Castro Podcasts: Mengapa Upaya Membangun Relasi lewat Dukungan Pelanggan Melenceng

• Setelah mengakuisisi Castro, tim mencoba menjadikan dukungan berpusat pada manusia sebagai pembeda dengan menggunakan produk setiap hari dan menjawab semua email, tetapi hal itu tidak berujung pada loyalitas atau kesan positif pelanggan seperti yang diharapkan
• Kepuasan tinggi ketika mereka bisa segera memberikan solusi yang tepat, tetapi sebagian besar jawaban yang teliti justru tidak sesuai dengan ekspektasi pengguna dan bahkan memperbesar ketidakpuasan
• Pertanyaan seperti harga langganan, bug yang sulit direproduksi, dan permintaan fitur bisa menjadi sinyal untuk perbaikan produk, tetapi sulit menjadi solusi yang memadai bagi pelanggan hanya lewat jawaban
• Masalah rumit yang bisa diselesaikan dengan campur tangan manusia, seperti akun dan langganan App Store, mendapat respons baik, tetapi jenis ini hanya kurang dari 1% dari seluruh email dukungan
• Bagi tim Castro, cara kerja yang lebih cocok adalah membaca email lalu berfokus pada perbaikan produk, bukan memberikan penjelasan panjang; pengalaman positif tercipta dari perbaikan produk yang nyata, bukan dari percakapan dukungan

---

Bentuk dukungan yang diharapkan Castro

• Saat mengakuisisi Castro, mereka menilai dukungan berpusat pada manusia yang didasarkan pada pengalaman pengguna nyata bisa menjadi pembeda yang mudah
• Karena mereka hampir tidak pernah mendapat jawaban berguna dari dukungan pelanggan layanan yang biasa digunakan, mereka berharap pelanggan akan sangat menghargai jika tim memakai produk setiap hari, membaca semua email, dan menjawab dengan sungguh-sungguh
• Ketika jumlah email menjadi terlalu banyak untuk ditangani, mereka membayar seorang pengguna yang memahami produk dengan baik dan sering mengirim email untuk menangani balasan dukungan
  • Pengguna ini menghasilkan kinerja yang baik, terutama dalam menyelesaikan masalah pengguna secara langsung
• Hasilnya berbeda dari yang diharapkan
  • Ketika bisa menjawab segera dan memberikan solusi yang tepat, mereka bisa membuat pelanggan terkesan
  • Namun sebagian besar jawaban yang telaten tidak memberi kepuasan mendalam kepada pelanggan, dan terkadang malah membuat mereka lebih kesal

Pertanyaan tentang langganan dan harga

• Email tentang langganan dan harga hampir tidak membantu membangun relasi
• Castro sudah banyak memikirkan harga dan model langganan, dan tidak akan mengubah kebijakan hanya karena satu email
• Mereka bisa menjelaskan mengapa aplikasi penting layak dibayar atau mengapa software cocok dengan model langganan, tetapi pengguna umumnya tidak puas dengan jawaban itu
• Selama 2 tahun, hanya sekitar satu pelanggan yang tampak terkejut lalu menerima bahwa langganan masuk akal karena software membutuhkan biaya dan dikerjakan setiap hari
• Dalam 99% kasus, seberapa hati-hati dan ramah pun penjelasannya, balasan yang datang lebih negatif daripada email pertama
• Mereka juga pernah menawarkan uji coba tambahan 30 hari kepada orang yang memintanya, tetapi nada email tidak berubah, dan tingkat konversi uji coba tersebut jauh lebih rendah daripada uji coba gratis biasa

