Pemerintah AS dorong aturan agar klik tombol 'unsubscribe' jadi lebih mudah

 (apnews.com)
1 poin oleh GN⁺ 2024-08-13 | 1 komentar | Bagikan ke WhatsApp
  • Lembaga-lembaga federal AS mendorong kebijakan perlindungan konsumen agar keanggotaan yang tidak diinginkan dan pembayaran berulang lebih mudah dibatalkan
  • Inisiatif baru “Time Is Money” menandai regulasi baru dan tindak lanjut di bidang layanan kesehatan, keanggotaan kebugaran, langganan media, dan lainnya
  • FCC meninjau apakah pembatalan layanan telekomunikasi bisa dibuat semudah pendaftarannya, sementara FTC sejak Maret 2023 mendorong aturan “click to cancel”
  • Departemen Tenaga Kerja dan Departemen Kesehatan dan Layanan Kemanusiaan meminta perusahaan asuransi kesehatan dan paket asuransi kesehatan kelompok memperbaiki interaksi pelanggan, serta akan mencari peluang perbaikan tambahan dalam sistem medis
  • Pihak perusahaan menolak dengan alasan penertiban junk fee dan campur tangan pada struktur harga dapat merugikan pilihan konsumen, dan Adobe juga tidak sepakat dengan penafsiran praktik bisnis dalam gugatan terkait FTC

Inisiatif “Time Is Money”

  • Pemerintah federal AS mendorong serangkaian langkah lintas lembaga agar konsumen bisa lebih mudah membatalkan langganan, keanggotaan, dan layanan pembayaran berulang yang tidak diinginkan
  • Inisiatif ini disebut “Time Is Money” dan mencakup penerapan regulasi baru serta langkah tambahan
  • Bidang yang disebut sebagai sasaran mencakup layanan kesehatan, keanggotaan kebugaran, dan langganan media
  • Penasihat kebijakan domestik Gedung Putih, Neera Tanden, mengatakan perusahaan membuat uang dan waktu konsumen terbuang lewat dokumen, waktu tunggu, dan prosedur yang merepotkan
    • Beberapa praktik perusahaan bekerja dengan cara menunda pemberian layanan atau mempersulit pembatalan agar bisa menahan uang konsumen lebih lama
    • Prosedur yang terlihat seperti ketidaknyamanan kecil pun bisa berujung pada dampak finansial yang besar

Langkah FCC dan FTC yang menargetkan pembatalan langganan

  • FCC memulai penyelidikan apakah akan memberlakukan persyaratan bagi perusahaan telekomunikasi agar pembatalan langganan atau layanan semudah proses pendaftarannya
  • FTC mulai menyusun aturan “click to cancel” pada Maret 2023
    • Aturan ini mengarah pada kewajiban bagi perusahaan untuk memastikan pelanggan dapat mengakhiri langganan semudah saat memulainya

Perbaikan pengalaman pelanggan dalam asuransi kesehatan dan sistem medis

  • Pimpinan Departemen Tenaga Kerja dan Departemen Kesehatan dan Layanan Kemanusiaan meminta perusahaan asuransi kesehatan dan paket asuransi kesehatan kelompok meningkatkan interaksi pelanggan terkait cakupan kesehatan
  • Kedua kementerian itu berencana mengidentifikasi peluang tambahan dalam beberapa bulan ke depan untuk memperbaiki sistem medis dan interaksi dengan konsumen

Junk fee dan aturan pengembalian dana maskapai

  • FTC pada Oktober mengusulkan aturan yang melarang biaya tersembunyi dan junk fee palsu
    • Biaya tersebut dapat menyamarkan total biaya tiket konser, kamar hotel, dan tagihan utilitas
  • Departemen Perhubungan pada April menetapkan aturan yang mewajibkan maskapai memberikan pengembalian dana tunai otomatis untuk penerbangan yang tertunda dan lain-lain, serta mengungkapkan dengan lebih jelas biaya bagasi atau biaya pembatalan reservasi
  • Departemen Perhubungan juga telah mengambil tindakan terhadap perusahaan-perusahaan tertentu yang dituduh menyesatkan pelanggan

