Aturan "click-to-cancel" yang memungkinkan pembatalan hanya dengan satu klik, ditunda penerapannya oleh FTC

• Federal Trade Commission (FTC) AS menunda penegakan aturan ‘batal dengan satu klik’ hingga 14 Juli
• Batal dengan satu klik (aturan opsi negatif) mewajibkan perusahaan agar proses pembatalan langganan semudah pendaftarannya
• Penundaan ini merupakan hasil dari evaluasi ulang atas beban yang dapat timbul saat penegakan wajib dilakukan
• Dalam pemungutan suara, 2 dari 5 komisioner tidak hadir, dan sempat ada sebagian kontroversi politik
• Setelah tanggal mulai berlaku yang baru, FTC akan mulai menegakkan seluruh aturan, dan bila perlu masih ada kemungkinan aturan direvisi

---

Ringkasan

• Federal Trade Commission (FTC) menunda penegakan aturan 'batal dengan satu klik' (aturan opsi negatif) yang dimaksudkan untuk mempermudah pembatalan langganan layanan online, dari 14 Mei menjadi 14 Juli
• Aturan ini mewajibkan perusahaan untuk mengikuti standar bahwa jika pendaftaran bisa dilakukan dengan mudah secara online, maka pembatalannya juga harus sama mudahnya secara online
• Semula 14 Mei adalah tanggal penerapan final, tetapi sebelumnya aturan ini memang sudah pernah sekali ditunda

Alasan penundaan dan proses pengambilan keputusan internal

• Setelah meninjau kembali beban kepatuhan regulasi yang ditimbulkan bagi perusahaan, diputuskan penundaan agar ada waktu persiapan tambahan
• Komisi FTC memutuskan penundaan dengan suara 3 banding 0, dan 2 dari total 5 kursi komisioner sedang kosong
• Kekosongan itu disebabkan oleh pemecatan yang melanggar hukum oleh mantan Presiden Donald Trump

Rencana ke depan dan fleksibilitas aturan

• FTC menyatakan bahwa mulai 14 Juli semua perusahaan harus mematuhi seluruh aturan, dan penegakan akan dimulai jika terjadi pelanggaran
• Namun, jika dalam penerapan nyata muncul masalah, FTC tetap membuka kemungkinan revisi aturan

Dampak bagi konsumen dan perusahaan

• Dari sisi konsumen, dapat diharapkan penyederhanaan prosedur pembatalan langganan
• Perusahaan perlu memperbaiki prosedur pembatalan langganan, dan akan berada dalam lingkungan yang memungkinkan dikenai sanksi bila tidak patuh

Kesimpulan

• Aturan ‘batal dengan satu klik’ diperkirakan akan berkontribusi pada penguatan perlindungan konsumen dan peningkatan transparansi layanan perusahaan
• Ditekankan perlunya perhatian berkelanjutan terhadap penerapan aturan ini dan kemungkinan perubahan ke depannya

[GN⁺]