Sinyal dan batasan dari pertanyaan bug

• Email bug sebenarnya berguna bagi penerima
  • Mereka bisa mengetahui masalah yang dialami pengguna setiap hari
  • Jika bug sudah diketahui dan sedang diperbaiki atau sudah diperbaiki, mereka bisa memberi jawaban yang memuaskan kepada pelanggan
  • Karena cara distribusi App Store, cukup sering bug sudah diperbaiki tetapi belum dirilis
• Masalahnya, banyak bug tidak masuk ke kasus ideal seperti ini
  • Ada bug yang pernah terdengar sebelumnya, tetapi tidak bisa diverifikasi atau direproduksi sendiri
    • Pengguna harus melakukan pekerjaan tambahan atau tidak mendapat solusi, sehingga menjadi pengalaman yang buruk bagi kedua pihak
    • Sangat sesekali ada laporan terperinci yang berisi langkah reproduksi atau kondisi yang bermakna
  • Ada juga bug yang baru pertama kali terdengar
    • Pengguna bisa memberikan detail, tetapi jika tidak muncul pada pengguna lain, kemungkinan prioritasnya menjadi rendah
  • Ada juga email yang hanya berisi “tidak berfungsi”
    • Jika pengguna tidak memberikan informasi tambahan, hampir tidak ada yang bisa dilakukan
  • Ada pula masalah yang sudah diketahui tetapi prioritasnya rendah karena pekerjaan perbaikannya besar, dampaknya kecil, atau hanya sedikit pengguna yang melihatnya
• Jawaban untuk kategori seperti ini tidak menciptakan kedekatan yang bermakna
• Memberi jawaban jujur yang kurang lebih berarti “kami tidak bisa menyelesaikan masalah ini hari ini dan juga tidak akan mencobanya” bisa menjadi pengalaman yang sangat buruk bagi pengguna
• Email dukungan berguna sebagai sinyal masalah, tetapi Castro biasanya mendapatkan data yang lebih baik dari telemetri dan crash log

Kasus langka ketika campur tangan manusia benar-benar membantu

• Ada kalanya masuk pertanyaan rumit seperti prosedur App Store, masalah toko, wilayah tertentu, atau masalah podcast yang sangat spesifik
• Seorang pengguna memiliki langganan Castro pada dua akun berbeda di waktu yang berbeda, dan ingin memastikan periode yang sudah dibayar tetap terjamin sambil membiarkan salah satunya kedaluwarsa
• Castro menyelesaikan masalah ini dengan cepat, dan responsivitas semacam ini benar-benar diapresiasi pengguna
• Namun pertanyaan seperti ini hanya kurang dari 1% dari seluruh email dukungan, sehingga porsinya terlalu kecil untuk menjadikan dukungan sebagai strategi diferensiasi

Pelanggan yang bingung dan beban berulang

• Ada pelanggan yang mengirim email karena bingung tentang cara kerja podcast, cara kerja App Store, cara menggunakan Mac, atau masalah lain di sekitarnya
• Jenis ini paling mendekati bentuk pembangunan relasi pelanggan yang diharapkan, tetapi hasilnya justru paling buruk
• Pengguna yang sama cenderung menghubungi berulang kali, dan begitu tahu Castro akan menjawab, permintaannya menjadi lebih sering dan lebih membebani
• Berbeda dengan tujuan membangun relasi dan loyalitas, pada praktiknya tim justru menghabiskan banyak waktu untuk orang yang menuntut paling banyak
  • Biaya langganan mereka tidak lebih besar
  • Mereka jarang merasa puas
  • Akibatnya, muncul perasaan seperti dimanfaatkan

Permintaan fitur dan arah produk

• Permintaan fitur dan masukan umum secara teori bagus dan kadang berguna, tetapi sering datang berulang kali dari kelompok pengguna kecil dengan pendapat kuat yang kurang representatif
• Jika menerapkan saran berbasis email, besar kemungkinan Anda segera menerima seluruh roadmap produk
• Castro adalah aplikasi dengan arah yang jelas, dan tim sudah banyak memikirkan apa yang akan dibuat serta apa yang akan dilakukan berikutnya
• Kemungkinan permintaan fitur benar-benar diimplementasikan rendah
• Jika terlalu menyesuaikan diri dengan power user yang rewel, ada risiko menjauhkan pengguna baru yang belum memahami cara kerjanya
  • Power user adalah kelompok pengguna yang relatif sulit pergi
  • Menjauhkan pengguna baru bersifat fatal bagi produk
• Dari sudut pandang pengguna, jawaban yang bukan “kami akan membuatnya sekarang juga” umumnya diterima sebagai jawaban yang kurang antusias atau negatif
• Jawaban jujur bahwa hal itu pernah dipikirkan atau dicoba di masa lalu tetapi tidak berhasil juga tidak banyak membantu membangun loyalitas atau kedekatan

