun bisa memakan waktu lama. Ini bukan 50 pence, melainkan £8 per orang per penerbangan, jadi saya hanya berharap mereka bangkrut dan perusahaan lain mengambil slot itu
  • Klaim bahwa “semua orang membeli ‘speedy boarding’” tidak pernah terjadi pada penerbangan Ryanair mana pun yang saya naiki
  • Anehnya, saya justru agak menghargai cara Ryanair yang terang-terangan memeras uang. Setiap kali saya bisa tahu secara konsisten apa yang akan saya hadapi, dan bisa menganggarkannya secara mental
    Maskapai seperti Lufthansa atau United jauh lebih buruk bagi saya
  • Ada kejadian lucu terkait verifikasi berbayar tersembunyi Ryanair. Inilah fiturnya: https://www.ryanair.com/gb/en/lp/explore/verification-hub
    Pada dasarnya Anda harus mengunduh aplikasi pihak ketiga acak dan memberikan data sensitif, termasuk merekam diri sendiri
    Suatu kali saya terkena ini meskipun memesan langsung di situs Ryanair, sepertinya karena IP Cloudflare/VPN membuat saya terlihat seperti bot. Dibanding 50 sen, aplikasi pihak ketiga yang tidak jelas itu lebih menjengkelkan, jadi saya menggertak layanan pelanggan dan mempermasalahkannya, menuntut agar mereka memberi tahu persis alasan pembelian saya ditandai
    Saat saya menyebut GDPR, undang-undang perlindungan konsumen, aturan biaya tersembunyi, dan meminta log serta detailnya, kasusnya berpindah melewati beberapa agen hingga ke manajer dan orang dengan jabatan non-dukungan. Pada akhirnya mereka mengakui bahwa mereka memakai vendor deteksi eksternal dan mereka sendiri tidak tahu detailnya, lalu memasukkan email saya ke allowlist agar tidak salah terdeteksi sebagai bot lagi
    Saya mundur tanpa menekan lebih jauh, tetapi kenyataan bahwa perusahaan dianggap boleh melakukan hal seperti ini masih membuat saya kesal. Pada akhirnya saya tetap terbang dan hanya sedikit menambah antrean layanan pelanggan, jadi saya juga bagian dari masalah
  • Proses boarding pesawat adalah bukti bahwa umat manusia telah gagal. Hal semudah ini dibuat serumit ini

• Saya ingat pola yang mungkin ilegal yang dulu dipakai Ryanair saat membayar tiket pesawat yang ditampilkan dalam mata uang asing. Ryanair dengan “baik hati” menawarkan pembayaran dalam mata uang negara sendiri dengan kurs yang buruk, sementara opsi untuk membayar dalam mata uang asing yang diiklankan dan memakai kurs kartu kredit disembunyikan di popup yang hanya muncul jika menekan tautan more information yang sangat kecil dan tampak seperti syarat dan ketentuan
  Opsi untuk menolaknya bahkan tidak ada di halaman yang sama, dan tidak akan terlihat kecuali oleh orang yang sangat peka terhadap tipuan semacam ini. Kemungkinan besar mereka memperoleh margin tambahan 10% dari 95% penjualan lewat tipu daya, dan itu benar-benar memalukan

  • Paypal juga melakukan hal yang sama. Mereka otomatis mengonversi ke mata uang kartu, dan opsi untuk mengembalikannya disembunyikan di balik “See other currency options” yang tidak mencolok
  • Secara lebih luas, ini bagian dari penipuan konversi mata uang dinamis, dan bisa ditemui juga secara offline. Tidak sesering dulu, tetapi saat bepergian saya harus cukup tegas mengatakan bahwa saya ingin membayar dalam mata uang lokal
    Beberapa toko mengabaikan permintaan saya dan memilih GBP, lalu menyerahkan terminal dan menyuruh saya memasukkan PIN; ketika saya menjelaskan bahwa mereka mencoba menipu saya, mereka pura-pura tidak tahu
  • Cara ini semakin umum. Awalnya saya hanya melihatnya di ATM mencurigakan, tetapi sekarang hampir universal di banyak tempat. Situs seperti Amazon dan bahkan sistem POS di restoran serta supermarket memakai trik yang sama
    Ini seharusnya ilegal, bahkan seharusnya dibuat ilegal secara retroaktif sehingga semua uang yang diperoleh dengan cara ini harus dikembalikan. Ini murni cara mencari uang dengan memeras pelanggan yang bingung
  • Sekitar separuh ATM di Prague melakukan ini, dan seingat saya namanya euronet. Mereka “dengan baik hati” menukarkan uang sambil menambahkan sekitar 30%. Orang-orang seperti ini, dan para pembuat undang-undang yang membiarkannya, seharusnya dicambuk di depan umum
  • Setelah melihat ini di mana-mana, sekarang saya belajar untuk selalu menjawab “tidak” jika ada yang menawarkan konversi mata uang. Kadang sulit juga, karena beberapa terminal hanya menampilkan pilihan mata uang, dan Anda harus ingat untuk memilih mata uang lokal toko tersebut
    Dengan begitu Anda setidaknya mendapat kurs buruk dari bank, bukan membayar markup 10%