Opini Hacker News

• Sudah 30 menit menunggu di telepon untuk membatalkan layanan DSL rumah 3Mbps yang lambat, dan tarifnya diam-diam sudah naik sampai $71. Awalnya saya terhubung ke petugas dengan aksen yang sulit dipahami, saya sudah memberikan semua informasi saya, tapi katanya tidak bisa menghubungkan saya ke petugas yang sebenarnya dan malah memberi nomor yang sama; ketika saya bilang itu nomor yang sudah saya hubungi, barulah saya diberi nomor lain. Sekarang saya masih mendengarkan nada tunggu di sana, bahkan sambil dipaksa mendengar iklan
  • Saya juga pernah mengalami hal yang sama dan itu benar-benar menyiksa. Sebagai mantan staf dukungan pelanggan, saran saya adalah langsung minta atasan. Tetap sopan tapi tegas. Dan kalau mereka bilang "ada masalah pada sistem", itu cuma alasan. Itu bahasa gaul dukungan pelanggan untuk menyuruh pelanggan menutup telepon dan menelepon lagi agar ditangani orang lain
  • Call center luar negeri tidak bisa memproses pembatalan. Kalau upaya menunda pembatalan tidak berhasil, mereka harus mengalihkan ke call center Retention di AS. Jumlah panggilan yang dialihkan juga masuk penilaian kinerja petugas, jadi ada yang sengaja menyuruh pelanggan "telepon lagi sendiri". Strategi terbaik adalah langsung bilang "saya menelepon untuk membatalkan layanan" dan jangan membahas masalah detailnya. Kalau petugas bilang tidak bisa mengalihkan, solusinya adalah minta atasan. Dan kalau karena masalah bahasa Anda bilang butuh "orang Amerika", kadang panggilannya bisa diputus, tapi kadang juga berhasil terhubung ke call center AS. Menurut saya strategi seperti ini bisa dimanfaatkan
  • Iklan saat menunggu seperti ini benar-benar menjengkelkan. Rasanya seperti orang dijadikan sandera untuk dipaksa mendengar iklan, seperti iklan di pom bensin, dan entah sejak kapan itu dianggap normal. Sebagai catatan, iklan di pom bensin hampir selalu bisa dibisukan dengan satu tombol, jadi ada baiknya coba tekan beberapa tombol
  • Pernah terpikir untuk mengajukan pembatalan lewat surat tercatat?
  • Kalau pembayarannya lewat kartu kredit, saya penasaran apakah bisa dilaporkan ke penerbit kartu sebagai tagihan penipuan
  • Saya penasaran apa yang akan terjadi kalau pemberitahuan pembatalan dikirim lewat pos lalu pembayaran langsung dihentikan saja. Kalaupun perusahaan mencoba menagih lewat penagihan utang, kita sudah menyatakan niat untuk membatalkan
• Menurut saya tidak masuk akal jika pembatalan dibuat sama rumit dan lambatnya dengan pendaftaran
  • Kalau kita menganggap pemerintah seharusnya berpihak pada rakyat, situasi ini memang benar-benar tidak masuk akal. Tapi kalau pemerintah dilihat sebagai alat untuk meningkatkan kepentingan kelas pemilik, maka semuanya justru berjalan logis
  • Kalau membaca dokumen resmi FTC, isinya jadi lebih jelas. Aturan keseluruhannya berlaku mulai Januari 2025, tetapi pemerintahan Biden ingin mempercepat sebagian ketentuan agar berlaku pada 14 Mei, dan komisioner dari pemerintahan Trump mengusulkan penundaan dua bulan lagi. Ada juga tautan ke dokumen resminya
  • Lamanya proses pembatalan layanan bukan masalah yang hanya terjadi di pemerintahan ini; ini sudah berulang di berbagai pemerintahan selama bertahun-tahun. Ini bukan sesuatu yang bisa disalahkan pada Trump saja
• Jika tanggal pemberlakuan regulasi ditunda, kerugian konsumen bisa makin besar. Kalau penegakan tidak dilakukan sekarang, konsumen tetap akan dirugikan selama masa itu
  • Pemerintahan saat ini tampak terlalu sibuk dengan penipuan kripto dan suap sehingga terlihat tidak peduli pada masalah seperti ini
  • Situasinya adalah penyedia layanan memproses pendaftaran dengan cepat tetapi membuat pembatalan jadi sulit
• Visa atau Mastercard saja sebenarnya punya pengaruh yang cukup besar untuk memaksakan aturan seperti ini secara efektif. Tapi tentu akan lebih baik jika regulasinya benar-benar diterapkan. Jika politisi besar mengirim surat terbuka ke para eksekutif, dan NYT serta media lain terus memberitakannya, Visa atau Mastercard mungkin juga akan mengambil tindakan dari sisi perlindungan konsumen
  • NYT juga memakai dark pattern yang sengaja menyulitkan konsumen dalam urusan pembatalan layanan. Surat kabar seperti ini pun tidak terkecuali
  • Sebenarnya dari sudut pandang perusahaan kartu kredit, tagihan yang tidak diinginkan tetap menghasilkan pendapatan bagi mereka, jadi mereka tidak punya alasan kuat untuk turun tangan