Cara operasi dukungan yang dipilih Castro

• Bagi Castro, menghabiskan terlalu banyak waktu untuk dukungan bukanlah pembeda, dan sering kali berdampak sebaliknya
• Pelanggan yang membayar langganan tetapi tidak meminta sesuatu secara gratis lewat email juga berhak mendapatkan aplikasi yang sama baiknya dengan pelanggan yang mengirim email setiap minggu
• Ketika ada solusi atau perbaikan yang jelas untuk masalah tertentu, sebaiknya masalah itu ditangani secara aktif
• Jika tidak, hasil yang lebih baik biasanya didapat dengan menjawab singkat bahwa email diterima dengan terima kasih, sedang dibaca, dan tim terus mengerjakan produk untuk memperbaiki masalah
• Dengan menghindari penjelasan dan detail, respons umumnya netral, dan tidak ada pihak yang terseret ke percakapan panjang atau menghabiskan waktu berlebihan
• Bagi Castro, cara yang dilakukan kebanyakan perusahaan ternyata paling cocok
• Pada saat pengguna frustrasi dan sesuatu tidak berfungsi, sulit membangun loyalitas atau kedekatan; pengalaman positif yang nyata terjadi ketika produk membaik

[GN⁺]

Pendapat Hacker News

• Saya jarang mendapat jawaban yang berguna dari dukungan pelanggan layanan yang saya pakai. Jadi saya berpikir kalau saya memakai produk saya sendiri setiap hari, membaca semua email, dan menjawab dengan sungguh-sungguh, orang-orang akan berterima kasih dan akan muncul tingkat loyalitas dan rasa suka tertentu
  Saya mengoperasikan aplikasi yang digunakan 16.000 orang, menerima 2–5 tiket dukungan per minggu, dan membaca semuanya
  Sekitar 20% aplikasi dibuat berdasarkan saran pengguna, dan orang-orang umumnya ramah serta mempromosikan aplikasi secara gratis di berbagai platform. Tidak ada anggaran pemasaran
  Pengguna tidak selalu mengungkapkan terima kasih dengan kata-kata, tetapi mereka aktif membantu menyelesaikan masalah dengan mengirim langkah reproduksi bug yang jelas, memberikan tangkapan layar atau video, dan cepat menjawab pertanyaan lanjutan. Saya juga sering terkejut melihat orang-orang merekomendasikan aplikasi saya di komentar Reddit atau YouTube
  Jika Anda mendukung pengguna dengan baik, kemungkinan besar mereka sudah membalasnya dengan cara mereka sendiri

  • Ini bisa sangat berbeda tergantung jenis aplikasi dan basis pengguna-nya
  • Membaca 5 tiket per minggu rasanya bukan hal yang sehebat itu untuk dibanggakan. Meski begitu, kalau semua tiket dijawab dengan surat pos, itu baru mengesankan

• Ini bukan komentar yang sangat menarik, tetapi karena tampaknya banyak reaksi negatif, saya ingin menambahkan penyeimbang
  Menarik bahwa mereka mencoba eksperimen, dan terima kasih sudah membagikan hasilnya. Memang agak muram, tetapi secara keseluruhan terlihat masuk akal