• Ryanair memang sejak dulu perusahaan seperti itu. Alasan penerbangan di Eropa bisa semurah ini adalah karena Ryanair, dan mereka juga tidak pernah menyembunyikan bahwa mereka adalah maskapai berbiaya rendah yang membuat Anda harus membayar ekstra untuk layanan tambahan atau kenyamanan
  Saya baru saja check-in untuk penerbangan EasyJet dan pola yang sama ada di mana-mana. Karena kebanyakan penumpang sangat sensitif terhadap harga, semua maskapai lain mengikuti Ryanair, dan masalahnya mereka tetap tidak semurah Ryanair
  Model mengenakan biaya di bandara jika Anda tidak mencetak boarding pass sebelum perjalanan sudah ada sejak 2009: https://theguardian.com/money/2009/may/14/ryanair-online-che... Jadi menurut saya sulit untuk mengatakan orang-orang tidak tahu

  • Saya tidak mempermasalahkan fakta bahwa mereka adalah maskapai berbiaya rendah yang mengenakan biaya untuk setiap tambahan atau kenyamanan. Masalahnya adalah kurangnya transparansi dan upaya menjebak orang agar membayar biaya tambahan yang lebih parah dari biasanya
    Kalau dibandingkan dengan booking.com, di sana biaya ditampilkan cukup jelas dan biaya akomodasi yang terlihat di layar pembayaran umumnya sesuai dengan biaya akhir sebenarnya. Ryanair tidak begitu
    Selalu ada orang yang baru pertama kali menggunakan Ryanair, dan sebagian dari mereka jatuh ke perangkap biaya boarding pass karena tidak tahu. Kalau mereka sengaja memilih setelah membandingkan ketidaknyamanan check-in online dengan biaya check-in di bandara, itu tidak masalah, tapi berapa persen dari orang yang membayar biaya itu yang benar-benar demikian? Mudah saja bagi Ryanair untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih transparan
  • Fakta bahwa model mengenakan biaya di bandara karena tidak mencetak boarding pass sebelum perjalanan sudah ada sejak 2009 bukan berarti itu menjadi hal yang dapat diterima
    Memperlakukan penumpang dengan cara yang beradab dan penuh hormat semestinya sudah sewajarnya. Saya tetap tidak mengerti mengapa kita sampai menganggap permainan seperti ini baik-baik saja. Kalau industri lain melakukan ini, orang-orang pasti langsung menyuruh mereka pergi jauh-jauh
  • Ryanair bukan perusahaan yang jujur, melainkan perusahaan yang akan membuat Anda kena jebakan kalau tidak tahu triknya, dan murah hanya jika Anda tepat mencocokkan waktu murah dengan syarat murah
    Yang dibenci orang bukan model tanpa layanan, melainkan situasi seperti “haha, karena Anda tidak memilih ini, sekarang Anda harus membayar €20 lagi. Mau bayar dalam GBP? Kalau begitu £40. Kalau tidak bayar, Anda tidak bisa naik penerbangan pulang. P.S.: ukuran tas kabin kami sedikit sekali lebih kecil dari standar maskapai lain, dan kalau tidak muat, ada biaya tambahan €50”
  • Saya sangat tidak setuju. Ada maskapai berbiaya rendah lain yang memberikan pengalaman pengguna jauh lebih baik. Bukan karena mereka luar biasa, tetapi karena Ryanair sudah menembus dasar paling bawah, dan Anda sering merasakannya saat menggunakannya
    Sekarang bahkan maskapai seperti Swiss airlines kadang menawarkan harga serupa untuk rute yang sama. Mungkin tidak ada makanan atau minuman gratis, tetapi setidaknya Anda diperlakukan dengan sedikit rasa hormat sebagai manusia
  • Alasannya adalah karena UE melakukan deregulasi pasar penerbangan pada 1992. Ryanair tidak menciptakan penerbangan murah, dan sepertinya Southwest Airlines pada 1949 bisa mengklaim itu. Ada juga pesaing berbiaya rendah yang kuat seperti EasyJet
    Kalau UE tidak melakukan deregulasi, Ryanair tidak akan bisa melangkah jauh. Ryanair memang pemenangnya sekarang, tetapi kita tidak boleh menulis ulang sejarah