Gugatan Adobe dan penolakan dari pihak perusahaan

  • Pada Juni, Departemen Kehakiman atas rujukan FTC mengajukan gugatan terhadap perusahaan perangkat lunak Adobe serta eksekutif Maninder Sawhney dan David Wadhwani
    • Gugatan itu didasarkan pada tuduhan bahwa Adobe mengarahkan konsumen ke langganan “annual paid monthly” tanpa mengungkapkan dengan layak bahwa pembatalan pada tahun pertama bisa menelan biaya ratusan dolar
  • Kepala urusan hukum Adobe, Dana Rao, dalam pernyataan email mengatakan pihaknya tidak setuju dengan penafsiran gugatan atas praktik bisnis tersebut dan akan membantah klaim FTC di pengadilan
    • Ia mengatakan biaya penghentian dini mencakup kurang dari 0,5% dari total pendapatan global, sehingga dampaknya terhadap pendapatan kecil
    • Ia juga mengatakan biaya itu penting untuk menyediakan opsi paket yang menyeimbangkan biaya dan komitmen
  • Sean Heather dari U.S. Chamber of Commerce mengkritik penertiban junk fee oleh pemerintah sebagai upaya untuk mengatur secara rinci struktur harga perusahaan
    • Menurutnya, pendekatan seperti ini dapat melemahkan kemampuan perusahaan untuk menawarkan pilihan konsumen di berbagai tingkat harga

Bacaan terkait

1 komentar

 
GN⁺ 2024-08-13
Pendapat Hacker News

  • Terus terang, saya hanya membaca sampai bagian yang mengungkap seperti apa isi kebijakannya
    Pandangan saya soal ini selalu berhenti berlangganan semudah mendaftar. Sederhana, tetapi sepenuhnya mencegah praktik jahat, tidak membuat perusahaan yang jujur lebih sulit beroperasi, dan saya juga tidak bisa membayangkan bagian yang akan jadi lebih buruk bagi pelanggan
    Bank juga sering melakukan hal seperti ini. Untuk hal yang merugikan bisnis mereka sendiri, mereka memakai sikap kuno seperti dinosaurus, tetapi di sisi lain mereka bisa bergerak cukup progresif. Misalnya di Swedia, untuk memindahkan pinjaman ke bank lain, ada dokumen tertentu yang harus diserahkan ke bank baru. Setelah menunggu dukungan dan memintanya dengan sopan, mereka bilang akan mengirim lewat pos; dua minggu kemudian ketika saya menelepon lagi, mereka minta maaf lalu mengirimkannya sebagai PDF. Artinya, sejak awal mereka sebenarnya bisa langsung mengirimkannya