  • Banyak orang menganggap penulis hanya ingin mendapat “like”, tetapi menurut saya tulisannya dibaca terlalu keras
    Mendukung pelanggan perusahaan yang bisa menghabiskan hingga jutaan dolar per tahun, dan mendukung pengguna akhir yang menghitung setiap sen yang mereka keluarkan, adalah permainan yang sama sekali berbeda dalam hal ekspektasi, kemampuan teknis, profesionalisme, dan sebagainya
    Menurut saya tulisan ini merangkum dengan baik fakta bahwa kita tidak selalu bisa membantu semua pengguna. Itu pelajaran yang sulit dipelajari dalam dukungan teknis, dan semua orang ingin menjadi teknisi cemerlang yang menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi kemampuan mengatakan “tidak” dengan cara yang benar tidak umum
    Untuk orang-orang yang menyerang penulis, bahkan jika Anda membayar orang untuk memakai perangkat lunak pun, tetap ada sangat banyak orang yang akan mengeluh dan memaki. Menyeimbangkan kepentingan pelanggan, tekanan waktu, kesehatan mental individu, dan sebagainya pada dasarnya adalah pekerjaan dukungan teknis
  • Saya juga berpikir sama. Penulis asli akan menerima banyak serangan karena tulisan ini, tetapi ini benar-benar tulisan yang sangat bagus dan sesuai dengan pengalaman menangani produk pasar massal
    Karena ini catatan yang layak direnungkan, saya langsung mengirim tulisan ini ke beberapa pendiri tahap awal yang menghabiskan waktu sangat banyak untuk pelanggan yang tidak diinginkan
  • Sepertinya semua orang di HN tahu cara menjalankan bisnisnya lebih baik daripada penulis asli, dan bisa memuaskan 100% pelanggan atau calon pelanggan 100%
    Idealisme tidak bertahan lama saat bertabrakan dengan kenyataan
  • Saya juga sama. Rasanya ini hal yang sebenarnya dipikirkan semua pemilik perangkat lunak dalam hati, tetapi tidak ada yang mau mengakuinya karena takut mendapat reaksi keras

• Inti tulisan ini adalah: “Dengan kata lain, pendekatan terbaik bagi kami adalah cara yang dilakukan kebanyakan perusahaan”
  Setiap pendiri yang belum berpengalaman memulai dengan berjanji tidak akan memberikan dukungan seburuk perusahaan besar seperti Google atau Comcast, dan percaya itu akan menjadi jalan menuju sukses
  Namun pada akhirnya mereka belajar bahwa mereka harus memberikan dukungan pada level yang sama dengan perusahaan lain di pasar mereka. Kalaupun dukungannya benar-benar lebih baik, tidak ada yang benar-benar menyadarinya, dan itu tidak banyak berarti
  Pendiri yang belum berpengalaman itu keras kepala, dan itu juga bisa menjadi kelebihan. Karena itu biasanya mereka baru mempelajari pelajaran ini setelah mengalaminya sendiri

  • Menurut saya ini tepat untuk bisnis yang meluncurkan pemutar podcast
    Namun dukungan ala perusahaan besar hanya menjadi tak terhindarkan ketika perusahaan memang harus melakukan scale up. Di banyak pasar, margin yang lebih tinggi serta produk dan dukungan premium pun cukup untuk bertahan