• Saya tidak memakai Ryanair secara langsung, tetapi pola seperti ini umum terlihat di maskapai diskon lain dan juga sebagian maskapai biasa
  Contoh yang sangat licik: di layar login situs WizzAir, kotak centang di bawah email dan kata sandi bukan “Remember me”, melainkan “Subscribe me to marketing emails”. Setiap kali saya harus berhenti sejenak agar tidak memilihnya tanpa sadar

  • Kogan di Australia adalah perusahaan yang mencoba meniru Amazon, dan mereka lebih parah dari ini
    Kalau Anda membeli sesuatu, Anda otomatis dimasukkan lagi ke mailing list. Tidak ada pertanyaan, tidak ada pilihan, tidak ada cara menghindar. Begitu saja terjadi
    Daftar itu benar-benar agresif, minimal satu email sehari. Jadi saya pindah ke Amazon dan terasa lebih baik. Itu sudah menunjukkan sesuatu
  • Berdasarkan pengalaman saya, WizzAir lebih buruk daripada Ryanair dalam hal dark pattern. Benar-benar menyebalkan

• Ini terasa seperti kebijakan pajak yang sangat regresif. Orang yang terampil bisa melewati layar-layar seperti ini dan menghindari biaya tambahan, tetapi orang yang tidak bisa melakukannya akhirnya menyubsidi perjalanan orang-orang yang lebih pintar daripada mereka

  • Ini bukan soal kecerdasan, melainkan lebih dekat ke bentuk modern dari kiat hidup
  • Sudut pandang yang menarik. Dark pattern bisa dianggap sebagai pajak regresif, dan sebaliknya keterampilan teknologi bisa dianggap sebagai kredit regresif
    Ini sedikit mengingatkan saya pada tulisan lama ini: https://putanumonit.com/2018/08/09/jobs-inside-the-api/
  • Ungkapan “orang-orang yang lebih pintar daripada mereka” itu sangat buruk dan tidak adil
    Orang yang kurang terbiasa dengan teknologi, atau lebih sibuk dan lelah, bukan berarti kurang cerdas. Sulit dipercaya hal seperti ini masih harus dituliskan
  • Karena itu saya mulai memesan tiket pesawat untuk orang tua saya yang kurang terbiasa dengan teknologi. Mereka takut pada dark pattern
    Setahu saya layanan kesehatan di AS juga cukup mirip. Kapitalisme tahap akhir tidak terlalu menyenangkan, dan terlalu banyak formulir

• Dark pattern Ryanair terbaik yang sekarang sudah hilang adalah asuransi perjalanan. Mereka membuat Anda memilih negara seolah-olah asuransi itu wajib, dan kalau ingin lanjut tanpa asuransi, Anda harus mencari negara bernama “No insurance” di daftar negara

  • Benar. Saya terkejut karena ini tidak ada di situsnya, tetapi karena saya sudah beberapa tahun tidak memakai Ryanair, hilangnya fitur itu jadi masuk akal
    Bagi yang penasaran, “Don't Insure Me” berada di daftar negara secara alfabetis di antara Denmark dan Finland

• Satu tips: kalau ingin kursi bagus di penerbangan Ryanair, tunggu sampai tepat sebelum batas akhir untuk check-in. Algoritme alokasi kursi yang ‘acak’ akan memberikan kursi buruk lebih dulu agar bisa mencoba menjual kursi yang lebih baik
  Tentu saja ini hanya berhasil saat penerbangannya penuh

  • Tapi jangan menunggu terlalu lama. Saya pernah memakai taktik yang sama lalu kelewatan batas akhir 5 menit, dan harus membayar €55 per orang untuk biaya check-in di konter

• Ryanair bukan maskapai penerbangan. Ini adalah permainan birokrasi Bizantium yang, jika berhasil diselesaikan, memberi Anda tiket murah sebagai hadiah