    • Selama lebih dari 10 tahun, saya sudah meminta para anggota parlemen negara bagian untuk membuat undang-undang perlindungan konsumen seperti ini
      Usulan federal kemungkinan kurang efektif jika tidak ada hak bagi individu untuk mengajukan gugatan. Agar undang-undang seperti ini berfungsi, menurut saya bukan hanya penegakan oleh pemerintah; konsumen juga harus bisa menuntut perusahaan di pengadilan gugatan kecil untuk ganti rugi yang masuk akal, misalnya sekitar 1.000 dolar. Dengan begitu perusahaan akan memperbaikinya atau mati karena banyak luka kecil, dan biaya pembelaan kemungkinan lebih besar daripada biaya ganti rugi
      Undang-undangnya juga perlu kejelasan dan sanksi untuk dark pattern. “Berhenti semudah mendaftar” harus jauh lebih spesifik. Misalnya: “waktu yang dibutuhkan orang wajar untuk berhenti tidak boleh lebih lama daripada waktu untuk mendaftar”, “berhenti harus bisa dilakukan melalui kanal atau mekanisme komunikasi yang sama dengan yang dipakai untuk mendaftar, misalnya web atau aplikasi mobile”, “saat mendaftar, cara berhenti harus diberikan melalui media yang tahan lama seperti email”, “antarmuka berhenti harus mudah ditemukan secara mencolok di situs web atau aplikasi mobile”, dan semacamnya
      Untuk dark pattern atau pelanggaran yang disengaja, jumlah yang dapat dipulihkan harus dikenai pengali. Saya senang pemerintah menangani masalah ini, tetapi saya rasa tindakan regulasi saja sulit banyak membantu. Terutama melihat putusan Mahkamah Agung baru-baru ini terkait prinsip penghormatan Chevron, mungkin sulit bertahan dari tantangan hukum. Saya bukan pengacara
    • Hukum Swedia menangani bagian ini dengan benar. Anda bisa berhenti dengan sarana apa pun yang Anda inginkan. Pos, email, telepon, pengumuman di koran lokal, bahkan merpati pos pun bisa; pilihannya sepenuhnya ada pada pihak yang ingin mengakhiri kontrak
      Dari sisi perusahaan, ini memberi insentif untuk membuatnya sesederhana mungkin. Kalau tidak, biaya memproses manual permintaan yang masuk lewat berbagai kanal akan cepat menjadi berlebihan
    • Semua layanan juga begitu. Di Inggris, saya mendaftar layanan internet secara online dengan sangat mudah: beberapa klik, mengisi detail di formulir, memilih tanggal instalasi dan kecepatan, selesai. Beberapa tahun kemudian, saat pindah rumah dan ingin membatalkan internet, saya perlu surat kertas lewat pos
    • Hal yang saya khawatirkan adalah sudah ada proses pendaftaran yang melewati banyak halaman
      Ambil contoh ponsel atau internet; saya tidak tahu angka pastinya, tetapi karena informasi yang harus diisi dan berbagai persetujuan, setelah layanan masuk ke keranjang biasanya masih ada 3–4 halaman, mungkin lebih banyak lagi
      “Berhenti semudah mendaftar” bisa berarti mereka menampilkan jumlah halaman yang sama untuk mencoba menahan saya. Memang lebih baik karena tetap online, tetapi masih banyak ruang untuk memasukkan dark pattern
      Saya khawatir frasa sesederhana ini justru bisa membuat proses pendaftaran sedikit lebih buruk, lalu berujung pada taruhan untuk menahan pelanggan lebih lama dengan dark pattern. Mungkin tidak ada undang-undang yang sempurna, tetapi menurut saya lebih baik membuat undang-undang komprehensif tentang pembatalan itu sendiri sejak awal daripada frasa sederhana seperti itu
      Kalau dipikir lebih jauh, apa persisnya arti “berhenti semudah mendaftar” juga ambigu. Saat mendaftar layanan berbayar, setidaknya saya memasukkan nama pengguna, kata sandi, kartu kredit, dan mungkin juga ada verifikasi email atau telepon, alamat, verifikasi mahasiswa, dan sebagainya. Karena pendaftaran bukan satu klik, pembatalan pun bisa ditafsirkan tidak perlu satu klik
      Saya mengerti maksud ungkapan itu, tetapi karena sederhana, ia membuka ruang interpretasi dan mungkin tidak banyak membantu kecuali untuk kasus ekstrem yang mengharuskan menelepon. Keanggotaan gym pun, karena untuk mendaftar Anda harus datang langsung atau setidaknya berbicara dengan seseorang lewat telepon, mereka jadi punya kekuatan untuk menuntut hal yang sama saat pembatalan
    • “Berhenti semudah mendaftar” saja kadang tidak cukup. Saat mendaftar kita harus memasukkan banyak data, tetapi berhenti berlangganan semestinya cukup maksimal 2 klik tanpa perlu login