• Melihat dukungan pelanggan sebagai “faktor pembeda” atau cara menghasilkan uang itu menyedihkan. Seharusnya Anda sekadar berusaha melakukan hal yang terbaik bagi pelanggan
  Umpan balik yang sedang Anda terima sekarang sangat berharga, dan jika ditangani dengan benar, itu bisa dimanfaatkan, bukan diabaikan. Sikap yang menganggap orang yang menentang model harga Anda sebagai orang yang tidak memahami bisnis juga menunjukkan banyak hal
  Anda perlu mengakui bahwa model harga Anda tidak cocok bagi sebagian orang, terutama mereka yang mengalami kelelahan berlangganan, lalu memutuskan apakah Anda baik-baik saja kehilangan uang mereka atau tidak mendapatkannya sejak awal
  Strategi dukungannya tidak memiliki jalur bagi pengguna yang punya banyak pertanyaan untuk bertanya, dan pada dasarnya menyalahkan pelanggan atas kekurangan struktur Anda sendiri. Forum tempat pengguna mahir saling membantu dan pengembang sesekali masuk untuk membantu atau mencatat keluhan semestinya mudah dibuat
  Selain itu, proses pengembangan dan quality assurance jelas perlu ditinjau. Alasan laporan bug terasa seperti “buang-buang waktu semua orang” kemungkinan karena aplikasi itu sendiri tidak punya pencatatan kesalahan atau telemetri yang memadai. Harus menunggu laporan bug manual dari pengguna itu sendiri sudah merupakan kegagalan
  Mendefinisikan produk sesuai keinginan Anda dan menolak permintaan fitur sepenuhnya sah-sah saja, tetapi mengatakan bahwa Anda, sendirian duduk di kursi, sudah memikirkan semua masalah dibandingkan pemikiran tersebar dari orang-orang lain itu cukup arogan

  • Dalam beberapa situasi berlangganan, Anda juga bisa menawarkan harga yang cocok untuk kedua pihak
    Aplikasi bernama PhotoSync menawarkan opsi premium seharga 1 dolar per bulan atau 24 dolar seumur hidup. Mungkin karena mereka melihat rata-rata masa berlangganan ternyata mendekati 2 tahun. Terlepas dari nilai waktu uang dan biaya pemrosesan per transaksi
    Secara pribadi, meskipun saya tidak yakin apakah masih akan memakai aplikasi itu setelah 24 bulan, pembelian sekali bayar jauh lebih cocok bagi saya. Karena itu lebih sesuai dengan cara saya mengelola uang yang agak kacau
  • Bagian “mengatakan bahwa Anda, sendirian duduk di kursi, sudah memikirkan semua masalah itu cukup arogan” terasa agak ironis jika diterapkan pada komentar ini sendiri
  • Bisa ya, bisa tidak
    Saat membagikan pembaruan ke 2% pengguna, Anda memang perlu pencatatan dan telemetri yang cukup untuk mengetahui apakah ada sesuatu yang sangat salah sebelum merilisnya ke 98% sisanya
    Di sisi lain, Anda mungkin tidak menginginkan telemetri yang sampai bisa mendeteksi bahwa pelanggan Jim Smith mengalami masalah WebRTC saat bergabung ke panggilan tanpa mikrofon dengan split tunnel Firefox dan Cloudflare Warp aktif
  • Karena itu, sikap anti-telemetri di HN sulit dibenarkan
  • Saya tidak tahu bagaimana Anda membaca posting blog itu, tetapi interpretasi itu setidaknya tampak tidak dermawan
    Penulis menulis bahwa mereka sudah memiliki telemetri yang cukup baik, dan bahwa tidak banyak yang bisa mereka tulis lewat email kepada pelanggan selain jawaban umum seperti “kami mengetahui masalahnya dan terima kasih atas laporannya”, sehingga itu tidak berguna bagi pelanggan maupun bagi mereka

• Saat kuliah saya pernah bekerja di toko roti, dan dari obrolan dengan pelanggan yang datang ke toko, saya benar-benar mendapatkan beberapa teman yang bertahan lama.
  Belakangan, dengan pengalaman itu saya mendapat pekerjaan dukungan lewat email, menjawab pertanyaan pengguna tentang plugin perangkat lunak. Walau ada pelanggan yang mengirim email sebulan sekali, di sana saya tidak pernah mendapatkan teman yang bertahan lama.
  Perbedaannya ada pada dukungan email/online yang tidak punya jeda manusiawi. Di toko roti, percakapan muncul secara alami saat menunggu pesanan dipanaskan atau dipanggang. Setidaknya begitu 10 tahun lalu, ketika ponsel belum ada di mana-mana seperti sekarang.
  Saya penasaran apakah dalam konteks perangkat lunak, sesuatu seperti “open office hours” bulanan di Zoom bisa sedikit menciptakan kembali nuansa itu. Mungkin tidak, tapi bisa jadi lebih baik daripada membalas email.

