FTC menggugat Uber atas penagihan langganan yang menyesatkan dan praktik mempersulit pembatalan
(ftc.gov)- FTC AS menggugat Uber atas dugaan mengenakan biaya langganan tanpa persetujuan pengguna dan sengaja membuat proses pembatalan menjadi rumit
- Layanan Uber One menjanjikan penghematan $25 per bulan, tetapi pada kenyataannya memberikan informasi yang menyesatkan dengan tidak memperhitungkan biaya langganan (hingga $9.99)
- Terdapat banyak kasus penagihan lebih awal kepada pengguna bahkan selama masa uji coba gratis
- Proses pembatalan langganan dapat memerlukan hingga 23 layar dan 32 klik, dengan struktur yang sengaja menghambat pengguna untuk keluar
- FTC menilai Uber diduga melanggar FTC Act dan ROSCA, lalu mengajukan gugatan ke Pengadilan Distrik Federal California Utara
FTC menggugat Uber atas penagihan langganan yang menyesatkan dan praktik mempersulit pembatalan
Ringkasan kasus
- Komisi Perdagangan Federal AS (FTC) pada 21 April 2025 mengajukan gugatan terhadap Uber
- Gugatan ini didasarkan pada penagihan tanpa persetujuan pengguna dan tindakan menghambat pembatalan terkait layanan langganan Uber One
- Gugatan diajukan ke Pengadilan Distrik Federal untuk Distrik Utara California
Pokok dugaan pelanggaran
1. Janji diskon yang menyesatkan
- Uber One menjanjikan penghematan $25 per bulan, tetapi pada kenyataannya tidak memasukkan biaya langganan ($9.99)
- Informasi terkait ditempatkan agar tidak mudah terlihat, seperti dengan teks kecil berwarna abu-abu
- Sejumlah pengguna bahkan mengklaim ditagih tanpa memiliki akun
2. Penagihan selama masa uji coba gratis
- Banyak kasus penagihan lebih awal terjadi bahkan selama periode uji coba gratis
- Pengguna diberi tahu bahwa mereka dapat "membatalkan kapan saja selama masa gratis", tetapi pada praktiknya tetap dikenai penagihan otomatis
3. Proses pembatalan langganan yang rumit
- Untuk membatalkan langganan, pengguna harus melalui hingga 23 layar dan 32 tindakan
- Saat pengguna menekan tombol batal, mereka terus diarahkan berulang kali melalui permintaan alasan pembatalan, ajakan menunda, tawaran diskon, dan lain-lain
- Sebagian pengguna diberi tahu untuk menghubungi tim dukungan pelanggan, tetapi tidak diberi informasi kontak
- Banyak laporan menyebutkan bahwa setelah permintaan pembatalan diajukan, pengguna ditagih kembali saat masih menunggu respons
Dasar hukum dan posisi FTC
- Tindakan tersebut dianggap melanggar FTC Act dan Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA)
- ROSCA mewajibkan pemberitahuan syarat yang jelas, perolehan persetujuan, dan metode pembatalan yang sederhana saat menjual layanan online
- Ketua FTC Andrew N. Ferguson:
> "Konsumen Amerika sudah lelah dengan layanan langganan yang nyaris mustahil dibatalkan. Kami berjuang untuk memperbaikinya."
> Kasus ini dapat menjadi preseden penting terkait transparansi layanan langganan digital dan perlindungan hak pengguna.
> FTC menegaskan standar perlindungan konsumen online dan memberi sinyal penguatan tanggung jawab platform ke depan.
1 komentar
Komentar Hacker News
Pola gelap di aplikasi modern adalah merusak pesanan atau perjalanan lalu memberi "refund" dalam bentuk kredit akun. Pada praktiknya tidak ada cara untuk benar-benar mendapatkan uang kembali. Saat mencoba menghubungi dukungan, Anda terjebak dalam loop layar bantuan tanpa akhir dan chatbot. Bahkan jika berhasil tersambung ke petugas dukungan, refund hanya diberikan ke akun aplikasi. Pada masalah terakhir, saya harus meminta tiga kali agar dana dikembalikan ke kartu kredit. Gila bahwa mereka bisa melakukan ini
Saat tiba di negara baru dan memakai Uber dari bandara ke hotel, akun Uber yang berbeda mendapat harga yang berbeda. Jadi lebih baik membeli burner phone dan kartu SIM di bandara. Setelah beberapa kali perjalanan, penghematan biaya Uber menutup selisihnya. Meski begitu, Uber 1000% lebih aman dan lebih baik daripada mafia taksi
Gara-gara UberOne, saya jadi hampir tidak pernah memakai UberEats dan beralih ke pesaing lokal. Setelah UberOne diperkenalkan, pesanan saya sering terlambat setelah diambil. Pengemudi harus mengantar pesanan lain lebih dulu ke arah berbeda. Itu karena pengguna UberOne diberi prioritas. Saya tidak cukup sering memesan makanan untuk membenarkan langganannya, jadi saya beralih ke Mr D(elivery) di Afrika Selatan. Waktu pengantarannya hampir selalu konsisten. Rasanya juga sedikit lebih baik karena lebih sedikit uang yang keluar dari negara
Saya pesimistis terhadap Uber. Terlepas dari taktik licik ini, mereka nyaris tidak untung pada skala sekarang. Kuartal lalu mereka menghasilkan 770 juta dolar dari pendapatan 12 miliar dolar. Ini model bisnis yang buruk, dan mereka putus asa memenuhi ekspektasi Wall Street yang digembungkan setiap kuartal
Mirip dengan aturan California untuk pembatalan langganan online, perlu ada aturan bahwa jika langganan dibeli secara online, maka langkah yang dibutuhkan untuk membatalkannya harus sama dengan langkah untuk berlangganan. Ini masih bisa dimanipulasi, tetapi orang yang merancang funnel akuisisi pengguna tahu bahwa langkah tambahan menurunkan konversi. Jadi ini akan menyeimbangkan dirinya sendiri
Mereka membayar suap. "Donatur CEO yang menyumbang 1 juta dolar termasuk Sam Altman dari OpenAI, Tim Cook dari Apple, dan Dara Khosrowshahi dari Uber"
Anekdot: Uber Eats memasarkan promo 2 for 1. Saya memesan karena promo itu. Dulu selalu cukup menambahkan dua item ke keranjang, tetapi tiba-tiba berubah. Saya tidak tahu bahwa harus menambahkannya secara manual, dan yang dikirim hanya satu. Saya menelepon mereka, tetapi mereka hanya mengembalikan sebagian, bukan seluruhnya. Mereka tidak mempertimbangkan biaya peluang. Saya mungkin akan membeli hal lain atau tidak membeli sama sekali. Menurut saya mereka memaksa terjadinya pembelian
Uber pantas menjadi studi kasus tentang layanan pelanggan yang buruk dan pencurian di ambang batas. Mereka mengambil 150 dolar dari saya ketika saya datang mengambil pesanan UberEats 10 menit terlambat. Mereka mengklaim waktu pengambilan sangat ketat dan jika Anda tidak datang tepat waktu, bahkan untuk barang yang tidak mudah rusak, pesanan akan hangus tanpa refund. Mereka juga melawan sengketa kartu kredit. Perusahaan yang mengerikan
Untuk sebagian pengguna, mereka mengatakan pembatalan mengharuskan Anda menghubungi dukungan pelanggan, tetapi tidak memberikan cara untuk menghubungi mereka. Perusahaan bisa menghemat banyak uang dengan tidak menangani edge case