  • Secara terasa, ada dua hal yang terjadi bersamaan
    A: Spam yang diterima lebih banyak dari sebelumnya. Yang paling menjengkelkan adalah sebagian besar perusahaan bereputasi juga melakukan hal seperti ini. Begitu memesan sesuatu, membuat akun, mendirikan LLC, atau mengajukan merek dagang, email spam langsung berdatangan tanpa batas waktu
    B: Berhenti berlangganan juga jadi lebih mudah dari sebelumnya. Sering kali bisa sekali klik di bagian bawah email, atau Gmail/Fastmail dan lainnya yang menanganinya, dan umumnya efektif
    Celah yang menyebalkan adalah email yang tetap datang setelah berhenti berlangganan, dengan gaya “Syarat dan ketentuan kami berubah. Berdoalah agar tidak kami ubah lagi.” Satu-satunya perusahaan yang email pemasarannya saya toleransi adalah kacamata hitam Pitviper, karena emailnya lucu

    • Email yang tidak saya minta sekarang tidak saya hentikan langganannya, melainkan langsung saya tandai sebagai spam. Itu menurunkan skor reputasi pengirim dan membuat mereka membuang uang, walaupun jumlahnya sangat kecil. Saya ingin menyarankan: jangan unsubscribe, kirim saja ke spam
    • Karena pada suatu masa dalam hidup saya pernah menjadi Mormon, saya menerima email yang paling gigih. Sepertinya familysearch.com punya mailing list khusus Mormon, dan walaupun sudah beberapa kali berhenti berlangganan, saya ditambahkan lagi
      Menebak alasannya agak lucu juga. Berdasarkan pengalaman saya, Gereja Mormon punya tim IT yang cukup baik, jadi mungkin sistem otomatis mereka menyinkronkan email dari daftar peran Gereja Mormon ke situs familysearch yang tampaknya dimiliki gereja. Tetap saja menjengkelkan, jadi akhirnya saya menandainya sebagai spam
    • Masalah terbesarnya adalah mereka tidak lagi bertanya, atau kalaupun bertanya, tidak menghormati pilihan pengguna. Saya selalu menghapus centang pada kotak email/pendaftaran, tetapi email tetap datang. Ada juga yang mengambil posisi bahwa pengguna didaftarkan secara default lalu diminta berhenti berlangganan kalau tidak mau
      Kalau saya melihat perusahaan melakukan ini, saya berhenti bertransaksi dengan mereka. Jika mereka tidak menghormati inbox saya dan tidak bisa dipercaya, mereka tidak berhak menerima sepeser pun uang saya
      Mengirim spam sama sekali bukan cara membangun citra merek yang positif. Kalau ada survei alasan berhenti berlangganan, saya selalu menjawab bahwa itu spam. Saya berharap mereka diblokir oleh layanan email marketing
    • Saya menerima email analisis akar penyebab insiden Channel File 291 dari CrowdStrike Communications yang dikirim oleh George Kurtz ke email pribadi saya. Saya yakin itu penipuan, tetapi ada centang biru Gmail dan terlihat sepenuhnya asli. Saya tidak ingat pernah mendaftar untuk komunikasi atau produk terkait CrowdStrike; apakah mereka mengirimnya ke semua orang di seluruh dunia?
    • Spam saya jauh berkurang. Sepertinya Gmail menghapus sebagian besar tanpa memasukkannya ke folder spam. Dari ribuan email per bulan turun menjadi puluhan
      Perusahaan memang mudah menambahkan orang ke mailing list, tetapi selama mereka menghormati tautan berhenti berlangganan, saya tidak terlalu mempermasalahkannya. Kebanyakan tampaknya mematuhinya. Pengecualiannya adalah Red Cross, dan akhirnya saya harus menandainya sebagai spam

  • Terkait biaya tersembunyi, saya masih tidak mengerti mengapa sebagian besar pembelian di AS diperlakukan seolah-olah tidak ada pajak sampai kita tiba di kasir. Kita harus kira-kira tahu tarif pajak negara bagian, dan karena saya bukan penduduk AS, informasi seperti itu tidak tersedia bagi saya, lalu masih harus menghitungnya di kepala. Menurut saya ini cukup merugikan konsumen