  • Saya berharap regulasi diperkuat, tetapi pemerintahan saat ini justru tampak bergerak ke arah sebaliknya
  • Tidak baik jika Visa/Mastercard memaksakan kebijakan dengan kekuatan dominasi pasar. Menurut saya mereka sudah cukup sering menimbulkan masalah
  • Kalaupun pembayaran kartu bisa dihentikan, mereka pada praktiknya tidak punya wewenang untuk menghapus utang itu sendiri. Artinya, meski pembayaran kartu diblokir, secara hukum biayanya masih bisa tetap ditagihkan
• Saya berharap ada politikus yang mengusung janji penguatan hak konsumen sebagai fokus utama. Belakangan keberpihakan berlebihan pada korporasi makin parah, dan menurut saya praktik seperti ini harus dihentikan sekarang
• Ada aturan bahwa "kalau bisa daftar online, maka harus bisa batal online juga", tetapi secara praktik tombol pembatalan bisa saja disembunyikan agar sangat sulit ditemukan. Sepertinya perlu ada kewajiban agar prosedur pembatalan dibuat sama terlihat dan mudahnya seperti berlangganan
  • Kalau hanya melihat garis besarnya, ini bisa terasa penuh celah, tetapi aturan sebenarnya secara eksplisit menyatakan bahwa proses pembatalan harus semudah pendaftaran secara "setara". Silakan lihat tautannya
  • Di negara saya ada situs web terpadu milik pemerintah untuk mengakhiri kontrak. Kita cukup memasukkan informasi kontraknya dan pemberitahuan pembatalan otomatis dikirim ke perusahaan terkait
  • Kalau terlalu mengejar kesempurnaan, kemajuan nyata justru jadi lambat
  • Pola pikir seperti inilah yang membuat orang harus mengeklik jendela persetujuan cookie sampai 50 kali di Eropa
  • Pernahkah dipikirkan apakah semua situs langganan benar-benar perlu tombol "batal" di pojok kanan atas. Secara pribadi saya sudah puas kalau memang bisa dibatalkan dengan klik. Mungkin tidak harus simetris sepenuhnya
• Hampir semua layanan memberi akses segera setelah penagihan berhasil. Artinya, kalau pembayaran gagal maka layanan langsung dihentikan. Data pelanggan seperti SSN membuat proses pembatalan cenderung dibuat terlalu rumit. Akan bagus jika pola daftar-batal santai dengan email anonim benar-benar bisa diterapkan di dunia nyata
• Saya harap perusahaan menyadari bahwa kerepotan seperti ini justru berdampak buruk pada pendapatan mereka. Misalnya, saya sudah bertahun-tahun menunda mendaftar gym karena khawatir proses batalnya akan merepotkan nanti. Saya juga menghindari uji coba gratis karena takut sulit dibatalkan
  • Dari pengalaman saya melihat langsung A/B test di situs konsumen besar, kalau prosedur pembatalan dibuat terlalu mudah, itu memang merugikan pendapatan perusahaan
  • Kecenderungan untuk menggeneralisasi dari satu pengalaman pribadi semakin sering terlihat di HN
  • Memang benar bahwa kalau prosedur pembatalan dibuat sulit, jumlah pembatalan turun dan pendapatan naik
  • Saya pernah mendaftar langganan gratis 1 bulan demi mendapatkan kupon 15% untuk diskon shuttle bandara. Biasanya setelah promo seperti ini saya langsung membatalkan langganan, jadi saya tidak khawatir. Tapi 1,5 tahun kemudian saya kebetulan sadar bahwa saya ditagih $16.99 setiap bulan. Setelah dicek, ternyata langganan awalnya memang sudah dibatalkan, tetapi ada layanan lain yang diam-diam ditautkan sebagai langganan terpisah. Saat saya menghubungi mereka, katanya "kami hanya bisa mengembalikan 3 bulan terakhir", jadi saya minta bicara ke manajer dan bilang "kalau tidak dikembalikan penuh saya laporkan ke FTC", lalu akhirnya saya mendapat pengembalian penuh untuk 18 bulan. Saya benar-benar tidak merekomendasikan hal seperti ini
• Jika penegakan regulasi terhadap perilaku menipu ditunda, itu justru memberi insentif pada perilaku penipuan semacam itu. Makin cepat ditegakkan dengan ketat, makin kecil kerugian konsumen, dan sejak awal alasan untuk mencoba menipu juga akan berkurang
• Saya tidak mengerti kenapa struktur seperti ini bisa diterima bahkan oleh orang biasa. Ada orang yang membela kebijakan yang sama sekali tidak memberi mereka keuntungan nyata, dan saya benar-benar tidak paham. Rasanya mirip psikologi orang yang senang mencabuti sayap lalat
  • Saya ingin tahu lebih jelas situasi apa yang sebenarnya sedang disorot. FTC justru sedang berusaha memperbaiki keadaan demi konsumen, tetapi malah orang-orang terkaitnya dipecat, dan itu terasa aneh