  • Benar. Dan permainan itu belum berakhir sampai Anda menginjakkan kaki di pesawat.
    Saat naik Ryanair, pertama-tama saya didenda karena tidak mencetak boarding pass terlebih dahulu, dan mereka bilang mencetaknya di bandara sudah terlalu terlambat. Setelah itu, saat proses boarding, semua penumpang harus memasukkan troli mereka ke rangka yang sangat sempit di pintu masuk pesawat untuk diperiksa; troli biasa tidak muat, ukurannya hanya cukup untuk tas kerja. Troli ukuran normal saya juga terlalu besar, jadi saya didenda lagi.
    Total dendanya kira-kira dua kali harga tiket. Itu adalah pengalaman pertama sekaligus terakhir saya memakai Ryanair, dan penumpang lain bilang semua orang kena setidaknya sekali, tetapi mulai kali kedua mereka sudah tahu cara memainkan permainannya.
  • Terlalu dibesar-besarkan. Saya naik Ryanair, WizzAir, EasyJet, dan semacamnya masing-masing setidaknya sekali setahun, dan tidak pernah bermasalah. Seperti di situs lain, termasuk Amazon, cukup tekan lewati di setiap halaman upsell.
  • Teringat “No Such Thing as Flights for 50p” dari Fascinating Aida: https://youtu.be/ZAg0lUYHHFc?si=KG2Y0r36d6X9bFBE

• Bicara soal dark pattern, baru-baru ini saya membatalkan langganan Dropbox, dan alur pembatalannya termasuk yang paling memusuhi pengguna yang pernah saya lihat di situs web “normal”.
  Cukup mengejutkan bahwa perusahaan yang sekarang terutama menargetkan bisnis dan korporasi besar masih mempertahankan alur seperti ini, yang jelas-jelas dirancang untuk menakut-nakuti atau membingungkan pengguna biasa.
  Pasti ada banyak angka yang menunjukkan bahwa ini efektif, tetapi perusahaan yang tahu bahwa produk mereka bagus dan dibutuhkan pelanggan biasanya menyediakan jalur pembatalan yang jauh lebih mudah. Alur seperti ini sangat mengikis kepercayaan, dan justru memantapkan keputusan saya bahwa saya memang ingin berhenti berlangganan.

  • Dulu saya cukup sering memakai DropBox untuk berbagi folder foto. Tinggal mengunggah folder, membuat tautan berbagi, lalu mengirimkannya lewat email; tidak perlu mengundang orang tertentu sebagai kolaborator, dan ukuran foldernya juga tidak mengurangi kuota penerima.
    Setelah itu, mereka memang tidak menghapus alur tersebut secara teknis, tetapi membuatnya nyaris mustahil dengan mengerahkan semua dark pattern yang mungkin. Kemarin saya menerima email yang berbunyi “Kami melihat Anda tidak menggunakan akun DropBox Anda...”.
  • Opsi berhenti berlangganan bisa benar-benar mengerikan. Saat saya berlangganan hbr, pengalaman membatalkannya begitu buruk sampai saya tidak ingin berlangganan surat kabar lagi.
    Mirip juga ketika saya berdonasi bulanan ke Mozilla Foundation lalu ingin berhenti; ada banyak pola yang mencoba menghalangi, dan itu benar-benar yang terburuk.

• Saya juga membenci dark pattern seperti orang lain, tetapi meski begitu menurut saya situs web Ryanair masih cukup bagus untuk memesan tiket pesawat.
  Mungkin karena saya sudah terbiasa, tetapi walau harus terus menolak opsi tambahan, keseluruhan prosesnya cukup jelas dan lurus. Yang terpenting, dalam pengalaman saya situs web dan aplikasinya cepat serta bebas bug.
  Situs web maskapai lain yang pernah saya bandingkan, seperti Finnair, SAS, Swiss(Lufthansa), EasyJet, AirBaltic, dan LOT, jauh lebih lambat, berat, dan penuh bug.
  Pengalaman terbangnya sendiri tentu tidak mewah, dan kalau ingin harga tetap rendah, Anda harus menerima bahwa aturan akan ditegakkan secara ketat. Jadi, berbeda dari banyak orang, saya tidak bersimpati kepada orang yang datang ke gate membawa dua tas kebesaran lalu membuat keributan ketika diminta membayar biaya tambahan.