  • Dukungan email/online juga meninggalkan catatan. Saya tidak ingin meninggalkan catatan tertulis berisi pertanyaan tentang kehidupan seseorang. Kalau nanti ada audit, itu bisa jadi masalah.

• Saya sepakat dengan bagian yang mengatakan, “seberapa hati-hati dan ramah pun penjelasannya, dalam 99% kasus balasannya lebih negatif daripada email pertama.”
  Saat berperan sebagai product lead, saya suka mencoba langsung sebagian pekerjaan dukungan pelanggan, dan ini pengalaman yang umum. Pelanggan yang menulis email marah tidak peduli dengan alasan Anda. Mereka menginginkan sesuatu seperti tarif lebih murah, fitur tertentu, diskon, atau manfaat gratis, dan tidak peduli pada hal lain.
  Ini versi digital dari pelanggan tipe “saya ingin bicara dengan manajer,” yang merasa kalau bersikap kasar dan memaksa memberi peluang 10% untuk mendapatkan apa yang diinginkan, maka layak menekan sampai akhir.
  Sesekali ada kepuasan kecil ketika seseorang menyadari bahwa di balik alamat email itu ada orang yang peduli, dan saat itu rasanya berharga.
  Namun sebagian besar lebih mirip memainkan permainan transaksional, dengan anggapan bahwa kalau cukup keras mengeluh, mereka bisa memberi tekanan pada perusahaan.
  Perbedaan budaya juga besar di sini. Kontak pelanggan dari satu negara tempat kami menyediakan layanan bisa sangat tidak terkendali dan kasar. Kadang ada ancaman kekerasan ringan, dan 90% di antaranya berasal dari satu negara. Saya tidak akan menyebut namanya, tetapi saya menambahkannya ke daftar “tempat yang tidak akan saya kunjungi” di kepala saya. Konsistensinya terlalu aneh.

  • Orang-orang seperti itu harus segera dikeluarkan. Mereka bukan hanya pelanggan buruk; mereka juga membuat pelanggan baik pergi.
  • Selama hampir 20 tahun berpindah-pindah antara dukungan produk dan teknis, saya juga melihat beberapa pola menarik dalam interaksi dukungan dengan pelanggan dari negara tertentu.
    Tidak semuanya negatif, hanya berbeda. Ada negara yang terlebih dahulu memberi pujian panjang lalu secara tidak langsung meminta diskon. Ada negara yang menghubungi karena masalah atau bug yang sah, lalu setelah diselesaikan mengharapkan kompensasi atas ketidaknyamanan. Bahkan ketika mereka sendiri penyebabnya.
    Ada juga tempat yang setiap kali membuka kembali tiket hanya untuk berterima kasih panjang lebar dan menunjukkan rasa terima kasih, padahal percakapan sudah bisa selesai.
    Itu membuat saya memikirkan kembali sikap saya sendiri saat berinteraksi sebagai pelanggan atau klien, dan bagaimana orang dari negara lain mungkin memandang negara saya.

• Kisah kegagalan sangat bernilai, dan menurut saya lebih berguna daripada kisah sukses. Kisah sukses sering kali merupakan rasionalisasi setelah kejadian.
  Sayang sekali para jenius kursi malas di thread ini bersikap seolah mereka jauh lebih pintar dan tidak akan pernah gagal, atau setidaknya tidak akan mengakui kegagalan.