    • Justru karena alasan itulah mereka melakukannya. Pajak berbeda menurut negara bagian, county, kota, dan kadang wilayah yang lebih kecil lagi. Konon di AS ada sekitar 2500 yurisdiksi perpajakan
      Merek nasional maupun regional pun sulit membuat pemasaran dan iklan dengan harga yang sudah termasuk pajak. Mereka harus mencantumkan cakupan pada iklan, atau jika memakai harga yang sama di semua wilayah, di beberapa tempat seluruh laba bisa hilang
      Sekarang setelah komputer tersebar luas, seharusnya ini lebih memungkinkan, tetapi merek-merek juga melobi keras agar pembayaran pajak tetap dipisahkan
    • Jika diabaikan sampai sebelum pembayaran, penjual bisa memasang harga yang lebih rendah di rak, dan itu mendorong konsumsi lebih banyak. Ini sengaja merupakan cara yang merugikan konsumen
    • Dulu, penjualan lewat pos yang melewati batas negara bagian tidak dikenai pajak. Itu menjadi keuntungan yang mengimbangi biaya tambahan berupa ongkos kirim. Misalnya memesan dari gudang Montgomery Ward di Illinois dan menerima pengiriman bebas pajak ke negara bagian sendiri
      Beberapa negara bagian mengharapkan pelaporan sukarela meskipun hukum federal jelas mengatakan mereka tidak punya klaim yang sah atas transaksi antarnegara bagian, tetapi pada praktiknya tidak ada yang melakukannya. Kebangkitan Amazon membuat keadaan berubah, dan setelah pengadilan federal mengeluarkan putusan buruk yang mengabaikan hukum federal, penjual online kini harus memungut pajak meski tidak memiliki keterkaitan bisnis dengan negara bagian tujuan

  • Bagus jika pemerintah meningkatkan kualitas hidup masyarakat umum dengan membebankan biaya pada perusahaan yang memakai dark pattern. Saya akan mengingat ini pada November
    Informasi tambahan tentang inisiatif ini: https://www.whitehouse.gov/briefing-room/statements-releases...

    • Tolong panggil saya kalau ini sudah melampaui angan-angan dan janji
    • Waktu pengumuman ini dan pengumuman lainnya bukan kebetulan
      Saya memperkirakan akan ada beberapa pengumuman populis sebelum berujung pada kejutan “Oktober” yang sudah lama disiapkan. Ini akan paling terlihat pada isu-isu yang secara umum disukai dan bisa dijalankan tanpa perlu kesepakatan bipartisan
    • Reformasi ini sudah sangat terlambat. Semoga pemerintah benar-benar mendorongnya

  • California sudah punya sistem seperti ini sejak beberapa tahun lalu, dan itu sangat bagus. Setelah disahkan, berhenti berlangganan benar-benar menjadi mudah
    Trik yang bagus bagi orang di wilayah lain di AS adalah menyetel alamat rumah ke California. Maka tombol ajaib untuk berhenti berlangganan yang semula tersembunyi akan muncul
    Senang melihat pemerintah melakukan hal yang membantu masyarakat umum

    • Ini adalah undang-undang perlindungan konsumen yang berhasil dilakukan California dengan benar. Menyalin mentah-mentah hukum California ke tingkat federal saja sudah akan menjadi kemenangan besar. Misalnya, pengalaman mencoba membatalkan langganan atau layanan di New York terasa konyol jika dibandingkan
    • Ada pengecualian jika Anda pengguna iPhone dan email promosi Apple, misalnya “Apple Arcade gratis 3 bulan!”. Dalam kasus itu, tidak ada cara untuk berhenti berlangganan

  • Sangat ironis bahwa Experian sekarang mempromosikan layanan yang mengumpulkan dan membatalkan langganan. Namun untuk membekukan laporan kredit anak-anak saya, rasanya mereka akan baru menyetujui kalau saya membawa akta kelahiran asli yang sudah dinotariskan ke hadapan komite. Tentu ini berlebihan, tetapi tidak terlalu jauh dari kenyataan

  • Saya paham artikel aslinya membahas layanan berbayar atau pembatalan langganan. Namun terkait diskusi ini, saya tidak lagi mengeklik tautan berhenti berlangganan pemasaran kecuali tautan itu mengarah ke domain tingkat kedua perusahaan tersebut. Bahkan dalam kasus itu pun, 9 dari 10 kali tautannya di-CNAME-kan ke domain tingkat kedua milik broker data pihak ketiga yang terkenal. Tautan seperti ini sendiri telah berubah menjadi sarana pengumpulan data untuk memastikan “ada orang di rumah?”
    Sebagai catatan, jika tidak ingin pengirim tahu bahwa Anda aktif mengelola kotak masuk, Anda harus mengatur klien email agar tidak mengunduh HTML secara otomatis. Lebih baik menerima email seperti “Jika Anda masih membaca, klik di sini. Jika tidak, Anda akan segera dihapus otomatis dari mailing list.” Saya menganggapnya sebagai tombol non-berhenti-berlangganan yang sesungguhnya pada 2024

  • Pemerintah AS benar-benar membutuhkan undang-undang anti-spam
    Di Canada, mengirim email hanya karena kebetulan menemukan alamat email, membeli daftar, atau karena seseorang membeli sesuatu dari toko Square adalah ilegal. Email pemasaran memerlukan persetujuan eksplisit, dan persetujuan itu tidak dapat dialihkan

    • Artikel aslinya bukan tentang berhenti berlangganan newsletter email, melainkan membatalkan langganan berbayar

  • Bagus. Saya juga berharap penghapusan akun menjadi lebih mudah. Akan menyenangkan jika tidak perlu membaca FAQ dukungan, akhirnya menemukan alamat email untuk mengirim permintaan penghapusan, menunggu beberapa hari, lalu melewati proses ditanyai “alasan” mengapa pergi

    • Saya jauh lebih mungkin kembali ke atau merekomendasikan layanan yang saya tahu mudah dibatalkan. Sebagian besar layanan streaming cukup baik dalam hal ini, sehingga saya lebih senang menggunakannya lagi dan dengan senang hati merekomendasikannya
      Saya ingat pernah berlangganan Which?. Itu semacam versi Inggris dari Consumer Reports, tetapi proses pembatalan akunnya begitu sulit dan menyebalkan sehingga saya tidak akan pernah berlangganan lagi dan akan memberi tahu orang lain untuk menghindarinya

  • Kebijakan yang benar di sini bukan mewajibkan “tombol” atau memaksa “pembatalan dengan jumlah langkah yang sama seperti pendaftaran”, melainkan pemerintah mewajibkan kepatuhan pada protokol sederhana. Dengan begitu, pembatalan bisa dilakukan langsung dari klien email. Gmail juga sudah mencoba ini
    Jika tombol diwajibkan, setiap situs akan menaruhnya di tempat yang berbeda-beda
    Menyebalkan melihat keputusan yang kurang optimal diambil karena kurangnya kemampuan teknis
    Contoh jelas lainnya adalah undang-undang persetujuan cookie. Ini jelas seharusnya berupa header HTTP atau protokol serupa, sehingga user agent bisa menyampaikan maksud pengguna atas nama mereka tanpa merusak pengalaman menjelajah di setiap halaman

    • Pendekatan seperti “pemerintah bodoh dan saya pintar” ini cukup melelahkan. Bahkan topik yang dibahas pun salah sasaran. Ini tentang penagihan berulang yang tidak diinginkan, dan Anda seperti langsung berlari menyelesaikan bagian yang mudah tanpa membaca paragraf pertama
      Usulan undang-undang persetujuan cookie juga tidak sesederhana itu. Situs-situs menjadi lebih buruk bukan karena dipaksa oleh UE, melainkan karena mereka ingin menciptakan sentimen negatif terhadap regulasi privasi. Memakai header pun kemungkinan tidak akan banyak berbeda. Perusahaan mungkin akan berargumen bahwa header itu bisa disetel secara tidak sengaja, atau bahwa nama standar tidak secara akurat mewakili situasi mereka. Ada masalah sosial di sini, dan itu tidak bisa diselesaikan hanya dengan draf IETF
    • Ini bukan pembahasan tentang email