• Tulisan ini punya banyak pengamatan bernilai, tetapi framing-nya terasa agak meleset. Kedengarannya transaksional dan berfokus pada angka.
  Cukup umum diketahui bahwa pengguna yang paling lantang tidak selalu representatif. Mayoritas pengguna yang puas tidak menghubungi dukungan, tetapi mereka juga termasuk pengguna paling penting untuk diajak bicara demi meningkatkan produk.
  Sebagai dasar menafsirkan permintaan pengguna, Anda perlu membuat sendiri model tentang siapa pengguna Anda. Artinya, Anda harus menilai apakah permintaan dukungan ini sinyal atau noise.
  Jika permintaan datang dari orang yang termasuk target pasar dan mengungkapkan pain point, itu bisa menjadi sinyal penting. Permintaan agar hanya dikenai 20% dari harga saat ini hanya berguna jika Anda siap mempertimbangkan restrukturisasi penawaran. Jika ada banyak email seperti itu, mungkin ada peluang produk murah yang hanya berisi fitur tertentu. Jika tidak, cukup jawab, “Terima kasih atas emailnya. Saat ini kami tidak punya rencana mengubah harga,” lalu lanjutkan.
  Namun mengesankan juga bahwa percakapan seperti ini memungkinkan bagi pengembang yang menjual melalui App Store. Saya selalu merasa Apple, dengan berada di tengah, mematikan kemampuan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Saya sendiri belum pernah memasang aplikasi di Mac App Store.

  • Pada akhirnya, jika itu pekerjaan untuk menghidupi diri sendiri dan karyawan, bukan kegiatan amal yang dilakukan di waktu luang karena menyenangkan, sangat sulit menghindari kerangka yang transaksional dan berfokus pada angka.
    Berbicara dengan pengguna yang puas untuk memperbaiki produk memang benar, tetapi itu disebut riset pasar, bukan dukungan pelanggan.

• Penulis mempekerjakan orang yang memiliki pengetahuan teknis, tetapi itu saja tidak cukup.
  Pengetahuan teknis dan kemampuan interpersonal adalah hal yang berbeda.
  Jika seseorang sampai repot-repot menghubungi Anda, besar kemungkinan kesan pertama mereka terhadap Anda sudah buruk. Jika jawaban berfokus pada “edukasi pelanggan” atau terlalu memikirkan keadilan bisnis itu sendiri, sulit menciptakan kesan yang baik.
  Dukungan pelanggan yang hebat semestinya berupa pengalaman yang membuat pelanggan ingin membagikannya kepada teman atau di media sosial. Dukungan yang dibicarakan dalam tulisan ini tampaknya sulit menjadi seperti itu.

  • Sebagai contoh langkah lebih jauh dalam bisnis ini, Uncommon Apps seharusnya membuat dan memelihara dokumen PDF berisi informasi yang adil dan berguna tentang aplikasi podcast pesaing yang tidak memakai model bisnis berlangganan.
    Saat seseorang mengeluh kepada Uncommon Apps tentang model berlangganan, jika Anda tidak bisa mengubah pikirannya—dan biasanya memang begitu—Anda bisa mengirimkan daftar alternatif.
    Dengan begitu, tiket dukungan Castro bisa berakhir sebagai sesuatu yang berguna. Uncommon Apps toh akan kehilangan penjualan itu, tetapi setidaknya ada keuntungan reputasi.
  • Justru sebaliknya. Jika kesan pertama buruk, orang tidak akan repot-repot menghubungi perusahaan; mereka akan mencari alternatif.

• CEO atau pendiri menangani dukungan level pertama mungkin tidak sebangga kelihatannya.
  Dari sudut pandang pengguna, jika CEO atau pendiri menjawab pertanyaan saya, jujur saja saya akan curiga ini operasi sementara satu orang yang mungkin hilang minggu depan.
  Selain itu, pengalaman dukungan yang memuaskan belum tentu pengalaman yang paling cepat. Ketika saya meminta sesuatu, dukungan level pertama berkata “tidak” lalu mengeskalasikannya ke tim sales, tim sales juga berkata “tidak” lalu mengeskalasikannya ke pendiri, dan pendiri berkata “ya,” pengguna bisa merasa lebih “didengar” dan merasakan pencapaian yang lebih besar.
  Hasilnya sama, tetapi salah satunya terasa seperti sesuatu yang berhasil diperjuangkan sendiri.